QM in der Arztpraxis Überblick und Grundlagen. Udo Beimert München

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1 QM in der Arztpraxis Überblick und Grundlagen Udo Beimert München

2 Dr. med. Udo Beimert Facharzt für Hals-Nasen-Ohren-Heilkunde Allergologie Stimm- und Sprachstörungen Medizinische Informatik Gemeinschaftspraxis für Hals-Nasen-Ohren-Heilkunde / Phoniatrie und Pädaudiologie mit Dr. med. Susann Ott Ausbildung zum TÜV Auditor DIN EN ISO 9001 EFQM-Assessor / EFQM-Coach KTQ -Visitor von der KBV lizenzierter QEP -Trainer und QEP - Visitor Zusatzbezeichnung Ärztliches Qualitätsmanagement Fachkraft für Arbeitssicherheit mail@beimert.com

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4 Inhalt des Referates 1. QM - Grundlagen 2. Überblick über die verschiedenen QM - Modelle 3. Erstellen einer Arbeitsanweisung was ist zu beachten?

5 1. Grundlagen

6 Warum Qualitätsmanagement? 1. gesetzliche Verpflichtung ( SGB V / ) und Ausführungsbestimmungen des Gemeinsamen Bundesausschusses ( G-BA Richtlinie ) 2. Haftpflichtprozesse ( gesetzliche Vorschriften zur Praxis- sicherheit / Organisationsverschulden ) 3. Verhandlungen mit Krankenkassen ( Qualitätsbericht ) 4. Transparenz / kontinuierliche Verbesserung ( KVP ) / zufriedenere Patienten / bessere wirtschaftliche Resultate 5. RKI / BfArM Empfehlung

7 Relevanz des Themas die Aufbereitung und die stete Erfüllung der An- forderungen setzen ein Qualitätsmanagementsystem voraus ( RKI / BfArM Empfehlung S 1116 )

8 Definition Qualität Grad der Erfüllung von Kundenforderungen ( z.b. Patienten- / Zuweiser ) an Merkmale einer Dienstleistung ( Produkt )

9 Definition Prozessbeschreibung... beschreibt was prinzipiell zu tun ist...

10 Definition Verfahrens- / Arbeitsanweisung / Checkliste... beschreibt wie etwas konkret zu tun ist... Arbeitsanweisung - ein Mitarbeiter involviert Verfahrensbeschreibung 2 oder mehr Personen involviert ( Schnittstellen ) Checkliste ( ein oder mehrere Personen / Form )

11 Qualitätsdimensionen nach Donabedian ( Beispiel Hörsturztherapie ) Strukturqualität ( apparative Ausstattung z.b. mit BERA / OAE / ENG ) Prozessqualität ( z.b. leitliniengerechter Ablauf der Therapie mit Rheologika und Kortison ) Ergebnisqualität ( Besserung des Hörvermögens / Sistieren des Tinnitus )

12 Qualitätsmanagement - um was geht es nicht? wahlloses Formalisieren und Dokumentieren von ohnehin selbstverständlichen Abläufen z.b. Arbeitsanweisung für die Audiometrie ( falsches Abstraktionsniveau / internen - externen Aspekt beachten ) Kopfhörer aufsetzen Hörschwelle auf der einen Seite bestimmen dann Seite wechseln Hörschwelle auf der anderen Seite bestimmen Kopfhörer absetzen

13 Qualität sicherstellen durch 1. Kontrolle Prozessergebnis ( Ansatz End-kontrolle ) 2. strukturelle Voraussetzungen sicher stellen ( Ansatz Qualitätssicherung ) 3. Qualität nach PDCA-Zyklus managen ( enthält Ansatz 1 und 2 )

14 Management-Zyjlus / PDCA Zyklus 1. Ziele definieren ( Indikatoren ) / Vorgehen planen ( PLAN ) 2. umsetzen ( DO ) 3. ist was zu verbessern ( CHECK ) - überprüfen ob Ziele erreicht ( messen ) ob Umsetzung des Vorgehens gelungen ob geplantes Vorgehen zur Zielerreichung geeignet Fehler und Beschwerden beachten mit Mitbewerbern vergleichen 4. was ist zu verbessern - Modifikationen des Vorgehens oder der Umsetzung festlegen - gehe zu 1. ( ACT ) Ziel : Transparenz / aus Fehlern lernen / Ziele immer besser erreichen

