Qualitätssicherung im Großunternehmen

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1 Werkstattgespräch FH Trier 9. Januar 2009 Qualitätsmanagement Bestandsaufnahme und künftige Aufgaben Qualitätssicherung im Großunternehmen Referent: Theo Scholtes Leiter Personal u. QM-Beauftragter der Bitburger Braugruppe (bis 10/08) Römermauer 3, Bitburg Werkstattgespräch FH Trier,

2 Was ist Qualität? Werkstattgespräch FH Trier,

3 Das Problem mit den Begriffen! Qualität Management Prozess Evaluation Werkstattgespräch FH Trier,

4 Also: Lösen wir das Begriffsproblem auf! (1) Qualität = Management = Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen. (DIN EN ISO 9000) Die effiziente Steuerung von Personal, bei der Qualität in den Mittelpunkt gestellt wird und durch Zufriedenstellung der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg zielt. (DIN EN ISO 9000) Werkstattgespräch FH Trier,

5 Also: Lösen wir das Begriffsproblem auf! (2) Prozess = Gesamtheit von in Wechselbeziehungen stehenden Abläufen, Vorgängen und Tätigkeiten, durch welche Werkstoffe, Energien und Informationen transportiert oder umgeformt werden. Evaluation = Gezielte Sammlung relevanter Daten, Kennzahlen und Informationen, die analysiert und bewertet werden auf der Grundlage von Standards, Gütekriterien, Zielformulierungen. Werkstattgespräch FH Trier,

6 Was bedeutet nur 99,9 % Qualität? Ärzte und Schwestern lassen pro Jahre neugeborene Babies fallen. Kein Strom, kein Wasser, keine Heizung für 9 Std. pro Jahr. Jede Woche nahezu 500 fehlerhafte Operationen. Täglich 2 kritische Landungen in Frankfurt. Stündlich gehen 2000 Briefsendungen verloren. Pro Jahr werden 10 Beutel AIDS infiziertes Plasma verarbeitet. Können und wollen Sie als Kunde dieser Organisationen mit diesen Fehlerraten einverstanden sein? Werkstattgespräch FH Trier,

7 genereller Trend: Ganzheitl. Fortentwicklung zu Managementsystemen Business Excellence technische Qualitätsnormen z.b. QS 9000 / VDA 6.1 (Metall) IEC 300ff (Elektro) Europa Boom Ende der 80-er: ISO EN 9000 European Quality Award EFQM (1992) USA / Australien u.a. Malcom Baldrige Award (1988) Die gängigsten QM-Modelle in der Wirtschaft Made in Germany militärischer Bereich: Standardisierung von Abläufen und qualitätstechnischen Einrichtungen Japan nach 2. Weltkrieg: QM-Systeme zum Neuaufbau der Industrie Deming Prize (seit 1951) Werkstattgespräch FH Trier,

8 Zielrichtung der QM-Modelle: anfangs Fokus auf: dann Erweiterung um: Produktqualität 100%- Anspruch v.a. unter technischen Gesichtspunkten Prozessqualität in allen Unternehmensbereichen aktuell ganzheitl. Betrachtung: Unternehmensqualität Werkstattgespräch FH Trier,

9 Motive / Argumente: (1) Instrument der Systematisierung betrieblicher Abläufe und Prozesse Erhöhung der Entscheidungssicherheit durch Zuständigkeitsklärung (Prozessverantwortung) Basis, um zukünftige Regelungsbedürfnisse effektiv zu regeln Gebot des wirtschaftlichen Handelns Anstoß zu einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess Erhöhung der Mitarbeiterbeteiligung und motivation Instrument der Fehlerreduzierung Werkstattgespräch FH Trier,

10 Motive / Argumente: (2) Instrument der zielorientierten Steuerung Erhöhung der Organisationstransparenz und Informationserfüllung gesetzlicher Auflagen Instrument der Vertrauensbildung gg. Kunden, Auftraggebern Marketinginstrument ( Wir tun mehr als andere... ) Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit Werkstattgespräch FH Trier,

