DGQ Monitor 2012 Beschwerdemanagement. Auf dem Weg zu exzellentem Service

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1 DGQ Monitor 2012 Beschwerdemanagement Auf dem Weg zu exzellentem Service

2 Key Facts Breites Interesse am Thema Gute Abdeckung der Wirtschaftsbereiche Produktion/Verarbeitendes Gewerbe und Dienstleistungen Relevanz für Unternehmenserfolg wird erkannt Weitere Ansatzpunkte zur Institutionalisierung werden teilweise genutzt Es wurden 324 Fragebögen ausgewertet. 63% der Befragten arbeiten in Unternehmen mit bis zu 500 Mitarbeitern die verbleibenden 37% sind in größeren Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern oder Konzernen tätig. Dabei stellen Dienstleister 54% der Teilnehmer mit Branchenzuordnung Produzenten/Verarbeitendes Gewerbe sind mit 44% vertreten. Annähernd ein Viertel der Befragten attestiert dem Thema Beschwerdemanagement eine aktuell sehr hohe organisationsinterne Bedeutung. Vielerorts wird eine steigende Bedeutung erwartet besonders bei Produzenten und branchenübergreifend in den größeren Unternehmen und Konzernen. Drei Viertel der Unternehmen haben für das Thema direkt Verantwortliche etabliert. Organisationsstrukturell findet man die entsprechende Verantwortung neben dem Qualitätsmanagement oft auch in den Bereichen Vertrieb, Produktmanagement oder Produktion bzw. als Stabsstelle der Unternehmensführung. Mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen fixiert den Gegenstand Beschwerdemanagement für die am Thema Arbeitenden in den Stellenbeschreibungen. Allerdings verankert nur gut ein Drittel die entsprechenden Aufgaben auch in den Zielvereinbarung soweit diese vorhanden sind Folie 1

3 Key Facts Heterogenes Bild bei Reife der verschiedenen Prozessschritte Systematische Beschwerdeerfassung birgt noch Potentiale Kundenzufriedenheit sowie Prozessund Produktqualität werden überwacht Stärken im Beschwerdemanagementprozess werden von den Befragten besonders im Rahmen der Beschwerdeannahme und -erfassung identifiziert. Eindeutige Handlungsfelder ergeben sich aus der stark ambivalent bis kritischen Selbsteinschätzung der organisationsinternen Reife des Prozessschrittes Beschwerdemanagement-Controlling sowie auch bei der Stimulation von Beschwerden. Auch wenn die Unternehmen ihre Stärken oft bei der Annahme/Erfassung von Beschwerden lokalisieren, werden über Standardaspekte hinaus noch nicht überall umfassend Beschwerdedetails erfasst und genutzt. Ferner ist ein leichter und schneller Erstkontakt z. B. mittels standardisierter Online-Formulare oft nicht verfügbar. Qualität und Leistungsfähigkeit des Beschwerdemanagements wird in erster Linie mittels Datenerhebung zur übergeordneten Kundenzufriedenheit und der generellen Qualität des Beschwerdemanagements (Zufriedenheit, Geschwindigkeit, etc.) ermittelt. Des Weiteren werden Informationen zu Prozessabläufen in Produktion und Service sowie die Qualitätsverbesserungen von Produkten bzw. Dienstleistungen als wichtig erachtet. Während Produzenten eher den Blick auf Produkt- /Prozessoptimierung lenken, identifizieren Dienstleister stärker Kundenwüsche und leiten Innovationsideen ab Folie 2

