4 Inhalt 6 Vorwort 7 Warum Qualität managen? 8 Was genau ist Qualität? 20 Qualitätsmanagement wie es geht und was es bringt 27 Qualitätsmanagement: Aufgaben der Unternehmensleitung 28 Etablieren des Qualitätsgedankens 32 Das Management von Prozessen 35 Qualität braucht eine Organisation 38 Qualifikation sichern und Verbesserung organisieren 45 Qualitätsmanagement in Geschäftsprozessen 46 Qualitätsprodukte entwickeln 55 Qualität einkaufen 58 Null-Fehler-Produktion 59 Qualität im Kundenkontakt
5 Qualitätsmanagement-Systeme 61 und die DIN ISO 9001 Die DIN ISO 9000-Normenreihe 62 Zertifizierung nach DIN ISO 9001 68 Total Quality Management eine Einführung 71 Vom Qualitätsmanagement zum TQM 72 Ein Modell für Exzellenz 74 TQM wie Unternehmen bewertet werden 101 Fortschritte mit der RADAR-Logik sichtbar machen 102 So bewerten Sie Ihr Unternehmen 112 Mit TQM gewinnen 119 Gute Beziehungen durch TQM 120 Langfristige Wirkungen von TQM 124 Stichwortverzeichnis 126
7 Warum Qualität managen? Qualität ist einer der wichtigsten Schlüssel für den Erfolg am Markt. Aber was genau ist Qualität? Wie entsteht sie? Und was kann ein Unternehmen tun, um sie langfristig sicherzustellen?
8 Warum Qualität managen? Was genau ist Qualität? Qualitätsmanagement kann nur dann zum Erfolg führen, wenn es gelingt, Qualität für Mitarbeiter und Kunden transparent und verständlich zu machen. Qualitätsmanager sind daher gut beraten, den Qualitätsbegriff oder besser die Qualitätsbegriffe genau zu klären, die in ihren Unternehmen von Bedeutung sind. Dazu gehören vor allem: Produktqualität, Servicequalität, Prozessqualität und Systemqualität. Geschäftserfolg Markterfolg Produktqualität Prozessqualität höhere Gewinne, mehr Umsatzwachstum, weniger Fehlerkosten, geringere Geschäftsrisiken neue Kunden höheres Preisniveau lange Kundenbindung hoher Produktnutzen keine Fehler Zuverlässigkeit lange Lebensdauer fehlerfreie Abläufe kurze Durchlaufzeiten Kompetenz und Freundlichkeit Systemqualität Managementsystem erfüllt Forderungen der DIN ISO 9001 Wirkungskette Qualität und Geschäftserfolg
Was genau ist Qualität? 9 Produkt- und Servicequalität bestimmen den Produktnutzen und damit die Kaufneigung des Kunden. Servicequalität steht für die Güte der Dienstleistungen, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit dem Geschäftsabschluss anbietet. Beides beeinflusst die Kundenzufriedenheit, die Wiederkaufs- und Empfehlungsneigung und erhöht Umsätze, Gewinne und letztlich den Geschäftserfolg. Prozessqualität beantwortet die Frage, wie die Arbeitsabläufe eines Unternehmens die an sie gerichteten Anforderungen erfüllen. Sie ist wichtig, um Produkt- und Servicequalität fehlerfrei und kostengünstig sicherzustellen. Fehlerbehaftete Prozesse verursachen vermeidbare Kosten für Ausschuss und Nacharbeit. Damit hat Prozessqualität Einfluss auf die Kostenposition des Unternehmens und treibt Gewinn und Geschäftserfolg. Systemqualität bezieht sich entweder auf das Managementsystem oder auf das gesamte Unternehmen. In diesem Zusammenhang spricht man von Unternehmensqualität. Der ganzheitliche Ansatz sichert Kundenvertrauen und hilft, die Qualität der Prozesse, Produkte und Dienstleistungen im Sinne der übergeordneten Unternehmensziele optimal zu steuern. Wer die Qualität greifbar machen will, sollte sich am allgemeinen Qualitätsbegriff orientieren, der in der DIN EN ISO 9000 international genormt ist (s. Seite 61 ff.). Ausgehend von dieser Definition braucht man nur noch die Anforderungen zusammenzutragen, die sich auf Produkte, Services,
10 Warum Qualität managen? Prozesse und Systeme beziehen, um die Qualitätsbegriffe im eigenen Unternehmen zu klären und messbar zu machen. Was bedeutet Produktqualität? Die Wachstumsstrategie vieler Unternehmen lässt sich mit einem kurzen Satz zusammenfassen: Wer nicht billiger ist, der muss eben besser sein. Produktqualität wird damit zum Hauptstellhebel, um Umsatzsatzziele zu erreichen. Ihre Bedeutung spiegelt sich im Alltag der Vertriebsmitarbeiter wider. Diese nutzen das Qualitätsimage des Unternehmens gern, um Kontakte zu neuen Kunden zu generieren, und verwenden Produktqualität als Argument, um höhere Preise durchzusetzen. Zudem sind sie darauf angewiesen, dass die hart erarbeiteten Kundenkontakte über lange Zeit erhalten bleiben. Das setzt voraus, dass die Kunden mit der gelieferten Ware zufrieden sind. Es geht um Beschaffenheit, nicht um den Preis Kunden kaufen normalerweise die Produkte mit dem besten Preis-Leistungsverhältnis. Die Leistung eines Produkts wird von vielen einzelnen Merkmalen bestimmt, die zusammengenommen seine Beschaffenheit beschreiben. Wie Kunden diese Beschaffenheit und damit die Leistung einschätzen, hängt stark von den Bedürfnissen des Einzelnen und von seiner persönlichen Wahrnehmung ab. Beispiel: Wahrgenommene Leistung Sachbezogene Kunden bewerten die Leistung einer Markenjeans viel geringer als modebewusste Kunden mit einem hohen Selbstverwirklichungsbedürfnis. Sie nehmen den Mehrwert des Markenschriftzugs kaum wahr und sind nicht bereit, einen höheren Preis zu zahlen.
