IT Service-Management in Hochschulen

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1 itsmf Arbeitskreis Hochschulen Vorbemerkung Im Rahmen der Arbeit des itsmf-arbeitskreises IT Service Management war es ein Ziel, eine Übersicht über Publikationen mit thematischer Relevanz in Deutschland bzw. im deutschsprachigen Raum zu erstellen. Als erstes Ergebnis werden in der vorliegenden Literaturliste die im Arbeitskreis bekannten und öffentlich zugänglichen Quellen gelistet und die n dargestellt. Dabei erfolgte eine Gliederung in vier Kategorien: Kontakt Jens Wolfhagen (AK-Leiter itsmf; HEITCON3; MMKH, mail: Wolfhagen@heitcon3.de) Dr. Markus von der Heyde (Bauhaus-Universität Weimar, mail: markus.von.der.heyde@uni-weimar.de) Hochschule Allgemein IUK-Fokus - Veröffentlichungen vieler Autoren / Gremien IUK-Fokus - Veröffentlichungen einzelner Autoren IuK Konzepte von einzelnen Hochschulen Arne Fischer (Institut für Informationsmanagement Bremen GmbH (ifib), mail: afischer@ifib.de) IT Service-Management Die Sammlung erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit und soll laufend fortgeschrieben werden. Bei Ergänzungen und/oder Korrekturhinweisen möchten wir Sie bitte, sich an den Arbeitskreis zu wenden. Hochschule Allgemein Slembeck, Tillman (2002): Funktionieren Fachhochschulen wie Unternehmen? In: Neue Züricher Zeitung, 1. Okt. 2002, Nr. 227, Zürich. Bildung ist privat, aber in Verbindung mit erwünschten gesellschaftlichen Wirkungen. Hochschulen müssen nicht wie private Unternehmen funktionieren. Hochschule sind Fremdbestimmt, haben ein besonderes Verhältnis zu den Kunden, sind hierarchisch; Fachhochschulen zwischen Unis und Unternehmen von Knop, Jan Haverkamp, Wilhelm: E-Business in der Hochschule: Wirklichkeit, Vision und Voraussetzungen. Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf: Universitätsrechenzentrum. 1. Umstellung auf e-business (=Optimierung der Geschäftsprozesse) wegen Drucks aus unterschiedlichen Seite notwendig: Kunden = Student, Alumni, Lieferanten; 2. Weit entfernt von der Wirtschaft, wo mit Hilfe von ERP und SAP hohe Standards erreicht worden sind ( Taylorismus ) typische Services Geschäftsprozesse der Hochschulverwaltung: Im Verkehr mit dem Kunden: Studierende Zulassungsverfahren Studentenverwaltung Prüfungsverwaltung Im Verkehr mit dem Kunden: Mitarbeiter Antragsverwaltung (Urlaub, Dienstreise etc.), vielfach auch Gleitzeitmodelle. Rechnungswesen (Buchhaltung + Kostenrechnung Facility Management Stand: Juni 2009 itsmf AK Hochschulen

2 Schönwald, Ingrid zu PELLERT, ADA (2004). Die Besonderheiten der Organisation Universität und ihrer Veränderungsprozesse, In Pellert, Ada; Welan, Manfried (Hrsg.), Die formierte Anarchie. Die Herausforderung der Universitätsorganisation (1995), Seiten Aktivitätsschwerpunkt: Produktion von und der Umgang mit Wissen; Arbeitsteilung zwischen Fakultäten; Wissen hat begrenzte Marktfähigkeiten ==> nicht quantitativ erfassbar; Währung der Hochschulen = wissenschaftliche Reputation; Hochschule durch vier Ebenen geprägt: die zentrale (ministeriale) Autorität, die einzelne Universität, Institut und Fakultät als Teileinheiten und die Lehrenden als Individuen. zunehmende Rechtfertigungsdruck = geringeres Vertrauen in die internen Qualitätssicherungsprozesse der Universität Kurz und prägnant beschriebene Organisationsmerkmale einer Universität Stichweh, R. (2004). Neue Steuerungsformen der Universität und die akademische Selbstverwaltung. Institut für Weltgesellschaft: Luzern Beschreibung der organisatorischen Spezifika auf den Seiten 5-10 einer Universität Quellen mit I U K-Fokus Veröffentlichungen vieler Autoren / Gremien ZKI-Arbeitskreis IT- Sicherheit (2005): ZKI: IT Sicherheit an Hochschulen. Version 1.0. Zitat aus dem Vorwort (Seite 1): Diese Ausführungen haben die Form eines IuK- Strukturkonzeptes einer Hochschule; sie geben aber statt der Inhalte im Wesentlichen Hinweise und Anleitungen. Die vorgeschlagene Gliederung eines Strukturkonzepts stellt viele Ideen damit in einen einheitlichen Kontext. Die Hinweise bzw. die gestellten Fragen erheben im Einzelnen keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Durch die Verschiedenheit der Hochschulen und deren IuK-Strategie sind nicht alle Punkte in gleichem Maße relevant. Der ZKI hat bei der Zusammenstellung Wert auf eine umfassende Darstellung der Inhalte gelegt. Ob das IuK- Strukturkonzept einer Hochschule diese Ausführlichkeit erfordert, hängt von den lokalen Gegebenheiten ab. Unterstützung der langfristigen Planung von IT Strategie, sowie IuK Versorgung der gesamten Hochschule. Papier bisher nicht öffentlich. Internet über ZKI Mitgliederseiten Stand: Juni 2009 itsmf AK Hochschulen

