Qualitätsmanagement für Ihre Bibliotheken. Benjamin Decker, Ursula Jaksch & Cornelia Vonhof, 16. Juli 2012

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1 Qualitätsmanagement für Ihre Bibliotheken Benjamin Decker, Ursula Jaksch & Cornelia Vonhof, 16. Juli 2012

2 Unser Programm für heute Was ist Qualität in Bibliotheken und wie erreicht man sie? Es gibt unterschiedliche Wege ein sehr kurzer Überblick über Qualitätsmodelle Wie sieht das Modell Ausgezeichnete Bibliothek aus? Live und ungeschminkt: Die Erfahrungen einer Ausgezeichneten Bibliothek Was kommt Sie zu? Wie geht s los und wie geht s weiter? Seite 2

3 Qualität macht stolz! Seite 3

4 Wer wir sind... Geislingen an der Steige: Landkreis Göppingen knapp Einwohner Kernstadt und fünf Stadtteile Wichtige Schulstadt Stadtbücherei in der MAG rd Medieneinheiten rd Ausleihe in 2011 rd Besucher p.a. 5,29 Stellen, davon 1,8 Bibl. und 2,85 FAMI Seite 4

5 Wer wir sind... Diplom-Bibliothekarin, Betriebswirtin Organisationsberaterin für den Öffentlichen Sektor Seit 2004 Professorin an der HdM für Public Management und Studiendekanin des Studiengangs Bibliotheks- und Informationsmanagement Arbeitsschwerpunkte in Forschungsprojekten & Publikationen: Bibliotheksmanagement (Qualität, Prozesse, Veränderungen) EFQM-Assessorin Seite 5

6 Projektbeginn Erste Treffen im Juli und Oktober 2006 sowie im Februar 2007 in der Fachstelle Stu>gart: Themen: - Was ist Qualität? - Praxisbericht Stadtbibliothek Freiberg/Neckar über die ISO- ZerMfizierung - Praxisbericht RP Stu>gart über EFQM- ZerMfizierung - Vergleich ISO EFQM Verfahren Erwartungen: - Wie können wir Qualität erkennen? - welche Standards gibt es, die uns eine Messung von Qualität und eine Vergleichbarkeit ermöglichen? - bekommen wir ein Instrument zur Zielplanung und Zielkontrolle? - QM soll unser Image steigern! Überlegungen: - soll die HdM mit an Bord? - welches Verfahren? - ZerMfizierung ja/nein? - Kosten? - Arbeitsumfang? Projektbeginn: - Einigung über Methode und Durchführung Anfang OK der Fachbereichsleitung Frühling Anmeldung zum Projekt Herbst Schulung zur Selbstbewertung im Februar 2008 Seite 6

7 Verschiedene QM-Ansätze standen zur Diskussion Klassisches Zertifizierungsverfahren der Industrie, stark fokussiert auf Prozesse. Ü Hoher Bekanntheitsgrad Europaweit anerkanntes Modell, das Bewertungsmaßstäbe liefert, um hohe Qualität und Exzellenz in allen Ebenen einer Organisation zu erreichen und aufrecht zu erhalten. Ü Ganzheitlicher, komplexer Ansatz Gemeinsames Europäisches Qualitätsbewertungssystem Ü Schlankes EFQM-Modell als Instrument für das Qualitätsmanagement öffentlicher Verwaltungen. Arbeitsgemeinschaft der Kunst- und Museumsbibliotheken / Bibliotheken in Südtirol: Standards für Bibliotheken von Bibliotheken entwickelt. Ü Angepasste Modelle für Bibliotheken Seite 7

8 Woran erkennen & messen wir Qualität in der Bibliotheksarbeit? Befähiger Ergebnisse Allen ist klar, wofür die Bibliothek steht Die Bibliothek ist gut geführt Mitarbeitende sind qualifiziert und motiviert Es ist klar, wohin sich die Bibliothek entwickeln will Partner & Ressourcen werden sinnvoll eingesetzt Prozesse funktionieren Weiterentwicklung ist selbstverständlich Mitarbeitende sind zufrieden KundInnen sind zufrieden Bibliothek hat ein gutes Image Gesetzte Ziele werden erreicht Ergebnisse werden besser Wir lernen und entwickeln uns weiter! Seite 8

