Inhalt. Einleitung / Executive Summary 1

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Steffen Weiner
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1 V Inhalt Einleitung / Executive Summary 1 1. Einleitung Projektorganisation Die Projektpartner Die Arbeitsgruppen Entstehung des Projekts Die Berliner Bürgerämter Eckwerte" der Politik Finanzausstattung der Bürgerämter Entwicklung eines Monitoringsystems IT-Einsatz IKON-Vergleichsdatenbank U IT-Organisation der Befragungen Mitarbeiterbefragung online Auswertung der erhobenen Daten IT-Einsatz: Fazit und Ausblick Executive Summary UAG 1: Wirtschaftlichkeit, Qualität und Organisationsstandards UAG 2: Befragung der Bürger, Kunden, Mitarbeiter und Fachämter Gesamtzufriedenheit mit den Bürgerämtern Wartezeiten als besonderes Problem Öffnungszeiten als Optimierungsproblem Bürgerämter als zentrale Anlaufstellen für die Bürger E-Government 21

2 VI Verknüpfung von betriebswirtschaftlich-statistischen Daten und Befragungsergebnissen 21 TeilA Arbeitsprogramm der Unterarbeitsgruppe Wirtschaftlichkeit Meldeangelegenheiten Personalausweisangelegenheiten Passangelegenheiten Allgemeine Auskunft, Information und Service Lohnsteuerkarten Beratung und Antragsannahme Führerscheinangelegenheiten Vollzeitstellen je Einwohner bzw. Besucher Qualität Organisationsstandards Durchschnittliche Besucherwartezeit Anteil Besucher am Infotresen Bedienungszeiten Fragenkatalog Aufgabenkatalog Fazit 48 TeilB Durchführungen und Erfolg der Erhebungen Mitarbeiterbefragung Beteiligung und Rücklauf Ergebnisse der Bezirke und Ämter 54

3 VII Beteiligung und Zufriedenheit Kundenbefragung Realisierte Interviews Ergebnisse der Bezirke Anzahl Interviews und Zufriedenheit Bürgerbefragung Beteiligung und Rücklauf Ergebnisse der Bezirke Amtsbesuche Zuordnung der Befragten Repräsentativität Vergleich der Ergebnisse der verschiedenen Befragungen Unterschiede in der soziodemographischen Zusammensetzung der Befragten Image der Bürgerämter Befragung der Fachämter Wartzeiten und Organisation Bedeutung einer schnellen Erledigung" von Anliegen und einer zentralen Anlaufstelle Dauer Wartezeit Auswirkung der Wartezeit auf die Zufriedenheit <ier Kunden Vergleich nach Bezirken Zufriedenheit mit den Wartezeiten Wartezeit und Personaleinsatz Erledigung des Anliegens Typologie der Anliegenerledigung Erledigung der Anliegen und Wartezeit Vorbereitung der Erledigung des Anliegens Vorbereitung mittels Internet Schriftliche oder telefonische Vorbereitung 119

4 VIII 2.7 Bearbeitungszeit, Bearbeitungszeit und Erledigung der Anliegen Bearbeitungszeit und Vorbereitung der Anliegen Vergleich der Bezirke Zeitpunkt der Erledigung der Anliegen Wochentag der Besuche im Bürgeramt Wochentage und Dauer Wartezeiten Wochentage und Zufriedenheit Wartezeiten Uhrzeit Besuch im Bürgeramt Uhrzeit und Dauer Wartezeit Uhrzeit und Zufriedenheit Wartezeit Vergleich nach Bezirken Montag Dienstag Mittwoch Donnerstag Freitag Zufriedenheit mit weiteren Qualitätsmerkmalen Bezirksvergleich der Nicht-Zeitbezogenen Qualitätsmerkmale Zufriedenheit mit den Mitarbeitern Räumlichkeiten der Ämter Öffnungszeiten,, Öffnungszeiten aus Sicht der Beschäftigten Zufriedenheit mit den Öffnungszeiten Erweiterung der Öffnungszeiten Frühöffiiungszeiten Spätöffriungszeiten Früh- und Spätöffriungszeiten gemeinsam betrachtet 160

5 IX Öffnungszeiten Freitag Nachmittag Öffnungszeiten Samstag Vormittag Mitarbeiterpotential für eine Erweiterung der Öffnungszeiten Öffnungszeiten aus Sicht der Bürger und Kunden Kundenzufriedenheit mit den Öffnungszeiten Bedeutung von Öffnungszeiten aus Sicht der Bürger Erweiterung der Öffnungszeiten: Kunden- und Mitarbeitersicht Erweiterung der Öffnungszeiten: Bezirksvergleich der Kundensicht Erweiterung der Öffnungszeiten: Vergleich nach soziodemographischen Merkmalen der Kunden Anliegen der Kunden Typologie der Kundenanliegen Antragsabgabe Kerngeschäft Anzahl der anliegen: Kerngeschäft und Antragsabgabe Vergleich nach Bezirken Anzahl der Anliegen und Zufriedenheit der Kunden Art der Kundenanliegen und Kundenzufriedenheit Nachfrage nach Leistungen Nachfrage nach Leistungen und Zufriedenheit der Kunden Vergleich nach Bezirken Probleme bei der Erledigung von Anliegen Gründe für Nicht-Erledigung Nicht-Erledigen von Anliegen und Antragsabgabe Nicht-Erledigen von Anliegen und Anzahl der Anliegen Unvollständige Unterlagen und Informiertheit der Kunden 200