3 DINI (2008): DINI: Informations- und Kommunikationsstruktur der Zukunft. Publikation des DINI Die integrative Rolle der vernetzten Information und Kommunikation These 1: Integration durch Vernetzung Forschung These 2: Forschungsumgebungen auf webbasierten Plattformen These 3: Vernetzte wissenschaftliche Publikationen und Daten Lehre und Studium These 4: Hochschule als Lehr- und Lernort These 5: Umsetzung neuer Lehr- und Lernszenarien Management und Verwaltung These 6: Integriertes Informationsmanagement These 7: Integriertes Campusmanagement und Serviceangebote These 8: Basisfunktionen in IT- und Informationsdienstleistungen Kooperation und Vernetzung These 9: Zentralisierung und Dezentralisierung von Diensten These 10: Spannungsfeld zwischen Kooperation und Konkurrenz Strategisches Papier für zukünftige IuK Versorgung. Aussagen zur Finanzierung, Zielen, Anforderungen sowie konkreten Lösungsansätzen. HRK (2006): Leitfaden für Hochschulestrategien zur Informations- und Kommunikationsstruktur. Schilderung des Nutzungsszenarios aus Blickwinkel von Studierenden. Ableitung einer allg. Struktur der Beschreibung von IuK Versorgung sowie 5 Beispiele. Formulierung von Hauptzielen der IT Versorung (Seite 15) Schlussfolgerungen aus den Nutzeranforderungen / Nutzungsszenarien (Seite 34) Unterstützung der HS Leitungen in der Formulierung der Ziele und Erwartungen an die IuK Versorgung der Hochschulen. über Web Seiten der HRK sowie als Papier bestellbar. ZKI-Arbeitskreis IT- Sicherheit (2005): ZKI: IT Sicherheit an Hochschulen. Version 1.0 HS müssen die Prozessorganisation für den Erhalt der IT Sicherheit anstreben. Die Leitung einer HS hat die klare Aufgabe, die organisatorischen Voraussetzungen zu schaffen. Zwei Modelle zur Organisation (in Anlehnung an die Vorlagen des BSI) werden diskutiert und gegenüber gestellt. Hauptthemen der Empfehlungen: IT Sicherheit, Prozess, Organisation, Finanzierung Stand: Juni 2009 itsmf AK Hochschulen

4 Deutsche Forschungsgemeinschaft (2006): DFG: Informationsverarbeitung an Hochschulen: Organisation, Dienste und Systeme. Empfehlung der Kommission für Rechenanlagen. Leitgedanken zur integrierten Informantionsversorungung an HS. Gliederung der Aussagen nach Prozessen und Organisation, Dienste und IT Systeme. Kooperationsverbünde stehen im Zentrum der Entwicklung. Empfehlungspapier für Antragssteller. Die Aufgaben der IT-Dienste und ihre Rolle in der IT-Versorgung haben sich in den letzten 15 Jahren grundlegend gewandelt. Begleitet wird dieser Wandel durch wiederkehrende Empfehlungen zur Informationsverarbeitung an Hochschulen, die die Kommission für Rechenanlagen der DFG etwa alle fünf Jahre veröffentlicht (vgl. DFG 1991, 1993, 1995, 2001, 2005). KBST (2006): ITIL und Standards für IT-Prozesse. Prozess-Standards für die Entwicklung der IT- Service-Organisation gemäß ITIL Best Practices. KBSt-Brief 1/2006 Allgemeine Übersicht über ITIL und weitere Prozessstandards zum IT-Service-Management. Kein HS-spezifischer Fokus, aber Relevanz für ÖV (Veröffentlichung der Koordinierungs- und Beratungsstelle der Bundesregierung für Informationstechnik in der Bundesverwaltung) und standards fuer it prozes se,templateid=raw,property=publicationfile.pdf/itil_und_standards_fuer_it_prozesse.pdf KBST (2006): ITIL und Informationssicherheit. Aspekte der Integration von Incident und Security Management. KBSt-Brief 2/2006. Allgemeine Übersicht über ITIL und den Bezug zur Informationssicherheit. Kein HS-spezifischer Fokus, aber Relevanz für ÖV (Veröffentlichung der Koordinierungs- und Beratungsstelle der Bundesregierung für Informationstechnik in der Bundesverwaltung) und informationssicherheit,temp lateid=raw,property=publicationfile.pdf/itil_und_informationssicherheit.pdf KBST (2007): ITIL und IT-Beschaffung. Schriftenreihe der KBSt Band 93 Beschreibt die Beziehungen zwischen Prozessen der ITIL und Beschaffungsprozessen in der ÖV. und it beschaffung,templateid =raw,property=publicationfile.pdf/itil_und_it_beschaffung.pdf Stand: Juni 2009 itsmf AK Hochschulen