4 Key Facts Produkt- und kostengetriebener Blick der Produzenten Dienstleister fokussieren serviceorientierter auf den Kunden Die beiden im Detail untersuchten Wirtschaftsbereiche sind durch differierende Kennzahlenhorizonte gekennzeichnet. Produktion/Verarbeitendes Gewerbe zählt eher reklamierte Produkte und Lieferungen, den Anteil berechtigter und unberechtigter Beschwerden und ist auch an den entstehenden Kosten interessierter. Dementgegen ist bei Dienstleitstern etwa der kennzahlengeschärfte Blick auf die Zufriedenheit der Beschwerdeführer ausgeprägter. Erkennbarer Nutzen liegt bei Produzenten/Verarbeitendem Gewerbe stärker in Einsparungen und Verbesserungspotentialen mit Blick auf die Produkte. Dienstleister setzten sich intensiver mit der Zufriedenheit des Kunden auseinander und identifizieren stärker Entwicklungspotentiale der Prozesse. KMU lassen Resultate stärker direkt in die Qualitätsverbesserung einfließen größere Unternehmen optimieren weitreichender ihre Prozesse. Benchmarking findet oft nicht statt Lediglich ein Fünftel der Befragten gibt an, das Werkzeug Benchmarking zu nutzen 1. Hier sind erwartungsgemäß eher die größeren Unternehmen und Konzerne aktiv. 1 Dieser Wert ist vergleichsweise niedrig: Zum Gegenstand Qualitätsmanagement gab etwa bei einer branchenübergreifenden Befragung fast jedes zweite Unternehmen an, entsprechende Maßnahmen durchzuführen. Vgl. DGQ Best Practice Performance Tool Qualitätsmanagement (2010) Folie 3

5 Key Facts Der Dreiklang erfolgreichen Beschwerdemanagements: Ressourcen, Top-Management-Support und eine förderliche Unternehmenskultur Neben den üblichen Hindernissen für die erfolgreiche Bearbeitung eines Themenkomplexes innerhalb einer Organisation (fehlende Ressourcen bzw. mangelnder Top-Management-Support), stehen hier auch themenspezifische Aspekte, wie die Beschwerdekultur oder eine mangelnde Mitarbeitermotivation klar im Fokus. In Produktion/Verarbeitendem Gewerbe wird ein mangelnder Zugang zu den notwendigen Ressourcen weitaus massiver festgestellt, als im Dienstleistungs-Sektor. Mit Service Excellence auf den neuen Kunden reagieren Neben der weiteren Orientierung in Richtung Service Excellence (Kundenzufriedenheit/-bindung) und den Herausforderungen durch die neueren Kommunikationskanäle (Social Media) und Kundentypen (Responsible Customer) werden seitens der Befragten folgende zentrale Trends im Beschwerdemanagement erkannt (Zeithorizont: 3-5 Jahre): Fortschreitende Prozessoptimierung Zunehmender Kostendruck Entwicklung der Beschwerdekultur in den Organisationen Beschwerdemanagement als Teil eines ganzheitlichen CRMs Folie 4

6 Beschwerdemanagement in Deutschland Ein Blick in die Daten Teilnehmerdaten Bedeutung und Zufriedenheit Nutzen Beschwerdedetails Kontaktmöglichkeiten Erfassung Organisation Reifegrad Daten und Kennzahlen Benchmarking Herausforderungen

7 Wirtschaftsbereiche und Branchen Zu welcher Branche zählt Ihre Organisation? Dienstleistungen 44% 36% 2% Handel 18% Keine Angabe Produktion/ Verarbeitendes Gewerbe Produktion/Verarb. Gewerbe 7% Maschinen- oder Anlagenbau 6% Metallerzeugung / Metallverarbeitung 5% Automobil/Kraftfahrzeugindustrie 6% Elektrotechnik / Elektronik 5% Chemie / Pharmazeutische Industrie 5% Food 2% Bauwirtschaft/Handwerk <1% Dienstleistung (sonstige) 3% Gesundheits- oder Sozialwesen Beratung 10% Bank / Versicherung / 5% Erziehung / (Weiter-)Bildung 4% Öffentliche Verwaltung 1% Software / IT /Telekommunikation 3% Verkehr/Logistik/Tourismus 3% Energie/Versorger 1% Handel 2% Keine Angabe 16% 18% Folie 6

8 Mitarbeiteranzahl Wie viele Mitarbeiter sind in Ihrer Organisation insgesamt beschäftigt (in Deutschland inklusive aller dazugehörigen Bereiche)? Unter 50 24% % % % % % Über % Folie 7

9 Wirtschaftsbereiche und Unternehmensgrößen (Mitarbeiteranzahl=MA) Zu welcher Branche zählt Ihre Organisation? X Wie viele Mitarbeiter sind in Ihrer Organisation insgesamt beschäftigt (in Deutschland inklusive aller dazugehörigen Bereiche)? 34% KMU (1-500 MA) 31% 21% Größere Unternehmen und Konzerne (>500 MA) 14% Dienstleistungen Produktion/Verarbeitendes Gewerbe Folie 8

