E X P E R T E N V O R L A G E

Transkript

1 0 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse schriftlich Bewirtschaftung Serie /5 Pos.. E P E R T E N V O R L A G E Zeit 60 Minuten für 9 Aufgaben Bewertung Die maximal erreichbare Punktzahl ist bei jeder Aufgabe aufgeführt. Sinngemässe Antworten sind als richtig zu werten. Bei mehreren Antworten auf eine Frage ist die Reihenfolge der Antworten für die Bewertung ohne Bedeutung. Die Lösungsvorschläge bei offenen Fragen erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Es sind weitere Lösungen denkbar. Es sind nur ganze oder halbe Noten zulässig. Hilfsmittel Taschenrechner (netzunabhängig) Notenskala Punkte = Note Punkte = Note 5, Punkte = Note Punkte = Note 4, Punkte = Note Punkte = Note 3, Punkte = Note Punkte = Note,5 5-4 Punkte = Note 5-4 Punkte = Note,5 0-4 Punkte = Note Total 00 Punkte Sperrfrist: Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem. September 0 nicht zu Übungszwecken verwendet werden. Erarbeitet durch: Autorinnen-/Autorenteam der Sprachregionalen Prüfungskommission im Detailhandel, Subkommission Deutschschweiz Herausgeber: SDBB, Abteilung Qualifikationsverfahren, Bern

2 Teil Maximale Punktezahl: 70 Anzahl Punkte Aufgabe / Äussere Erscheinung a) Kreuzen Sie an, welche beiden Merkmale zur perfekten äusseren Erscheinung gehören. gepflegte Sprache lässige Haltung gute Umgangsformen x gekonntes Make-up x geschmackvolle Kleidung b) Weshalb achten Detailhandelsfachleute auf eine gepflegte äussere Erscheinung? Notieren Sie zwei verschiedene Gründe. - um positiv auf die Kunden zu wirken - die Kontaktaufnahme wird erleichtert um Sympathie zu erzeugen, usw. Aufgabe / Zusammenspiel Detailhandel / Konsument Ihre Kunden stellen gezielte Erwartungen an Sie als DHF, an das Sortiment des Geschäftes und an das Geschäft selbst. Ordnen Sie die folgenden Aussagen den Kundenerwartungen zu, indem Sie die entsprechende Nummer auf der richtigen Zeile notieren. Jede Nummer kommt nur ein Mal vor. = individuelle Beratung 6 = umfangreiches Fachwissen = günstige Preise 7 = breites und tiefes Sortiment 3 = gepflegte Erscheinung 8 = gute Umgangsformen 4 = vielseitige Kundendienste 9 = umweltfreundliche Artikel 5 = angenehme Einkaufsatmosphäre 0 = ansprechende Warenpräsentation Kundenerwartungen an die Detailhandelsfachleute: Kundenerwartungen an das Sortiment: Kundenerwartungen an das Detailhandelsgeschäft: Korrekturhinweis: 0+9 richtige = 5Pt. / 8+7 = 4 Pt. / 6+5 = 3 Pt. / 4+3 = Pt. / + = Pt Übertrag 9 Position., DHK-Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite

3 Übertrag 9 Aufgabe 3 / Teamarbeit Kreuzen Sie an, ob folgende Aussagen richtig oder falsch sind. richtig falsch a) Vertrauen ist in den meisten Teamsituationen ein eher unwichtiger Faktor. x b) Wenn ein Team erfolgreich ist, gilt dies auch für alle seine Mitglieder. x c) Konkurrenz und Konflikte sind gesund für ein Team, wenn sie rasch beigelegt werden und nicht ausser Kontrolle geraten. x d) Erfolgreiche Teams haben wenig Bedürfnis nach Anerkennung und Lob. x e) Teamleader fördern die Ausbildung der Teammitglieder und halten sie dazu an, das Gelernte anzuwenden. x 3 Korrekturhinweis: Pro Fehler Punkt Abzug (keine Minuspunkte) Übertrag Position., DHK-Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite 3

