Logistische Prozesse übersichtlich und verständlich dargestellt

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1 Logistische Prozesse übersichtlich und verständlich dargestellt Karen Rebecca Wilke Anne Egbert Ort, Datum Hamburg, 23. Juni 2017

2 Hermes ist ein Teil der Otto Group Beschäftigte* Millionen Umsatz* Multi- channel- Retail Services Financial Services Die Otto Group ist die Nummer 2 im deutschen Online-Handel * Otto Group Geschäftsjahr 16/17 2

3 Zahlen, Daten und Fakten der Hermes Gruppe 12,618 Mitarbeiter arbeiten bei der Hermes Gruppe rund um den Globus. 35,000 Paketshops im europäischen Netzwerk. 640 Million Sendungen werden über Hermes im europäischen Markt jedes Jahr ausgeliefert Milliarden Umsatz erwirtschaftet die Hermes Gruppe im Geschäftsjahr 16/ Million Großstücke werden jedes Jahr durch den Hermes Einrichtungs- Service ausgeliefert. 500,000 Same Day Auslieferungen monatlich durch die Hermes Start-Up Firma Liefery in Deutschland. 3

4 Hermes Unternehmensgruppe Hermes Fulfilment ist Teil der Hermes Gruppe Bietet umfangreiche Dienstleistungen für den Distanzhandel von der Warenlagerung bis zum Retourenmanagement Das Warenspektrum reicht von Textilien, Schmuck über Smartphones und Flachbildfernsehern bis hin zu Möbeln und Waschmaschinen 4

5 Die Standorte der Hermes Fulfilment Zentrale Hamburg FAKTEN Vier eigene Logistikzentren mit ca m² Ca Mitarbeiter an eigenen Standorten Haldensleben Löhne Ca. 60 Mio. Bestellabwicklungen p.a. Aktuell: 300 Mio. Warenbewegungen p.a., davon: 245 Mio. Warenausgänge 55 Mio. Retourenartikel Seite 5 Ohrdruf

6 Transparenz ermöglicht uns eine bessere Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens sowie mit unseren Kunden Wie unterstützen unsere IT-Systeme unsere logistischen Prozesse? Wie funktioniert eigentlich eure Lagerlogistik? Wie sieht der Prozess im Detail aus und wo gibt es Schnittstellen? Kann jemand mal den Prozess skizzieren? 6

7 Auf Basis einer festgelegten Struktur stellen wir sicher, dass wir ein gleiches Prozessverständnis haben Wie kann ich professionell und einheitlich gegenüber dem Kunden auftreten? Was darf ich dem Kunden zeigen? Und was nicht? Sprechen wir über das Gleiche? Oder sprechen wir aneinander vorbei? 7

8 Mithilfe von ARIS als zentrale Wissensdatenbank können wir ein nachhaltiges Prozessverständnis etablieren In der Verwaltung wisst ihr doch gar nicht, was wir alles hier im Betrieb machen!! Kann ich das als (neuer) Mitarbeiter irgendwo nachlesen? Haben wir das nicht irgendwo schon mal dokumentiert? 8

9 Durch die Prozessmodellierung werden Optimierungspotentiale sichtbar, welche durch Prozessverantwortliche gehoben werden können Wie können wir produktiver werden? Wer ist eigentlich mein Ansprechpartner für diesen Prozess? Mir ist da was bei den Prozessmodellierungen aufgefallen. Was mache ich damit? Wie macht das denn der andere Standort? 9

10 Auf Basis einer strukturierten Wissensdatenbank schaffen wir Transparenz, die uns Prozessverbesserungen ermöglicht Qualität Struktur der Prozesse Wissen halten und vermitteln Transparenz Kosten Zeit Prozessverbesserung 10

11 . Struktur der Prozesse

12 Zu Beginn der Prozessmodellierung gab es viele Prozesse und wenig Transparenz??? 12

13 Unsere Geschäftsprozesslandkarte dient als Rahmen aller Prozesse der Hermes Fulfilment und ermöglicht gleichzeitig eine Navigation in die Tiefe unserer Prozesse Produkte Kernprozesse Eigene Produkte Eingekaufte Produkte Ebene 1: Geschäftsprozess Ebene 2: Hauptprozess Kundengewinnung und -betreuung Produktentwicklung Steuerungs- und Unterstützungsprozesse Ebene 3: Teilprozess Ebene 4: Arbeitsschritte 13