10 Geschäftsmodelle Welche Art von Kundenbeziehungen sind kennzeichnend für das Geschäftsmodell Ihrer Organisation? Beziehungen zu Endkunden Business-to-Customer (B2C) Beziehungen zu Geschäftskunden Business-to-Business (B2B) Beziehungen zu Händlern Business-to-Dealer (B2D) Geschäftsmodell 55% 67% 24% B2C B2B B2D [Mehrfachantworten möglich] Folie 9

12 Positive Einschätzung: Annähernd ein Viertel der Befragten attestiert dem Thema eine sehr hohe interne Bedeutung Beschwerdemanagement und seine Bedeutung Wie schätzen Sie die generelle Bedeutung des Beschwerdemanagements als Managementthema innerhalb Ihrer Organisation ein? 2% 7% 7% 11% 24% 25% 23% Sehr niedrige Bedeutung x Sehr hohe Bedeutung Folie 11

13 Keine signifikanten Unterschiede zwischen Dienstleistern und Produzenten Themenpriorität bei Produzenten und Dienstleistern Wie schätzen Sie die generelle Bedeutung des Beschwerdemanagements als Managementthema innerhalb Ihrer Organisation ein? Dienstleistungen 9% 6% 8% 24% 28% 23% 1% Produktion/Verarbeitendes Gewerbe 4% 5% 2% 12% 28% 24% 25% Sehr niedrige Bedeutung x Sehr hohe Bedeutung Folie 12

14 Produzenten prognostizieren einen steigenden Stellenwert des Themas im eigenen Unternehmen deutlicher als Dienstleister daneben besteht auch ein Zusammenhang mit der Unternehmensgröße: Größere Unternehmen rechnen stärker mit einer Bedeutungssteigerung als KMU Zukünftige Bedeutung (organisationsintern) Wie schätzen Sie den Stellenwert des Beschwerdemanagements in Ihrer Organisation mit Blick auf die nächsten 3-5 Jahre ein? Dienstleistungen 5% 22% 27% 28% 14% 2% Produktion/Verarbeitendes 3% Gewerbe 2% 3% 16% 27% 38% 11% Wird deutlich sinken x Wird deutlich steigen Folie 13

15 Annähernd die Hälfte der Befragten ist tendenziell zufrieden mit dem Beschwerdemanagement der eigenen Organisation Selbsteinschätzung zur Gesamtzufriedenheit Wie zufrieden sind Sie aktuell insgesamt mit dem Beschwerdemanagement Ihrer Organisation? Zufriedenheit mit Beschwerdemanagement der eigenen Organisation (insgesamt) 5% 11% 13% 21% 26% 19% 4% Sehr unzufrieden x Sehr zufrieden Folie 14

17 Qualitäts-/Prozessverbesserungen und Steigerung der Kundenzufriedenheit als zentraler Nutzen Ideen und Wünsche werden ebenfalls identifiziert Erkennbarer Nutzen Welcher Nutzen des Beschwerdemanagements ist für Sie in Ihrer Organisation erkennbar? 0 Qualitätsverbesserungen an Produkten/Dienstleistungen Steigerung der Zufriedenheit der Beschwerdeführer Steigerung der Kundenzufriedenheit insgesamt (alle Kunden) Verbesserung von Prozessabläufen in Produktion/Service Identifikation von Kundenwünschen Ideen für Innovationen Kostenreduktion Sonstiger Nutzen 80% 71% 70% 66% 49% 32% 27% 5% Es ist für mich kein Nutzen erkennbar 1% [Mehrfachantworten möglich] Folie 16

18 Produzenten fokussieren eher auf Einspar- und Verbesserungspotenziale der Produkte Dienstleister setzten sich intensiver mit der Zufriedenheit des Kunden auseinander und identifizieren stärker Entwicklungspotenziale Erkennbarer Nutzen Dienstleister vs. Produzenten Welcher Nutzen des Beschwerdemanagements ist für Sie in Ihrer Organisation erkennbar? Qualitätsverbesserungen an Produkten/Dienstleistungen Steigerung der Zufriedenheit der Beschwerdeführer Steigerung der Kundenzufriedenheit insgesamt Verbesserung von Prozessabläufen in Produktion/Service Identifikation von Kundenwünschen 37% Ideen für Innovationen 33% 28% Kostenreduktion 20% 36% Sonstiger Nutzen 8% 3% Es ist für mich kein Nutzen erkennbar 0% 1% Dienstleistungen Produktion/Verarbeitendes Gewerbe 76% 87% 78% 63% 71% 71% 70% 63% 57% [Mehrfachantworten möglich] Folie 17

