Best Practice bei Incident-, Problem-, und Change Management Exzellente Basisprozesse als Key-Success-Factor

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1 Best Practice bei Incident-, Problem-, und Change Management Exzellente Basisprozesse als Key-Success-Factor Herbert Wunsch, IT Operations Manager Mondi AG, Wien ITIL FORUM, 6. Mai 2008

2 Inhaltsverzeichnis 1. Über die Mondi AG 2. Ausgangslage und Projektziel 3. Dokumentation Incidents, Problems & Changes 4. Organisation und Anforderungen 5. Implementierung 6. Lessons learned und nächste Schritte Corporate Presentation E & I, April 16, 2008 PAGE 1

3 Mondi is a global paper and packaging company has production operations in 35 countries and about 35,000 employees. in 2007 it had revenues of approx. 6.3bn Corporate Presentation E & I, April 16, 2008

4 E&I: 95 Plants in 30 Countries Corrugated Business Recycled containerboard mill Virgin containerboard mill Box plants Sheet feeders Specialty plants Uncoated Fine Paper Bags & Specialities Kraft paper mill Bag converting plant Release Liner Extrusion Coating Specialty Plastic Films Printed Consumer Bags Uncoated fine paper mill Newsprint mill Corporate Presentation E & I, April 16, 2008 PAGE 3

5 Our Vision At Mondi, our vision is to be an innovative business with the highest ethical standards, that delivers exceptional value to our customers, our employees, our communities and our shareholders. As one of the world s leading paper and packaging companies, we re committed to: meeting and exceeding our customers requirements for product and service quality and for cost competitiveness. providing a secure working environment in which our people can fulfil their ambitions and aspire to continually improving their circumstances. acting as a responsible employer and citizen in the communities where we operate, and managing natural resources with care, sensitivity and expertise. achieving sustainable, profitable growth through a focus on business excellence and strategic expansion in some of the world s most exciting markets. Corporate Presentation E & I, April 16, 2008 PAGE 4

6 Our Diamond for Growth Strategy Solutions. For our success. Cutting-Edge Products Product Development Highest Quality and Functionality Human Resources Development Systematic recruitment, assessment and development of talent Operational Excellence Continuous productivity increases High OEE and machine efficiency Continuous waste reduction Low working capital Low overheads Customer Focus Market Intelligence Tailor-made customer solutions Sustainable Development Health & Safety Protection of Environment Sustainable Forestry Social Responsibility Corporate Presentation E & I, April 16, 2008 PAGE 5

7 Our Products & End-use Applications Corrugated Bags & Specialities Uncoated Fine Paper Virgin Containerboard Recycled Containerboard & Corrugated Packaging Kraft Paper Bag Converting Coating & Release Consumer Flexibles Uncoated Fine Paper Corporate Presentation E & I, April 16, 2008 PAGE 6

8 Ausgangslage und Projektziele signifikante Verbesserung der derzeit niedrigen Kundenzufriedenheit mit dem lokalen Service Desk und OnSite Support Erbringung eines qualitativ hochwertigen, ITIL konformen, transparenten Enduser Service messbare Service Level für die organisatorischen Einheiten des Service Desks und OnSite Supports eine im Bedarfsball (länderübergreifende) replizierbare Lösung eindeutige Leistungsabgrenzung zwischen den intern und extern zu erbringenden Serviceleistungen eine effiziente Verwaltung und Konfiguration der betroffenen IT Komponenten die reibungslose Durchführung von Changes in der betroffenen Infrastruktur Corporate Presentation E & I, April 16, 2008 PAGE 7

9 Organisation und Anforderungen Mondi IT Enduser meldet per Telefon, oder Web-Ticket 1st Level Support Steuerung 2nd 3rd Level Eskalationsmanagement Berichtswesen Lösungsdatenbank Inventarverwaltung Freigabe Request Sicherheit IBM - Vorortservice Bearbeiten und verfolgen von Tickets im System Zentrale Stammdaten aus Empirum Pro Automatischer Datenupdate von Überwachungssoftware. Corporate Presentation E & I, April 16, 2008 PAGE 8

10 Implementierungskonzept IBM / amberants / Mondi Nominierung Projektleiter, der Lokation und der Teilnehmer des Kundenwork -shops Teilnahme am Workshop; strukturierter Input zur Organisation, Support Konzept, Workflows, Datenquellen Projektleiter unterstützt bei Fragen zur Spezifikation Übermitteln der notwendigen Daten (User, Inventory, Berechtigungen,...) Test der Applikation vs. Spezifikation und Übernahme der Admin- Verantwortung Identifizierung des Unterstützungs- & Verbesserungspotentials Vorbereitung & Planung Anpassung & Laden der Daten Test, Übergabe & Abnahme Kundenworkshops Detailspezifikation Anlaufunterstützung Milestones & Ergebnisse Mondi / amberants / IBM Aktivitäten bei SolveDirect Agendapunkte und Einladung f. d. Kundenworkshop Klarheit über Rollen, Berechtigungen, Workflows, Datenquellen & Projektplan Abnahme der Spezifikation Applikation ist gemäß der Spezifikation benutzbar Abnahme durch den Key User nach Einschulung Help Desk Agents & Key Users können SD² produktiv benutzen Corporate Presentation E & I, April 16, 2008 PAGE 9