11 Die wichtigsten QM-Modelle Werkstattgespräch FH Trier,

12 1. ISO-Familie 9000ff 9000 : 2000 nach Elementen orientiertes Analyse- und Bewertungsmodell (Beschaffung, Bildung, Lieferantenbewertung, Qualitätsprüfung...) keine ganzheitliche Betrachtung des Unternehmens, Schwerpunkte: Produktion / Qualitätssicherung Prozessorientiertes System orientiert an realen Unternehmensprozessen - Kernprozesse - Unterstützungsprozesse - Führungs- und Steuerungsprozesse neu: Kundenorientierung, stärkere Mitarbeiterorientierung, systematischere Bewertung Werkstattgespräch FH Trier,

13 Prozessmodell: DIN EN ISO 9001:2000 Verantwortung der Unternehmensleitung Ressourcenmanagement Kunde Markt Ergebnisorientiertes Prozessmanagement Input Prozesse Output Act Plan Check Do Kunde Markt Erhebung, Bewertung und Verbesserung Werkstattgespräch FH Trier,

14 2. Deming Prize Analyse- und Bewertungsmodell für Unternehmen anhand folgender Kriterien: Unternehmenspolitik und ziele Organisation und deren Wirkungsweise Mitarbeiterqualifikation Informationsgestaltung u. nutzung Analysen Standardisierung Steuerung / Controlling Qualitätssicherung Ergebnisse und deren Messung Zukunftspläne Werkstattgespräch FH Trier,

15 3. Malcolm Baldrige National Quality Award Analyse- und Bewertungsmodell für Unternehmen anhand folgender Kriterien: Leadership Strategic Planning Customer and Market Focus Information and Analysis Human Resource Development Process Management Business Results 110 Punkte 80 Punkte 80 Punkte 80 Punkte 100 Punkte 100 Punkte 450 Punkte Werkstattgespräch FH Trier,

16 4. Das EFQM-Modell Analyse- und Bewertungsmodell für Unternehmen anhand folgender Kriterien: Befähiger- und Ergebniskriterien Werkstattgespräch FH Trier,

17 Das EFQM-Modell Befähiger 50% Ergebnisse 50% Führung 10% Mitarbeiter 9% Politik und Strategie 8% Partnerschaften & Ressourcen 9% Prozesse 14% Mitarbeiter Ergebnisse 9% Kunden Ergebnisse 20% Gesellschaft Ergebnisse 6% Schlüssel- Leistungen Ergebnisse 15% Innovation und Lernen Werkstattgespräch FH Trier,

18 Zusammenfassung (1) Elemente von QM-Modellen Führung Qualitätspolitik Organisation Prozesse (Analyse und Dokumentation) Werkstattgespräch FH Trier,

19 QM-Stationen im Großunternehmen Bitburger Braugruppe Seit 1994: zertifiziert nach ISO 9000 ff. (u.a. Normenwerken IFS, GMP 13 ) Fortlaufende Optimierung Prozessbewusstsein/-kompetenz Werkstattgespräch FH Trier,

20 Prozesslandkarte Bestellung, Kauf Serviceleistung Besuch Fragen, Reklamationen Zahlung Produkt Wünsche, Bedürfnisse Rechnung Werkstattgespräch FH Trier,

21 QM-Stationen im Großunternehmen Bitburger Braugruppe Seit 1994: zertifiziert nach ISO 9000 ff. (u.a. Normenwerken IFS, GMP 13 ) Fortlaufende Optimierung Prozessbewusstsein/-kompetenz Mit Bildung der Unternehmensgruppe: Integration der QM-Systeme Seit 2007: als Braugruppe zertifiziert Freiwillige Ausdehnung der Qualitätsfelder Integration in größere Rahmen Risikomanagement Social Accountability (SA 8000) Werkstattgespräch FH Trier,

22 Werkstattgespräch FH Trier,

23 Zusammenfassung (1) Elemente von QM-Modellen Führung Qualitätspolitik Organisation Prozesse (Analyse und Dokumentation) Mitarbeiter Kundenorientierung Wettbewerbsorientierung Evaluation / Kennzahlen / Instrumente Werkstattgespräch FH Trier,