19 KMU lassen Resultate stärker direkt in die Qualitätsverbesserung einfließen größere Unternehmen optimieren weitreichender ihre Prozesse Erkennbarer Nutzen Unternehmensgröße (Mitarbeiteranzahl=MA) Welcher Nutzen des Beschwerdemanagements ist für Sie in Ihrer Organisation erkennbar? Qualitätsverbesserungen an Produkten/Dienstleistungen Steigerung der Zufriedenheit der Beschwerdeführer Steigerung der Kundenzufriedenheit insgesamt Verbesserung von Prozessabläufen in Produktion/Service Identifikation von Kundenwünschen Ideen für Innovationen Kostenreduktion Sonstiger Nutzen Es ist für mich kein Nutzen erkennbar 8% 5% 0% 1% 27% 33% 33% 24% 45% 53% 75% 72% 72% 71% 71% 72% 64% 84% Größere Unternehmen und Konzerne (>500 MA) KMU (1-500 MA) [Mehrfachantworten möglich] Folie 18

21 Über die Standardaspekte hinaus werden noch nicht überall umfassend Beschwerdedetails erfasst und genutzt Beschwerdedetails Welche der folgenden Details werden in Ihrer Organisation im Rahmen des Beschwerdemanagements standardgemäß ermittelt? Beschwerde-Grund (Was wurde bemängelt?) Beschwerde-Objekt (Welche Ware/Dienstleistung?) 87% 85% Reaktionszeit der Beschwerdebearbeitung Beschwerde-Art (Erst-, Mehrfach- oder Folge-Beschwerde) Handlungsabsicht des Beschwerdeführers (z. B. rechtliche Schritte, Kündigung, Wechsel zu Wettbewerbern) Bedeutung (Wichtigkeit der reklamierten Leistung für den Kunden) Verärgerungsgrad des Beschwerdeführers Sonstiges Keine standardgemäße Ermittlung von Details 57% 51% 35% 31% 28% 6% 5% [Mehrfachantworten möglich] Folie 20

22 Signifikante Unterschiede bei Interesse an Handlungsabsichten und Verärgerungsgrad des Beschwerdeführers Beschwerdedetails in Produktion und Dienstleistung Welche der folgenden Details werden in Ihrer Organisation im Rahmen des Beschwerdemanagements standardgemäß ermittelt? Beschwerde-Grund (Was wurde bemängelt?) Beschwerde-Objekt (Welche Ware/Dienstleistung?) Beschwerde-Art (Erst-, Mehrfach- oder Folge-Beschwerde) Reaktionszeit der Beschwerdebearbeitung Bedeutung (Wichtigkeit der reklamierten Leistung für den Kunden) Handlungsabsicht des Beschwerdeführers (z. B. rechtliche Schritte, Kündigung, Wechsel zu Wettbewerber) Verärgerungsgrad des Beschwerdeführers Es findet keine standardgemäße Ermittlung von Details statt Dienstleistungen Sonstiges 6% 4% 6% 4% 18% 25% 34% 34% 36% 47% 45% Produktion/Verarbeitendes Gewerbe 92% 93% 89% 92% 60% 63% 57% [Mehrfachantworten möglich] Folie 21

24 Neben den Kanälen Telefon, und Post hat auch der persönliche Kontakt hohen Stellenwert standardisierte Online-Formulare werden nicht in der Breite angeboten Kontaktmöglichkeiten Welche Kontaktmöglichkeiten bietet Ihre Organisation potentiellen Beschwerdeführern an? Telefonisch 90% 87% Postalisch 78% Persönlich (z. B. Vertrieb) 76% Fax 57% Online-Formular 27% Sonstiges 15% [Mehrfachantworten möglich] Folie 23