9 EFQM & CAF: Qualitätsmodell als Grundlage für das Bibliothekszertifikat Befähiger Ergebnisse Personalmanagement Mitarbeiterbezogene Ergebnisse Führungs- eigenschaften Strategie und Planung Prozesse Kunden-/Nutzer- bezogene Ergebnisse Leistungsergebnisse Partnerschaft und Ressourcen Gesellschafts- bezogene Ergebnisse Innovation und Lernen Seite 9

10 Qualitätsmessung Systematische Erfassung und Beurteilung von Qualität Befähiger Ergebnisse Personalmanagement Mitarbeiterbezogene Ergebnisse Führungs- eigenschaften Strategie und Planung Prozesse Kunden-/Nutzer- bezogene Ergebnisse Leistungsergebnisse Partnerschaft und Ressourcen Gesellschafts- bezogene Ergebnisse Innovation und Lernen Seite 10

11 Qualitätsmessung Systematische Erfassung und Beurteilung von Qualität Beispiel für ein Befähiger-Themenfeld Themenfeld Prozesse Kriterium 1 Prozesse identifizieren, gestalten, verbessern Kriterium 2 Kunden an Entwicklung von Dienstleistungen beteiligen Kriterium 3 (Prozess)innovationen vornehmen Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Indikator n Seite 11

12 Die Bibliothek das unbekannte Wesen. Oder: Ich sehe was, was Du nicht siehst! Was nehme ich von der Bibliothek und ihren Leistungen wahr? Was nehmen andere wahr? Die Dinge dahinter sehen! Gemeinsam sieht man besser! Die Selbstbewertung ist ein Austausch individueller Wahrnehmungen. Daraus entsteht ein ganzheitliches Bild der Bibliothek als Organisation. Der Kriterienkatalog ist der Gesprächsleitfaden. Seite 12

13 Selbstbewertung als zentrales Instrument Interne, umfassende und systematische Überprüfung der Organisation auf Basis eines Kriterienkatalogs Erhebung und Einschätzung des Ist-Zustandes durch die Mitarbeiter Überprüfung der Einschätzungen mithilfe von Dokumenten, Recherchen, Befragungen, externer Benchmarks Ü Selbstbewertung als Instrument der Diagnose Bewertung der ermittelten Stärken und Schwächen Identifizierung von Stärken und Verbesserungspotenzial Planung und Durchführung von Verbesserungsmaßnahmen Ü Selbstbewertung als Instrument der Veränderung Externe Analyse und Zertifizierung der Selbstbewertung Ü Selbstbewertung als Grundlage für die externe Zertifizierung Seite 13

14 Was ist Selbstbewertung nicht? Sie ist keine Mitarbeiterzufriedenheitsbefragung! Sondern, die Frage ist immer: Gibt es Vorgehensweisen und Instrumente, die gezielt und geplant eingesetzt werden? Wie ist der Stand der Umsetzung auf dem Weg zu einem selbst gesetzten Ziel? Seite 14

15 Projektverlauf: Selbstbewertung I oder Hä? Das gesamte Team der Stadtbücherei bearbeitet die Themenfelder eins bis fünf in Gruppenarbeit Dabei auch Einsatz von easycaf, das sich in der Praxis m.e. nach nicht bewährt hat Ergebnis 1: Hä? Was? Wir verstehen nix! Antwort HdM: KommenMerung, Hinweise, Erläuterungen, Online- Handbuch und Glossar Ergebnis 2: Oh, verstehe,... aber da haben wir ja nix... Resultat: Wir müssen die Grundlagen für das Verfahren erst mal schaffen. Selbstbewertung wird hintenan gestellt Andere Projek>eilnehmer lieferten schneller. Ihre Ergebnisse aus der Selbstbewertung konnten bei einem Workshop im September 2008 präsenmert werden. Wir selbst stochern irgendwie im Nebel... Seite 15