14 Besondere Herausforderung: Im Laufe der Zeit haben sich Prozesse in unseren Standorten unterschiedlich entwickelt 14

15 Schritt 1: Unterteilung jedes Betriebs in vergleichbare Hauptprozesse 15

16 Schritt 2: Unterteilung aller Hauptprozesse in vergleichbare Teilprozesse Unternehmensweit einheitliche Kerninformationen für jede Leistung: Name Leistungs-ID Leistungsbeschreibung Start- und Endereignis 16

17 Lagerlogistik Zur Abbildung von Prozessen wird im gesamten Unternehmen eine 4-Ebenen-Struktur verwendet Ebene 1 Geschäftsprozess Ebene 2 Hauptprozess Ebene 3 Teilprozess Ebene 4 Arbeitsschritte 17

18 Der Detaillierungsgrad der Modellierung nimmt von oben nach unten kontinuierlich zu Ebene 1: Geschäftsprozess Navigation zu Prozessen Ebene 2: Hauptprozess Ebene 3: Teilprozess Ebene 4: Arbeitsschritt Prozessdarstellung 18

19 Produktstruktur ARIS wird über den gesamten Abwicklungsprozess hinweg eingesetzt und wirkt somit harmonisierend Handelsfirmen KAM Betrieb 1 Betrieb 2 Betrieb 3 Monitoring 19

20 Produktstruktur ARIS wird über den gesamten Abwicklungsprozess hinweg eingesetzt und wirkt somit harmonisierend Handelsfirmen KAM Betrieb 1 Betrieb 2 Betrieb 3 Monitoring 20

21 Produktsicht Produktstruktur ARIS wird über den gesamten Abwicklungsprozess hinweg eingesetzt und wirkt somit harmonisierend Handelsfirmen Mandantensicht KAM Betrieb 1 Betrieb 2 Betrieb 3 Monitoring Betriebssicht 21

22 . Wissen halten und vermitteln

23 Die Anforderungen der unterschiedlichen Stakeholder werden durch drei verschiedene Sichten bedient Produktsicht: Unser digitaler Produktkatalog 23

24 Die Produktsicht bietet einen Überblick über unsere Produkte 24

25 Jedes Produkt setzt sich aus verschiedenen Produktkomponenten zusammen 25

26 Jede Produktkomponente besteht aus mehreren Leistungen, die jeweils spezifische Attribute aufweisen 26

27 Die Mandantensicht enthält diejenigen Leistungen, die unsere Kunden gekauft haben 27

28 Die Mandantensicht bietet zunächst einen Überblick über unsere Kunden Mandant 6 Mandant 7 Mandant 8 Mandant 9 Mandant 10 Mandant 11 Mandant 12 Mandant 13 Mandant 14 Mandant 15 Mandant 16 Mandant 17 Mandant 18 Mandant 19 Mandant 20 28

29 Für jeden Mandanten werden die relevanten Produkte gepflegt Mandant 1 Mandant 1 Mandant 1 Mandant 1 Mandant 1 Mandant 1 29

30 Wir können kundenspezifische Leistungsbeschreibungen mithilfe eines ARIS-Reports generieren Report Leistungsbeschreibung für den Kunden 30

31 Die Betriebssicht zeigt die operativen Prozesse in unseren Betrieben 31

32 Für jeden unserer Betriebe haben wir einen eigene Gruppe angelegt, welche die standortspezifischen Prozesse enthält 32

33 Anhand einer Produkt-Produktkomponenten-Matrix lässt sich erkennen, welche Produkte in einem Betrieb abgewickelt werden 33

