Das Stufenkonzept zum Lösungsanbieter

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1 Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Péter Horváth Stuttgart, 11. November 2010 Ergebnisse einer empirischen Studie Das Stufenkonzept zum Lösungsanbieter

2 Unser Kerngeschäftsfeld Controlling, Performance Management und Measurement Forschung/ Entwicklung Wissen schaffen Verbund- und Auftragsforschung mit Forschungspartnern, Verbänden und Unternehmen Methodenentwicklung/-anwendung Erstellung von Tools Humanressourcen Dienstleistungen Controlling und Performance Management Produktion & Logistik Wissen transferieren Unterstützung der Praxis mit entwickelten Methoden und Instrumenten Dienstleistungen für öffentliche und private Auftraggeber Wissen verbreiten Veröffentlichungeng Workshops Schulungen 2

3 Zielsetzung und Vorgehensweise der Studie Ergebnisse der Studie Fazit 3

4 Zielsetzung der Studie Frage 1: Welche Entwicklungsstufen gibt es auf dem Weg zum Lösungsanbieter? Frage 2: Welche Transformationsziele müssen Unternehmen erreichen, um sich zum Lösungsanbieter zu entwickeln? 4

5 Vorgehensweise Qualitative Vorstudie Quantitative Hauptstudie Branchenfokus: Industriegüterhersteller Zehn persönliche und telefonische Interviews Zentrale Fragen: Begriff Lösungsanbieter Stufen zum Lösungsanbieter Notw. Transformationsschritte Umsetzungsbarrieren produzierende Unternehmen ( verarbeitendes Gewerbe ) Kontaktperson: Geschäftsführung Insgesamt 62 Rückläufer (1,6%) Maschinenbau leicht überrepräsentiert unter den antwortenden Unternehmen 5

6 Zielsetzung und Vorgehensweise der Studie Ergebnisse der Studie Fazit 6

7 Stufen zum Lösungsanbieter Entwicklungsstufe 1: Produktanbieter Entwicklungsstufe 2: Dienstleistungsorientierte Produzenten Entwicklungsstufe 3: Lösungsanbieter Dienstleistung als Muss zur Aufrechterhaltung des Produktgeschäfts Dienstleistung als Erlösquelle und als Grundlage der Differenzierung im Wettbewerb Dienstleistung und Produkt gehen in kundenindividueller Lösung auf 7

8 Transformationsziel 1: Vertrieb umstrukturieren Zur Erreichung von Stufe 3 ist es notwendig, einen Lösungsvertrieb zu etablieren Transformationspfad 1 Voraussetzung: Verständnis für die Wichtigkeit von Dienstleistungen muss erst entwickelt werden. Dienstleistungsvertrieb etablieren Transformations- pfad 2 Dienstleistungsvertrieb und Produktvertrieb integrieren Voraussetzung: Verständnis für die Wichtigkeit von Dienstleistungen bereits gegeben Direkte Transformation des Produktvertriebs in einen Lösungsvertrieb 8

9 Transformationsziel 2: Dienstleistungen separat kalkulieren und als eigenständigen Erlösträger etablieren Voraussetzung beider Schritte ist die Kenntnis der mit der Dienstleistungserbringung verbundenen Kosten, die es bspw. im Rahmen einer prozessorientierten Kalkulation zu ermitteln gilt. 1 Etablierung von Dienstleistungen als zusätzlichen Umsatzträger Aufhebung der getrennten Sichtweise von Produkt 2 und Dienstleistung und Einführung einer Renditefokussierung 9

10 Transformationsziel 3: Beziehung zum Kunden intensivieren Die Intensivierung der Beziehung zum Kunden unterteilt sich in eine interne und eine externe Perspektive 1 Interne Perspektive: Aufbau einer umfassenden Wissensbasis über die Wertschöpfungsprozesse des Kunden Externe Perspektive: 2 Sensibilisierung des Kunden hinsichtlich des Lösungsspektrums des Anbieters 10

11 Transformationsziel 4: Innovative Preismodelle implementieren Schritt 1 Schritt 2 Etablierung einer separaten Verrechnung von Dienstleistungen, um deren Wert zu verdeutlichen Dienstleistung wird als separater und rentabler Erlösträger etabliert Etablierung innovativer Preismodelle Mögliche Varianten sind Pay per Use und Pay per Performance Mit der Etablierung dieser Preismodelle sind neuartige Risiken ik für Gewinn und Liquidität verbunden 11