16 Qualitätsmanagement setzt Managementinstrumente voraus Leitbild Bibliotheksprofil Zielvereinbarung Personalentwicklung Innovations- Management Aufgabenkritik Personalmanagement Mitarbeiterbezogene Ergebnisse Führungs- qualität Strategie und Planung Prozesse Kunden- bezogene Ergebnisse Leistungsergebnisse Partnerschaft und Ressourcen Gesellschafts- bezogene Ergebnisse Change Management Kosten-Nutzen Wissensmanagement Prozessmanagement Servicegarantien Seite 16

17 Projektverlauf: Profil oder Endlich den Durchblick! Das Profil soll für uns DIE Grundlage für unsere Arbeit werden. Ziele: Einrichtung und ihr Umfeld umfassend beschreiben Maßnahmen daraus ableiten messbare Ziele festlegen die Bezüge zur Selbstbewertung herstellen Im Oktober 2009 bekommen wir eine Bewertung des Profils durch HdM und Fachstelle. Fazit: aus den umfassend erhobenen Daten mehr Bezüge zur Arbeit der Bibliothek herstellen Lob für die umfassende Beschreibung der Einrichtung und ihrer Arbeit wir brauchen mehr Informationen über unsere Kunden Lebensstilanalyse 2009 Im Mai 2010 ist das Profil fertig. Eine Kurzversion ist online und dem Gemeinderat vorgelegt. Im Juni 2011 findet eine Aktualisierung statt. Im Juli 2012 wird die jährliche Aktualisierung vorgenommen leider zwei Monate hinter dem Zeitplan. Seite 17

18 Projektverlauf: Prozesse oder Die Praxis lässt grüßen Im Mai 2009 geht es ans Prozessmanagement Hilfreich: Die HdM unterstützt diesen Arbeitsschritt nicht nur mit einem Workshop sondern ebenso mit Checkliste und Vorlagen Das Team arbeitet gemeinsam an der Beschreibung von Prozessen. Dabei entdecken wir bereits Verbesserungspotenziale und definieren neue Standards Ein sehr praxisorientierter Teil des Projektes, bei dem die Mitarbeiter ihr Wissen und ihre Erfahrung sehr gut einbringen konnten. Ziel: Definition aller Kernprozesse mindestens verbal, bestenfalls auch grafisch. Bis zum Re-Audit 2014 dann der Management- und Serviceprozesse. Seite 18

19 Projektverlauf: Weitere Bausteine oder Auf die Mischung kommt s an. Zielgruppenanalyse: Im Winter 2009/2010 führen wir gemeinsam mit der Fachstelle eine Benutzerbefragung durch. Ergebnis: Eine Aufschlüsselung unserer Kunden nach LebenssMlen (entsprechend Gunnar O>e). Die Ergebnisse fließen ins Profil ein. Mystery- Shopping: Teilnahme an einem Projekt der HdM bei dem Studenten/innen die Stadtbücherei nach der Methode des Mystery- Shopping bewerten. Die Ergebnisse spiegeln den Erfolg von Prozessen wieder oder zeigen OpMmierungsbedarf. Lob- und Beschwerdemanagement: Passend zum Projekt Qualitätsmanagement schreibt eine Kollegin ihre Diplomarbeit zum Thema Lob- und Beschwerdemanagement und führte dies auch gleich in der Bücherei ein. Eine Arbeit, die gewinnbringend auf alle Bereich des QM ausstrahlt! Seite 19

