Service Metriken. Agile Wednesday Hannover ( )

Transkript

1 Service Metriken Agile Wednesday Hannover ( ) 1

2 Messgröße und Messwert Wir messen mit einem Maßstab die Länge eines Objektes (die Entfernung zwischen zwei Punkten) Die Messgröße ist die Länge Die Einheit ist cm 190 cm Der Messwert meiner (aktuellen) Körpergröße ist 190 2

3 gesund oder krank? gefühlt gesund krank gemessene Körpertemperatur 36,5 C 37,5 C 38,5 C 39,5 C 42,0 C 44,0 C 20,0 C 3

4 Kennzahlen, Indikatoren und Kriterien Eine Kennzahl ist eine Maßzahl zur Quantifizierung des Zustandes eines Objektes oder Vorgangs zu einem bestimmten Zeitpunkt (z.b. Umsatz pro Kunde, Anzahl Mitarbeiter, prozentualer Anteil, Reifegrad, Fertigstellungsgrad, etc.) Indikatoren sind Kennzahlen mit interpretatorischer Wirkung Kriterien sind Merkmale von Objekten oder Vorgängen, welche relevant für eine Entscheidung sind 4

5 Lege die Norm fest, erkenne die Abweichung und handle entsprechend Produktspezifikation Vorgaben der Produktion Norm Abweichung Ja Handlung Produktion stoppen Abweichung korrigieren Produktionsschritt Produktmerkmale messen materielles Produkt 5

6 normal, nicht normal, abnormal, enorm Norm nicht die Norm Das Erwartete Das Unerwartete Die Mehrheit Die Minderheit normal nicht normal Standard Abweichung vom Standard 6

7 7 Unterscheidung Service <> Produkt

8 Ein Service ist eine Komposition aus materiellen und immateriellen Komponenten physische Ressourcen materielle Komponenten Service immaterielle Komponenten Informationen Interaktionen 8

9 Service Komposition Parken Parkflächen Ticket ziehen Schranke Automaten Parkticket Quittung Lage materielle Komponenten P + # Interaktion Einparken Bezahlen Ausparken Ausfahrt freischalten Sauberkeit Wartung & Reinigung Sicherheit Übersichtlichkeit immaterielle Komponenten Wahrnehmung Geruch Helligkeit Akustik Hilfe bei Störungen Verhalten des Personals 9

10 Service Prozess P Ankunft Kunde Ticket anfordern Parkplatz suchen Wagen einparken Ticket eingeben Parkgebühr bezahlen Ticket/ Quittung nehmen Wagen ausparken Ticket eingeben Abfahrt Kunde Interaktion Ticket ausgeben Schranke öffnen Schranke schliessen Parkgebühr anzeigen Ticket/ Quittung ausgeben Schranke öffnen Schranke schliessen Sichtbarkeit Kunden Daten speichern Parkgebühr kalkulier. 10

11 Für Services ist der Prozess das Produkt Erwartung Kunde kommt Input Service Prozess Kunde geht Output Erinnerung Markt Reputation Steuerung über Service Metriken Service Angebot Gestaltung Service Management Feedback 11

12 Lege die Norm fest, erkenne die Abweichung und handle entsprechend eigene Aufzeichnung (Baselining) Zielvorgaben Gesetze Standards&Normen Benchmarks Norm Input messen Normal? Aktivität messen Nein Output messen Handlung Abweichung korrigieren Prozess ändern Norm anpassen Input Prozess Aktivität Output 12

13 Wir wollen fähige Prozesse Werteskala Tolerierbare Abweichung Zeit 13

14 Übung: Analyse der Prozessfähigkeit der biologischen Reproduktion von Menschen 14

15 Wir wollen Prozesse beherrschen Eingriff Ausnahmesituation Obere Einsatzgrenze Untere Einsatzgrenze Korrektur- Maßnahme Ausnahmesituation 15

16 Wir können viel messen und berichten und doch immer weniger verstehen Beispiel Störungsbearbeitung in der IT: Anzahl Störungen pro Zeitraum (differenziert nach Kategorie, Priorität, Lösungskategorie, ) Dauer der Störungsbearbeitung (erkennen, reagieren, analysieren, Lösung finden, Lösung bereitstellen, bestätigen, aufzeichnen, ) Eskalationen (Quote der Fehlzustellungen, Multi-Level-Support, Quote der hierarchischen Eskalationen, ) und vieles mehr Frage immer: wer misst wann - was - womit - wie oft - warum - für wen? 16