4 Übertrag Aufgabe 4 / Kundenbedienung a) Im Detailhandel unterscheidet man bei den Ladengeschäften folgende Verkaufsformen: Vollbedienung, Vorwahl und Selbstbedienung. Notieren Sie zwei weitere Absatzkanäle des Detailhandels. Versandhandel / Teleshopping E-Commerce / Automaten b) Entscheiden Sie, welche Verkaufsform (Vollbedienung, Vorwahl, Selbstbedienung) bei den jeweiligen Kundenwünschen sinnvoll ist. Begründen Sie Ihre Entscheidung. Kundenwunsch : Petra hat ihren ersten Lohn als ausgebildete Detailhandelsfachfrau erhalten. Nun möchte sie neue Jeans, ein passendes T-Shirt und Sportschuhe kaufen. Verkaufsform: Vorwahl, ev. Vollbedienung Begründung: Hilfe vom Verkaufspersonal ist ev. bei der Wahl der Grösse, Farben usw. nötig Kundenwunsch : Florian ist ein begeisterter Radfahrer. Lange hat er gespart. Endlich kann er sich ein Rennrad mit allen Schikanen kaufen. Verkaufsform: Vollbedienung Begründung: technisch aufwändige Beratung, beratungsintensiv, usw. Übertrag 8 Position., DHK-Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite 4

5 Übertrag 8 Aufgabe 5 / Frageformen a) Offene Fragen: Ein Kunde wünscht einen Artikel aus Ihrem Sortiment. Formulieren Sie eine passende offene Frage und begründen Sie zu welchem Zeitpunkt Sie diese Frage stellen. Artikel: Schülerbeiträge Offene Frage: Schülerbeiträge Zeitpunkt: Begründung: Schülerbeiträge (Kontaktphase) Schülerbeiträge (zu Beginn des Gesprächs braucht es oft div. Information) b) Notieren Sie vier Frageformen, welche zu den Lenkungsfragen gehören. Alternativfragen / verdeckte Fragen / Repetitionsfragen / Bestätigungs- fragen / Klärungsfragen / Suggestivfragen / rethorische Fragen Korrekturhinweis: 4 = Pte, 3 + = Pt, 0 + = 0 Pt c) Was können Sie als DHF mit Lenkungsfragen erreichen? Das Verkaufsgespräch in die von der DHF gewünschte Richtung bewegen/lenken. Übertrag 4 Position., DHK-Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite 5

6 Übertrag 4 Aufgabe 6 / Warenpräsentationsmöglichkeiten Erklären Sie die folgenden Begriffe, welche bei der Warenpräsentation eine wichtige Rolle spielen. Notieren Sie jeweils zusätzlich ein Beispiel zu den Begriffen. Warengruppen Beispiel Unterteilung des Sortiments nach gemeinsamen Kriterien Schülerbeiträge Warenträger Beispiel Blockbildung Beispiel Behälter, Gestelle, wo die Waren eingeräumt und präsentiert werden Schülerbeiträge Ähnliche Artikel werden in Blöcken zusammengefasst und präsentiert Schülerbeiträge Aufgabe 7 / Preisargumente a) Wann soll im Verkaufsgespräch der Preis der Ware genannt werden? Setzen Sie passende Begriffe ein. - Der Preis einer Ware sollte erst genannt werden, wenn der Kunde den Wert / Nutzen der Ware kennt. - Der Preis sollte nicht erst am Schluss / Ende des Verkaufsgesprächs genannt werden. b) Was versteht man bei der Preisangabe unter der Sandwich-Methode? Kreuzen Sie die richtige Antwort an. Der Preis wird dem Kunden durch wirkungsvolle Verkaufsargumente besonders schmackhaft gemacht. Der Gesamtpreis wird in Teilpreise aufgeschlüsselt. Der Preis wird nur beiläufig genannt. x Der Preis wird in wirkungsvolle Verkaufsargumente eingekleidet. Der Preis wird etwa in der Mitte des Verkaufsgesprächs genannt. Übertrag 38 Position., DHK-Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite 6

