Outsourcing bei Finanzdienstleistern anhand ausgewählter Praxisbeispiele

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1 Outsourcing bei Finanzdienstleistern anhand ausgewählter Praxisbeispiele Dr. Martin Spreitzhofer Vice President Industry Center of Excellence BANKING Siemens Business Services GmbH & Co. OHG

2 Die Konzentration auf das Kerngeschäft und die Anwendung von individuellen Outsourcingmodellen unterstützt eine nachhaltige Verbesserung der Ertragssituation Handlungsfelder für Finanzinstitute: Finden der institutsspezifischen, optimalen Wertschöpfungstiefe Reduktion der administrativen Tätigkeiten des Bankenvertriebs. Ziel: Anteil an direkten Vertriebstätigkeiten im Front Office > 70% Abfedern von kontinuierlich steigenden IT-Kosten (5-10% p.a.) durch Variabilisierung von Fixkosten Ziel: Verbessern von Cost-Income-Ratio und RAROC 2

3 Klare Konzepte zur Realisierung der betriebswirtschaftlichen Nutzen haben erste Priorität Kritische Erfolgsfaktoren bei der Umsetzung von Outsourcing: Partner-Fit Kultur und Strategie Hersteller-/ Dienstleister-Konzepte Business Case Eindeutige und vereinbarte Optimierungs- und Produktivitätshebel Dokumentierter und abgestimmter Realisierungsplan sowie kontinuierlicher Review Retained Organisation Frühzeitige Einbindung der Mitarbeiter und offene Kommunikation Durchgängige SLA-/ Prozess-Orientierung Vertrag Ausreichend Zeit für die Verhandlung Berücksichtigung der Interessen beider Parteien 3

4 Praxisbeispiel 1: Deutsche Bank/ sinius

5 IT-Outsourcing mittels Joint-Venture am Beispiel Sinius Führender IT-Full Service Partner in der Finanzbranche 2005 Änderung Beteiligung Siemens Business Services auf 80,16% und Deutsche Bank auf 19,84% Sales Offensive Finance Beteiligung von SIEMENS Business Services 30% Gründung Sinius GmbH Customer Care & Support GFIM* (1997) IT-Abteilung Deutsche Bank AG 1997 * = Gesellschaft für Informations Management 5

6 Die Deutsche Bank konnte bereits einige Synergieeffekte erschließen Sinius ist in folgenden Bereichen bevorzugter IT-Service-Partner der Deutschen Bank: Desktop-Services und Network-Services Dezentraler Server Support Customer Interaction Centre Services E-Banking Support Self Service Banking (GAA und SB) Volumen (nur Deutsche Bank / PBC): PCs/Laptops (Win., OS/2) Drucker Self-Service-Systeme dezentrale Server (Filialen) Calls PBC-Mitarbeiter p.a (über Sinius-Help-Desk) Quelle: Deutsche Bank PBC, C. Bleischwitz, IT Optionen für Versicherungen, Köln 03/2004 6

7 Die Kosten werden mittels einer Vielzahl verschiedener Maßnahmen kontinuierlich verbessert -16% -15% -11% -32% -38% -16% -32% -29% -33% -3% -5% -12% -11% -11% -1% -3% -14% -11% -11% -1% -2% +10% -3% -9% -5% User-Price (UHD) Statement Printer Laser Local Laser Network Laptop Desktop -15% -5% -3% -5% -4% Quelle: Deutsche Bank PBC, C. Bleischwitz, IT Optionen für Versicherungen, Köln 03/2004 7

8 Praxisbeispiel 2: National Savings & Investments

9 National Savings & Investments Lösung Bereitstellung des gesamten operativen Betriebs und der IT Über das Customer Contact Centre (CCC) der SBS werden alle Transaktionen für alle Produkte abgewickelt SBS führte e-crm auf Basis Oracle CRM ein Über ein elektronisches Dokumentenmanagement werden mehr als Dokumente pro Tag verarbeitet Nutzen Bis zu 20% Einsparung bei operativen Kosten über die Vertragslaufzeit Verbesserung von time to market bei Investmentprodukten Verbesserter Kundenservice Tieferes Kundenverständnis durch CRM Verbesserte berufliche Chancen für die übernommenen Mitarbeiter Business Process Outsourcing 9

10 SIEMENS Business Services hat den größten Personaltransfer in der Geschichte des Outsourcing in U.K erfolgreich geleistet Herausforderungen Umfang des Personaltransfers (4153 MA) Überwinden der Angst vor einem Job- Wechsel Absichern der Mitarbeiterzufriedenheit und -Performance während der Stellenanpassung Culture Change Unsere Lösungen (beispielhaft) 2200 der bankspezifischen Jobbeschreibungen wurden auf 120 reduziert und im Rahmen einer Job-evaluierung gemäß den SIEMENS Standards überarbeitet Mitarbeiter konnten in der neuen Stelle probeweise arbeiten. Re-Skilling hat den internen und externen Marktwert eines Mitarbeiters erhöht Neue Mitarbeiter wurden sofort an allen culture-change Programmen beteiligt. Spezifische Programme wurden für das obere/ mittlere Management durchgeführt Stakeholder-Kaskade, um bilaterale Kommunikation zu fördern Die Stellenanpassungen wurden ohne Kündigungen realisiert 10

11 Praxisbeispiel 3: Barclays

12 Barclays Anforderungen Optimierung von 100+ Service Center Standardisierung von arbeitsintensiven Back- Office Prozessen Freimachen von Ressourcen für kundennahe Aktivitäten Reduktion der Betriebskosten Service Migration, Konsolidierung und Reengineering der Kundenserviceabteilungen sowie der zentralen ZV- Abwicklung Verarbeitung von Standardzahlungen, PINs, Kontoänderungen etc. Nutzen 60m Kosteneinsparung seit Beginn der Partnerschaft (40% der Kosten) Operational excellence durch das Erreichen eines Service Levels von durchschnittlich 99.7% (vereinbartes Ziel: 98.7%) Der Transformationsprozess Konsolidierung in zwei Service Center Prozess Automatisierung (Workflow, Image) Reengineering Offshoring 12

13 Bei Barclays wurde das 5 Hebel Modell von Siemens Business Services zur Optimierung angewendet Einsparungen von mindestens 20% 100 Flexibilität durch langfristige Transformation X% Kosten zu Beginn BPR Automatisierung Smart Sourcing Continuous Improvement Skaleneffekte Kosten für die Bank 13

14 Kontakt: SIEMENS Business Services GmbH & Co. OHG Dr. Martin Spreitzhofer Vice President Industry Center of Excellence BANKING Otto-Hahn-Ring München Tel.: +49 (89) Mail: martin.spreitzhofer@siemens.com 14