34 Den groben Ablauf einer Produktkomponente stellen wir mithilfe von BPMN auf Leistungsebene dar 34

35 Im höchsten Detaillierungsgrad bilden wir unsere betrieblichen Prozesse auf Arbeitsschrittebene in BPMN ab 35

36 Bei der Modellierung haben wir uns dazu entschieden, nur eine begrenzte Auswahl an BPMN-Symbolen zu nutzen, um die Benutzerfreundlichkeit zu steigern Startereignis Exklusives Gateway Sequenzfluss Nachrichten-Startereignis Paralleles Gateway Nachrichtenfluss Bedingungs-Startereignis Ereignisbasiertes Gateway Assoziation Endereignis Aufgabe/Tätigkeit Textanmerkung Bedingungs-Zwischenereignis Pool / Lane Datenobjekt Datenobjekt Nachrichten-Zwischenereignis Teilprozess Zeit-Zwischenereignis Ereignisteilprozess 36

37 Das ARIS-Varianten-Konzept hilft uns dabei, die gewünschte Standardisierung mit den vielfältigen Ansprüchen an die Prozessmodellierung zu verbinden Produktsicht Master-Objekte Varianten Betriebsmodelle Mandantenmodelle 37

38 . Prozess- verbes- serung

39 Die Prozessmodellierung eröffnet uns Möglichkeiten vom Lean Management auf Arbeitsschrittebene innerhalb eines Betriebes, bis hin zum Benchmarking Nach der Modellierung Während der Modellierung Wettbewerbsübergreifende Vergleiche, die neue Ideen generieren und ein Best Practice ermöglichen Betriebsübergreifende Vergleiche, die prozessharmonisierend wirken Prozessübergreifende Vergleiche, die nicht standardisierte Prozesse identifizieren Themen, die aufgrund ihrer Detailtiefe nicht modelliert werden Themen innerhalb eines Prozesses 39 Legende: Kurzfristig Mittelfristig Langfristig

40 Während der Modellierung wird Wissen generiert, welches qualitative Defizite aufzeigt Projekte 40

41 Die konsistente Prozessstruktur ermöglicht uns einerseits innerbetriebliche Vergleiche durchzuführen 41

42 und andererseits schaffen wir darüber hinaus auch die Voraussetzung für zwischenbetriebliche Vergleiche 42

43 Um Potentiale der Prozessmodellierung heben zu können, sind eindeutige Verantwortlichkeiten notwendig Prozessmanager Prozessverantwortlicher Prozessmodellierer ARIS-Administrator Der Prozessmanager hat den Adlerblick über eine Vielzahl an Prozessen. Wie der Pinguin über seine Jungen, so wacht der Prozessverantwortliche über seine Prozesse. Prozessmodellier er modellieren Prozesse in ARIS wie der Specht den Baum. ARIS- Administratoren haben ein scharfes Auge - wie die Eule - und wachen über die Modellierungskonventionen. 43

44 Wie können wir produktiver werden? Wie unterstützen unsere IT-Systeme unsere logistischen Prozesse? Wie kann ich professionell und einheitlich gegenüber dem Kunden auftreten? Wie funktioniert eigentlich eure Lagerlogistik? Wer ist eigentlich mein Ansprechpartner für diesen Prozess? Was darf ich dem Kunden zeigen? Und was nicht? Mir ist da was bei den Prozessmodellierungen aufgefallen. Was mache ich damit? Wie sieht der Prozess im Detail aus und wo gibt es Schnittstellen? Sprechen wir über das Gleiche? Oder sprechen wir aneinander vorbei? Kann jemand mal den Prozess skizzieren? Wie macht das denn der andere Standort? 44

45 Auf Basis einer strukturierten Wissensdatenbank schaffen wir Transparenz, die uns Prozessverbesserungen ermöglicht Struktur der Prozesse Komplexitätsbeherrschung durch standardisierte Modellierung auf vier Ebenen In Meetings / Projekten über gleiche Prozesse reden Vereinheitlichter Außenauftritt Bildliche Transparenz Veranschaulichung unserer Prozesse Schnittstellen sichtbar machen (Prozess- und IT- Schnittstellen) Schnelle und einfache Erklärung unserer Dienstleistungen durch Leistungsbeschreibungen für Handelsfirmen Wissen halten und Prozessverständnis vermitteln Bei neuen Mitarbeitern schaffen Wissenslücken zwischen Betrieb und Verwaltung schließen, um dadurch näher zusammen zu rücken Dokumentierte Prozesse sind als zentrale Wissensbasis für Projekte nutzbar Prozessverbesserung Grundlage für Machbarkeitsstudien und Prozessvergleiche -> Best Practices Bereits modellierte Prozesse als Basis für den individuellen Gebrauch in Optimierungsprojekten Prozessineffizienzen offenlegen 45

