2009 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse schriftlich Beratung Serie 2/5 Pos. 2.

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1 009 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse schriftlich Beratung Serie /5 Pos..1 Name: Vorname: Prüfungsnummer: Prüfungsdatum: Zeit 60 Minuten für 4 Aufgaben Bewertung Die maximal erreichbare Punktzahl ist bei jeder Aufgabe aufgeführt. Bei mehreren Antworten auf eine Frage ist die Reihenfolge der Antworten für die Bewertung ohne Bedeutung. Hilfsmittel Taschenrechner (netzunabhängig) Notenskala Punkte = Note Punkte = Note 5, Punkte = Note Punkte = Note 4, Punkte = Note Punkte = Note 3, Punkte = Note Punkte = Note, Punkte = Note 5-14 Punkte = Note 1,5 0-4 Punkte = Note 1 Total 100 Punkte Unterschrift der beiden Prüfungsexperten/innen: Erreichte Punkte: Note: Sperrfrist: Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem 1. September 010 nicht zu Übungszwecken verwendet werden! Erarbeitet durch: Autorinnen-/Autorenteam der Sprachregionalen Prüfungskommission im Detailhandel, Subkommission Deutschschweiz Herausgeber: SDBB, Abteilung Qualifikationsverfahren, Bern

2 Teil 1: 1 Marketing Die Textil GmbH veranstaltet für ihre Kunden eine Modenschau. Welcher Marketingbegriff trifft für diese Massnahme zu? Warenprobe Public Relations Absatzforschung Marktanalyse Marktbeobachtung 3 Warenlager Sind die folgenden Aussagen richtig oder falsch? Kreuzen Sie an: richtig falsch Lagerumschlag = 360 : Ø Lagerbestand Höchstbestand = Meldebestand + Bestellmenge Ein kleinerer Lagerumschlag bedeutet höhere Bezugskosten. Überlager, Verderb, Wetter, Schwund, Nachfragerückgang, Diebstahl, Modewechsel sind alles Lagerrisiken. Die eiserne Reserve ist der Bestand, bei dem die neue Ware eintrifft. 5 Übertrag 8 Detailhandelsfachfrau/Detailhandelsfachmann 009 Pos..1, Detailhandelskenntnisse schriftlich, Beratung, Serie /5 Seite 1

3 Übertrag 8 3 Marktforschung Welche Massnahme ergreifen Sie im Rahmen eines Sortiments- und Preisvergleichs? Sie führen eine Marktbeobachtung durch. Ihre Mitarbeiter werten die Ergebnisse aus. Anschliessend leiten Sie Massnahmen zur Sortiments- und Preisgestaltung ein. Sie führen eine Werbeerfolgskontrolle durch und vergleichen diese mit Ihrem Mitbewerber. Sie analysieren die gesamte Marktlage. Sie führen eine Public Relations-Aktion durch und erhalten somit konkrete Informationen über Sortiment und Preise Ihrer Mitbewerber. Sie stellen eine Marktprognose auf und veröffentlichen diese in einer Fachzeitschrift. 3 4 Warenbeschaffung Welche Fragen muss sich ein Detaillist vor der Warenbeschaffung stellen? Nennen Sie vier: 4 Übertrag 15 Detailhandelsfachfrau/Detailhandelsfachmann 009 Pos..1, Detailhandelskenntnisse schriftlich, Beratung, Serie /5 Seite