5 KBSt Year: 2007; Title: ITIL Erfahrungsberichte. Erfahrungen mit der Umsetzung von ITIL-Empfehlungen in den Bundesbehörden. Erfahrungsberichte zur ITIL in der ÖV, kein HS-spezifischer Fokus, aber einige auf HS übertragbare Aspekte (Veröffentlichung der Koordinierungs- und Beratungsstelle der Bundesregierung für Informationstechnik in der Bundesverwaltung) download.pdf Veröffentlichungen einzelner Autoren Moog, Horst (2005): IT-Dienste an Universitäten und Fachhochschulen - Reorganisation und Ressourcenplanung der hochschulweiten IT- Versorgung. HIS Hochschul-Informations-System GmbH: Hannover Nutzer: Auf Basis eines Referenzmodells zu Informationsverarbeitungsprozessen in einer Hochschule wird die IT-Nutzung durch Studierende und Wissenschaftler in Dokumenten-, empirischen, experimentellen und computerbezogenen Wissenschaften sowie der Mitarbeiter der Bibliothek und der Verwaltung analysiert. (Seite XVI) Reorganisation: Die Überführung einer gewachsenen in eine planmäßige IT-Versorgungsstruktur ist ein tief greifender Reorganisationsprozess, der eine hochschuladäquate Steuerung durch Fach-, Macht- und Prozessmoderatoren erfordert. Integration, Zentralisierung und Professionalisierung charakterisieren die aktuellen Maßnahmen für die drei Restrukturierungsfelder Technologie, Organisation und Personal. (Seite XVI) Integrierte Informationsversorgung als Leitbild und Entwicklung an der Hochschule für IuK (Darstellung der Historie und aktuellen Tendenzen an der Hochschule). Das integrierte Informationsmanagement umfasst sowohl informationstechnische als auch organisatorische Aspekte. Ziel des Informationsmanagements ist die Vernetzung der elektronischen Informations und Kommunikationssysteme einer Hochschule zu einer integrierten Informationsversorgung. Neben den informationstechnischen Aufgabenfeldern gehören dazu organisatorische Restrukturierungen. Diese umfassen sowohl die horizontale Integration von Bibliotheken, Mediendiensten, IT-Diensten und der Verwaltungsdatenverarbeitung als auch die vertikale Integration der zentralen Einrichtungen mit den Dienstleistungseinheiten auf Fachbereichsebene und in den Instituten bzw. Forschungsgruppen. (Seite 7) Geeignet für einen ITSM-Ansatz an Hochschulen erscheint eine Typologisierung der IT-Nutzer (vgl. Abschnitt 2.2) in ähnlicher Weise für die einzelnen Einrichtungen der Hochschule insbesondere für die Institute. aus dem Vorwort: Die vorliegende HIS-Grundlagenuntersuchung stellt hochschulweite IT-Versorgungsmodelle für Universitäten und Fachhochschulen unterschiedlicher Größe und Profilierung bereit. Anhand exemplarischer Modellhochschulen werden alternative Aufgaben- und Ressourcenverteilungen zwischen dem zentralen IT-Dienst, dezentralen IT- Diensten in Fachbereichen, Bibliothek und Verwaltung sowie dem in Forschungsgruppen und Institute eingebundenen IT-Personal berechnet. Neben konzeptionellen Überlegungen entwickelt die Studie damit einen quantitativen Planungsansatz für den hochschulweiten Bedarf an IT-Personal Stand: Juni 2009 itsmf AK Hochschulen

6 Wannemacher, Klaus (2008): Anwendernahe Hochschul- IT durch ITIL? Klaus Wannemacher; Horst Moog; Bernd Kleimann: ITIL goes University Serviceorientiertes IT-Management an Hochschulen. Hannover Seite: Betrachtung Wandel und Hochschulstrukturen und Chancen der Anwendung von ITSM-Prozessen Wandel HS-Strukturen IT-Service-Management als Regelwerk für Anpassung der Prozesse auf neue Strukturen, Beitrag zu Steigerung Wirtschaftlichkeit, Quali, klare Rollen - Neue Legitimations- und Dokumentationspflichten für RZs, mehr Transparenz, klarere Verantwortlichkeiten, - Einführungsphasen / ITIL-Projekt Wannemacher, Klaus (2008): Anwendernahe Hochschul- IT durch ITIL? Klaus Wannemacher; Horst Moog; Bernd Kleimann: ITIL goes University Serviceorientiertes IT-Management an Hochschulen. Hannover, Seite: Strukturelle Besonderheiten von Hochschulen und Hochschul-Rechenzentren, Wandel, Szenarien für Weiterentwicklung der HS-RZ Informationsmanagement an HS im Wandel Umbau der Rechenzentren Fokus auf Technischen Umbau: Aufgrund der Umstellung auf modularisierte Bachelor- und Masterstudiengänge liegt der Fokus der Hochschul-IT derzeit bei der automatisierten Verwaltung von Studium, Lehre und Prüfungen durch Campus-Management- Systeme Organisatorische Integration (gute Darstellung horizontale / vertikale Integration) Einrichtung CIO als notwendige Funktion Serviceintegration vier Ebenen von technischer Integration: personalisierte Dienstleistungen:, fach- und bereichsspezifische Anwendungen, standardisierbare Basisdienste:, Infrastruktur: Exemplarische Zuordnung von Aufgaben zu Bereichen Dienstleistungsauftrag der Rechenzentren: Hochschulrechenzentren de jure als Betriebseinheiten anzusehen OrgaStruktur Besonderheiten wissenschaftlicher Rechenzentren: a. Leitung vielfach von Prof - zusätzlich (wirklich zusätzlich?) Lehrverpflichtung, b. Personal technisch + wissenschaftlich (geringerer Umfang), teilweise befristet aber Überschneidungen im Aufgabenbereich, c. wissenschaftliches Rechnen: HW/SW-Entwicklung nicht losgekoppelt d. Forschungsprojekte Unterstützung, e. Lehre Beratung für IT-Einsatz Organisationskultur: arbeitsweise wissenschaftlich geprägt, MAs nehmen implizit/explizit Freiheit von Forschung und Lehre in Anspruch. Starker Kontrast zur HS-Verwaltung 2 Szenarien für RZ Hochschuleigenes IT-Unternehmen Hochschulinterer Promoter von IT-Innovationen Ausblick: für Szenario B muss adäquate Adaption von ITIL stattfinden Stand: Juni 2009 itsmf AK Hochschulen

