Grundlagen Qualitätsmanagement

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1 Folienauszüge aus: Grundlagen Qualitätsmanagement Steinbeis-Transferzentrum Managementsysteme Industriepark West, Söflinger Strasse 100, Ulm Tel.: , Fax: Mail: Internet: 1

2 Begriff Qualität Aristoteles (geb. 384 v. Chr.) versteht Qualität als Differenzierungsmerkmal... Das System von Eigenschaften, die ein Ding zu dem machen, was es ist, und es von anderen Dingen unterscheiden. Quelle: Meyer Neues Lexikon Hingegen versteht Laotse (zw v.u.z.) Qualität als Güte... Qualität zeigt sich dabei... beim Wohnen beim Denken beim Schenken beim Reden beim Walten beim Wirken beim Bewegen... am Platze... in der Tiefe... in der Liebe... in der Wahrheit... in der Ordnung... in der Fähigkeit... in der rechten Zeit Der deutsche Bundespräsident Theodor Heuss bezeichnete Qualität als das Anständige 2

3 Varianten im Verständnis des Begriffs Qualität Die transzendente Variante: Qualität ist Einzigartigkeit und absolut Qualität ist Vollkommenheit und Harmonie Qualität ist das Anständige Die wertbezogene Variante: Das Preis-/Leistungsverhältnis ist der Massstab Innovation und Tradition ist Qualität Ein Markenartikel ist Qualität, Made in Germany Die kundenbezogene Variante: Qualität ist höchster Kundennutzen Maßstäbe für Qualität setzt der Kunde Qualität ist messbar durch den Grad der Kundenzufriedenheit Die produktbezogene Variante: Qualität ist über Produkteigenschaften mess- und nachweisbar Qualität ist in objektiver Weise vergleichbar Höhere Qualität bedeutet höhere Kosten Die prozessbezogene Variante: Qualität ist das Ergebnis guter Arbeit, Zusammenarbeit, Information Qualität entsteht durch durch ständige Verbesserung Die herstellungsbezogene Variante: Qualität entsteht durch Einhalten der Spezifikationen Qualität bedeutet Null-Fehler, mach s gleich richtig Qualität ist Verlustreduzierung in der Beschaffung und Herstellung nach D.A.Garvin, Harvard Business School 3

4 Entwicklungspfade verschiedener Managementkonzepte Strategische Konzepte Strategie Planung Best in Class ZBB 60er Langfristige Planung Betriebsvergleich Vodrazka 67 Strat. Planung Strat. Management Lean-Konzepte Benchmarking Rank XEROX 79 BSC Kaplan, Norton 90 Lean Prod. Lean Mgt. MIT 90 Bösenberg, Metzen 92 MBNQA US-Kongress 87 EFQM E.F.Q.M LEP VDI / DGQ 97 Organisatorische Konzepze Teamarbeit Gruppenarbeit Mayo, Lewin 30er Qualitätsmanagement TQC Feigenbaum 61 Qualitätszirkel Ishikawa 62 CWQC Ishikawa 68 Materialflüsse TQM Juran 80er TPS: JIT, Kanban Ohno, Shingo 81 KAIZEN Imai 86 ISO Ausgabe 87 ISO Ausgabe 94 SCM 90er KVP 2 VW 90er ISO Ausgabe 00 Prozesse Arbeitsanalysen Taylor 10er SE Feigenbaum 60er Prozessmanagement Gaitanides 80er Reengineering Hammer, Campy 94 Operative Konzepte Versuchsplanung Statistik Stat. Versuchsplanung Fischer 20er SPC Shewart 30er Stat. QS Deming 40er DoE Taguchi 57 Null-Fehler Prog. Crosby 61 Q-Triologie Juran 86 SIX Sigma Motorola 87 Shainin-Methoden Shainin 80er Methoden Produkt- / Prozessanalyse Wertanalyse 40er TRIZ Altschuller 50er FMEA NASA 60er QFD Akao 60er Q 7 Ishikawa 60er M 7 JUSE BSC = Balanced Scorecard CWQC = Company Wide Quality Control DoE = Design of Experiments FMEA = Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse LEP = Ludwig Ehrhard-Preis JIT = Just in Time M 7 = 7 New Managementtools MBNQA = Malcolm BaldrigeNational Quality Award SCM = Supply Chain Management SPC SE TPS TQC TQM TRIZ Q 7 QFD ZBB = Statistical Process Control = Simultaneouse Engineering = Toyota Production System = Total Quality Control = Total Quality Management = Theory of Inventive Problem Solving = 7 Old Quality Tools = Quality Function Deployment = Zero-Based-Budgeting Die Datierungen sind oftmals an der Veröffentlichung relevanter Publikationen orientiert! 4