4 Übertrag 15 5 Kundenbindung Der Detaillist X will sein Image verbessern. Welche der folgenden Massnahmen eignet sich? Kreuzen Sie die richtige an: Sie wählen aus dem Telefonbuch mögliche Kunden aus und informieren sie über Sortimentsveränderungen. Sie bieten die Teilnahme an einem Preisausschreiben für Kunden an, die bei Ihnen schon eingekauft haben. Sie betonen in einer Werbeanzeige die Schwächen Ihrer Mitbewerber. Sie weisen auf den Tag der offenen Türe am nächsten Samstag hin. Sie prangern die Mitarbeiterpolitik eines Mitbewerbers öffentlich an und weisen auf die geringeren Urlaubszeiten für seine Mitarbeiter hin. 3 6 Eröffnung des Verkaufsgesprächs Nennen Sie vier Merkpunkte, die für eine erfolgreiche Eröffnung des Verkaufsgesprächs stehen. 4 Übertrag Detailhandelsfachfrau/Detailhandelsfachmann 009 Pos..1, Detailhandelskenntnisse schriftlich, Beratung, Serie /5 Seite 3

5 Übertrag 7 Sortimentserweiterung Die folgende Aufgabe besteht aus drei Teilen. Die Multikauf AG erweitert ihr Sortiment durch eine zusätzliche Eigenmarke, die durch das abgebildete Inserat angekündigt wird. Mini! Mini die exklusive Eigenmarke, die es nur bei der Multikauf AG gibt. Die Zukunft bringt viel Gutes: Mini kommt. Mini ist die neue Marke der Multikauf AG mit Produkten, die sich jeder leisten kann und die viel zu bieten haben: Mehr Qualität, mehr Garantie, mehr für Ihr Geld. 1. Welche Zielsetzung verfolgt die Multikauf AG mit dieser Sortimentsveränderung? Eigenmarken lassen sich ohne Werbung verkaufen. Eigenmarken werden nur für Sonderverkäufe eingesetzt. Eigenmarken sind geeignet, Stammkunden zu gewinnen. Eigenmarken müssen nicht ausgezeichnet werden. Eigenmarken werden immer teurer verkauft als Markenware. 3. Im Team mit anderen Mitarbeitern planen Sie ein Projekt zur Einführung der neuen Eigenmarke. Bringen Sie die folgenden Schritte in die richtige Reihenfolge, indem Sie die Ziffern 1 bis 6 in die Kästchen neben den Arbeitsschritten eintragen: Es werden Beiträge der Teammitglieder zu möglichen Teilzielen gesammelt. Von den gesammelten Beiträgen wird ein Lösungsvorschlag durch die Gruppe ausgewählt. Nach Umsetzung der Massnahmen wird das Ergebnis gemeinsam beurteilt. Das Ziel des Projektes wird für alle beteiligten Teammitglieder schriftlich festgehalten. Es werden Kleingruppen gebildet und Teilziele festgelegt. Die Umsetzung der Massnahmen erfolgt durch verantwortliche Teammitglieder. Detailhandelsfachfrau/Detailhandelsfachmann 009 Pos..1, Detailhandelskenntnisse schriftlich, Beratung, Serie /5 Seite 4 4 Übertrag 9

6 Übertrag 9 3. Das Ergebnis der Teamarbeit ist ein Werbekonzept. Dabei wurden die Werbemittel, Werbeträger, Werbekosten und die Zielgruppe für einen bestimmten Zeitraum festgelegt. Welcher Begriff steht für diese Überlegungen? Marktprognose Werbeerfolgskontrolle Marktanalyse Marktbeobachtung Werbeplan 3 8 Kundenbedienung Wenn Sie Waren in Bedienung verkaufen, entscheiden Sie sich bei jedem Kunden für das jeweils der individuellen Situation angemessene Verhalten. Welcher Verhaltensgrundsatz ist für jede Verkaufssituation gültig? Sie legen die Ware erst nach ausführlicher Erläuterung über Preis und Qualität vor. Wenn Sie den Kaufwunsch des Kunden ermitteln, müssen Sie bei Ihrer Antwort bereits an die Anbahnung eines Zusatzverkaufes denken. Bei der Warenvorlage sollten Sie immer mit der preisgünstigsten Ware beginnen. Sie müssen die Eigenschaften der Ware nennen und den Nutzen für den Kunden in den Vordergrund stellen. Sie müssen dem Kunden möglichst viele unterschiedliche Ausführungen der gewünschten Waren vorlegen. 3 Übertrag 35 Detailhandelsfachfrau/Detailhandelsfachmann 009 Pos..1, Detailhandelskenntnisse schriftlich, Beratung, Serie /5 Seite 5