7 Breiter, Andreas (2008): ITIL für Hochschulen-Fluch oder Segen? Klaus Wannemacher; Horst Moog; Bernd Kleimann: ITIL goes University Serviceorientiertes IT-Management an Hochschulen. Hannover, Seite: Chancen und Nutzen bei der Implementation von ITIL an Hochschulen. Organisationsform von Hochschulen als lose gekoppelte Systeme. Organisations- vs. Aktivitätsstruktur, letztere bleibt oftmals gleich Ganzheitliche Betrachtung erforderlich Gap-Modell Spezialfall Hochschulen: Rollen zwischen Kunde und Dienstleister unscharf, oft fehlt auch klare Rolle auf Leitungsebene (CIO) Reifegrade (CMMI), Einschätzung Reifegrade für Verwaltungsbereich, Basisinfrastruktur, Arbeitsplätze Börgmann, Kathrin (2007): HMD, Praxis der Wirtschaftsinformatik Heft 261, Duisburg Seite Aussage 1: Die IT-Versorgungsstruktur in den untersuchten Hochschulen besteht aus zentralen und dezentralen Organisationseinheiten, wobei auf Seiten der zentralen Einheiten das Bestreben vorherrscht, die Basisdienste zu zentralisieren. Es scheitert allerdings vielfach an der fehlenden Bereitschaft der Fachbereiche bzw. Fakultäten. Seite Aussage 4: Die Zielsetzungen der Kunden- und Prozessorientierung sowie der Standardisierung und der Transparenz sind am weitesten verbreitet. Das grobe Konzept des ITSM scheint bekannt, da in allen untersuchten Hochschulen mindestens ein Ziel des ITSM genannt wurde. Seite 110 Aussage 5: Das einzige bekannte Referenzmodell ist der De-facto-Standard ITIL. Der Ausbildungsstand nach diesem Modell ist allgemein als gut einzustufen. Seite 111: Folgende ITSM-Prozesse werden derzeit vorwiegend eingeführt: Service-Desk Incident Management Problem Management Service Level Management Financial Management Configuration Management Seite Aussage 8: Die Etablierung von SLA wird von allen Befragten als sinnvoll erachtet, allerdings werden diese bei einer Einführung mehrheitlich nicht als feste Verträge, sondern als Orientierung betrachtet Stand: Juni 2009 itsmf AK Hochschulen

8 IT-Servicemanagement in deutschen Hochschulen; Markus Bick, Kathrin Börgmann Zusammenfassung Die Rolle der IT hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Dabei ist die IT-Unterstützung von Geschäftsprozessen vielfach zu einem wettbewerbskritischen Faktor geworden. Dieser Wandel der IT vollzieht sich nicht nur in Unternehmen der Privatwirtschaft, sondern gilt gleichermaßen für öffentliche Einrichtungen, zu denen auch die Hochschulen zählen. Bedingt durch Reformen im europäischen Hochschulraum und eine zunehmende leistungsorientierte Mittelvergabe seitens der öffentlichen Haushalte ist die zielgerichtete ganzheitliche Entwicklung und Steuerung der IT- Infrastruktur dringend erforderlich. Nur so können Hochschulen im Wettbewerb um Studierende und Forscher langfristig konkurrenzfähig bleiben. Durch die Implementierung entsprechender Konzepte des IT-Servicemanagements (ITSM) wird der Wandel von einem technikorientierten Funktionsbereich zu einem kundenorientierten Dienstleistungsanbieter vollzogen. Der vorliegende Beitrag gibt einen ersten Überblick über die Umsetzung von ITSM in deutschen Hochschulen. Hierzu wurde eine empirische Untersuchung durchgeführt, in der den Fragen nach dem Bekanntheitsgrad von ITSM, der Verbreitung von Referenzmodellen sowie den bevorzugt umgesetzten Bereichen des ITSM nachgegangen wurde. Inhaltsübersicht 1. Einführung 2. IT-Servicemanagement 3. Grundlagen 4. ITIL als De-facto-Standard 5. IT-Organisation 6. Erforderliche und vorhandene IT- Infrastruktur 7. Aktuelle Entwicklung 8. Empirische Untersuchung 9. Grundlagen und Ziele 10. Ergebnisse der Interviews 11. Perspektiven des IT-Servicemanagements an deutschen Hochschulen 12. Literatur HMD, Heft 261, Juni 2008 [Arbeit nicht mehr im netz gefunden] Kontakt zu Frau Börgmann: eap.eu/de/campus/berlin/lehrstuehle-escp- eap/wirtschaftsinformatik/team-und-kontaktwirtschaftsinformatik-prof-dr-markus-bick- escp- eap/dipl-wirt-inf-kathrin-boergmann- wirtschaftsinformatikprof-dr-markus-bick-escp- eap/ Kurth, N. (2008): Balanced scorecard-orientierte Unternehmensplanung und -steuerung am Beispiel der Universität Osnabrück - Anforderungsanalyse, Konzeption und prototypische Implementierung. Universität Osnabrück In Zeiten starken Wettbewerbs (um die besten Köpfe, Fördermittel und Studierenden) müssen sich die Hochschulen national sowie international gegenseitig messen, um sich von anderen Universitäten abzugrenzen und zu profilieren. Für eine zukunftsorientierte Betrachtung einer Organisation werden Visionen benötigt, die den Wettbewerb stärken. Um eine Vision zu erreichen, muss eine Strategie entwickelt und umgesetzt werden [Reichwald 1998, S. 238], wobei eine angemessene Steuerung von Hochschulen benötigt wird. Aufgrund erweiterter Autonomien im Hochschulbereich kann dies anhand kennzahlengestützter Steuerungsmodelle geschehen, um die Leistungen in der Lehre und Forschung zu messen und aufzuzeigen. Zudem ist es notwendig, dass die knappen Ressourcen zur Unterstützung der Lehre und Forschung optimal eingesetzt werden. Der Bereich der Lehre ist neben der Forschung das Aushängeschild jeder Hochschule. Für eine optimale Ausgestaltung der Verhältnisse für die Studierenden, Lehrenden und Mitarbeiter sollten besonders die Kommunikationsstruktur und die Informationsversorgung durch die Unterstützung von Informationstechnologien (IT) ausgebaut werden [HRK 2006, S. 7]. (S. 1) Stand: Juni 2009 itsmf AK Hochschulen

