Lokale Kooperationen mit Versicherungsagenturen. Hanau,

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1 Lokale Kooperationen mit Versicherungsagenturen Hanau,

2 Autohaus vs. Mehrmarken-Werkstätten - Kundenwahrnehmung Kundenbindung von Autofahrern Technischer Schaden Autofahrerbedarf und Bedarfsdeckungsmöglichkeiten Wartung Service Werterhalt Fast-Fitter Spezial- Anbieter Autohaus Niederlassung Freie Werkstatt Unfallschaden K+L- Betrieb Pflege Kraftstoff Tank-stelle Wettbewerb durch Kundenbindung und Cross Selling

3 Endkunde > Trendwende bei der Werkstattwahl? in % Ort der Durchführung von Unfallreparaturen in % Markenwerkstatt Freie Werkstatt Quelle: DAT Repart 20113

4 Automobilhersteller > Handels- und Servicenetze (Bilder: faz-net.de) Vertriebswege der Zukunft Neuorganisation des Vertriebs Ausdehnung in Ballungszentren Rückzug aus der Fläche Händler vs. Niederlassungen Rückzug aus L oder K+L Kundenzugriff und -bindung durch Versicherung und Finanzierung Service-Optimierung Eigene Schadenlenkung E-Call (Wunsch) K+L-Strategie

5 Versicherungen > Mit dem eigenen Vertrieb kooperieren Sicherheit Gewinn Wachstum Kosten senken Umsatz erhöhen Schadenkosten Prozesskosten Kundenbindung Neukundengewinnung Fokus Zentrale Fokus Vertrieb

6 Studie > Bereitschaft der Empfehlung des Versicherers zu folgen Großes Vertrauen in die eigene Versicherung: Mehr als drei Viertel der Autofahrer würden eine Werkstatt auf Empfehlung ihrer Versicherung wählen. Ein Drittel hat als Anspruchsteller die generelle Bereitschaft, sich auch der Empfehlung des Unfallgegner-Versicherers anzuschließen. Empfehlung der eigenen Versicherung folgen Empfehlung der Versicherung des Unfallgegners folgen 90% 80% 80% 70% 70% 60% 50% 40% 30% 20% % 50% 40% 30% 20% % 10% 0% Ja Nein 0% Ja Nein F20. Würden Sie Ihr Fahrzeug auch in einer Werkstatt reparieren lassen, die Ihnen von Ihrem Versicherer empfohlen wird? F21. Würden Sie Ihr beschädigtes Fahrzeug auch in einer Werkstatt reparieren lassen, die Ihnen vom Versicherer des Unfallgegners empfohlen wird? Basis: Alle Befragten, N = Quelle: hnw consulting

7 Interview > Fünf Fragen an hnw consulting Volumen: Welches theoretische, auch teilweise heute nicht realisierte Potential existiert in der Schadensteuerung? (Anteil am Gesamtschadenvolumen) Was sollten Versicherer unternehmen, um es zu schöpfen? Knapp drei viertel der Kaskoversicherten sind generell bereit sich steuern zu lassen. Erfolgsfaktor für eine hohe Werkstattvermittlungsquote in Kasko sind die Meldegeschwindigkeit und die Qualität der Meldedaten, um eine zeitnahe Kontaktaufnahme mit dem Kunden zu ermöglichen und ihm die Prozesse bis zur Aufnahme der Reparatur abzunehmen. Eine entsprechende Informationsversorgung des Versicherungsnehmers für den Fall des Eintritts eines Schadenereignisses ist deshalb wichtig. Desweiteren ist je nach Vertriebsmodell des Versicherers auch die aktive Einbindung des Vertriebs von Relevanz, um auch von hier Meldegeschwindigkeit und Datenqualität unterstützen zu lassen. Im Haftpflichtfall sind es immer noch ein Drittel der Geschädigten, die bereit sind, sich von der Versicherung des Unfallgegners eine Werkstatt empfehlen zu lassen. Auch hier ist das Verhalten des eigenen Versicherungsnehmers (Schädiger) wichtig, da er die Daten des Anspruchstellers idealerweise zeitnah an seinen Versicherer meldet, damit dieser den direkten Kontakt suchen kann. Allerdings muss derzeit festgehalten werden, dass diese v.g. Potenziale bei weitem nicht erreicht werden.