6 X Nicht-Erledigen von Anliegen und Kundenzufriedenheit Anzahl der Amtsbesuche bis zur Erledigung der Anliegen Anzahl der Besuche im Bürgeramt Anzahl der Besuche anderer Ämter Informiertheit der Kunden über die Erledigung von Anliegen Einschätzung des Informationsstands Informationsquellen Störung der Bearbeitung von Anliegen Art der Störung Beeinträchtigung der Erledigung der Anliegen durch Störungen Terminvereinbarungen Bekanntheit der Möglichkeit von Terminvereinbarungen Nutzung Terminvereinbarung Terminvereinbarung beim nächsten Besuch? Leistungen, die die Bürgerämter zusätzlich anbieten könnten Vergleich der Beschäftigten- mit der Kunden- und Bürgersicht Wünsche von Bürgern und Kunden Potential für E-Government Zugang zum Internet Anteil der Internet-Nutzer an der Bevölkerung Soziodemographische Merkmale der Internet-Nutzer Vergleich nach Bezirken Nutzung von Internet-Informationsangeboten Bewertung der Internetdienste der Bürgerämter Differenzierung nach Nutzungshäufigkeit Benutzerfreundlichkeit 236

7 XI 8.4. Zukünftige Nutzung des Internet Vorteile der Internet-Nutzung Weitere Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung Gesamtzufriedenheit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Exkurs: Vorgehen im Rahmen einer Ursachenanalyse Merkmale der Tätigkeit Macht die Arbeit Spaß? Wissen und Können einsetzen können Klare Zuständigkeiten Mehr oder weniger Entscheidungsbefugnisse Abwechslung in der Tätigkeit Arbeitsbedingungen Merkmale der Arbeitsbedingungen im Überblick Persönliche Sicherheit der Beschäftigten Arbeitsbelastung Quantitative Arbeitsbelastung Gewünschte quantitative Arbeitsbelastung Gewünschte und tatsächliche" quantitative Arbeitsbelastung Quantitative Arbeitsbelastung und Gesamtzufriedenheit Quantitative Arbeitsbelastung und Spaß an der Arbeit" Vergleich nach Bezirken Objektive" und subjektive" quantitative Arbeitsbelastung Qualitative Arbeitsbelastung Gewünschte und tatsächliche" qualitative Arbeitsbelastung Quantitative und qualitative Arbeitsbelastung Vergleich nach Bezirken Modernisierung und Kundenorientierung 277

8 XII Bekanntheit des Eckwertebeschlusses" Selbsteinschätzung der Kundenzufriedenheit Einschätzung Veränderungsbedarf Information, Kooperation und Zusammenarbeit Zusammenarbeit im Arbeitsbereich Gerechtigkeit der Arbeitsaufteilung Arbeitsaufteilung und Gesamtzufriedenheit Arbeitsaufteilung und Arbeitsbelastung Vergleich nach Bezirken Einschätzung des Informationsstands Vergütung/Besoldung und Karrieremöglichkeiten Fortbildungsmöglichkeiten Arbeitsklima Arbeitsklima und Arbeitsaufteilung Arbeitsklima und Gesamtzufriedenheit Vergleich nach Bezirken Führungs-/Vorgesetztenverhalten Vorgesetztenverhalten Zufriedenheit mit den Vorgesetzten Vergleich nach Bezirken Vorgesetztenzufriedenheit und Gesamtzufriedenheit Wiederaufnahme Exkurs Ursachenanalyse Vorgesetztenverhalten und Arbeitsaufteilung Vorgesetztenverhalten und Spaß an der Arbeit" Vorgesetztenverhalten und Arbeitsklima Vorgesetztenverhalten und Arbeitsbelastung Vorgesetztenverhalten und Veränderungsbedarf Geschlecht der Vorgesetzten Bedeutung der einzelnen Fragebogenschwerpunkte 317

9 XIII 10. Bürger-/Kunden- und Mitarbeiterorientierung Verhältnis Bürger- und Mitarbeiterzufriedenheit Verhältnis Effizienz und Mitarbeiterzufriedenheit Befragung der Fachämter Aufgabenwahrnehmung durch die Bürgerämter Zusammenarbeit mit den Bürgerämtern Übertragung weiterer Aufgaben auf die Bürgerämter Image der Bürgerämter Gesamtbeweitung der Bürgerämter 337 Anhang.....,., TeilA 341 A. 1 Bericht mit den Jahreswerten 2004 bzw. Erhebungszeitraum A. 2 Gesamtauswertung Fragenkatalog einschl. Auswertungsverfahren Standards 391 A. 3 Gesamtauswertung angebotene Serviceleistungen im Bürgeramt 447 TeilB 469 B. 1 Fragebogen Mitarbeiter 471 B. 2 Fragebogen Kunden 483 B. 3 Fragebogen Bürger 495 B. 4 Fragebogen Fachämter 507 B. 5 Installation und Betrieb der Fragebogen-Anwendung 513 B. 6 Benutzerhandbuch Auswertetool 539 TeilC 557 C. 1 Bericht der Arbeitsgruppe des RdB zur ersten Projektphase 559 C. 2 Beschluss des RdB zur Vorlage Nr. 897/06 577

10 PPN: Titel: Aufbau eines Monitoringsystems "Effizienz und Effektivität" Berliner Bürgerämter : Abschlussbericht / Helmut Klages (Hrsg.). Deutsches Forschungsinstitut für Öffentliche Verwaltung Speyer. - Speyer : Dt. Forschungsinst. für Öffentliche Verwaltung, 2006 ISBN: Bibliographischer Datensatz im SWB-Verbund

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