11 Implementierung Zeitablauf Incident Problem Request & Change Workshop: Test-System Start: Produktiv-System: Workshop Test-System Start: Produktiv-System: Workshop Test-System Start: Produktiv-System: Optimierung Schulung GoLive Corporate Presentation E & I, April 16, 2008 PAGE 10

12 Dokumentation der Prozesse Jede Änderung eines Tickets und Vorgänge, sowie versendete Nachrichten werden als Historie gespeichert und sind jederzeit abrufbar. Somit ist die lückenfreie Dokumentation gewährleistet. Der Workflow zur Ticket-Bearbeitung ist Statusorientiert und wurde gemäß dem definierten Incident, Problem und Change Prozessen implementiert. Zur weiteren Steuerung wurden bei Statusübergängen Aktionen zugeordnet, die bestimmte Ticket-Formulare für genaue Angaben anzeigen. Corporate Presentation E & I, April 16, 2008 PAGE 11

13 Alternative Ansichten Neben der Formular-Darstellung des Tickets am Bildschirm können alternative Ansichten definiert werden. Diese können auch weiterverarbeitet werden: Weiterleitung einer Textdarstellung im Mail, Ausdruck zur Leistungsbestätigung usw. Corporate Presentation E & I, April 16, 2008 PAGE 12

14 Incident Workflow Corporate Presentation E & I, April 16, 2008 PAGE 13

15 Incident Workflow Corporate Presentation E & I, April 16, 2008 PAGE 14

16 Problem Workflow Corporate Presentation E & I, April 16, 2008 PAGE 15

17 Change Workflow Corporate Presentation E & I, April 16, 2008 PAGE 16

18 Integrierte Berichte mit einem Klick KPIs - Key Performance Indikatoren: Messung der Leistung der Serviceorganisation Individuelles Gruppieren von Berichten Zeitersparnis durch automatische Erstellung und Zustellung von Berichten Drill-Down von der grafischen Übersicht bis ins einzelne Ticket automatisierte, zeitgesteuerte Reports als Download als PDF oder CSV Corporate Presentation E & I, April 16, 2008 PAGE 17

19 Erreichte Verbesserungen zentrale Einmeldestelle für Störungen und Anforderungen (SPOC) Verfügbarkeit 24x7 gewährleistet Zeit-, Kosten- und Ressourceneinsparung klare Verantwortlichkeit - Zuständigkeiten sind festgelegt durchgängige Dokumentation Einbeziehung der Endanwender in den Serviceprozess bessere Information der Endanwender durch automatische Benachrichtigungsregeln Transparenz über den Call-Status für Endanwender und Mondi IT anlassbezogene Eskalation aktionsbezogene Eingabemasken entsprechend dem Bearbeitungsstatus Tool ist auch unterwegs verfügbar, Internetzugang vorausgesetzt detaillierte Übersicht für Mondi IT durch aussagekräftige Reports Corporate Presentation E & I, April 16, 2008 PAGE 18

20 Lessons learned und nächste Schritte Prozesse klar und eindeutig gestalten Solide Kommunikationsbasis schaffen (für Projekt und nach Go-Live) Nur direkt benötigte Information in CMDB ablegen Einführung Configuration Management Einführung Capacity Management Start des internationalen Rollouts (Pilot Sites) Corporate Presentation E & I, April 16, 2008 PAGE 19

21 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Corporate Presentation E & I, April 16, 2008 PAGE 20

22 FORWARD - LOOKING STATEMENTS It should be noted that certain statements herein which are not historical facts, including, without limitation those regarding expectations of market growth and developments; expectations of growth and profitability; and statements preceded by believes, expects, anticipates, foresees, may or similar expressions, are forward-looking statements. Since these statements are based on current knowledge, plans, estimates and projections, they involve risks and uncertainties which may cause actual results to materially differ from those expressed in such forward-looking statements. Various factors could cause actual future results, performance or events to differ materially from those described in these statements. Such factors include in particular but without any limitation: (1) operating factors such as continued success of manufacturing activities and the achievement of efficiencies therein, continued success of product development plans and targets, changes in the degree of protection created by Group s patents and other intellectual property rights, the availability of capital on acceptable terms; (2) industry conditions, such as strength of product demand, intensity of competition, prevailing and future global market prices for the Group s products and raw materials and the pricing pressures thereto, financial condition of the customers, suppliers and the competitors of the Group, potential introduction of competing products and technologies by competitors; and (3) general economic conditions, such as rates of economic growth in the Group s principal geographical markets or fluctuations of exchange rates and interest rates. Mondi does not a) assume any warranty or liability as to accuracy or completeness of the information provided herein b) undertake to review or confirm analysts expectations or estimates or to update any forward-looking statements to reflect events that occur or circumstances that arise after the date of making any forward-looking statements. With the kind permission of Geobra Brandstätter GmbH & Co. KG. PLAYMOBIL is a proprietary trademark of Geobra Brandstätter GmbH & Co. KG, which has also trademarked the PLAYMOBIL figures shown. Corporate Presentation E & I, April 16, 2008 PAGE 21