26 Eine Vielzahl von Unternehmen bearbeitet Beschwerden auch über das erworbene Objekt hinaus Umfang der Erfassung Welche Beschwerdearten bearbeiten Sie in Ihrer Organisation? Vom Kunden geäußerte Reklamationen zu erworbenen Produkten/erhaltenen Dienstleistungen 96% Vom Kunden geäußerte Beschwerden über das Angebot des Unternehmens (über erworbene Produkte/Dienstleistungen hinaus) 50% Vom Kunden geäußerte Beschwerden über das Unternehmen 58% Von anderen Akteuren (z. B. Öffentlichkeit, Anwohner) geäußerte Beschwerden 40% [Mehrfachantworten möglich] Folie 25

27 Weit mehr als die Hälfte der Befragten unterscheidet zwischen berechtigten und unberechtigten Beschwerden davon nutzt weniger als die Hälfte Beschwerdekategorien für uneindeutige Fälle Berechtigte und unberechtigte Beschwerden Unterscheiden Sie in Ihrer Organisation zwischen berechtigten und unberechtigten Beschwerden? 5% 33% 61% Haben Sie eine Kategorie für uneindeutige Reklamationen (die nicht eindeutig als berechtigt bzw. unberechtigt eingestuft werden können)? 4% 52% 44% Ja Nein Weiss nicht/k.a. Stufen Sie bestimmte Reklamationen pauschal als berechtigt ein (z. B. aus Wirtschaftlichkeitsgründen)? 5% 65% 30% Folie 26

29 Drei Viertel der Unternehmen stellen für den Aufgabenbereich Beschwerdemanagement einen direkten Verantwortlichen Organisationstrukturelle Einbindung Gibt es in Ihrer Organisation einen direkten Verantwortlichen für den Aufgabenbereich Beschwerdemanagement? Wie ist das Beschwerdemanagement in Ihre Organisation eingebunden? Im Qualitätsmanagement 68% Ja Als Stabsstelle Im Vertrieb Im Produktmanagement 12% 26% 22% 74% In der Produktion 8% 23% 3% Weiß nicht / Keine Angabe Im Supply Chain Management Im Business Development 5% 3% Nein Sonstiges 11% [Mehrfachantworten möglich] Folie 28

30 Während das Thema Beschwerdemanagement bei weit mehr als der Hälfte der Befragten in den Stellenbeschreibungen fixiert ist, verankert nur gut ein Drittel die entsprechenden Aufgaben in der Zielvereinbarung Stellenbeschreibung und Zielvereinbarung Ist das Beschwerdemanagement als Aufgabe für die direkt am Thema arbeitenden Mitarbeiter......in der Stellenbeschreibung verankert?...in der jährlichen Zielvereinbarung verankert? Ja Ja 57% 38% 15% Weiß nicht / Keine Angabe 32% 11% Weiß nicht / Keine Angabe 47% Nein Nein Folie 29

31 Zielvorgaben werden primär anhand von Kennzahlen und in regelmäßigen Reviews kontrolliert Zielvorgaben und Zielerreichung Gibt es in Ihrer Organisation konkrete Zielvorgaben für den Bereich Beschwerdemanagement? Ja Wird dabei die Zielerreichung kontrolliert? Ja Nein 44% 49% 7% Weiß nicht / Keine Angabe 91% 2% 8% Weiß nicht / Keine Angabe Nein Und in welcher Form werden diese Zielvorgaben formuliert? Qualität des Beschwerdemanagements (Zufriedenheit, Geschwindigkeit etc.) Steigerung der Kundenzufriedenheit insgesamt Verbesserung von Prozessabläufen in Produktion/Service Qualitätsverbesserungen von Produkten/Dienstleistungen Kostenreduktion 26% 43% 41% 58% 67% In welcher Form wird die Zielerreichung kontrolliert? Erheben von entsprechenden Kennzahlen im Beschwerdeprozess Regelmäßige Reviews Kontrolle der jährlichen Zielvereinbarung Kontrolle durch die Geschäftsleitung/den Vorstand Kontrolle durch den direkten Vorgesetzten 49% 41% 61% 76% 74% Identifikation von Kundenwünschen 18% Durch Kundenzufriedenheitsstudien 40% Ideen für Innovationen 11% [Mehrfachantworten möglich] Durch Mitarbeiterbefragungen 13% [Mehrfachantworten möglich] Folie 30