7 Übertrag 35 9 Bewirtschaftungssysteme Die Multikauf AG bietet im Kassenbereich Selbstbedienungsartikel an. Welche Waren sind dazu besonders geeignet? Luxusgüter, die besonders hochwertig sind Alle Sonderangebote aus allen Warenbereichen Waren, die eine besondere Beratung und Bedienung benötigen Impulskaufartikel mit Hilfe von Displays Getränke im Mehrwegsystem 3 10 Produktequalität Bei der Wiesen AG haben Sie diverse Bastelartikel bestellt. Diese werden heute mit einem Lieferwagen angeliefert. Gemäss OR ist diese gelieferte Ware unverzüglich zu prüfen. Was bedeutet unverzüglich? Kreuzen Sie diejenige Antwort an, die am besten zutrifft: Die Ware ist spätestens bei der Auszeichnung zu überprüfen. Die Ware muss innerhalb von zwei Tagen überprüft werden. Die Ware muss innerhalb von vier Wochen (Zahlungstermin) überprüft werden. Die Ware muss ohne Verzögerung einer Grobkontrolle unterzogen werden. Die Ware muss noch bei Anwesenheit des Zuliefers einzeln geprüft werden Handelsfunktionen Zur Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit soll die Sortimentsstruktur verändert werden. Mit welcher Massnahme erreichen Sie eine grössere Sortimentstiefe? Sie bieten nur Waren der unteren Preisklasse an. Sie bieten von einer Warengruppe viele verschiedene Ausführungen an. Sie nehmen zusätzliche Warengruppen in das Sortiment auf. Sie bieten von einem Artikel kleine Mengen an. Sie bieten von jeder Warengruppe einen Artikel an. 3 Übertrag 44 Detailhandelsfachfrau/Detailhandelsfachmann 009 Pos..1, Detailhandelskenntnisse schriftlich, Beratung, Serie /5 Seite 6

8 Übertrag 44 1 Warenpräsentationsmöglichkeiten Artikel können nach Waren- oder Zielgruppen präsentiert werden. Erklären Sie den Unterschied Zahlungsarten Ein Kunde legt Ihnen zur Bezahlung seine Debitkarte (Bankkarte) an der Kasse vor. Auf dieser Karte ist das Maestro-Symbol zu sehen. Was bedeutet dieses Symbol? Der Kunde kann die Karte am Geldautomaten einsetzen und auch zum bargeldlosen Einkauf nutzen. Der Kunde kann mit dieser Karte, in Verbindung mit seiner PIN, nur bezahlen. Der Kunde kann damit nur schweizweit bezahlen. Der Kunde kann damit nur europaweit bezahlen. Der Kunde kann mit dieser Karte nur auf Rechnung bezahlen Strukturen des Detailhandels Welche Betriebsform wird hier beschrieben? Setzen Sie die gesuchte Betriebsform in das untenstehende Feld. Diese Betriebsform findet man häufig in Stadtzentren, grösseren Dörfern, sowie in Einkaufszentren. Das Sortiment ist meist breit und tief. Die Preise bewegen sich auf Mittel- bis Hochpreisniveau. Das Personal ist meist geschult bzw. gelernt. Als Verkaufsformen herrschen Vollbedienung und Vorwahl vor. Es findet sich in der Regel ein ausgeprägtes Angebot an Kundendiensten. Übertrag 53 Detailhandelsfachfrau/Detailhandelsfachmann 009 Pos..1, Detailhandelskenntnisse schriftlich, Beratung, Serie /5 Seite 7

