Michael Mohe Klientenprofessionalisierung Strategien und Perspektiven eines professionellen Umgangs mit Unternehmensberatung Metropolis-Verlag Marburg 2003
Inhalt GELEITWORT 5 VORWORT 7 TEILA EINLEITUNG 15 TEILB BESTANDSAUFNAHME ZUR UNTERNEHMENSBERATUNG 23 1 Begriffe der Unternehmensberatung 23 2 Aktueller Stand zur Definition und Merkmalscharakterisierung von Unternehmensberatung 28 3 Der kleinste gemeinsame Nenner: Unternehmensberatung als probleminduzierte Kooperation 37 4 Evolution und aktuelle wirtschaftliche Bedeutung der Unternehmensberatung 41 5 Stand der Beratungsforschung 50 TEILC It KONZEPTE DER UNTERNEHMENSBERATUNG 57 I Traditionelle und neue Konzepte der Beratung 57 ITraditionelle Konzepte der Beratung 60 2.1 Organisationsverständnis 60 2.2 Problemsicht und Beratungsfünktionen 63 2.3 Berater- und Klientenperzeptionen 68 2.4 Beratungsprozess 73
10 Inhaltsverzeichnis 3 Neue Konzepte der Beratung 76 3.1 Organisationsverständnis 76 3.2 Problemsicht und Beratungsfunktionen 82 3.3 Berater- und Klientenperzeptionen 92 3.4 Beratungsprozess 95 4 Zusammenfassung und weiteres Vorgehen 102 TEILD KLIENTEN(UN)ZUFRIEDENHEIT IM LICHT TRADITIONELLER UND NEUER KONZEPTE DER BERATUNG 105 1 Empirische Aussagen zur Klienten(un)zufriedenheit 110 2 Verzerrungseffekte empirischer Beratungsstudien 110 2.1 Probleme mangelnder Operationalisierbarkeit und Messbarkeit des Zufriedenheitskonstrukts 111 2.2 Probleme mangelnder Operationalisierbarkeit und Evaluierbarkeit des Beratungserfolgs 118 2.3 Probleme im Adressatenkreis der Befragungen 130 3 Standortbestimmung: Klientenunzufriedenheit als Faktum? 137 4 Klienten(un)zufriedenheit im Licht traditioneller Konzepte der Beratung 143 4.1 Qualität der Beraterleistung als dominierender (Un)Zufriedenheitsindikator 143 4.2 Traditionelle Kritik unzufriedener Klienten 147 4.2.1 Produktion und Verbreitung von Managementmoden 147 4.2.2 Standardisierung von Beratungskonzepten 152 4.2.3 Implementierungsschwäche 155 4.3 Fazit: Klienten(un)zufriedenheit als Beraterproblem 157 L
Inhaltsverzeichnis 11 5 Klienten(un)zufriedenheit im Licht neuer Konzepte der Beratung 159 5.1 Qualität der klientenzentrierten Kooperationsbeziehung als dominierender Zufriedenheitsindikator 159 5.2 Traditionelle Beraterkritik im Licht neuer Konzepte der Beratung 162 5.2.1 Zur Managementmodenkritik 162 5.2.2 Zur Standardisierungskritik 168 5.2.3 Zur Implementierungskritik 171 5.3 Fazit: Klienten(un)zufriedenheit als Klientenproblem 173 6 Standortbestimmung: In dubio pro reo? 174 TEILE KONZEPTE DER KLIENTENPROFESSIONALISIERUNG 179 1 Indikatoren für einen professionellen Umgang mit Beratung 179 2 Expertenorientierte Klientenprofessionalisierung 185 2.1 Verständnis einer expertenorientierten Klientenprofessionalisierung 185 2.2 Expertenorientierte Professionalisierungsstrategien 191 2.2.1 Aufbau von Konsultationsexpertise 194 2.2.1.1 Buying Center 194 2.2.1.2 Beschaffungsstrategien 204 2.2.1.3 Beraterauswahlverfahren 213 2.2.1.4 Nutzung externer Konsultationsexpertise 216 2.2.2 Aufbau von Beratungsexpertise 221 2.2.2.1 Inhouse Consulting als Beratungsexperte 222 2.2.2.2 Inhouse Consulting als Konsultationsexperte 244 2.2.3 Aufbau von Steuerungsexpertise 250 2.2.3.1 Allgemeiner Überblick über Formen der Steuerung und Kontrolle 250 2.2.3.2 Agenturtheoretische Governance Mechanism 252 2.2.3.3 Zentrales Beratungsclearing 259
12 Inhaltsverzeichnis 2.3 Zusammenfassender Überblick zu expertenorientierten Professionalisierungsstrategien 264 2.4 Problemfelder expertenorientierter Professionalisierungsstrategien 268 2.4.1 Problemfelder der Konsultationsexpertise 268 2.4.2 Problemfelder der Beratungsexpertise 272 2.4.3 Problemfelder der Steuerungsexpertise 277 2.5 Standortbestimmung: Optimierung oder Erweiterung der Perspektive? 285 3 Reflexive Klientenprofessionalisierung 285 3.1 Verständnis einer reflexiven Klientenprofessionalisierung 285 3.2 Orientierungslinien reflexiver Professionalisierung 292 3.2.1 Von Beobachtung 1. Ordnung zu Beobachtung 2. Ordnung 293 3.2.1.1 Theoriekonzept 293 3.2.1.2 Implikationen für die Beratungspraxis 298 3.2.2 Vom einfachen Lernen zum reflexiven Lernen 308 3.2.2.1 Theoriekonzept 308 3.2.2.2 Implikationen für die Beratungspraxis 315 3.2.3 Von zentraler Steuerung zur dezentralen Kontextsteuerung 323 3.2.3.1 Theoriekonzept 323 3.2.3.2 Implikationen für die Beratungspraxis 329 3.3 Zusammenfassender Überblick zu reflexiven Professionalisierungsstrategien 340 3.4 Problemfelder reflexiver Professionalisierungsstrategien 344 3.4.1 Problemfelder des systemischen Beobachtens 345 3.4.2 Problemfelder des reflexiven Lernens 347 3.4.3 Problemfelder der dezentralen Kontextsteuerung 349 4 Standortbestimmung: Zum Verhältnis expertenorientierter und reflexiver Klientenprofessionalisierung 351
Inhaltsverzeichnis 13 TEILF SCHLUSSBEMERKUNGEN 359 1 Zusammenfassung 359 2 Ausblick: Implikationen der Klientenprofessionalisierung 370 2.1 Entwicklung neuer Netzwerkstrukturen auf der Klientenseite 370 2.2 Hochschulen als zunehmend wichtigerer Akteur in der Beratungslandschaft 373 2.3 Etablierung von Meta-Beratung 377 2.4 Reputation der Beratungsfirmen verliert an Bedeutung 379 2.5 Professionalisierungseffekte auf der Beraterseite 383 VERZEICHNIS DER ABBILDUNGEN UND TEXTBOXEN 385 LITERATURVERZEICHNIS 389