15 Patient ( A ) 1. Führungsprozesse Mission / Vision Werte Politik Ziele Verantwortlichkeiten Controlling Mitarbeiter führen 2. Kernprozesse Akquise Termin Annahme Anamnese Befund Diagnose Therapie Arztbrief Abrechnung 3. Serviceprozesse Finanzen Personal Räume / Geräte Verbrauchsmaterial Information Kommunikation Recht Sicherheit / Risiken 4. spezielle Instrumente Patient ( Z )

16 Qualität managen 1. auf Unternehmensebene als Teilbereich des Managements Qualitätspolitik strategische Qualitätsziele Verantwortlichkeiten Ressourcen Resultate 2. auf Prozessebene 3. mit speziellen Instrumenten Interviews ( z.b. Patienten / Zuweiser ) Fehler / Beschwerden / Ideen Prozessziele operationalisieren ( Indikator / Kennzahlen ) messen - auswerten - lernen - besser werden

17 Dokumentation des Qualitätsmanagementsystems nur soweit hilfreich bzw. erforderlich ( Modell ) ein Referenzhandbuch ( eventuell Server ) einheitliche Struktur Abstraktionsebenen beachten ( intern / extern ) verschiedene Formalismen Ablaufdiagramm ( einfach / erweitert ) Tabelle Freitext vierdimensionale Prozess-Darstellung ( VPD ) Foto / Video / Comic

18 Symbole Ablaufdiagramm Start / Ende Ablaufschritt Alternative

19 einfaches Ablaufdiagramm Praxisurlaub terminieren Urlaubsanspruch Mitarbeiter Urlaubswünsche Mitarbeiter N keine Konflikte Praxisbelange Y Urlaubszeiten festlegen

20 erweitertes Ablaufdiagramm Chef wer? input Ablauf output Kommentar operativer Plan Praxisurlaub terminieren November Erstkraft Urlaubsbuch Urlaubsanspruch Mitarbeiter Dezember Mitarbeiter Urlaubswünsche Mitarbeiter Dezember Chef keine Konflikte Praxisbelange N Protokoll Dezember / Teamtreffen Y Erstkraft Urlaubszeiten festlegen Urlaubsplan Januar

21 Tabelle Verfahrensanweisung Urlaubsplan Ziele : frühzeitiges Planen von urlaubsbedingten Abwesenheiten Verantwortlich : Erstkraft Ablauf Verantwortlich Kommentar 1. Praxisinhaber legt fest ob / wann und wie lange Praxis im nächsten Jahr urlaubsbedingt geschlossen werden soll 2. Urlaubsanspruch der Mitarbeiter für das folgende Jahr wird ermittelt und in Urlaubsbuch eingetragen ( Resturlaub beachten ) 3. Mitarbeiter legen ihre Urlaubswünsche vor Auszubildende legen Urlaub in Schulferienzeit die Mitarbeiter sollen die Hälfte des ihnen zustehenden Urlaubs möglichst frei planen können eine ausreichende Besetzung der Praxis ist auch während der Urlaubszeiten sicherzustellen 4. Konflikte werden im Rahmen eines Teamtreffens diskutiert 5. Urlaubsplan wird erstellt und schriftlich fixiert Praxisinhaber November / im Rahmen des Reviews und der operativen Planung Erstkraft Dezember / Urlaubsbuch Mitarbeiter Dezember / Mitarbeitertreffen Praxisinhaber Dezember / Protokoll Erstkraft Januar / Urlaubsplan / Urlaubsbuch

22 freier Text Verfahrensanweisung Urlaubsplan Ziele : frühzeitiges Planen von urlaubsbedingten Abwesenheiten Verantwortlich : Erstkraft ( Verantwortliche für Teilschritte jeweils in Klammern ) Im November wird im Rahmen des jährlichen System- Reviews und des operativen Planens entschieden ob / wann und wie lange die Praxis im Folgejahr urlaubsbedingt geschlossen werden soll. Die Urlaubszeit der Mitarbeiter und der Praxisinhaber soll soweit möglich in diesen Zeitraum gelegt werden ( Praxisinhaber ). Im Dezember wird der Urlaubsanspruch der Mitarbeiter inklusive Resturlaub für das folgende Jahr ermittelt und in das Urlaubsbuch eingetragen ( Erstkraft ). Die Mitarbeiter legen ihre Urlaubswünsche ebenfalls im Dezember vor. Eine erste Abstimmung soll dabei im Rahmen eines Mitarbeitertreffens erfolgen ( Leitung durch Erstkraft ). Prinzipiell sollen Auszubildende ihren Urlaub in die Schulferienzeit legen / die Mitarbeiter sollen die Hälfte des ihnen zustehenden Urlaubs möglichst frei planen können / eine ausreichende und möglichst ausgewogene Besetzung der Praxis ist auch während der Urlaubszeiten sicherzustellen ( Mitarbeiter / Erstkraft ). Konflikte zwischen Mitarbeiterwünschen und Praxisbelangen werden im Rahmen eines Teamtreffens diskutiert ( Praxisinhaber ).