5 Vordenker des Qualitätsmanagements / Qualitätssicherung Feigenbaum Crosby Deming Ishikawa Juran Taguchi Total Quality Control Simultaneouse Engineering Null-Fehler-Programm 14 - Punkte Management-Programm Prinzip der ständigen Verbesserung Qualitätszirkel Ursachen - Wirkungs - Diagramm Company - Wide Quality Control Qualitäts - Trilogie Qualitätsverlustfunktion Versuchsplanung 5

6 Komponenten des Qualitätsmanagements Qualitätsmanagement Tätigkeiten zum Leiten und Lenken der Organisation bezüglich Qualität Q-Politik Übergeordnete Absichten und Ausrichtung der Organisation zur Qualität Q-Planung Festlegung der Q-Ziele, der Ausführungsprozesse, der Ressourcen Q-Lenkung Erfüllung der Q-Anforderungen Q-Sicherung Erzeugung von Vertrauen das die Q-Anforderungen erfüllt sind Q-Verbesserung Erhöhung der Erfüllung von Q-Anforderungen Q-Prüfung Feststellen der Erfüllung der Q-Anforderungen Q-Förderung Verbesserung der Q-Fähigkeit 6

7 Regelkreise der Komponenten des Qualitätsmanagements Qualitätspolitik evolutionärer Regelkreis operativer Regelkreis Qualitätsprüfung Qualitätsverbesserung, -förderung Qualitätsplanung Qualitätslenkung in Anlehnung an Prof. Redecker 7

8 Grundsatzsätze zur Qualitätspolitik Mission: Vision: Werte: Qualitätspolitik: Definiert, wer wir Sind! Welche Produkte, Dienstleistungen, Kunden / Märkte, Partner und wichtigsten Stärken Definiert, wo wir in Zukunft stehen wollen! Definiert woran wir glauben oder was wir für die Führung des Betriebs für wichtig halten - für was wir stehen! Übergeordnete Absichten und Ausrichtung einer Organisation zur Qualität, wie Sie von der obersten Leitung formell ausgedrückt wurden ISO 9000, Grundlagen und Begriffe Strategie: Schritte bzw. Massnahmen die für den zukünftigen Erfolg der Organisation wichtig ist! Sachlicher Ansatz zur Entscheidungsfindung Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen Kundenorientierung Ständige Verbesserung Qualitäts- management- Grundsätze Führung Ziele: Konkrete Ergebnisse mit einem Zielwert, einem Termin und einer Verantwortlichkeit, welche durch spezielle Massnahmen erreicht werden sollen! Systemorientierter Managementansatz Prozessorientierter Ansatz Einbeziehung der Personen Qualitätsmanagement-Grundsätze 8

9 Qualitätsplanung - Aufgaben Qualitätsplanung Festlegung qualitätskonformer Produkt- und Realisierungsspezifikationen Planung der Produkteigenschaften Planung der Realisierungsbedingungen QS- Programmplanung Q-Ziele? Ausführungsprozesse? Ressourcen? 9

10 Lastenheft und Pflichtenheft Vorgaben, Vorschriten des Gesetzgebers Anforderungsspezifikation eines Kunden Pflichtenheft des Herstellers Lastenheft eines Kunden Produktspezifikationen Zeichnungen Bedürfnisse / Wünsche des Marktes / der Konsumenten Anforderungsprofil des Marktes 10

11 Schlüsselfaktoren für Produktionsprozesse 11

12 Beispiel: Anforderungen von Abnehmern in Automotive (APQP) Concept Initiation / Approval Program Approval Prototype Pilot Launch Planning Planning Product Design and Development Process Design and Development Product and Process Validation Production Feedback Assessments and Corrective Action Design Goals Reliability and Quality Goals Preliminary Bill of Materials Preliminary Process Flow Chart Preliminary Listing of Special Products and Process Characteristics Product Assurance Plan Management Support Design Responsible Activity: DFMEA DFMA Design Verification Design Reviews Prototype Build Engineering Draw. Engineering Spec. Material Spec. Draw. / Spec. Changes Advanced Product Quality Planning Team: New Equipment, Tooling and Facilities Requirements Special Prod./Proc. Characteristcs Prototype Control Plan Gages/Testing Equipment Requirement Team Feasibility Commitment & Management Support Packaging Standards Product/Process Quality System Review Process Flow Chart Floor Plan Layout Characteristics Matrix PFMEA Pre-Launch Control Plan Process Instructions Measurement System Analysis Plan Preliminary Process Capability Study Plan Packaging Spec. Management Support Production Trail Run Measurement Systems Evaluation Preliminary Process Capability Study Production Part Approval Production Validation Testing Packaging Evaluation Production Control Plan Quality Planning Sign-Off and Management Support Reduced Variation Customer Satisfaction Delivery and Service Quelle: Qualitätsvorausplanung nach QS