12 Transformationsziel 5: Reaktionszeiten differenzieren und senken 5,80 Relevanz der Reaktionszeiten it auf Kundenanfragen 5,60 5,57 5,40 5,20 5,00 4,80 4,84 5,32 Besonders relevant wird dies in Kombination mit den bereits erörterten innovativen Preismodellen: Hier würde eine langsame Reaktionszeit nicht nur die Kundenzufriedenheit negativ beeinflussen, sondern auch direkt die Gewinnsituation ,60 4,40 Stufe 1 Stufe 2 Stufe 3 12

13 Transformationsziel 6: Integration über alle betrieblichen Funktionen hinweg vorantreiben Integration zwischen Vertrieb und Entwicklungsbereich Integration innerhalb des Entwicklungsbereichs Kundenwunschadäquate Entwicklung von Lösungen und Entwicklung wird sichergestellt nicht mehr von Produkten und Dienstleistungen Lösungsentwicklung F&E Vertrieb Produkt- Dienstleistungs- Produkt entwicklung Dienstleistungs entwicklung 13

14 Transformationsziel 7: Integration externer Leistungen realisieren 5,00 4, ,19 4,45 4,00 Insbesondere beim Wechsel von Stufe 3, ,50 2 auf Stufe 3 muss ein Portfolio an geeigneten Partnern aufgebaut 3,00 2,91 werden. Nur so können maßgeschneiderte Kundenlösungen erstellt werden, 2,71 2,50 2,32 ohne das eigene Leistungsspektrum überbeanspruchen zu müssen. 2,00 Stufe 1 Stufe 2 Stufe 3 Blaue Balken: Es werden sehr oft ergänzende Leistungen von Dritten in die Gesamtleistung integriert. Graue Balken: Leistungen von Dritten ersetzen sehr oft eigene Produkte oder Dienstleistungen. 14

15 Transformationsziel 8: Lösungskompetenz der Mitarbeiter sicherstellen Aufbau Servicekompetenz Aufbau Lösungskompetenz Stufe 1 Stufe 2 Stufe 3 Eine Schlüsselrolle kommt dem beim Kunden tätigen Personal des Anbieters zu: also bspw. dem Servicetechniker. Nur wenn dieses Personal befähigt ist, zu erkennen, welche Lösung dem Kunden über die bereits verkauften Leistungen hinaus geboten werden könnte, kann der Schritt hin zur Stufe 3 vollzogen werden. 15

16 Transformationsziel 9: Systematischen Aufbau einer Wissensbasis über die Wertschöpfung des Kunden vollziehen 1 Festlegen, welche Informationen relevant sind und wie sie gespeichert werden sollen, bspw. in IT-gestützten t Wissensmanagementsystemen. 6,00 5,80 5,60 5,52 5,71 2 Regeln und Prozesse festlegen, auf welche Weise die Datenbasis befüllt werden soll. Welche Anreize werden gesetzt? 5,40 5,20 5,00 4,80 4,72 3 Nutzung der Wissensbasis bei der Generierung neuer Angebote an den Relevanz Kunden sicherstellen. sehr gering (=0) 4,60 4,40 Stufe 1 Stufe 2 Stufe 3 Graue Balken: Systematisches Aufbauen von Wissen über die Prozesse der Kunden. 16

17 Transformationsziel 10: Unternehmensplanung umgestalten Strategie Planungsmodus 1 Unternehmens- strategie Wechsel hin zu Stufe 3 Strategie Planungsmodus 2 Unternehmensstrategieg Ziele Dienstleistungsbereich Produktbereich Dienstleistungsbereich Ziele Produktbereich Maßnahmen Maßnahmen Die Konsequenz daraus ist allerdings eine Steigerung der Komplexität des Planungsprozesses, da keine Hierarchisierung zwischen Produkt- und Dienstleistungsbereich mehr besteht. 17

18 Zielsetzung und Vorgehensweise der Studie Ergebnisse der Studie Fazit 18

19 Alle Transformationsziele in der Übersicht Entwicklungsstufe 1: Produktanbieter Entwicklungsstufe 2: Dienstleistungsorientierte Produzenten Entwicklungsstufe 3: Lösungsanbieter Transformationsziel 1: Vertrieb umstrukturieren Transformationsziel 2: Dienstleistungen separat kalkulieren und als eigenständigen Erlösträger etablieren Transformationsziel 3: Beziehung zum Kunden intensivieren Transformationsziel 4: Innovative Preismodelle implementieren Transformationsziel 5: Reaktionszeiten differenzieren und steigern Transformationsziel i 6: Integration ti über alle betrieblichen bli Funktionen hinweg vorantreiben Transformationsziel 7: Integration externer Leistungen realisieren Transformationsziel 8: Lösungskompetenz der Mitarbeiter sicherstellen Transformationsziel 9: Systematischen Aufbau einer Wissensbasis über Wertschöpfung des Kunden vollziehen Transformationsziel 10: Unternehmensplanung umgestalten 19