8 Werkstattwahl > Qualität entscheidet Eine hohe Qualität der Reparatur ist mit Abstand das wichtigste Merkmal einer Werkstattleistung. Wichtigste Leistung bei der Fahrzeugreparatur Fahrzeugreinigung Hol- und Bringservice Ersatzfahrzeug Lange Garantiezeit sehr wichtig eher wichtig eher unwichtig gar nicht wichtig Hohe Qualität der Reparatur 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% F19. Wie wichtig sind Ihnen die folgenden Leistungen einer Werkstatt während einer Fahrzeugreparatur? Basis: Alle Befragten, N = Quelle: hnw consulting

9 Interview > Fünf Fragen an hnw consulting Vertrieb: Welche Rolle spielt der Versicherungsaußendienst (Geschäftsstelle, Kundenbetreuer) in der Akzeptanz der Schadensteuerung beim Endkunden? Im Außendienst der Versicherer liegt der größte Hebel (s.o.). Je größer die Bindung des Kunden zum Außendienst / Vertriebspartner ist, desto schneller wird er auch den Schaden bei ihm melden und seiner Empfehlung vertrauen. Da i.d.r. der Großteil der Schäden zumindest im Kaskobereich im Außendienst gemeldet wird, ist hier auch das größte Potenzial zu vermuten.

10 Von der Konkurrenz zur Kooperation Versicherungsunternehmen Die Guten werden den Markt machen! Konsolidierung und nachhaltige Implementierung der Idee Schadensteuerung Versicherungsgeschäftsstelle Intensivierung der lokalen Kooperation (Empfehlen, was man kennt) Investition in Reparaturkompetenz Investition in technisches Equipment Kundengerechte Positionierung Angemessene Kalkulation Transparente Abwicklung Mehrmarkenwerkstatt Unternehmerische Kompetenz in der Beziehung als Partner und Wettbewerber Autohaus Endverbraucher/Kunde

11 Endkunde > Auf die Haltung kommt es an! Das Cappuccino-Zitat Wir werden mehr Problemlösungen und Lebenshilfe anbieten als die traditionelle Schadenregulierung über Scheck. Bei einem Wasserrohrbruch wird der Kunde nur eine Servicenummer anrufen und wir schicken ihm sofort Klempner, Tapezierer und Parkettverleger. Während er auf unsere Kosten im Caféhaus einen Cappuccino trinkt, ist seine Wohnung wieder hergerichtet und er braucht sich um nichts weiter kümmern. Henning Schulte Nölle, Tagesspiegel vom Schadenfall als moment of truth und an den Schnittstellen effizient und intelligent organisiertes, positives Endkundenerlebnis Cross-Selling Storno-Resistenz Weiter-Empfehlung Kostensenkung: Schadenkosten Prozesskosten Umsatzsteigerung Kostensenkung Wachstum Gewinn Unternehmenswert

12 Das Model der Schadensteuerung Versicherungszentrale Kunde Autohaus Eigene Werkstatt Kunde Schaden- Makler Autohaus Eigene Werkstatt Versicherungs- Agentur Kunde Autohaus Eigene Werkstatt Vogel GmbH & Co. KG

13 Unser Ziele und der Ablauf Unsere Ziele: Sympathie wecken für den eigenen Betrieb Vertrauen stärken in eine vorgabengerechte und professionelle Reparatur Verständnis erzeugen für die technischen und organisatorischen Abläufe Empfehlungswahrscheinlichkeit erhöhen durch persönliche Bekanntheit Unterstützung bei der Empfehlung durch fundierte Argumente Prozesse und Zusammenhänge darstellen Erhöhung des Volumens gesteuerter Schäden in bestehenden Kooperationen Ablauf: Empfang und persönliche Begrüßung Kurze Einleitung durch die Geschäftsführung und den Moderator Vier technische Stationen, die den Nutzen einer Kooperation verdeutlichen Agenturspezifischer Vortrag zum Schadenmanagement durch den Moderator Imbiss und Get-together, Zeit für vertiefende Gespräche Verabschiedung und Ausgabe von Flyern Nachbearbeitung der Kontakte Generieren von gesteuerten Schäden aus Agenturen, mit deren Versicherung keine Kooperation besteht Vogel GmbH & Co. KG

14 Ablauf: technische Stationen Die Gäste erlebten live an vier Stationen Phasen aus Reparaturprozessen und erfuhren Grundlagen zum Einsatz von Ersatzteilen und Lacksystemen. Mitarbeiter und Moderator erläuterten im Dialog die Verfahren und den jeweiligen Nutzen für den Endkunden und die Versicherungsagentur. Fragen und Anmerkungen, die sich ergaben, wurden an den Stationen direkt beantwortet. Ziele: Die Kompetenz der Firma Vogel und seiner Mitarbeiter vermitteln Das Vertrauen in den Unfallreparaturspezialisten erhöhen Vermutungen und Vorurteile durch fundierte Eindrücke ersetzen Den Agenturmitarbeitern ein gutes Gefühl geben, wenn Sie die Firma Vogel empfehlen Vogel GmbH & Co. KG