9 Übertrag Glieder der Handelskette Welche der folgenden Aussagen ist richtig? Kreuzen Sie an: Aussage A: Je weniger Kontakt der Handelsbetrieb mit den Verbrauchern hat, desto stärker tritt die Verteilung der Güter in den Aufgabenbereich des betreffenden Unternehmens (Detailhandel). Aussage B: Je mehr Kontakt der Handelsbetrieb mit den Verbrauchern hat, desto stärker tritt die Verteilung der Güter in den Aufgabenbereich des betreffenden Unternehmens (Detailhandel). Aussage C: Je mehr Kontakt der Handelsbetrieb mit den Verbrauchern hat, desto geringer tritt die Verteilung der Güter in den Aufgabenbereich des betreffenden Unternehmens (Detailhandel). Aussage A Aussage B Aussage C 16 Betriebserfolg / Erfolgsfaktoren Schreiben Sie in die untenstehenden Felder die drei Hauptleistungsbereiche (Erfolgsfaktoren) eines Detailhandelsbetriebes Kundenbedienung Welche Verkaufsform wird im Folgenden beschrieben? Kreuzen Sie an. Kunden können sich in einer oder mehreren Phasen selbst bedienen, brauchen aber im entscheidenden Moment das Verkaufspersonal. Vollbedienung Selbstbedienung Vorwahl Übertrag 60 Detailhandelsfachfrau/Detailhandelsfachmann 009 Pos..1, Detailhandelskenntnisse schriftlich, Beratung, Serie /5 Seite 8

10 Teil : Spezialisierung Beratung. Übertrag Kaufsituationen Ein Kunde, der regelmässig bei Ihnen Wein kauft, möchte eine Kiste Wein umtauschen, da diese Sorte nicht seinen Geschmack getroffen hat. Wie verhalten Sie sich besonders kundenorientiert? Sie zeigen volles Verständnis für den Kunden, teilen ihm aber mit, dass diese Sorte nur ein einmaliges Angebot war und Sie daher den Artikel nicht zurücknehmen können. Sie zeigen volles Verständnis für den Kunden und nehmen Wein gegen eine Aufwandsentschädigung zurück. Sie hören den Ausführungen des Kunden höflich zu, verweisen jedoch mit grossem Bedauern auf die gesetzlichen Bestimmungen. Sie bedauern aufrichtig den Fehlgriff des Kunden und sagen ihm, dass ein Umtausch nur erfolgen kann, wenn der Hersteller den Wein zurücknimmt. Sie nehmen aus Kulanz den Wein zurück Frageformen Während einem Verkaufsgespräch müssen die Detailhandelsleute die unterschiedlichsten Fragen stellen. Formulieren Sie je ein Beispiel zu den folgenden Fragearten. a) Suggestivfrage: 1 b) Alternativfrage: 1 c) Rhetorische Frage: Detailhandelsfachfrau/Detailhandelsfachmann 009 Pos..1, Detailhandelskenntnisse schriftlich, Beratung, Serie /5 Seite 9 1 Übertrag 66

11 Übertrag 66 0 Kaufsituationen Links finden Sie Methoden zur Widerlegung von Kundeneinwänden. Ordnen Sie diese Begriffe der richtigen Aussage (rechts) zu: Dem Kunden vorerst zustimmen, Pause einlegen (z.b auf drei zählen) (Kunde fühlt sich bestätigt, weniger Minus Plus Taktik angegriffen bei einer Pause). Für die Sache sprechende Argumente einleiten. Verlangt Fingerspitzengefühl, Einfühlungsvermögen und Erfahrung. Kann Sinn machen, wenn Kunden Bumerang Taktik ein Produkt unnötig schlecht machen oder wenn Kunden die Detailhandelsfachleute verbal angreifen bzw. wenn Kunden das Geschäft unnötig beleidigen und kritisieren. Hier fehlt das Ja, das Aber bleibt in Gedanken. Kunde zählt Nachteile auf (Einwände). Ja Aber Taktik Detailhandelsleute versuchen mit Aufzählen der Vorteile die Nachteile als vernachlässigbar erscheinen zu lassen. Ähnlich Ja Aber Taktik, versucht verstärkt dem Einwand mittels Direkter Widerspruch aufzeigen von Nutzen und Vorteilen des Produktes zu begegnen. 4 Übertrag 70 Detailhandelsfachfrau/Detailhandelsfachmann 009 Pos..1, Detailhandelskenntnisse schriftlich, Beratung, Serie /5 Seite 10