46 Nachhaltige Prozessmodellierungen. sind mit zahlreichen Herausforderungen verbunden

47 1 2 3 Die Aktualität der Prozessmodelle muss gewährleistet werden Logistische Prozesse sind sehr stark von der IT abhängig diese basiert auf einer anderen Struktur, muss aber auch modelliert und verknüpft werden Für Akzeptanz muss regelmäßig geworben werden Prozessverantwortung muss gelebt und von oben vorgegeben werden Kollegen haben immer unterschiedliche Anforderungen an die Prozessmodellierung Individuelle Prozessmodellierungen müssen immer wieder eingefangen werden 7 Prozessmodelle müssen in eine vorgegebene Struktur gepresst werden 47

48 1 Der Publikationsworkflow (ARIS Process Governance) stellt sicher, dass jeder Prozess geprüft wird, bevor dieser in ARIS Connect zu sehen ist Qualitätsmanager Prozessverantwortlicher Prozessmodellierer Prozessmanager Beauftragen Prozessveränderungen Prüfen die Modelle fachlich Ändert Modelle Wird informiert Prüft die Modelle syntaktisch Process Governance 48 Automatische Veröffentlichung der Modelle in ARIS Connect

49 1 2 3 Die Aktualität der Prozessmodelle muss gewährleistet werden Logistische Prozesse sind sehr stark von der IT abhängig diese basiert auf einer anderen Struktur, muss aber auch modelliert und verknüpft werden Für Akzeptanz muss regelmäßig geworben werden Prozessverantwortung muss gelebt und von oben vorgegeben werden Kollegen haben immer unterschiedliche Anforderungen an die Prozessmodellierung Individuelle Prozessmodellierungen müssen immer wieder eingefangen werden 49 7 Prozessmodelle müssen in eine vorgegebene Struktur gepresst werden

50 2 Informatorische und automatisierte Prozesse werden mit den Fachprozessen integriert modelliert Fachlicher Prozess IT-Prozess Interaktion von Fachund IT-Prozess 50

51 1 2 3 Die Aktualität der Prozessmodelle muss gewährleistet werden Logistische Prozesse sind sehr stark von der IT abhängig diese basiert auf einer anderen Struktur, muss aber auch modelliert und verknüpft werden Für Akzeptanz muss regelmäßig geworben werden Prozessverantwortung muss gelebt und von oben vorgegeben werden Kollegen haben immer unterschiedliche Anforderungen an die Prozessmodellierung Individuelle Prozessmodellierungen müssen immer wieder eingefangen werden 51 7 Prozessmodelle müssen in eine vorgegebene Struktur gepresst werden

52 3 Für Akzeptanz muss regelmäßig geworben werden, beispielsweise mit Broschüren, Plakaten oder Informationsveranstaltungen 52

53 1 2 3 Die Aktualität der Prozessmodelle muss gewährleistet werden Logistische Prozesse sind sehr stark von der IT abhängig diese basiert auf einer anderen Struktur, muss aber auch modelliert und verknüpft werden Für Akzeptanz muss regelmäßig geworben werden Prozessverantwortung muss gelebt und von oben vorgegeben werden Kollegen haben immer unterschiedliche Anforderungen an die Prozessmodellierung Individuelle Prozessmodellierungen müssen immer wieder eingefangen werden 53 7 Prozessmodelle müssen in eine vorgegebene Struktur gepresst werden

54 Karen Rebecca Wilke Consultant Zentrales Qualitätsmanagement Hermes Fulfilment GmbH Bannwarthstr Hamburg Tel karenrebecca.wilke@hermes-europe.de Anne Egbert Consultant Zentrales Qualitätsmanagement Hermes Fulfilment GmbH Bannwarthstr Hamburg Tel anne.egbert@hermes-europe.de

55 Vielen Dank!