13 Engineering - Methoden in der Qualitätsplanung QFD Quality Function Deployment Anfänge: 1960 entwickelt durch: Prof. Akao / Japan Einsatz: universelle Planungsmethode, Kundenorientierung Stand heute: Pool mit ca. 40 Matrizen DoE Design of Experiments Methoden für innovative und robuste Produkte und Prozesse FMEA Fehlermöglichkeits und Einfluss -Analyse Anfänge: 1950 entwickelt durch: Taguchi / Japan Shainin / USA Einsatz: Verbesserung der Robustheit von Produkte und Prozessen Stand heute: Shainin ca. 25 Werkzeuge TRIZ Theory of inventive Problem Solving Anfänge: 1960 entwickelt durch: NASA (Apollo-Programm) Automobilindustrie Einsatz: Risikomanagement bei Produkten u. Prozessen Anfänge: 1950 entwickelt durch: Genrikh Altschuller / Russland ; Linde u. Hille / BRD Einsatz: Entwicklung innovativer Produkte und Prozesse Problemlösung bei Widersprüchen Stand heute: Pool mit ca. 20 Werkzeugen 13

14 Grundsätzliche Varianten der Qualitätslenkung Kontinuierlich Statistisch Kontinuierliche Qualitätsüberwachung (KQÜ) Statistische Qualitätsüberwachung (SQÜ) Überwachung Prozess 100 %- Prüfung gut schlecht Prozess Stichproben Prüfentscheid gut schlecht Kontinuierliche Prozessregelung (KPR) Statistische Prozessregelung (SPC) Regelung Prozess Regelung 100 %- Prüfung gut schlecht Prozess Regelung Stichproben Prüfentscheid gut schlecht 14

15 Maschinen- und Prozessfähigkeitsuntersuchungen Maschine Fertigungseinrichtung Prozess Maschinenfähigkeitsuntersuchungen bzw. Kurzzeitfähigkeitsuntersuchung Vorläufige Prozessfähigkeitsuntersuchung Prozessfähigkeitsuntersuchungen bzw. Langzeitfähigkeitsuntersuchung Umfang: Umfang: Umfang: - 50 Teile bzw. - prozessgerechter Umfang Teile bzw. - prozessgerechter Umfang Zum Führen der erforderlichen Regelkarte sind mind. 20 Einzelstichproben erforderlich. Angemessen langer Zeitraum unter normalen Serienbedingungen, in dem sichergestellt wird, dass alle Einflussfaktoren wirksam werden können. Richtwert: ca. 20 Produktionstage C m und C mk P p undp pk C p und C pk 15

16 Varianten von Qualitätsregelkarten Qualitätsregelkarten variable, kontinuierliche Merkmale attributive, diskrete Merkmale variable, kontinuierliche Regelkarten für Messwerte... warnen vor zukünftigen Fehleranteil Eingriff, wenn Fehler entstehen können attributive, diskrete Regelkarten für Zählwerte... zeigen den vorhandenen Fehleranteil Eingriff, wenn Fehler vorliegen zeigen die Veränderung durch Einfluss- / Störeinflüsse (Streuung) 16

17 Qualitätssicherung - Aufgaben Qualitätssicherung Schaffung von Vertrauen in die Erfüllung von Q-Anforderungen Vertrauensbildung in die Produkte Vertrauensbildung in die Prozesse Vertrauensbildung in das Unternehmen 17

18 Qualitätssicherung - Aufgaben Vertrauensbildung in die Produkte Vertrauensbildung in die Prozesse Vertrauensbildung in das Unternehmen Qualitäts- Nachweisführung z.b. mittels: Produktzertifikate Qualitäts- / Gütesiegel Risikoanalyse Zuverlässigkeitsanalysen Qualitäts- Nachweisführung z.b. mittels: Fähigkeitskennwerte Risikoanalysen Nachweiseerbringung erfolgt durch das Unternehmen selbst unabhängige Dritte Qualitäts- Nachweisführung z.b. mittels: Managementsystemzertifikate Preise / Awards 18