20 Projektverlauf: Selbstbewertung II oder Alles klar! Frühjahr 2011: Erneut arbeiten wir uns durch die Selbstbewertung. Unser Ziel: Abschluss der Selbstbewertung im Juni 2011 dann Audit und Zertifizierung Drei Jahre Arbeit haben gefruchtet: Wir wissen jetzt fast immer was gefragt wird! Sehr hilfreich: Online-Handbuch und Glossar zur Selbstbewertung wenn wir es doch wieder nicht verstehen Die Ergebniskriterien werden ERSTMALS von uns bearbeitet. Nicht alle der für uns z.t. neuen Kennzahlen finden gleich Eingang ins Profil, sollen aber im Jahr 2012 daraufhin überprüft werden Seite 20

21 Grundprinzipien der (Selbst)bewertung Was haben wir getan und wie sind wir vorgegangen? Ü Befähiger Was haben wir erreicht? Ü Ergebnisse Analyse des Vorgehens Gab es einen Plan? Wurde dieser umgesetzt und überprüft? Was haben wir daraus gelernt? Analyse des Erreichten Wurden die (selbst) gesetzten Ziele erreicht? Wie ist der Trend? Was wurde erreicht durch eigenes Handeln? Wie stehen wir im Vergleich mit anderen? Was haben wir daraus gelernt? Seite 21

22 Projektverlauf: Audit oder Tag der Entscheidung Der 29. August 2011: Mit Spannung erwartet! Fünf unserer (damals) sieben Mitarbeiter/innen sind da und stehen Rede und Antwort Ein intensiver Austausch, anstrengend aber auch schön: Man kann Fachleuten mal ausführlich über die eigene Arbeit berichten und hat sehr interessierte Zuhörer Natürlich hat der Tag auch was von einem stundenlangen Vorstellungsgespräch Seite 22

23 Verleihung oder Ein Preis dank Schweiß Neckarsulm, 20. September 2011: Großer Bahnhof für drei Bibliotheken Reden von: - Regierungspräsident Johannes Schmalzl - Prof. Alexander Roos, Rektor der HdM Stu>gart - Neckarsulms OB Joachim Scholz - DBV- Landesvorsitzende Ingrid Bussmann Inhaltliches zum Projekt von Prof. Cornelia Vonhof Schöne Musik und leckere Häppchen 70% der PräsentaMon, die Sie gerade sehen und eine tolle Auszeichnung! Seite 23

24 Rückblick oder Früher war doch nicht alles besser Zu Projektbeginn war die Verwirrung groß. Die Selbstbewertung war zunächst ein Buch mit sieben Siegeln- Erst mit Beginn der Arbeiten am Profil wurde das Projekt für uns greifbar wir lernten uns selbst besser kennen. Was tun? Zuerst Selbstbewertung oder zuerst Profil: Zuerst Profil! Sehr großer Mehrwert: Kooperationsvereinbarungen, Zielgruppenanalyse, weitergehende Zieldefinitionen, Prozessbeschreibungen als Arbeits- und Besprechungsgrundlage. Neues Instrument der ÖA! Seite 24

25 Qualitätsmanagement heute oder Die Ausgezeichnete Bibliothek leben! Frühjahr 2012: Wir nehmen jeden Kernprozess in die Hand und überprüfen ihn bis zum 31. März: Diskussion im Prozessteam Einarbeiten der Änderung durch Prozessverantwortliche/n Gegebenenfalls KommunikaMon der Veränderungen in der Dienstbesprechung Frühjahr 2012: Der erste Serviceprozess Rechnungsbearbeitung wird vom zuständigen Prozessteam ausgearbeitet. Bis 2014 haben wir noch Einiges zu tun Juli 2012: Neue Regel: Wird bei Dienstbesprechungen eine Veränderung an einem Prozess beschlossen, nimmt der/die Protokollant/in diese Veränderung am Prozess vor. Seite 25