9 Die primäre Frage, die sich in der Arbeit gestellt hat war, ob die BSC als geeignetes Instrument zur Steuerung und Planung der Universität Osnabrück herangezogen werden kann. Zur Beantwortung dieser Frage hat sich in den aufgezeigten Grundlagen ergeben, dass with minor modifications, the Balanced Scorecard can be applied to nearly all types of corporate governance structures [Gilles 2002, S. 43 zitiert nach Migliorato/Natan/Norton, 1996]. [...] Dabei hat sich bestätigt, dass die BSC sehr wohl als ein geeignetes Strategieund Steuerungsinstrument im Hochschulwesen eingesetzt werden kann. (S. 66f) Zur universitären Steuerung existieren eine Vielzahl von Verfahren, die die Qualitätssicherung und Leistungsmessung im Fokus haben. Diese sind aber nicht unbedingt zur Steuerung einer Universität geeignet und stellen meist nur Bausteine oder auch Teilgebiete für eine Unternehmenssteuerung dar. Daher soll das Konzept der Balanced Scorecard (BSC) daraufhin untersucht werden, ob es als Steuerungsinstrument für eine Hochschule verwendet werden kann, da dieses eine Visionsformulierung, Strategieimplementierung und Zielerreichung anhand eines kennzahlenbasierten Konzeptes miteinander vereint. (S. 1) Erstellung eines balanced scorecard-orientierten Fachkonzeptes auf Basis der Interviews Aufbau der Arbeit 1. Einleitung Einführung Ziel der Arbeit Gang der Untersuchung Eingrenzung des Untersuchungsgegenstandes 2. Grundlagen Planung und Steuerung von Unternehmen Das Konzept der Balanced Score Card Die Balanced Scorecard ein Steuerungs- und Strategieinstrument für deutsche Hochschulen? Aufgaben und Ziele deutscher Hochschulen Organisationsstruktur der Universität Osnabrück Aktuelle Probleme in der Struktur der deutschen Hochschullandschaft Bisher verwendete Steuerungs- und Informationssysteme an deutschen Hochschulen Die Balanced Scorecard als alternatives Steuerungsinstrument für Hochschulen 3. Anforderungsanalyse Datenerhebung IST-Zustand SOLL-Zustand Vorgehensweise bei der Aggregation des Datenmaterials 4. Erstellung eines balanced scorecard-orientierten Fachkonzeptes auf Basis der Interviews Formulierung der Vision, Mission und Strategie Architektur der Balanced Scorecard der Universität Osnabrück im Bereich Studium und Lehre Ableitung der strategischen Ziele und Kennzahlen für die Balanced Scorecard der Universität Osnabrück Ursachen-Wirkungsbeziehungen der Balanced Scorecard für die Universität Osnabrück Probleme und Voraussetzungen bei der Einführung eines kennzahlenbasierten Konzeptes 5. Umsetzungskonzept und prototypische Implementierung Umsetzungskonzept (Datenmodell, Data Warehouse, Berichtswesen) Prototypische Implementierung Datenzugriffsschicht Exception Reporting Berichtswesen Anwendungsbeispiel 6. Zusammenfassung und Ausblick [Arbeit nicht öffentlich im Netz gefunden] Nicole Kurth: Prof. Dr. Bodo Rieger: Stand: Juni 2009 itsmf AK Hochschulen

10 Pillay, Susanne (2008): Der Aufbau eines IT- Servicezentrums an der Universität Augsburg. PIK - Praxis der Informationsverarbeitung und Kommunikation 31 (3). Augsburg, Seite aus dem Artikel wird deutlich, dass ein ITSM-Vorhaben ein hochschulweiter Veränderungsprozess darstellt, der nicht isoliert und intern im RZ betrieben werden kann. Die zentrale Steuerung der IuK nimmt dabei eine Schlüsselrolle ein. IuK-Innovationen fördern durch Einbeziehung der Nutzer Das Modell des ITS hat sich für eine Hochschule bewährt. (im Fazit) beschreibt den Kontext und das Verständnis der Reorganisation des IuK-Bereichs an der Uni Augsburg. Sehr empfehlenswert als Orientierung für ein eigenes ITSM-Vorhaben. Breiter, Andreas; Fischer, Arne (2006): E-Learning Service Level Management. 4. Deutsche E-Learning Fachtagung Informatik (DeLFI): Darmstadt. Seite: Zunehmender Einsatz und Nutzung von E-Learning an Hochschulen führt zu steigenden Anfordeurngen an Hochschule-Service- Einrichtungen, E-Learning Projekte müssen verstetigt und in Organisationsstrukturen eingebunden werden. Dadurch stehen Rolle und Qualität der IT Dienstleistungen für E- Learning sowie ihre Überprüfbarkeit zur Diskussion. ITIL Prozesse können auf HS übertragen werden und helfen bei der Einbindung SLM wesentlicher Prozess, da Verabredung verbindlicher Leistungen zunehmende Bedeutung erhält Prozessorientierung ggf. Widersprich zu aufgabenorientieren HS-Strukturen Rollenverteilung und Zuordnung aller DLs zu Prozessen: Dienstleister : hochschulinternen Unterstützungsstrukturen verstanden, also klassische Rechenzentren, dezentrale Techniker in Fachbereichen, Medienzentren, Bibliotheken, E- Learning Support aus eher pädagogisch-didaktischer Perspektive, sowie externe Dienstleister. Kunde vs. Anwender?? nur bedingt möglich. Anwender: alle Nutzer von Elearning Angeboten (Lehrende wie Studierende, durch die zunehmende Verwaltungsintegration auch Beschäftigte in der Verwaltung Kunden: in Abhängigkeit Sichtweise. In Hinblick auf DL- Orientierung: Studierende, Aus Sicht RZ: Hochschule Darstellung Ist-Situation E-L Support: oft unstrukturiert und isoliert,.. Service-Level derzeit nur schwer zu vereinbaren bzw. zu überprüfen Degkwitz, Andreas (2006): Informationsmanagement und Serviceintegration. DFN Tagungsband: Uni Cottbus. Erläuterungen des Ansatzes zur Bündelung von Rechenzentrum, Medienzentrum und Bibliothek in einem IKMZ für die Uni Cottbus. Durch die Leitung des CIO wird die Dieste und Service Integration für die gesamte Hochschule vorangetrieben. Referenzbeispiel der Dienstebündelung. Anwendung des Leitungsmodell CIO Stand: Juni 2009 itsmf AK Hochschulen

