FitforService

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1 FitforService VDMA-Benchmarks Kundendienst, Fit for Service und Service 4.0 VDMA Bayern / Projekt Industrie 4.0 Workshop München, 8. November 2017 Referent: Peter Thomin, VDMA Betriebswirtschaft VDMA Peter Thomin

2 Der Anteil des Service am Umsatz des Maschinenbaus steigt. 20,1 19,1 19,6 19, ,7 18,7 18, Trend Serviceanteil am Maschinenbauumsatz in Prozent Quellen: VDMA Kennzahlen Kundendienst VDMA Peter Thomin Seite

3 Der Service ist eine Quelle des Unternehmenserfolges Der Gesamtertrag im Maschinen- und Anlagenbau liegt 2015 bei ca. 4,8 % (Quelle: VDMA-Kennzahlen Rechnungswesen 2016) Der Service-Ertrag liegt nach den VDMA Kennzahlen 2016 um den Faktor 4,0 (Median) höher (70%tige Bandbreite des Faktors: 1,6 16,5). Der Serviceertrag bewegt sich in einer Bandbreite von errechnet 7,7 79,2 % (Median:19,2%) VDMA Peter Thomin Seite

4 Anteile von Serviceleistungen an der Gesamtleistung des Service in Prozent - Ersatzteile sind extrem wichtig! Wartungsverträge 3,8 Retrofit, Umbau 5,5 Teleservice 3,4 Software 1,7 Wartungen, Inspektionen, Inst. 11,7 Kundenschulungen 3,2 Beratung 1,8 DL vor Auftrag 1,6 Leasing 0,8 Verbrauchsmaterial 0,5 Demontage 0,4 Betreibergeschäft 0,1 Sonstiges 1,0 Montagen,Inbetriebn. 19,9 Andere 3,9 Gebrauchtmaschinen 1,0 Dokumentation 0,9 Ersatzteile 42,8 (Quelle: VDMA Kennzahlen Kundendienst 2016) VDMA Peter Thomin Seite

5 Projektsteckbrief Fit for Service Projekt: Fit for Service im Maschinenbau Basis: VDMA-Benchmarks Kundendienst 2016 Ziel: Orientierungshilfe für VDMA-Mitgliedsfirmen Methode:» Schriftliche Befragung mittels eines standardisierten Fragebogens» Rücklauf von 152 Fragebogen (20 % Rücklaufquote) Partner: goetzpartners Management Consultants, Düsseldorf Bildquelle: shironosov/anueing VDMA Peter Thomin Seite

6 Welche Themen sind heute für einen erfolgreichen Service relevant? Service-Exzellenz-Handlungsfelder TRANSPARENZ & POTENZIALANALYSE ANGEBOTS- INNOVATION ABDECKUNG & DURCHDRINGUNG SERVICE- VERTRIEB ORGANISATION Fortgeschrittene Faktoren Basisfaktoren Quelle: VDMA, goetzpartners VDMA Peter Thomin Seite

7 Definition von Service-Erfolg Differenzierungsmerkmale? KERNFRAGE Wie unterscheiden sich erfolgreiche Serviceorganisationen von weniger erfolgreichen? Messung des Erfolgs? KERNFRAGE Wie misst man Erfolg im Servicegeschäft? Erfolgsgrößen ANTEIL DES SERVICEUMSATZES AM GESAMTUMSATZ vs. ANTEIL DER SERVICEKOSTEN AM SERVICEUMSATZ VDMA Peter Thomin Seite

8 Festlegung von Grenzen und Bildung von Gruppen Einteilung der Service-Matrix in Gruppen 1- Anteil Servicekosten am Serviceumsatz [%] + o 60% 40% Einteilung der Service- Matrix in neun Felder Festlegung der Grenzen, so dass jedes Feld die gleiche Anzahl an Unternehmen hat 14% 24% o + Anteil Serviceumsatz am Gesamtumsatz [%] Möglichkeit für jedes Unternehmen zu sehen, wo es steht und daraus Potenzial abzuleiten VDMA Peter Thomin Seite