24 Evaluation, Kennzahlen, Instrumente Q-Zirkel: Permanente Q-Diskussion Prozessanweisungen/-beschreibungen Werkstattgespräch FH Trier,

25 Beispiel Leistungskennzahlen MAG / ZVG Werkstattgespräch FH Trier,

26 Bsp. Leistungskennzahlen Ideenmanagement Leistungskennzahlen Anzahl der eingereichten Verbesserungsvorschläge/Ideenkarten Beteiligungsquote Annahmequote Durchführungsquote Nutzen pro eingereichten VV (errechenbarer sowie nicht-errechenbarer Nutzen) Bearbeitungszeit / Umsetzungszeit Werkstattgespräch FH Trier,

27 Bsp. Leistungskennzahlen - Schutzausrüstung Leistungskennzahlen Anzahl meldepflichtiger Betriebsunfälle in der Abfüllung Werkstattgespräch FH Trier,

28 Evaluation, Kennzahlen, Instrumente Q-Zirkel: Permanente Q-Diskussion Prozessanweisungen/-beschreibungen Interne Audits Werkstattgespräch FH Trier,

29 Ausschnitt aus dem Auditplan Werkstattgespräch FH Trier,

30 Instrumente Evaluation, Kennzahlen, Instrumente Q-Zirkel: Permanente Q-Diskussion Prozessanweisungen/-beschreibungen Interne Audits Externe Audits Werkstattgespräch FH Trier,

31 DQS Bericht 2008 Werkstattgespräch FH Trier,

32 Instrumente Evaluation, Kennzahlen, Instrumente Q-Zirkel: Permanente Q-Diskussion Prozessanweisungen/-beschreibungen Interne Audits Externe Audits QM-Eigenreport Werkstattgespräch FH Trier,

33 QM-Eigenreport Werkstattgespräch FH Trier,

34 Evaluation, Kennzahlen, Instrumente Q-Zirkel: Permanente Q-Diskussion Prozessanweisungen/-beschreibungen Interne Audits Externe Audits QM-Eigenreport Permanente Kundenbefragungen/Marktanalysen Regelmäßige Mitarbeiterbefragungen (2001/2004/2007) Werkstattgespräch FH Trier,

35 Zusammenfassung (1) Elemente von QM-Modellen Führung Qualitätspolitik tspolitik Organisation Prozesse (Analyse und Dokumentation) Mitarbeiter Kundenorientierung Wettbewerbsorientierung Evaluation / Kennzahlen / Instrumente Werkstattgespräch FH Trier,

36 Zusammenfassung (2) Wirkungsgrad von QM-Modellen Führung Politik & Strategie -75 Gesellschaftl. Verantwortung Mitarbeiterorientierung Mitarbeiterzufriedenheit Geschäftsergebnisse Kundenzufriedenheit Pozesse Ressourcen = EFQM = TQM = DIN EN ISO9000ff. = ISO9000:2000 Werkstattgespräch FH Trier,

37 Zusammenfassung (3) Organisationsqualität Bewertungssysteme in zeitlicher Folge S Y S T E M Q U A L I T Ä T normative Systeme z.b. ISO 9000ff./14000ff. Kontrolle ( Überprüfer vs. Schlitzohren ) offene Systeme z.b.tqm, KVP Vertrauen ( Sachkenner, Experten ) Self-Assessments z.b. EFQM Selbststeuerung/ Eigenverantwortung ( Mitarbeiter als Unternehmenr, Prozess-Owner ) Zeitdimension Werkstattgespräch FH Trier,

38 Zusammenfassung (4) - statt einer Auflistung möglicher Problemfelder- Stufen zur Entwicklung eines QM-Systems 1) Begeisterung 2) Verwirrung 3) Ernüchterung 4) Suche nach Schuldigen 5) Bestrafung der Unschuldigen 6) Auszeichnung der Nichtbeteiligten Werkstattgespräch FH Trier,

39 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Werkstattgespräch FH Trier,