Was genau ist Qualität? 11 Um sich durch Leistung von seinen Wettbewerbern zu unterscheiden, ist es also wichtig, die Beschaffenheit der Produkte möglichst genau den individuellen Bedürfnissen der Zielkunden anzupassen und besonderen Wert auf die wahrnehmbaren Produktmerkmale zu legen. Die Beschaffenheit wird gleichsam in das Produkt hinein entwickelt und produziert. Sie lässt sich nachträglich kaum verändern und macht sich oft erst nach dem Kauf bemerkbar. Beispiel: Beschaffenheit und Preis Ein Fahrraddiscounter kann seine Preise jederzeit um 30 Prozent erhöhen oder senken. Die Lebensdauer des Fahrrades ist dagegen mit dessen Konstruktion und Ausführungsqualität vom Hersteller vorgegeben. Der Kunde erhält erst Jahre später darüber Aufschluss. Qualität heißt anforderungsgerecht Kunden versuchen, sich vor der Kaufentscheidung ein möglichst genaues Bild von der Qualität zu machen. Bewusst oder unterbewusst stellen sie ihre Anforderungen zusammen und bewerten den Grad, mit dem die Produkte verschiedener Anbieter diese erfüllen. Mit anderen Worten: Sie bewerten die Qualität. Wer Qualität liefern will, muss also die Anforderungen möglichst treffsicher erfüllen. Sind diese nicht oder nicht vollständig erfüllt, spricht man von schlechter, sind sie besser erfüllt, von guter oder überlegener Qualität. Qualität ist der Grad, in dem inhärente Merkmale Anforderungen erfüllen (Definition des Qualitätsbegriffs nach DIN ISO 9000). Inhärent bedeutet: dem Produkt innewohnend, diese Eigenschaften machen seine Beschaffenheit aus. Merkmale wie Kosten oder Preis sind im Gegensatz dazu zugeordnet.
126 Stichwortverzeichnis Akkreditierungsrat 69 Anforderung 11ff. Befähiger 76ff. Bewertung 101ff. DIN EN ISO 9001 9, 18, 61ff. Dokumentation 66ff. Einkauf 55ff. Entwicklungsprojekt 46 Ergebnis 90ff. Ergebnis, gesellschaftsbezogen 95ff. Ergebnis, kundenbezogen 91ff. Ergebnis, mitarbeiterbezogen 93ff. Exzellenz-Modell 74ff. Handbuch 67f. Interessenpartner 72f. Kontinuierliche Verbesserung 40f., 66 Kosten 15, 25, 124 Kundenkontakt 59f. Lieferantenmanagement 56 Mitarbeiter 81f., 122 Mitarbeiterqualifikation 39f. Null-Fehler-Prozess 52ff., 58 Partnerschaften 83ff. Preis-Leistungsverhältnis 10 Produktionsprozess 54f. Produktqualität 10ff., 29, 47ff. Prozess, qualitätsfähig 14, 54 Prozesslandschaft 33, 87f. Prozessmanagement 32ff., 61ff., 85ff. Prozessqualität 14ff., 29, 52 QFD-Methode 47f. Qualitätsbegriff 8 Qualitätsdarlegung 22 Qualitätslenkung 22 Qualitätsmanagement, Aufgaben 20 Qualitätsmanagement, Nutzen 23ff. Qualitätsmanagementsystem 18 Qualitätsmerkmal 48 Qualitätsmessung 41ff. Qualitätsorganisation 36ff. Qualitätsplanung 21, 46 Qualitätspolitik 21, 28, 78ff. Qualitätspreis 110 f. Qualitätsprogramm 32 Qualitätsprojekt 31 Qualitätsstrategie 30ff., 78ff. Qualitätsverbesserung 23 Qualitätsziele21, 31 RADAR-Logik 102ff. Ressourcen 83ff. Risiko 26, 49 Schlüsselergebnis 97ff. Selbstbewertung 104f. Servicequalität 9 Stakeholder, s. Interessenpartner Strategie 21 Systemqualität 17ff. Total Quality Management 71ff. Unternehmensleitung 28ff., 76 Unternehmensqualität 73 Zertifizierung 68ff. Zulieferbetriebe 68