12 Übertrag 70 1 Argumentationstechniken Wenn die Argumentation einer Detailhandelsfachfrau den Kunden nicht überzeugt oder wenn die Detailhandelsfachfrau unsicher auftritt, kommt es oft zu eindeutigen oder sogar unechten, allgemeinen Einwänden. Formulieren Sie dazu je ein Beispiel: Eindeutiger Einwand: Unechter, allgemeiner Einwand: Frageformen Sie gehen zu einem Kunden, der sich mit der Ware beschäftigt. Welche Einstiegsfragen dürfen Sie ihm nicht stellen? Formulieren Sie zwei Beispiele. 3 Warenbewirtschaftung Was versteht man unter Minderung und Wandelung im Zusammenhang mit mangelhafter Lieferung bei Kaufverträgen? Minderung: Wandelung: Übertrag 80 Detailhandelsfachfrau/Detailhandelsfachmann 009 Pos..1, Detailhandelskenntnisse schriftlich, Beratung, Serie /5 Seite 11

13 Teil 3: Spezialisierung Beratung, Fallbeispiel Übertrag 80 4 Verkaufsgespräch Frau Hirt betritt ein Warenhaus. Sie verschafft sich zunächst einen Überblick über die angebotenen Artikel in der Abteilung Damenoberbekleidung und bleibt dann vor den ausgestellten Sommerkleidern stehen. Sie betrachtet interessiert ein weisses Baumwollkleid. Aufgabe 1 Wie sprechen Sie Frau Hirt warenbezogen an? Wenn Sie mich brauchen, rufen Sie mich. Suchen Sie etwas bestimmtes? Hallo, kann ich Ihnen helfen? Probieren Sie das Baumwollkleid gerne einmal an. Mein Name ist XY, was kann ich für Sie tun? Aufgabe Der Erfolg des Verkaufsgesprächs mit Frau Hirt wird auch von Ihrem Verhalten beeinflusst. Wie verhalten Sie sich richtig? Sie warten immer, bis die Kundin Sie anspricht. Sie beweisen durch Verwendung von Fachausdrücken, dass Sie die Fachperson vor Ort sind. Mit Gestik und Mimik unterstreichen Sie Ihre Verkaufsargumente. Ein ernster Gesichtsausdruck signalisiert der Kundin, dass Sie ihr die Ware nicht aufschwatzen möchten. Das Verkaufsgespräch kann nur durch Ihre Sachaussagen zum Erfolg führen. Übertrag 84 Detailhandelsfachfrau/Detailhandelsfachmann 009 Pos..1, Detailhandelskenntnisse schriftlich, Beratung, Serie /5 Seite 1