15 Ablauf: Vortrag und Dialog Im Impulsvortrag wurde der Nutzen einer Zusammenarbeit mit der Firma Vogel vor dem Hintergrund der aktuellen Entwicklung im Unfallreparaturmarkt und in der Schadensteuerung dargestellt. Perspektiven von Versicherungen, Automobil-Herstellern und -Händlern, Mehrmarkenwerkstätten und des Endkunden wurden aufgezeigt. Das Zusammenspiel der Marktteilnehmer und die organisatorischen und wirtschaftlichen Zusammenhänge wurden nachvollziehbar erläutert. Die Bedeutung des Schadenfalls für den Erfolg der Versicherungsagentur wurde herausgearbeitet. Die Möglichkeiten und Formen von Kooperationen wurden aufgezeigt. Vogel GmbH & Co. KG

16 Ablauf: Get-together Die Veranstaltung hat in unserer Werkstatt stattgefunden. Ein Catering hat die Gäste nach dem Programm zum Verweilen und Gesprächen eingeladen Das Zusammenwirken eines handwerklichen Rahmens mit einer professionellen Dienstleistung in einer guten Atmosphäre vermittelten eine positive Grundstimmung. Ziele: Der Rahmen schaffte einen bleibenden Eindruck und in Verbindung mit dem Gesehenen und Gehörten (Stationen und Vortrag) eine positive Einstellung zu einer Kooperation. Die Agenturen können die Firma Vogel mit gutem Gewissen empfehlen und kennen dabei den Nutzen für ihr eigenes Kerngeschäft. Vogel GmbH & Co. KG

17 Im Anschluss: Nachbereitung/ persönliche Gespräche Unsere Ziele: Integration der Geschäftsstellenorganisation (Kundenbetreuer und Vertriebsassistentinnen der Agentur) in den Ansatz der Kooperation Vermittlung von Kundennutzenargumentation, damit der Versicherungskunde der Agenturempfehlung folgt Vorgehen: Übermittlung von Präsentationen, Leitfäden zur Kundennutzenargumentation für die Agenturmitarbeiter Unmittelbar nach der Veranstaltung Anzeigenkampagne Systematische Auswertung der Kooperationserfolge Bestmöglicher Informationsaustausch, damit die Geschäftsstelle erfolgreich in der gemeinsamen Kooperation arbeiten kann Regelmäßiger Austausch mit unseren Kooperationspartnern um den Prozess immer wieder auf die Bedürfnisse anzupassen Vogel GmbH & Co. KG

18 Reaktionen Agenturen Sehr gute Zusammenarbeit nach Veranstaltung Vertrauter, persönlicher Kontakt mit Agenturen Erster Ansprechpartner bei Fragen zur Reparatur Zahlreiche Empfehlungen Guter Informationsaustausch mit Agenturen bei der Reparaturabwicklung Im Nachgang persönliche Gespräche in den Agenturen Endkunden Endkunden, die über unser Leistungsspektrum, unsere Zuverlässigkeit und Servicestandards informiert sind Endkunden, die zu Stammkunden geworden sind Endkunden, die auf unser Handwerk vertrauen und vorher zum Autohaus gegangen sind Positiv überraschte Endkunden, die von dem guten Austausch zwischen und der Agentur begeistert sind Gut informierte Kunden, die z.b. über die Möglichkeiten des lackierfreien Ausbeulens wissen Vogel GmbH & Co. KG

19 Umsetzung Ablauf der Kooperation Der Versicherungsnehmer meldet den Schaden bei der Geschäftsstelle Wenn der Kunde mit der Empfehlung einverstanden ist, gibt die Agentur die Kontaktdaten an uns weiter Ab diesem Zeitpunkt übernehmen wir das komplette Reparaturmanagement Wir nehmen Kontakt mit dem Kunden auf Wir holen das Fahrzeug falls erforderlich ab Wir stellen dem Kunden einen Ersatzwagen bereit Wir dokumentieren den Schaden Wir kalkulieren die Reparaturkosten Die Schadensabteilung entscheidet über die Freigabe der Reparatur Wir setzen das Fahrzeug wieder instand Wir übergeben das Fahrzeug an den Kunden Wir rechnen nach den Richtlinien der Versicherung ab Wir dokumentieren die Zufriedenheit des Kunden Als Vorlage für Cross Selling-Aktivitäten der Agentur Vogel GmbH & Co. KG

20 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Kontakt Vogel GmbH & Co. KG Peter Vogel Nehdener Weg Brilon Telefon info@vogel-brilon.de Seit Dezember 2013 auch hier: Steinwiese Meschede Telefon info@vogel-brilon.de Vogel GmbH & Co. KG