11 Zawacki-Richter, Olaf (2005): Organisationsstrukturen für E-Learning-Support: Eine Analyse aus internationaler Sicht. Euler, Dieter; Seufert, Sabine: E-Learning und Bildungszentren. Klassifizierung und Möglichkeiten für E-Learning Supportzentren an Hochschulen. Spezifika der Aufbauorganisation, Organisation von Serviceeinrichtungen / Supportorganisationen im weitesten Sinne Degkwitz, Andreas; Schirmbacher, Peter (2007): Informationsinfrastrukturen im Wandel. Einführung und Überblick zur aktuellen Entwicklung. Degkwitz, Andreas; Schirmbacher, Peter: DINI-AG Informationsmanagement Informationsinfrastrukturen im Wandel. Informationsmanagement an deutschen Universitäten. Cottbus. Seite Entwicklung an Hochschulen im Bereich Informationsmanagement aus Sicht der DINI-Tagungen - Hintergründe und Motivation der Entwicklungen. Entwicklungsziele: Die Orientierung der Unterstützungsprozesse der Informationsinfrastruktur an den Kernprozessen in Forschung, Lehre, Studium und Verwaltung. Komplex des Access bzw. Zugangsmanagements intuitive und komfortable Navigations- und Rechercheoptionen --> Vernetzung von Funktionsbereichen Rolle der Kundenbeziehung steigt - Bedeutung der Kundenbindung nimmt zu Gegenwärtige Situation: Entwicklungsziele vor knappen Ressourcen (Folge: CIO-Modell, flexible Strukturen, Zusammenlegung,...) Organisationswandel zur Servicekultur Probleme: mangelnde Flexibilität / IT-Governance Dienst-/Haushaltsrecht ist hinderlich Gremien-/Konsensprinzip Fehlende Akzeptanz funktionierender IT als Wettbewerbsvorteil IT-Strategie als Untersttzung Hochschulstrategie von der Heyde, Markus (2008): DV-Strategie an Hochschulen aus Sicht eines RZ-Leiters. AG Weiterbildung der Kanzlerinnen und Kanzler der deutschen Hochschulen: Weimar. These 1: Die DV-Strategie bindet Technologien, Personen und Prozesse mit ihren Daten zusammen und muss diese ganzheitlich weiterentwickeln. These 2: Eine DV-Strategie wird durch interne und externe Kräfte geformt. Diese Kräfte sind nicht mit den Zielen des DV- Einsatzes zu verwechseln. These 3: DV ist ein Werkzeug, um die Erreichung der eigentlichen Ziele der Hochschule effizient und effektiv zu unterstützen. Die Zielvorgaben sind durch die HS-Leitung zu formulieren! Stand: Juni 2009 itsmf AK Hochschulen

12 Formulierung des Blickwinkels Rechenzentrum auf die IT Strategie der Hochschule Jeschke, Sabina (2009): Hochschulrechenzentren im Wandel - IuK Trends und Tendenzen an der Universität Stuttgart. ZKI Frühjahrstagung 2009: Universität Stuttgart. Aufbau I. Trends und Tendenzen (Folien 3-8) Folie 4: Gartner Themen TOP > Übertragung auf Hochschule; (Anmerkung: genauso mit den Themen für 2009,... machbar, da mittlerweile schon geändert) II. Situation (Folien 9-14) Folie 10: Universitäre Rechenzentren wurden installiert Ausstattung und Aufgabendefinition oft noch in Originalfassung tatsächlich hat sich das Aufgabenspektrum vollständig verändert, mit umfangreichen Konsequenzen für (Personalstärke, Kompetenz, Finanzen, strukturelle und organisatorische Aspekte). Folie 11: Herausforderungen und Probleme Folie 12: gute Grafik anhand einer durchgeführten Analyse über die stetig anwachsende Belastung der Mitarbeiter, welche schließlich in einer Überlastung mündete, welche zu Problemen in der Innovation, Weiterentwicklung, Stabilität etc. geführt hat. Folie 13: Ursache: neue Daueraufgaben - wachsende IT-Durchdringung. Mittel werden nicht angepasst. Der Einsatz von IT wird kontinuierlich breiter. Er wird gleichzeitig tiefer und technisch anspruchsvoller. III. Konsequenzen (Folien 15-26) Folie 16 Herausforderungen Folie 22 definierter Projektauftrag Folie 23-25: Erarbeiten eines Dienstleistungskatalogs. Jeder Dienst wurde nach einer einheitlichen Methodik durchdekliniert und in verschiedenen Qualitätsstufen beleuchtet. (Quali vs. Finanzen/Aufwand). --> Als Konzept übertragbar. Gut sind Innovationsklassen, da sie der Hochschulsituation mit entsprechenden Excellenzbereichen und Drittmitteln Raum lassen. Folie 26: Finanzierungskategorien Haushalt: Normales Basisbudget für Grundversorgung Studiengebühren: für Optimierung der studentischen Dienste Zusatzprinzip: Verursacherprinzip, d.h. auf Anfrage von Instituten Sockel plus Zusatzprinzip: Verursacherprinzip mit zentraler Subventionierung, um Anreiz zur Zentralisierung zu schaffen, aber nicht 100% der Kosten auf Institut umzulegen. IV. Zusammenfassung (Folien 27-Ende) Folie 27: These I - Akademische Rechenzentren stehen in den nächsten 10 Jahren vor ihrer größten Veränderung seit Einführung des PCs Folie 28: These II - Akademische Rechenzentren damit am Ende? Nein, aber Aufgabengebiete und Handlungsfelder verschieben sich erheblich! Folie 29: These III - Akademische Rechenzentren Anforderungsprofil für ein Überlebensmodell ITSM- der Universität Stuttgart Sabina-Jeschke.pdf [nur für ZKI-Mitglieder] Stand: Juni 2009 itsmf AK Hochschulen