23 Zertifizieren eines Qualitätsmanagementsystems neutraler Prüfer ( Auditor / Visitor / Assessor ) einer akkreditierten Zertifizierungsstelle überprüft vor Ort 1. ob ein konkretes Qualitätsmanagementsystem einer Vorgabe entspricht 2. und ob es auch so gelebt wird bei positivem Ergebnis wird das Zertifikat erteilt mit erheblichen Kosten und Aufwand verbunden derzeit nach G-BA Richtlinie nicht erforderlich

24 Zertifizierung nach QEP - Kernzielkatalog ( 1 ) Zertifizierungsreife feststellen durch Selbstbewertung z.b. nach KBV-Checkliste ( Anlage 2 zum Leitfaden ) Zertifizierungsstelle suchen Zertifizierungsunterlagen einreichen Zertifizierungsvertrag Praxisstrukturbogen QM-Handbuch ( Unterlagen nach Anlage 2 Leitfaden ) eventuell Anlage 2 ( als Kreuzreferenz ) formale Prüfung der Unterlagen durch Zertifizierungsstelle Auswahl eines Visitors durch Zertifizierungsstelle

25 Zertifizierung nach QEP - Kernzielkatalog ( 2 ) inhaltliche Prüfung der Unterlagen durch den Visitor Visitationstermin Visitationsplan Visitation Dauer etwa 5 Stunden etwa 2000 Euro Zertifikat ab 205 erfüllten Nachweisen ( von 228 ) Evaluation Visitationsbericht Infos unter

26 2. Überblick QM-Modelle

27 Funktion von Qualitätsmanagement-Modellen Vorgabe für ( Qualitäts- ) Managementsystem des Unternehmens ( eine Art Checkliste ) optional im Unternehmen überprüfbar ( Auditor / Zertifikat ) individuell erweiterbar unterschiedlich umfangreich ( basale Forderungen oder Exzellenz / möglichst umfassender Forderungskatalog kein Pluspunkt ) allgemein gehalten oder branchenspezifisch

28 Qualitätsmanagementmodelle Übersicht DIN EN ISO 9001 : 2000 EFQM ( European Foundation for Quality Management ) rudimentäre Systeme einzelner KV-en z.b. KPQM ( System der KV Westfalen Lippe ) und qu.no ( System der KV Nordrhein ) EPA ( European Praxisassessment / für Hausärzte) KTQ für den niedergelassenen Bereich ( System von Bundesärztekammer / Krankenkassen / Deutscher Krankenhausgesellschaft / Hartmannbund ) G-BA Richtlinie ( Gemeinsamer Bundesausschuss ) QEP ( System der KBV )

29 DIN EN ISO 9001:2000 internationale Normierungsorganisation ( ISO ) / erste Version 1987 ( Norm erhältlich über beuth.de ) internationale / europäische / deutsche Norm Normenfamilie ( 9000 / 9004 ) weltweit hunderttausende Firmen danach zertifiziert Hilfsmittel der Initiatoren ( 9000:2000 / Unterstützungsanleitungen / ISO TC 176 / SC 2 ) operational orientiert und sehr allgemein gehalten fokussiert stark auf den Produktions- / Dienstleistungsprozess ) sehr schwer verständlich ( Berater erforderlich ) zertifizierbar