7 Übertrag 38 Aufgabe 8 / Warenlager a) Um welche Lagerorte handelt es sich? Lagerort Hand- oder Tageslager Aussenlager Beschreibung angrenzend an die Verkaufsräume Lager ausserhalb des Geschäfts b) Beim Wareneingang und in der Warenbuchhaltung entstehen oft Fehler, die sich in den Inventarergebnissen zeigen. Handelt es sich nun bei folgenden Fehlern um negative oder positive Inventardifferenzen? Fehler Beim Wareneingang wurde nicht richtig gezählt, so dass nicht festgestellt werden konnte, dass die Warenlieferung unvollständig war. Negative Differenz Positive Differenz Kunden geben Waren zurück. Die DHF korrigiert den Lagerbestand nicht. Bereits in der Lagerbuchhaltung erfasste Waren werden ohne Ausbuchung an den Lieferanten zurückgeschickt. Aufgabe 9 / Werbung Kritiker behaupten, Werbung würde den Konsumenten mehr schaden als nützen. Nehmen Sie Stellung zu folgenden Vorwürfen: a) Werbung verteuert die Produkte. - Werbung verursacht zwar Kosten, auf die einzelnen Produkte umgelegt, betragen diese jedoch nur sehr geringe Kosten. - Werbung schafft Umsatz und ermöglicht dadurch Massenproduktion zu günstigen Preisen. / - Werbung fördert den Bekanntheitsgrad, usw. b) Werbung lügt immer. - Der Werbung sind durch Gesetze und Verordnungen Grenzen gesetzt. - Werbung soll wahr und klar erkennbar sein. Übertrag 47 Position., DHK-Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite 7

8 Übertrag 47 Aufgabe 0 / Marketing a) Um welche Begriffe handelt es sich? Begriffe Marketing Markt Public Relation, Image Beschreibung Sämtliche Tätigkeiten auf die Bedürfnisse und Wünsche des Absatzmarktes ausrichten Ort, wo sich Nachfrage und Angebot treffen In der Öffentlichkeit ein bestimmtes Erscheinungsbild vom Geschäft aufbauen b) Kreuzen Sie an, ob folgende Aussagen richtig oder falsch sind. Aussage richtig falsch Marketing ist der amerikanische Fachausdruck für Marktforschung. Mit den Instrumenten Preis, Qualität und Werbung erreicht jedes Unternehmen seine Marktziele. Unter Direktabsatz verstehen wir die Lieferung vom Detaillisten zum Konsumenten. Auch öffentliche Unternehmen versuchen, die Ideen des modernen Marketings zu übernehmen. Aufgabe / Verkaufspreis Kreuzen Sie an, ob folgende Aussagen richtig oder falsch sind. Aussage richtig falsch Je höher der Preis, desto höher die nachgefragte Menge. Gemeinkosten Reingewinn = Bruttogewinn Es ist möglich, dass der Reingewinn kleiner ist als die Gemeinkosten. Der Detaillist kann seine Artikel zum Selbstkostenpreis verkaufen. Skonto erhält der Detaillist, wenn er die Rechnung im Voraus bezahlt. Die Berechnung des Einstandpreises nennt man Bezugskalkulation. 3 Korrekturhinweis: richtige = 3 Pt., = Pt., + = Pt. Übertrag 55 Position., DHK-Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite 8

9 Teil : Fallbeispiel Maximale Punktezahl: 5 Anzahl Punkte Übertrag 55 Aufgabe Lesen Sie den Text und den Auftrag. Lösen Sie anschliessend die Aufgaben dazu. Flora und Oliver Brügger führen eine Modeboutique für junge Frauen. Ihre Geschäftsräume sind klein. Die Boutique liegt an guter Passantenlage in der Fussgängerzone. Angaben zu Brüggers Boutique:. Ihre Spezialität sind Lederwaren aus Spanien.. Bei einer Fahrt nach Spanien verbinden die beiden Urlaub und Geschäft. Sie haben am Ende ihrer Ferien ihren kleinen Lieferwagen voll bepackt bis oben hin mit neuer Ware. 3. Der Direkteinkauf beim Produzenten bringt es mit sich, dass sie die Waren ganz genau kennen. 4. Ausserdem achten sie bei ihren Einkäufen darauf, dass sie keine Ware aus minderwertigem Leder oder in schlechter Verarbeitung beziehen. 5. In ihrer Boutique bieten Brüggers Jacken und Hüte, Gürtel, Taschen, Koffer und Handschuhe in nachfragegerechten Mengen an. 6. Regelmässig bieten sie einen Artikel sehr günstig als Angebot des Monats an. Auf diese Weise können sie auch Artikel absetzen, die sie in grosser Zahl beziehen müssen. 7. Da sie nur zweimal im Jahr in Spanien einkaufen, verfügen sie über einen Lagerraum, um die eingekaufte Ware fachgerecht aufzubewahren. 8. Von den 0 grossen Reisekoffern haben die Brüggers vor den Sommerferien nur 5 Stück verkauft. Die restlichen Reisekoffern können nur mit grossem Verlust abgesetzt werden. 9. Da eine Vielzahl von Kunden mit Kreditkarten zahlen möchten, haben sich die Brüggers entschlossen, Zahlungen mit Kreditkarten zu akzeptieren. Aufgabe I / Handelsfunktionen: Welche Handelsfunktionen können Sie in den oben aufgeführten Angaben erkennen? Ordnen Sie die Nummern -8 den richtigen Handelsfunktionen zu. - Transportfunktion (räumlich): - Lagerfunktion (zeitlich): 7 - Quantitätsfunktion: 5 / 6 - Qualitätsfunktion: / 3 / 4 - Risikofunktion: 8 5 Korrekturhinweis: 8 = 5 Pte., = 4 Pte., = 3 Pte., + 3 = Pte., = Pt. Übertrag 60 Position., DHK-Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite 9