13 Weithofer, Irene (2009): Der Weg zum IT-Service-Management Zusammenführung des IT- Betriebs der Verwaltung und des Zentrums für Informationstechnologie an der FH Köln. ZKI Frühjahrstagung 2009: Köln. Folie 3 (generisch) Die Hochschulentwicklung erzeugt Handlungsnotwendigkeit im IT- Einsatz.Der Technologiewandel und die notwendige Effizienz im laufenden Betrieb bedingen geeignete Organisationsstrukturen, Methoden und Kompetenzen. Folie 6: Dreiteilung/Teams (evtl. übertragbar): Anwendungen (Folie 8): Dieses Team berät zum effizienten Einsatz der Anwendungen und hat Prozesskompetenz Support (Folie 9): Dieses Team arbeitet an der Schnittstelle zu den Nutzern und hat Service- Kompetenz. Netze und Server (Folie 10): Dieses Team sorgt für den Betrieb der IT-Infrastruktur und hat technische Kompetenz. Folie 14-18; 27 Ziele des ITSM-Vorhabens mit entsprechenden Prozessbereichen. Von der Rangehensweise übertragbar. + Herausforderungen (27) Folie 19, 23 Meilensteine für die einzelnen adressierten Bereiche Folien 28ff. Ableitung von konkreten Maßnahmen und Projekten Folie 34 hochschulweiter Veränderungsprozess Aus Leitungssicht wegen hohen Drucks zu langsam vs. für IT/Mitarbeiter rasend schnell. ITSM-Konzept und der FH-Köln s Juling, W. (2007): Integriertes Informationsmanagement und zugehörige Strukturen. Diskussionsforum des Deutschen Forschungsnetzes mit den Kanzlerinnen und Kanzlern der Hochschulen. Aussagen in mundgerechter Form für die Kanzlerinnen und Kanzler: Zusammenfassung von Anforderungen und Strukturellen Überlegungen zur IuK Versorgung an HS. n zu Strategie, Organisation, SOA am Beispiel des KIT. s Portal des DFN - Materialien der Tagungen Stand: Juni 2009 itsmf AK Hochschulen

14 Bommerholz (2003): IT-Management. F. Klapper: Uni Bielefeld. Etablierung neuer Kommunikations und Leitungsstrukturen für die IuK Versorgung der Uni Bielefeld. Aufbau Definition der Rollen und Aufgaben der beteiligten Gremien. Erläuterung der Fälle, bei denen die bisher gelebte Struktur suboptimal ist. Erfahrungsbricht für neue IuK Lenkungsstruktur. Berichte Bommerholz? -> Websuche. Quecke, Benjamin (2003): IT Governance als CIO Modell. Fachbereich Systemanalyse und EDV: TU Berlin. Aufbau Dissertation am Beispiel einer Berliner Firma. Welche Rolle spielt die IT Governance? Kernfrage: Ist der Faktor Information gleichrangig zu Kapital und Personal, so dass der CIO konsequenter Weise in die Leitung gehört? Fragestellung und Teilergebnisse werden knapp umrissen. Endergebnis: Nur ein strategischer CIO hat Erfolg bei einer Unternehmens-Transformation. berlin.de/homepage/sysedv.nsf/0/1729cdd6d2448c2fc1256d490042c629/$file/it%20g overnance%20als%20cio%20modell.pdf Breiter, Andreas; Kleimann, Bernd (2008): ITSM an Hochschulen mit V3. Universität des Saarlandes. Aufbau Folie 43: Beispiele für Universitäten, an denen bereits ITIL eingeführt wurde Folgende Folien: Ausführlichere Beispiele von einzelnen deutschen Hochschulen Stand: Juni 2009 itsmf AK Hochschulen

15 IuK Konzepte von einzelnen Hochschulen Anmerkung: die einzelnen Konzepte wurden größtenteils inhaltlich noch nicht ausgewertet, so dass die Spalten und noch nicht gefüllt sind. Diagayété, Mahamadou (2008):Der Service Desk an der Hochschule Darmstadt. Klaus Wannemacher; Horst Moog; Bernd Kleimann: ITIL goes University? Serviceorientiertes IT-Management an Hochschulen. Hannover. Seite: Praxisbeispiel / Konzept der TU Braunschweig. Beschreibung Neustrukturierung, Vor-/Nachteile einzelner Einrichtungen vs. Zusammenfassung, Zentralisierung / SPOC als Basis für Qualitätssteigerung, Prozessoperationalisierung, Einführungsprozess. Glombig, Wolf D. (2008): Zusammenführung der IT in einem dienstleistungsorientierten IT- Zentrum an der TU Braunschweig. Klaus Wannemacher; Horst Moog; Bernd Kleimann: ITIL goes University? Serviceorientiertes IT-Management an Hochschulen. Hannover. Seite: Praxisbeispiel Reorganisationsprojekt / Einführung Service Desk, Erfahrungsbericht. Beschreibt Einführung SD, INC, PRO Positive Aufnahme in Abteilung SD wird genutzt Probleme: Ticket ping-pong, Teilweise Beschwerden aus Hochschule, dass nicht mehr direkt erreichbar ist Wimmer, Martin (2008): Kooperative IT-Betreuung an der Universität Regensburg Serviceorientierung abseits von ITIL? Klaus Wannemacher; Horst Moog; Bernd Kleimann: ITIL goes University? Serviceorientiertes IT-Management an Hochschulen. Hannover. Seite: Praxisbeispiel, Darstellung Servicestruktur, Einordnung der Services an der HS in ITIL-Prozesse, Erfahrungsbericht Stand: Juni 2009 itsmf AK Hochschulen