30 EFQM-Modell European Foundation for Quality Management / Zusammenschluss namhafter europäischer Unternehmen / erste Version mehrere Überarbeitungen Vergleich von exzellenten Firmen / Wettbewerbsmodell / europäischer Qualitätspreis Primärliteratur und unterstützende Literatur über efqm.org oder dgq.de ( besonders hilfreich die Publikationen Assessorenmodule und Das EFQM-Model für Excellence ) / Kurse fokussiert stark auf Führungsaspekte / Mitarbeiter und Ergebnisse / funktionierende Prozesse werden vorausgesetzt primär nicht zertifizierbar

31 KPQM : 2006 KPQ - seit 2002 niederschwelliger QM-Einstieg / KV Westfalen- Lippe-Praxis-Qualitätsmanagement als qu.no von der KV Nordrhein übernommen Publikation über kvwl.de / aktuelle Version KPQM : 2006 Einführungsseminare über lizenzierte Trainer 10 Praxisabläufe als Flow-Chart ( verpflichtend Notfälle / Teamtreffen / Beschwerden / Nahtstellen der Versorgung ) zusätzlich Praxisportrait / Qualitätspolitik strategische und operative Qualitätsziele zertifizierbar

32 KTQ -Modell Kooperation und Transparenz im Gesundheitswesen vom Krankenhausbereich auf den niedergelassenen Bereich übertragen ( Krankenkassen / Bundesärztekammer / Deutsche Krankenhausgesellschaft / Deutscher Pflegerat / Hartmannbund ) / erste Zertifikate seit 1 / 2005 Manual erhältlich über ktq.de Einführungsseminare durch lizensierte Trainer Musterhandbuch in Vorbereitung verständlich formuliert und nicht übertrieben umfassend zertifizierbar ( Selbst- / Fremdbewertung )

33 QEP -Modell Qualität und Entwicklung in Praxen / Kassenärztliche Bundesvereinigung / Zertifizierungen ab 2006 QEP -Qualitätszielkatalog und QEP -Manual ( 200 Euro ) über Buchhandel Einführungsseminare durch lizensierte Trainer nach einem definierten Curriculum und Foliensatz ( 220 Euro ) Intensivseminarpakete ( z.b. 4 Tage Seminar mit einem Praxisbesuch der Beratungsfirma und internem Audit / Hotline für etwa 2500 Euro ) durch KV-en beworben / zahlreiche Kurse Fokus auf Patientenversorgung und -sicherheit / sowie Mitarbeiter auch Kernzielkatalog relativ umfangreich zertifizierbar ( Selbst- / Fremdbewertung )

34 G-BA Richtlinie Richtlinie Gemeinsamer-Bundesausschuss / In-Kraft- Treten zum kein spezielles QM-Modell keine Zertifizierung erforderlich

35 G-BA Richtlinie / Aufbau 1. Zweck 2. Ziele 3. Grundelemente 4. Instrumente 5. Zeitrahmen 6. Phasen ( planen / umsetzen / überprüfen ) 7. Länder KV-Kommissionen ( überprüfen / beraten / berichten ) 8. Praxen ( berichten / Stichprobe ) 9. G-BA evaluiert ( Grad / Wirksamkeit / Modelle / Sanktionen )

36 3. Erstellen einer Arbeitsanweisung was ist zu beachten?

37 Erstellen einer Arbeitsanweisung was ist zu beachten ( 1 ) formale Vorgaben des einrichtungsinternen Systems beachten ( Dokumente lenken ) Grundsätze anderer Management Teilbereiche berücksichtigen ( z.b. Umwelt / Arbeitsschutz ) aktuelle Situation eruieren Erwartungen der interessierten Parteien / Vorschriften / Gesetze feststellen und bewerten

38 Erstellen einer Arbeitsanweisung was ist zu beachten ( 2 ) Ziele definieren ( bewertete Erwartungen / Zeit / Kosten / Mission / Vision / Werte / Politik ) Ziele operationalisieren / Indikatoren auswählen Verantwortliche bestimmen Ressourcenbedarf ermitteln Schnittstellen zu anderen Prozessen mögliche Fehler / Risiken beachten und proaktiv vermeiden

39 Erstellen einer Arbeitsanweisung was ist zu beachten ( 3 ) Vorgehen planen und dokumentieren Arbeitsanweisung ) Umsetzung und Einführung planen überprüfen ob Ziele erreicht - falls analyse : Umsetzung gelungen Vorgehen zur Zielerreichung geeignet Input Fehlermanagementsystem Input Interviews / Benchmark eventuell Modifikation des Vorgehens ( eigentliche nicht Fehler-

40 ... vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!