32 Annähernd die Hälfte der Befragten arbeitet im Bereich Beschwerdemanagement/CRM ohne eine spezielle Softwarelösung Softwareunterstützung Setzen Sie in Ihrer Organisation eine Beschwerdemanagement-Software oder eine entsprechende softwaregestützte CRM (Kundenbeziehungsmanagement)-Lösung ein? Ja 39% 47% 11% 3% Nein, aber bereits geplant Nein Folie 31

34 Stärken werden von den Befragten besonders im Rahmen der Beschwerdeannahme und -erfassung identifiziert. Eindeutige Handlungsfelder: Beschwerdemanagement-Controlling und Stimulierung von Beschwerden Selbsteinschätzung zum Reifegrad Wie schätzen Sie den Reifegrad der unten stehenden Prozessschritte im Beschwerdemanagement Ihrer Organisation ein? Rangfolge 1 4. Prozessschritt Stimulierung von Beschwerden 9% 9% 13% 18% 20% 18% 8% 1. Annahme/Erfassung von Beschwerden 2% 6% 7% 13% 24% 34% 13% 2. Bearbeitung von Beschwerden 1% 5% 11% 15% 29% 27% 10% 3. Reaktion auf Beschwerden 1% 7% 12% 17% 26% 27% 8% 5. Beschwerdemanagement- Controlling 11% 16% 21% 19% 15% 12% 2% Weitgehend unvollständig/nicht vorhanden x Exzellent Positiver Bereich 1 Die Rangfolge basiert auf dem Anteil der positiven Selbsteinschätzungen zu den Prozessschritten anhand der 7-poligen Bewertungsskala Folie 33

35 Prozessschritte im Sektorenvergleich Selbsteinschätzung zum Reifegrad Wie schätzen Sie den Reifegrad der unten stehenden Prozessschritte im Beschwerdemanagement Ihrer Organisation ein? Prozessschritt Stimulierung von Beschwerden Dienstl. Produkt. 7% 8% 11% 4% 12% 14% 18% 22% 20% 22% 19% 20% 8% 7% Annahme/Erfass. von Beschwerden Dienstl. Produkt. 8% 6% 6% 10% 15% 25% 23% 31% 42% 15% 14% Bearbeitung von Beschwerden Dienstl. Produkt. 7% 7% 12% 21% 13% 26% 32% 29% 29% 12% 8% Reaktion auf Beschwerden Dienstl. Produkt. 11% 3% 11% 13% 16% 14% 22% 34% 27% 28% 11% 7% Beschwerdemanagement-Controlling Dienstl. Produkt. 5% 15% 11% 19% 29% Weitgehend unvollständig/nicht vorhanden 15% 18% 22% 17% 14% 13% 11% x Exzellent Dienstl. = Dienstleistungen Produkt. = Produktion/Verarbeitendes Gewerbe 1% 3% Folie 34

37 Neben der Bestimmung der Kundenzufriedenheit werden hauptsächlich Daten zu Qualitätsverbesserungen gesammelt Bestimmung der Leistungsfähigkeit Zu welchen der folgenden Aspekte erheben Sie Daten, um Qualität und Leistungsfähigkeit des Beschwerdemanagements Ihrer Organisation zu bestimmen? Steigerung der Kundenzufriedenheit insgesamt (alle Kunden) Qualität des Beschwerdemanagements (Zufriedenheit, Geschwindigkeit, etc.) Verbesserung von Prozessabläufen in Produktion/Service Qualitätsverbesserungen an Produkten/Dienstleistungen 59% 50% 43% 43% Identifikation von Kundenwünschen Kostenreduktion Ideen für Innovationen Andere Aspekte Es werden keine entsprechenden Daten erhoben 26% 21% 14% 2% 12% [Mehrfachantworten möglich] Folie 36