26 Qualitätsmanagement heute oder Die Ausgezeichnete Bibliothek leben! Herbst 2011: Erstes Treffen der Bibliotheksleitung von Neckarsulm, Öhringen und Geislingen: Gemeinsame Durchsicht der Audit-Berichte: Eigene Stärken und Schwächen vergleichen. Wo können wir voneinander lernen? Welche Angebote/Maßnahmen haben die anderen, und wie wurden diese hinsichtlich des QM bewertet? Inzwischen drei Treffen. Fortsetzung folgt Herbst & Winter 2011: Umfassende Befragung von Viert- bis Sechstklässler in Geislingen (in der Selbstbewertung angekündigt) Juli 2012: Überarbeitung des Profils. Einbeziehung neuer Kennzahlen aus der Selbstbewertung und Ergebnisse aus der Schüler/ innenbefragung Seite 26

27 Qualitätsmanagement heute oder Die Ausgezeichnete Bibliothek leben! Herbst 2012: Es wird wieder Zeit für eine große Nutzerbefragung die Fragen werden sich dabei insofern zur letzten Befragung 2008 unterscheiden, dass wir gezielt Inhalte des QM abfragen werden: Zielgruppen (nach Otte) Zufriedenheit mit Veranstaltungen Entwicklung der Service- und Managementprozesse bis zum Re-Audit 2014 Herausfinden: Welche Werkzeuge brauche ich um das QM richtig rund zu bekommen? Profil Prozesse Selbstbewertung Befragungen (alle Interessengruppen) Dienstbesprechungen Seite 27

28 Warum? oder Nur für den Kick, für den Augenblick? Ausgangslage: Wir sind wenig Menschen mit viel Arbeit Unsere Arbeit ist dabei noch sehr vielfältig Unser Arbeitsgebiet Bibliothek steht im Wandel Liefert QM einen Werkzeugkasten um die Einrichtung zu steuern? Die Ausgezeichnete Bibliothek liefert: Selbstkontrolle: Selbstbewertung Selbsterkenntnis: Selbstbewertung & Profil Arbeitsplanung: Prozesse Weiterbildung: Das ganze Projekt und dessen Weiterführung Aufmerksamkeit: Zertifizierung und hoffentlich auch Re-Zertifizierung Transparenz: Nach innen und außen Prozesse und Profil Die Bibliothek als lernendes System Geld?! Seite 28

29 Warum? oder Nur für den Kick, für den Augenblick? Die Ausgezeichnete Bibliothek liefert (vielleicht noch) nicht: Zeitersparnis Arbeitsaufwand Bibliotheksleiter 2011: geschätzt 22 Tage Durchschnittlicher Arbeitsaufwand Mitarbeiterin 2011: geschätzt 10 Tage Arbeitsaufwand Bibliotheksleiter 2012: 10 Tage Durchschnittlicher Arbeitsaufwand Mitarbeiterin 2012: 5 Tage Ist es das wert? Aus Geislinger Sicht: JA! Seite 29

30 Risiken und Chancen Risiken Komplexes Modell, mit dem man erst vertraut werden muss Möglichst viele Mitarbeitende müssen sich aktiv beteiligen Zeitaufwand ist dadurch nicht zu unterschätzen Grundsatzdiskussionen können entstehen Ohne ein bisschen BWL- Vokabular geht es nicht Chancen Der Blick auf s große Ganze! Modell zur ganzheitlichen Betrachtung der eigenen Organisation Starke und explizite Einbeziehung der MitarbeiterInnen Qualität ist/wird die Sache aller! Lust auf Veränderung entsteht Gemeinsam schaffen Sie es! Seite 30

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32 O-Töne der TeilnehmerInnen Durch die Identifizierung von Stärken und Schwächen in unserer Bibliothek, ist uns bereits jetzt ein verwertbarer Nutzen aus dem Projekt entstanden, der den personellen und zeitlichen Aufwand rechtfertigt. Die Weiterentwicklung ist an so vielen Punkten sichtbar, es entsteht aus vielen Arbeits-Steinchen ein gesamtes Mosaik der Mediathek. Diese Wahrnehmung ist sehr motivierend. Ein großer Erfolg ist, dass wir endlich umfassend dokumentieren. Das ist in den vergangenen Jahren viel zu kurz gekommen und sicher würden wir es ohne das Projekt nicht so ausführlich machen, schon dafür bin ich sehr dankbar. Seite 32