10 Übertrag 60 Aufgabe II / Handelsfunktionen: Welcher Handelsfunktion teilen Sie Nummer 9 des Falls Flora und Oliver Brügger zu? Qualitätsfunktion Aufgabe III / Absatzweg: a) Wo kaufen Brüggers viele Artikel ein? Beim Produzent in Spanien b) Wie nennt man den Absatzweg im Fallbeispiel? indirekter Absatzweg c) Welches ist die wirtschaftliche Haupttätigkeit des Produzenten in Spanien? Produktion / Waren herstellen d) Betreiben Brüggers funktionellen oder institutionellen Handel? institutioneller Handel e) In welchem Wirtschaftssektor ist der Produzent in Spanien tätig? Sekundärsektor f) In welchem Wirtschaftssektor sind Brüggers tätig? Tertiärsektor Korrekturhinweis: 6 = 3 Pt., = Pte., + 3 = Pt., 0 + = 0 Pt. 3 Aufgabe IV Logistik: Flora und Oliver Brügger beachten bei ihrer Warenbeschaffung immer die 6 R der Logistik. Notieren Sie die 6 R. Die richtigen Produkte müssen Zur richtigen Zeit In der richtigen Menge In der richtigen Qualität Am richtigen Ort Zum richtigen Preis beschafft werden Korrekturhinweis: 6 = 3 Pt., = Pte., + 3 = Pt., 0 + = 0 Pt. 3 Übertrag 68 Position., DHK-Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite 0

11 Übertrag 68 Aufgabe V: Setzen Sie die richtigen Begriffe ein: Bei den Handschuhen ist der Bestellzeitpunkt, auch Meldebestand genannt, erreicht. Jetzt muss reassortiert/nachbestellt werden, damit es nicht zu Fehlverkäufen kommt. Übertrag 70 Position., DHK-Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite

12 Teil : Spezialisierung Bewirtschaftung Maximale Punktezahl: 30 Anzahl Punkte Übertrag 70 Aufgabe 3 / Zahlungsarten Der Kunde Meier sucht und findet im Spielwarengeschäft Play eine Puppe für seine Tochter. Der Preis der Puppe beträgt CHF a) Herr Meier bezahlt die Puppe mit seiner Maestro-Karte. Nennen Sie zwei Vorteile dieser Zahlungsart für den Detailhändler und zwei Vorteile für den Kunden. Vorteile für den Detailhändler: Kunden entschliessen sich leichter zum Kauf keine hohen Bargeldbestände (d.h. kein Sicherheitsrisiko) usw. Vorteile für den Kunden: bequemes Zahlen, muss kein Bargeld mitführen, kein Rückgeld (keine Fehler bei der Geldrückgabe) usw. Viele Kunden möchten mit Kreditkarten bezahlen. Das Spielwarengeschäft Play jedoch lehnt Kreditkarten ab. b) Nennen Sie zwei Gründe für dieses Verhalten. Gebühren (Kommission) der Kreditkartengesellschaft zulasten des Detailhändlers. Wartezeit bis Gutschrift erfolgt. usw. c) Welche Argumente aus Sicht des Detailhändlers würden für das Akzeptieren von Kreditkarten sprechen? Nennen Sie zwei. Die Kunden entschliessen sich leichter zum Kauf. Keine hohen Bargeldbestände (d.h. kleineres Sicherheitsrisiko). usw. d) Nennen Sie zwei Kreditkartenorganisationen. Visa, Master Card, Amexco (American Express Company), Diner s Club Korrekturhinweis: = Pt., 0 + = 0 Pt. Übertrag 79 Position., DHK-Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite

13 Übertrag 79 Aufgabe 4 / Bewirtschaftungssysteme Auf den meisten Produkten findet man heute den EAN-Code (Europäische Artikel Nummer). Beschreiben Sie drei Vorteile für den Detaillisten, wenn die Waren mit dem EAN-Code ausgezeichnet sind. Vereinfachte Preiserfassung und Preisänderung. Die Artikel müssen nicht einzeln ausgezeichnet werden. Eine wichtige Grundlage für Warenbewirtschaftungssysteme. usw. 3 Aufgabe 5 / Warenlager Definieren Sie die Begriffe Verkaufslager und Reservelager. Verkaufslager: Verkaufsraum mit verkaufsbereiter Ware. Dient zugleich der Warenpräsentation. Reservelager: meist in unmittelbarer Nähe, bzw. in angrenzenden Räumen zum Verkaufsraum anzutreffen. 4 Übertrag 86 Position., DHK-Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite 3

14 Übertrag 86 Aufgabe 6 / Beschaffungswege Ordnen Sie den Aussagen die richtigen Begriffe zu. Setzen Sie jeweils die Nummer der Aussage in das untenstehende Kästchen neben den Begriffen. Aussage Nr. : Gibt Auskunft über die Beschaffenheit des Sortiments hinsichtlich Sortimentsbreite, Sortimentstiefe, Kern- und Zusatzsortiment, Aktionssortiment, Hersteller- und Eigenmarken. Aussage Nr. : Zeigt das Ausmass des Sortiments, wie viele Warengruppen geführt werden. Aussage Nr. 3: Umfasst Produkte, die stark gefragt sind, also solche, mit welchen der Detailhändler grosse Anteile des Umsatzes macht. Diese gilt es besonders zu pflegen, um Umsatzund Kundenverlust zu vermeiden. Aussage Nr. 4: Wenn das Geschäft innerhalb einer Warengruppe viele verschiedene Artikel und Sorten führt. Bietet eine Vielzahl von Produkten; anspruchsvolle Kunden finden bestimmt das Richtige. Aussage Nr. 5: Zeigt die Branche, die Warengruppen, Artikelgruppen und Sorten. Sortimentstiefe 4 Sortimentsstruktur Sortimentsaufbau 5 Kernsortiment 3 Sortimentsbreite 5 Übertrag 9 Position., DHK-Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite 4

15 Übertrag 9 Aufgabe 7 / Marketing Definieren Sie den Begriff Werbung. z. B. - Nach aussen (Umwelt) gerichtetes Marketinginstrument. - Soll informieren, Bedürfnisse wecken, zum Kauf anregen, ist absatzorientiert Schülerbeiträge Aufgabe 8 / Warenpräsentation Definieren Sie die Begriffe Impulskauf und Plankauf. Impulskauf: Kauf, der spontan getätigt wird. der Anreiz bzw. der Impuls dafür wird z.b. von der Warenpräsentation, dem Preis, der Verpackung oder der Ware selbst ausgelöst. Plankauf: Einkauf der (meist längerfristig) von zuhause aus geplant wird, häufig Alltagsprodukte aber auch z.b. hochwertige, langlebige Gebrauchsgüter. Übertrag 95 Position., DHK-Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite 5

16 Übertrag 95 Aufgabe 9 / Absatz- und Lagerkennzahlen Der untenstehenden Tabelle entnehmen Sie die Lagerbewegungen für das Fernsehgerät Flatscreen (Einstandspreis = CHF 500.-). Tag Zugänge Abgänge Bestand Beachten Sie: Je häufiger die Bestandesaufnahme vorgenommen wird, umso genauer kann der durchschnittliche Lagerbestand berechnet werden. Berechnen Sie die folgenden Lagerkennzahlen: a) durchschnittlicher Lagerbestand in Stück: +47 : 3 =.46 Stück b) Lagerumschlagshäufigkeit: Stück = 45 :.46 = 3.93 mal (Umsatz zu EP 500 : = 3.93 mal) c) durchschnittliche Lagerdauer: 360 : 3.93 = 9.6 Tage Total 00 Position., DHK-Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 0 Seite 6