9 Ermittlung von Erfolgsfällen Vergleich zwischen Gruppen von Unternehmen Fall 1 erfolgreich vs. nicht erfolgreich Fall 2a hoher Serviceanteil vs. niedriger Serviceanteil 42 Erfolgsfaktoren Fall 2b profitabler Service vs. unprofitabler Service VDMA Peter Thomin Seite

10 Ausgewählte Erfolgsfaktoren - Auszug Erfolgsfaktor Signifikanter Einfluss auf Hypothese 7 Limitierte Vergabe von "Verfügbarkeitsklauseln" Umsatzanteil Profitabilität Erfolg Führt zu einer Reduzierung von Pönalen und ad hoc Serviceleistungen 8 Zugang zu servicerelevanten Daten aus dem IT-System für Servicetechniker Führt dazu, dass Serviceleistungen bedarfsgerecht und somit kostengünstiger durchgeführt werden können Aktives Bewerben von Total Cost of Ownership Modellen Gute Kenntnis über andere Anbieter, die Ihre Produkte betreuen Präzise Kenntnis über Serviceprodukt-spezifische Margen Auseinandersetzung mit dem Zukunftsthema Digitalisierung Schafft beim Kunden Bewusstsein über die Wichtigkeit des regelmäßigen Service Schafft Transparenz über die eigene Wettbewerbsposition und ermöglicht die Einleitung von Maßnahmen Ermöglicht die Priorisierung von hochmargigen Serviceleistungen und ist der Schlüssel für profitables Wachstum des Servicegeschäfts Ermöglicht das Abschöpfen von profitablen Umsätzen durch neue digitale Geschäftsmodelle VDMA Peter Thomin Seite

11 Umsetzung in den Unternehmen Zielrichtung für das Unternehmen Relevante Erfolgsfaktoren Standardisierte Handlungsanleitung Erfolgsfaktor 1, 3, 6 inkl. Benchmark Maßnahme A Maßnahme B Erfolgsfaktor 2, 18, 23 inkl. Benchmark Maßnahme C Maßnahme D Erfolgsfaktor X, Y, Z inkl. Benchmark Maßnahme E Maßnahme F VDMA Peter Thomin Seite

12 Selbstbewertungstool Online unter: und VDMA Peter Thomin Seite

13 Das Selbstbewertungstool Präziser Vergleich der eigenen Unternehmensdaten mit denen der Best in Class und Strukturierte Handlungsempfehlungen zur eigenen Optimierung VDMA Peter Thomin Seite

14 Erfolgsfaktor Digitalisierung in der Studie Fit for Service Auseinandersetzung mit dem Thema Digitalisierung Aktives Angebot von Teleservice Aktives Angebot von Software Angebot leistungsorientierter Vergütungsmodelle Aktives Angebot von Beratungsleistungen Kontinuierlicher Prozess zur Entwicklung innovativer Service- Geschäftsmodelle Mobiler Zugang der Servicetechniker zu relevanten Daten aus dem IT-System Aktives Bewerben von TCO-Modellen Ein eigener Servicevertrieb VDMA Peter Thomin Seite

15 Leitfaden, Selbsttest, Beratung und Workshop Bildquelle: shironosov/anueing Der Leitfaden des Fit for Service Projektes erscheint Mitte Oktober. Darin wird das Projekt und die Erfolgsfaktoren des Service genau beschrieben. Der Selbsttest ist mittels Excel-Fragebogen unter möglich und auch online unter fitness-checks.vdma.org. Die Beratung kann Diskrepanzen zwischen der Eigensicht Ihres Unternehmens und der Ergebnisse des Selbsttestes zu erklären. Die Workshops können Sie unterstützen, das Potenzial Ihres Unternehmens zu erkennen und weitest möglich zu erschließen. Diese sind kostenpflichtig. VDMA Peter Thomin Seite

16 Dr. Frank Bünting Ihr Kontakt VDMA Betriebswirtschaft Stellvertretender Abteilungsleiter Lyoner Straße 18, Frankfurt Telefon Dipl.-Wirtsch.-Ing. Peter Thomin VDMA Betriebswirtschaft Lyoner Straße 18, Frankfurt Telefon VDMA Dr. Frank Bünting / Peter Thomin Seite