38 Während Produzenten eher den Blick auf Produkt-/Prozessoptimierung lenken, identifizieren Dienstleister stärker Kundenwüsche und leiten Innovationsideen ab Bestimmung der Leistungsfähigkeit Dienstleister vs. Produzenten Zu welchen der folgenden Aspekte erheben Sie Daten, um Qualität und Leistungsfähigkeit des Beschwerdemanagements Ihrer Organisation zu bestimmen? Steigerung der Kundenzufriedenheit insgesamt (alle Kunden) Qualität des Beschwerdemanagements (Zufriedenheit, Geschwindigkeit, etc.) Verbesserung von Prozessabläufen in Produktion/Service Qualitätsverbesserungen an Produkten/Dienstleistungen Identifikation von Kundenwünschen Kostenreduktion Ideen für Innovationen Andere Aspekte Es werden keine entsprechenden Daten erhoben 17% 11% 22% 6% 1% 1% 14% 11% 42% 38% 36% 35% 62% 61% 55% 54% 51% 57% Dienstleistungen Produktion/Verarbeitendes Gewerbe [Mehrfachantworten möglich] Folie 37

39 Beschwerden zählen vs. Kundenzufriedenheit messen Kenngrößen im Beschwerdemanagement-Controlling Welche Kenngrößen nutzen Sie in Ihrer Organisation im Rahmen des Beschwerdemanagement- Controllings? Anzahl der eingegangenen Beschwerden Dauer der Beschwerdebearbeitung Anzahl der reklamierten Produkte/Dienstleistungen Anteil berechtigter bzw. unberechtigter Beschwerden Anzahl der reklamierten Lieferungen Kosten durch Erstattung, Nachlieferung oder Nachbesserung Liegezeit der Beschwerden Anteil Kulanzentscheidungen Folgebeschwerdenquote Erreichbarkeitsquote Zufriedenheit der Beschwerdeführer Es werden zu diesem Zweck keine Kenngrößen genutzt Sonstiges 53% 53% 36% 35% 32% 27% 24% 21% 18% 12% 5% 2% 79% [Mehrfachantworten möglich] Folie 38

40 Der Wirtschaftsbereich prägt den Kennzahlenhorizont Kenngrößen und Sektor Welche Kenngrößen nutzen Sie in Ihrer Organisation im Rahmen des Beschwerdemanagement- Controllings? Anzahl der eingegangenen Beschwerden 84% 86% Anzahl der reklamierten Produkte/Dienstleistungen 40% 75% Anzahl der reklamierten Lieferungen 17% 61% Dauer der Beschwerdebearbeitung 55% 58% Kosten durch Erstattung, Nachlieferung, etc. 19% 56% Anteil berechtigter bzw. unberechtigter Beschwerden 27% 55% Anteil Kulanzentscheidungen 14% 36% Liegezeit der Beschwerden 32% 25% Folgebeschwerdenquote 26% 17% Erreichbarkeitsquote 18% 14% Zufriedenheit der Beschwerdeführer 4% 22% Sonstiges 4% 0% Es werden zu diesem Zweck keine Kenngrößen genutzt 7% 4% Dienstleistungen Produktion/Verarbeitendes Gewerbe [Mehrfachantworten möglich] Folie 39

41 Kenngrößen im Beschwerdemanagement-Controlling und Unternehmensgröße (Mitarbeiteranzahl=MA) Welche Kenngrößen nutzen Sie in Ihrer Organisation im Rahmen des Beschwerdemanagement- Controllings? Anzahl der eingegangenen Beschwerden Anzahl der reklamierten Produkte/Dienstleistungen Dauer der Beschwerdebearbeitung Anzahl der reklamierten Lieferungen Kosten durch Erstattung, Nachlieferung, etc. Anteil berechtigter bzw. unberechtigter Beschwerden Anteil Kulanzentscheidungen Folgebeschwerdenquote Liegezeit der Beschwerden Erreichbarkeitsquote Zufriedenheit der Beschwerdeführer Sonstiges Es werden zu diesem Zweck keine Kenngrößen genutzt 55% 58% 67% 48% 33% 42% 30% 40% 40% 40% 29% 25% 23% 21% 39% 21% 20% 15% 14% 13% 1% 3% 5% 6% Größere Unternehmen und Konzerne (>500 MA) KMU (1-500 MA) [Mehrfachantworten möglich] 87% 86% Folie 40