16 Kooperatives Betreuungsmodell mehrerer Einrichtungen Zuordnung der gewachsenen Prozesse zu ITIL ITIL als mögliche Unterstützung für HS geeignet, aber kein Allheilmittel. Vollständige Umsetzung von ITIL an HS nahezu unmöglich. Winklmeier, Stefanie; Göcks, Marc; Wößn, Kurt (2008): Einführung von IT-Servicemanagementprozessen nach ITIL an der Technischen Universität Hamburg-Harburg. Klaus Wannemacher; Horst Moog; Bernd Kleimann: ITIL goes University? Serviceorientiertes IT-Management an Hochschulen. Hannover. Seite: Praxisbeispiel, Einführungsprojekt an RZ als Pilotprojekt. Serviceorientierung von Hochschulen - Kooperationsprojekt von Hochschulen zur Modernisierung von Verwaltungsprozessen und IT Verbesserung der IT-Services an HS-RZ Einführung SD/INC Einführungsprozess, Projektorganisation, Tool- Unterstützung Hohoff, Ulrich; Eichner, Leopold (2007): Der Aufbau eines IT- Servicezentrums an der Universität Augsburg. DINI-AG Informationsmanagement Degkwitz, Andreas; Schirmbacher, Peter: Informationsinfrastrukturen im Wandel. Informationsmanagement an deutschen Universitäten: Cottbus. Seite: Klapper, Frank; Lossau, Norbert (2007): IKM-Management an der Universität Bielefeld. DINI-AG Informationsmanagement Degkwitz, Andreas; Schirmbacher, Peter: Informationsinfrastrukturen im Wandel. Informationsmanagement an deutschen Universitäten: Cottbus. Seite: Degkwitz, Andreas (2007): Dienste- und Serviceintegration im IKMZ der BTU Cottbus.. DINI-AG Informationsmanagement Degkwitz, Andreas; Schirmbacher, Peter: Informationsinfrastrukturen im Wandel. Informationsmanagement an deutschen Universitäten: Cottbus. Seite: Stand: Juni 2009 itsmf AK Hochschulen

17 Engert, Steffi; Blotevogel, Uwe (2007): Informationsmanagement in der E-University: Das Zentrum für Informations- und Mediendienste der Universität Duisburg-Essen. DINI-AG Informationsmanagement Degkwitz, Andreas; Schirmbacher, Peter: Informationsinfrastrukturen im Wandel. Informationsmanagement an deutschen Universitäten: Cottbus. Seite: Koke, Hartmut; Rieger, Sebastian (2007): GÖ* Eine IuK-Strategie für den Wissenschaftsstandort Göttingen. DINI-AG Informationsmanagement Degkwitz, Andreas; Schirmbacher, Peter: Informationsinfrastrukturen im Wandel. Informationsmanagement an deutschen Universitäten: Cottbus. Seite: Juling, Wilfried; Hartenstein, Hannes; Maurer, Axel (2007): Karlsruher Integriertes Informations-Management KIM. DINI-AG Informationsmanagement Degkwitz, Andreas; Schirmbacher, Peter: Informationsinfrastrukturen im Wandel. Informationsmanagement an deutschen Universitäten: Cottbus. Seite: Borgeest, Rolf ; Bör, Andrea (2007): Die IuK Strategie der Technischen Universität München. Auf dem Weg zur Digitalen Hochschule. DINI-AG Informationsmanagement Degkwitz, Andreas; Schirmbacher, Peter: Informationsinfrastrukturen im Wandel. Informationsmanagement an deutschen Universitäten: Cottbus. Seite: Böhm, Bettina; Held, Wilhelm; Tröger, Beate (2007): Integriertes Informationsmanagement an der Universität Münster. DINI-AG Informationsmanagement Degkwitz, Andreas; Schirmbacher, Peter: Informationsinfrastrukturen im Wandel. Informationsmanagement an deutschen Universitäten: Cottbus. Seite: Gläser, Christine; Wätjen, Hans-Joachim (2007): Vom Projekt i³-sic! zur integrierten Serviceeinrichtung IBIT. Informations-, Bibliotheks- und IT Dienste der Universität Oldenburg. DINI-AG Informationsmanagement Degkwitz, Andreas; Schirmbacher, Peter: Informationsinfrastrukturen im Wandel. Informationsmanagement an deutschen Universitäten: Cottbus. Seite: Stand: Juni 2009 itsmf AK Hochschulen

18 Großmann, Hans Peter (2007): Die Informationsversorgung der Universität Ulm: Konzeption und Implementierung des Kommunikations und Informationszentrums (kiz). DINI-AG Informationsmanagement Degkwitz, Andreas; Schirmbacher, Peter: Informationsinfrastrukturen im Wandel. Informationsmanagement an deutschen Universitäten: Cottbus. Seite: ZIM und UB Universität Duisburg-Essen (2008): IT Dienste und Infrastruktur. Uni Duisburg Essen. Uni Osnabrück (2002): IT Konzept. Eine Studie der Medienkommission. Anderbrügge, Klaus; Grob, Heinz Lothar; Held, Wilhelm; Poll, Roswitha (2004): Information, Kommunikation und Medien für Lehre und Forschung der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster. Uni Münster Unterkommission der Ständigen Kommission für Angelegenheiten des Rechenzentrum (2006): IT-Konzept der Universität Würzburg Bericht der Unterkommission der Ständigen Kommission für Angelegenheiten des Rechenzentrums: Würzburg Antrag zum Wettbewerb Campus Online (2007) Stand: Juni 2009 itsmf AK Hochschulen