14 Übertrag 84 Aufgabe 3 Im Laufe des Verkaufsgesprächs fragt Frau Hirt nach dem Preis des Kleides. Sie antworten nach der Sandwich-Methode. Welche Argumentation entspricht dieser Methode? Dieses modische Kleid kostet Fr und bietet hohen Tragekomfort. Diese modische Kleid aus Baumwolle kostet Fr Diese Kleid zum Preis von Fr ist sehr modisch. Dieses Kleid aus Baumwolle wurde von Fr auf Fr reduziert. Diese modische Kleid ist sehr preiswert; es kostet nur noch Fr Aufgabe 4 Frau Hirt ist sich nun plötzlich nicht mehr sicher, ob sie das weisse Baumwollkleid nun kaufen soll. Sie hat Bedenken. Mit welchen zwei Frageformen können Sie Frau Hirt die Kaufentscheidung erleichtern? Aufgabe 5 In Ihrer Abteilung können Sie der Kundin auch einige Serviceleistungen anbieten. Welcher Grundsatz gilt dabei für den Hinweis auf Serviceleistungen? Serviceleistungen sind für die Kundin nur von Bedeutung, wenn sie sich für den Kauf eines Artikels bereits entschieden hat. Serviceleistungen sollten stets an den Anfang des Verkaufsgesprächs gestellt werden. Sie erwähnen Serviceleistungen Ihres Betriebes nur dann, wenn die Kundin danach fragt. Sie bieten besondere Serviceleistungen während des Verkaufsgesprächs an. Diese tragen langfristig zur Kundenbindung und Kundenzufriedenheit bei. Jede Serviceleistung in Verkaufsgespräche einzubinden ist nur dann sinnvoll, wenn es sich kurzfristig für den Betrieb auszahlt. Übertrag 90 Detailhandelsfachfrau/Detailhandelsfachmann 009 Pos..1, Detailhandelskenntnisse schriftlich, Beratung, Serie /5 Seite 13

15 Übertrag 90 Aufgabe 6 Frau Hirt kauft das Kleid und legt Ihnen eine Kreditkarte zur Bezahlung an der Kasse vor. Welche Folgen ergeben sich daraus für das Warenhaus? Aufgrund der Kartenzahlung kann das Warenhaus der Kundin bei Erreichen einer bestimmten Umsatzhöhe einen Bonus gewähren. Über die Gesellschaft für Zahlungsysteme wird der Kaufbetrag unmittelbar vom Konto der Kundin abgebucht und dem Konto des Warenhauses gutgeschrieben. Bei der Kartenzahlung gibt die Kundin immer zusätzlich ihre PIN in das Kartenlesegerät ein und veranlasst dadurch die Zahlung. Die Vertragsorganisation schreibt dem Warenhaus den von der Kundin zu zahlenden Betrag nach Abzug einer Kommission gut. Aufgrund der Kartenzahlung kann das Warenhaus der Kundin in Zukunft aktuelle Informationen über Sonderangebote zuschicken. Aufgabe 7 Nach einer Woche reklamiert Frau Hirt, dass die Ärmel unterschiedlich lang sind. Welche Wirkung hat der Umtauschhinweis auf dem Kassenzettel auf die Mängelerledigung der Kundin? Die Mängelerledigung wird nur für offene Mängel übernommen. Die Mängelerledigung wird von der Umtauschregelung nicht berührt. Frau Hirt hat nach 14 Tagen keinen Anspruch mehr auf eine Mängelerledigung. Frau Hirt kann die mangelhafte Ware innerhalb von 14 Tagen nur gegen einen Gutschein umtauschen. Frau Hirt muss die Mängel innerhalb von 14 Tagen rügen. Übertrag 94 Detailhandelsfachfrau/Detailhandelsfachmann 009 Pos..1, Detailhandelskenntnisse schriftlich, Beratung, Serie /5 Seite 14

16 Übertrag 94 Aufgabe 8 a) Welche Mängelerledigung laut OR (Obligationenrecht) bieten Sie Frau Hirt an? b) Begründen Sie ihre Wahl der Mängelerledigung. Aufgabe 9 Frau Hirt ist eine selbstbewusst auftretende und elegante Kundin, die regelmässig bei Ihnen einkauft. Wie verabschieden Sie Frau Hirt? Schreiben Sie es wortwörtlich auf: Total 100 Detailhandelsfachfrau/Detailhandelsfachmann 009 Pos..1, Detailhandelskenntnisse schriftlich, Beratung, Serie /5 Seite 15