43 Trotz größter Verbesserungspotentiale spielt branchenübergreifendes Benchmarking derzeit lediglich eine untergeordnete Rolle Benchmarking Nutzen Sie in Ihrer Organisation Benchmarking, um die Aktivitäten im Beschwerdemanagement besser einordnen zu können? Und welche Arten von Benchmarking werden dazu genutzt? Organisationsinternes Benchmarking (z. B. zwischen Abteilungen, Produktteams) 54% Nein 75% 20% Ja Externes branchenbezogenes Benchmarking 51% 5% Weiß nicht / Keine Angabe Externes branchenübergreifendes Benchmarking 15% [Mehrfachantworten möglich] Folie 42

44 Erwartungsgemäß nutzen größere Organisationen das Werkzeug Benchmarking häufiger Benchmarking und Organisationsgröße (Mitarbeiteranzahl=MA) Nutzen Sie in Ihrer Organisation Benchmarking, um die Aktivitäten im Beschwerdemanagement besser einordnen zu können? Kleine und mittelständische Unternehmen (1-500 MA) Größere Unternehmen und Konzerne (>500 MA) Ja Weiß nicht / Keine Angabe Ja 13% 3% 30% 5% Weiß nicht / Keine Angabe 84% 65% Nein Nein Folie 43

46 Neben den üblichen Hindernissen für die erfolgreiche Bearbeitung eines Themenkomplexes innerhalb einer Organisation (fehlende Ressourcen bzw. mangelnder Top-Management-Support), stehen hier auch eher themenspezifische Aspekte, wie eine Beschwerdekultur und die mangelnde Mitarbeitermotivation klar im Fokus Zentrale Hindernisse Was sind Ihrer Meinung nach die größten Hindernisse für die erfolgreiche Bearbeitung von Beschwerden in Ihrer Organisation? Mangelnde Ressourcen Mangelnde Beschwerdekultur generell Mangelnde Mitarbeitermotivation Mangelnde Unterstützung des Top-Managements Mangelnde Zielsetzung Mangelnde Einbeziehung von Kunden Mangelnde Vergütung Sonstiges 42% 37% 34% 28% 16% 8% 6% 55% Ich sehe keinerlei Hindernisse 11% [Mehrfachantworten möglich] Folie 45

47 Produzenten vermissen den Zugang zu notwendigen Ressourcen weitaus stärker Zentrale Hindernisse Dienstleister vs. Produzenten Was sind Ihrer Meinung nach die größten Hindernisse für die erfolgreiche Bearbeitung von Beschwerden in Ihrer Organisation? Mangelnde Ressourcen Mangelnde Beschwerdekultur generell Mangelnde Mitarbeitermotivation Mangelnde Unterstützung des Top-Managements Mangelnde Zielsetzung Mangelnde Einbeziehung von Kunden Mangelnde Vergütung Sonstiges Ich sehe keinerlei Hindernisse 16% 17% 9% 7% 8% 3% 13% 9% 45% 44% 41% 33% 40% 33% 37% 27% 30% 67% Dienstleistungen Produktion/Verarbeitendes Gewerbe [Mehrfachantworten möglich] Folie 46

48 Neben den fehlenden Ressourcen, sind Beschwerdekultur und Mitarbeitermotivation zentrale Herausforderungen gerade in größeren Unternehmen vermisst man Unterstützung durch die Führungsmannschaft Zentrale Hindernisse Unternehmensgröße (Mitarbeiteranzahl=MA) Was sind Ihrer Meinung nach die größten Hindernisse für die erfolgreiche Bearbeitung von Beschwerden in Ihrer Organisation? Mangelnde Ressourcen Mangelnde Beschwerdekultur generell Mangelnde Mitarbeitermotivation Mangelnde Unterstützung des Top-Managements Mangelnde Zielsetzung Mangelnde Einbeziehung von Kunden Mangelnde Vergütung Sonstiges Ich sehe keinerlei Hindernisse 16% 17% 9% 8% 7% 7% 5% 12% 36% 37% 37% 43% 30% 29% 28% 60% 53% 54% Größere Unternehmen und Konzerne (>500 MA) KMU (1-500 MA) [Mehrfachantworten möglich] Folie 47

49 Wissensmanagement Deutsche Gesellschaft für Qualität e.v. August-Schanz-Str. 21A Frankfurt am Main Malte Fiegler T +49 (0) F +49 (0) E mf@dgq.de