17 Service Metriken in agilen Umgebungen: einfach, verständlich und handlungsorientiert Backlog To Do Development Testing WIPL = 5 WIPL = 2 Cycle Time Deployment Done Cycle Time Lead Time 17

18 Service Metriken in agilen Umgebungen: einfach, verständlich und handlungsorientiert s Cummulative Flow Diagram Backlog To Do l e v e D t n e opm g n i t s Te t n e m y o e l p n e D Do Time 18

19 Featureban Featureban Übung Featureban is a kanban simulation game Copyright 2014 David J Anderson and Associatates Ltd. Mike Burrows (mike@djaa.com) Featureban is licensed under the Creative Commons Attribution-Share Alike 4.0 International License. 19

20 Aufbau Featureban 1. Bildet Gruppen von 3-5 Mitgliedern 2. Überlegt Euch einen innovativen Service zum Standardservice Parken Backlog <Schritt 1><Schritt 2> Fertig 3. Generiert ein Backlog von Features, einige pro Person, und schreibt diese mittig auf Post-It (lasst Platz oben und unten) 4. Erstellt ein Kanban-Board mit 2 Do-Phasen und bezeichnet diese sinnvoll für den gewählten Service 20

21 Organisiert Eure Arbeit 1. Jeder wählt ein Feature und schreibt seine Initialen in die linke obere Ecke des Post-It und legt es in die zweite Spalte (<Schritt 1>) 2. Alle restlichen Features wandern in das Backlog Backlog <Schritt 1> <Schritt 2> Fertig Feature TS Feature Feature Feature XY Feature Feature 21

22 Blockaden 1. Wenn die Anwendung einer Regel in diesem Spiel die Blockade eines Features verlangt, wird die Blockade mit einem B auf dem Post-IT unten links markiert. TS B Feature 2. Das Aufheben einer Blockade erfolgt mit dem Durchstreichen des B. Hier ein Feature, welches blockiert, dann freigegeben und wieder blockiert wurde. TS BB Feature 22

23 Runde 1 Transparenz Die Spieler werfen Münzen, diskutieren Ihre Ergebnisse im Team und bewegen ihre Features nach folgenden Regeln (bis der Spielleiter die Spielrunde stoppt): Zahl (führe eine Aktion aus) Bewege einen Deiner Features nach rechts Hebe die Blockade eines Deiner blockierten Features auf Starte ein neues Feature - initialisiere es und bewege es in die 2.Spalte Hast Du keine wählbare Option, so bilde mit einem Mitspieler (der eine Zahl wirft) ein Paar und hilf ihm Kopf (führe beide Aktionen aus) Blockiere eine Deiner nicht blockierten Features (wenn vorhanden) Starte ein neues Feature - initialisiere es und bewege es in die 2.Spalte 23

24 Feedback Runde 1 Diskutiert den Verlauf der ersten Runde und präsentiert Eure Ergebnisse: Konzepte, Praktiken und Resultate der Spielsimulation Eure Beobachtungen Parallelen zwischen den Gruppen 24

25 Runde 2 Metriken Die gleichen Regeln wie vorher, jedoch können Features nur bearbeitet werden, wenn die empfangene Spalte (<Schritt>) freie Kapazität hat: Zahl (führe eine Aktion aus) Bewege einen Deiner Features nach rechts, wenn freie Kapazität es zulässt Hebe die Blockade eines Deiner blockierten Features auf Starte ein neues Feature - initialisiere es und bewege es in die 2.Spalte, wenn freie Kapazität es zulässt Hast Du keine wählbare Option, so bilde mit einem Mitspieler (der eine Zahl wirft) ein Paar und hilf ihm, wenn freie Kapazität es zulässt Kopf (führe beide Aktionen aus) Blockiere eine Deiner nicht blockierten Features (wenn vorhanden) Starte ein neues Feature - initialisiere es und bewege es in die 2.Spalte, wenn freie Kapazität es zulässt 25

26 Feedback Runde 2 Diskutiert den Verlauf der zweiten Runde und präsentiert Eure Ergebnisse: Was hat sich verändert? Vorteile / Nachteile Variationen des Verfahrens Did we got the flow? Unterschiedliche WIP-Limits Andere Arbeitsteilung und Strukturen Wie kann man den Durchsatz verbessern? 26

27 CFD Cumulative Flow Diagram Tag Backlog Schritt 1 Schritt 2 Fertig (Spalten auszählen) Anzahl Features Tag

28 Lead Time Chart (Differenz bilden) Feature # Start Tag Ende Tag Lead Time (Differenz) Lead Time Feature 28

29 Lean Service Management Thomas Schürmann permaently-better.blogspot.de 29