19 Säulen der ISO Familie ISO Familie Qualitäts- management- Grundsätze Modell eines Prozessbasierten QM-Systems Inhalte der ISO 9001/9004 Ausrichtung eines QM-Systems Modell / Rahmen eines QM-Systems Anforderungen eines QM-Systems 19

20 Aufgaben der Qualitätsprüfung Qualitätsprüfung Prüfplanung Prüfungsdurchführung Prüfdatenerfassung und - auswertung 20

21 Inhalt des Prüfplans Stammdaten Prüfmerkmale Prüfmethode Prüfzeitpunkt Prüfhäufigkeiten Prüfschärfe Prüfniveau Prüfumfang Prüfort Prüfpersonal WAS? WIE? WANN? WIE OFT? WIE? WIEVIEL? WO? WER? Prüfdokumentation 21

22 Prüfmittel festlegen Messende Prüfmittel Lehrende Prüfmittel Sehen: Visuelle Wahrnehmung Hören: Auditive Wahrnehmung Riechen: Olfaktorische Wahrnehmung Schmecken: Gustatorische Wahrnehmung Tasten: Haptische Wahrnehmung Messmaschine Prüfstand In-Process-Check 22

23 Qualitätsverbesserung Qualitätsverbesserung Teil des Qualitätsmanagements, der auf die Erhöhung der Fähigkeit zur Erfüllung der Qualitätsanforderungen gerichtet ist. Anmerkung: Die Anforderungen können jeden beliebigen Aspekt betreffen wie Wirksamkeit, Effizienz oder Rückverfolgbarkeit Qualitätsförderung Verbessern der Qualitätsfähigkeit. Anmerkung 1: Man unterscheidet die personenbezogene, die verfahrensbezogene, die einrichtungsbezogen und die produktbezogene Qualitätsförderung Anmerkung 2: Qualitätsförderung ist Teil der Qualitätsverbesserung. gemäß DIN EN ISO 9000;

24 Verbesserungskonzept / - prozess Schlüsselthemen des Geschäfts erkennen Laufendes Leistungsniveau ermitteln Verbesserungen erzielen Transformieren des alltäglichen Geschäftsablaufs Identifizieren Charakterisierung Optimierung Institutionalisierung Erkennen und Definieren Messen und Analysieren Verbessern und Überprüfen Standardisieren und Integrieren Champion Master Black Belt Black Belts Green Belts Prozessveranwortlicher DMAIC - Prozess Definieren Define Messen Measure Analysieren Analyze Verbessern Improve Überprüfen Control 24

25 Qualitätskosten: Traditionelle Kostenarten Fehlerverhütungskosten Prüfkosten Interne Fehlerkosten Externe Fehlerkosten Qualitätsplanung Lieferantenbeurteilung Qualitätsfähigkeitsuntersuchungen Leitung des Qualitätswesen Prüfplanung Qualitätslenkung Qualitätsaudit Qualitätsförderung Prüfungen (WE, Fertigung, Endprüfung) Abnahmeprüfung Laboruntersuchung Dokumentation Prüfmittel Ausschuss Mehr-, Nacharbeit Sortierprüfung Wiederholprüfung Fehlerursachenfindung Wertminderung Gewährleistung Kulanz Produkthaftung oftmals schwer zu ermitteln da diese Kosten durch Führungsaufgaben entstehen oftmals leicht aus der Kosten- und Leistungsrechnung zu ermitteln das betriebliche Rechnungswesen erfasst die Kosten selten verursachergerecht 25

26 Qualitätskosten: Beurteilung fehlerbehaftete Produktionsabläufe Fehlerfreie Produktion A B C D E K F = 0 Fehlerbehaftete Produktion ohne Weiterverwendung A B C D Ausschuss E C K F =Σ K AVO + K A M Fehlerhafte Produktion mit zusätzlichen Arbeitsgängen A B C D C1 C1 C1 E C3 K F =Σ K AVO + K M + K C1 R Ablaufbedingte Störungen A B C E C K F =(Σ K AVO + K M ) * Z * U A Arbeitsvorgang (AVO) Zusätzlicher AVO nicht benötigter AVO K F = Fehlerkosten K AVO = Arbeitsvorgangskosten K M = Materialkosten K R = Rüstkosten Z = Zinssatz U = Unterbrechungszeit 26