33 Ein möglicher Projektablauf und Regularien zum Projekt 33

34 Beispielhafter Zeitplan für das Projekt Ausgezeichnete Bibliothek Q 3 11 Q 4 11 Q 1 12 Q 2 12 Q3 12 Q 4 12 Q 1 13 Projektvorbereitung & Mitarbeiter-Info WS 1: Projektstart & Einstieg Selbstbewertung Vor Ort: Selbstbewertung 1 / ggf. Kundenbefragung WS 2 Selbstbewertung & Bibliotheksprofil & Ziele Vor Ort: Selbstbewertung 2 WS 3: Selbstbewertung & Prozesse Vor Ort: Selbstbewertung 3 & Umsetzung Zertifizierung Seite 34

35 Regularien (1) 1. Grundlagen 1. Arbeitsweise und Zielsetzung 2. Qualitätsmanagementsystem in 2 Abschnitten 1. Selbstbewertung und Umsetzung der Verbesserungen 2. Zertifizierung 3. Zertifizierung und Re-Zertifizierung 1. Auditierung durch die HdM 2. Verfahren zur Auditierung und zum Auditbericht 3. Vertraulichkeit 4. Vergabe des Zertifikats bei 60% Zielerreichung 5. Gültigkeit des Zertifikats von 3 Jahren 6. Verwendung von Logo und Schriftzug 7. Beratungsgespräch und Q-Check 35

36 Regularien (2) 4. Vertragspartnerinnen und Projektkosten 1. Vertragspartnerinnen: Bibliothek HdM 2. Leistungskatalog der HdM 3. Kosten der Teilnahme und Zahlungsmodalitäten 4. Entscheidungszeitpunkte zur Teilnahme 36

37 Projektphase Projektkalkulation P1: Projektvorbereitung Leistungskatalog P2: Projektauftakt Projekt Kick-off Projektkonzeption Erstellung der Materialien und Tools P3: Selbstbewertunng Schulung zur Durchführung der Selbstbewertung Bereitstellung von Materialien und unterstützenden Tools P4: Schulungs-WS Schulungs-Workshops zu Management-Instrumenten P5: Umsetzungsphase Begleitung der Umsetzungen Entwicklung von Materialien P6: Vor-Ort-Besuche Vor-Ort-Besuch (1 2 Tage) Vor- und Nachbereitung P7: Zertifizierung Dokumentation, Empfehlungen, Vergabe Zertifikat Projektmanagement Begleitung und Steuerung des Projekts 37

38 Arbeitsmaterialien für Projektbibliotheken Kommunikations- und Arbeitsplattform Online-Glossar Online-Handbuch Selbstbewertungsbogen (SBB) Zentrales Handwerkszeug im Projekt (Dokumentation aller Anforderungen, Bewertungsergebnisse, Belege, Ziele, Ideenpool, ) Beleg-Dokumentation Zentrales Instrument zum Verweis auf Belege und Nachweise (elektronisch und Papier) Materialien zur Erarbeitung eines Bibliotheksprofils Materialien zum Prozessmanagement In Arbeit: Wiki zur Unterstützung des Projektmanagements Seite 38

39 Projektkosten im Überblick GRÖSSENKLASSE PROJEKTPHASEN 1 5 PROJEKTPHASEN < EW EURO EURO EW EURO EURO EW EURO EURO 39

40 Und wie geht s weiter? Im Frühjahr 2013 startet einen 3. Projektgruppe. Wenn Sie sich auch auf den Weg machen wollen, eine Ausgezeichnete Bibliothek zu werden, erhalten Sie gerne ein verbindliches Projektangebot. Die Teilnahmeentscheidung sollte bis erfolgen. Seite 40

41 Prof. Cornelia Vonhof Hochschule der Medien Stuttgart Studiengang Bibliotheks- und Informationsmanagement Wolframstraße Stuttgart Tel Fax Projektseite: beo/abqb_html