Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven

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1 ERP in der Praxis - Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven Management Summary Trovarit AG Pontdriesch 10/ Aachen Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) info@trovarit.com

2 ERP-Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven Version 0.9 / Stand: Lizenzbestimmung und Copyright Der Bericht zur Studie und die Ergebnisse der Studie sind als Ganzes wie auch in ihren Teilen urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte, insbesondere der Reproduktion in irgendeiner Form, der Übertragung in fremde Sprachen oder der Übertragung in DV-Anlagen sowie der Wiedergabe durch öffentlichen Vortrag, Funk- und Fernsehwerbung, bleiben ausdrücklich vorbehalten. Die Studie darf weder reproduziert, kopiert oder durch sonstige DV-technischen Mittel vervielfältigt noch an Dritte weitergegeben werden. Bei Veröffentlichungs- oder/und Vervielfältigungswunsch von Auszügen aus der Studie setzen Sie sich bitte mit uns in Verbindung. Für Fehler wird keine Gewährleistung übernommen. Sämtliche Daten und Auswertungen basieren auf den Selbstangaben der teilnehmenden Unternehmen , Trovarit AG, Aachen

3 Management Summary Einleitung Wie sieht die ERP-Realität in deutschen Unternehmen aus? Wie zufrieden sind Anwender mit ihrer Lösung? Welchen Nutzen bringt Ihnen die ERP-Unterstützung? Wie entwickeln sich ERP-Einsatz und -Markt? Um Antworten auf diese Fragen zu erhalten, hat die Trovarit AG gemeinsam mit den Partnern Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) an der RWTH, Aachen, ERP-Tuner/Wien, 2BCS AG/St. Gallen, pragmatique/zoetermeer und Trovarit Ltd./Istanbul zum sechsten Mal seit 2004 die Nutzung von ERP-Lösungen auf einer breiten empirischen Basis genauer untersucht. Die Studie beleuchtet detailliert, welche Systeme in den Unternehmen wirklich installiert sind und die tatsächliche Zufriedenheit der Anwenderunternehmen in der Praxis des Tagesgeschäfts. Basis für die Studie ist eine Erhebung, die zwischen Ende März und Mitte Juli 2012 durchgeführt wurde Unternehmen nahmen teil. Nach intensiver Qualitätsprüfung wurden insgesamt Bewertungen zur Auswertung zugelassen. Trotz eines Schwerpunkts im verarbeitenden Gewerbe (Anteil ca. 66%), verteilen sich die Teilnehmer über alle Branchen und Unternehmensgrößen, so dass man von einem umfassenden Überblick sprechen kann. Regional bildet Deutschland mit einem Anteil von gut 70% einen Schwerpunkte der Untersuchung, gefolgt von der Schweiz, Österreich und der Türkei. Im Folgenden werden die zentralen Ergebnisse der Studie vorgestellt. Zufriedenheit als zentrale Messgröße Im Zentrum der Studie steht die Frage nach der Zufriedenheit. Die Ergebnisse der Studie zeigen deutlich, dass ein signifikanter Zusammenhang zwischen der Anwenderzufriedenheit und dem Nutzen einer ERP-Lösung für den Anwender besteht. Daher stellt die Anwenderzufriedenheit eine zentrale Mess- und Steuerungsgröße sowohl für ERP-Anwender als auch für ERP-Anbieter dar: Aus Anwendersicht repräsentiert sie einen wichtigen Indikator für den Nutzen und auch die Wirtschaftlichkeit des ERP-Einsatzes. Für ERP-Anbieter ist die Anwender- und damit Kundenzufriedenheit eine der wesentlichen Steuerungsgrößen in den Bereichen Produktmanagement bzw. -entwicklung, Vertrieb, Beratung und After-Sales-Service. Anhand von 29 Merkmalen haben die Anwender ihre Zufriedenheit mit den eingesetzten Systemen sowie mit dem Service der Software-Anbieter dokumentiert. Die Teilnehmer der Studie in der Regel Geschäftsführer, IT-Leiter oder ERP-Fachverantwortliche hatten die Möglichkeit, ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 (schlecht) bis 5 (sehr gut) zum Ausdruck zu bringen. Die so gemessene Zufriedenheit ist eine durchweg subjektive Größe, deren Bewertung in erster Linie persönlich und individuell ist. Sie wird maßgeblich beeinflusst durch die Erwartungen des/der Befragten an das ERP- System sowie durch die Erfahrungen im Umgang mit der Lösung und dem betreuenden ERP-Anbieter. Über die große Anzahl an Teilnehmern und die Unterteilung in verschiedene Zufriedenheitsaspekte sind die Ergebnisse dennoch aussagekräftig. Sie können daher einem Unternehmen, das sich auf der Suche nach einer neuen ERP-Software befindet bzw. den bestehenden ERP-Betrieb auf den Prüfstand stellen möchte, zumindest zur ersten Orientierung dienen. Ganz bewusst wurde auf eine Bewertung nach Funktionen verzichtet, da diese in zahlreichen am Markt verfügbaren Studien bereits intensiv beleuchtet werden (vgl. Bei der Beurteilung eines Systems liegen nicht immer die gleichen Release-Stände zugrunde. Die untersuchten Systeme wurden zum Abschluss der Untersuchung durchschnittlich seit 8,85 Jahren (2010: 7,69 Jahre) eingesetzt, wobei einige Installationen nur wenige Monate in Betrieb waren, eine Installation aber seit mehr als 32 Jahren genutzt wird! Entsprechendes gilt für das durchschnittliche Alter der aktuell eingesetzten Releases, das zum Abschluss der Studie bei 2,04 Jahren lag (2010: 1,75 Jahre). Um angesichts der Altersstruktur der Installierten ERP-Basis ein realistisches Abbild der tatsächlichen Zufriedenheit zu ermitteln, wurden auch ältere Installationen mit nicht aktuellen Release- 2012, Trovarit AG, Aachen 3

4 ERP-Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven Ständen berücksichtigt. Im Einzelfall konnte dies dazu führen, dass unterschiedliche Systemnamen zu einer Bewertung zusammengefasst wurden (z.b. mysap.com, All-in-One, SAP R/3 Enterprise, SAP ERP, SAP Business Suite). Vergleichbarkeit mittels Peer-Groups Zur ersten, groben Beurteilung der untersuchten Systeme wurden zwei Größen herangezogen, die den Gesamteindruck des Anwenders von der eingesetzten ERP-Lösung wiederspiegeln: die Allgemeine Zufriedenheit mit dem eingesetzten System (Zufriedenheit System) und die Allgemeine Zufriedenheit mit den Leistungen des Anbieters, der die Installation zum Zeitpunkt der Befragung betreut (Zufriedenheit Anbieter). Um eine bessere Vergleichbarkeit zu bieten, wurde kenntlich gemacht, welche Systeme im Hinblick auf die Charakteristik der installierten Basis ähnlich sind. Da die Anwenderzufriedenheit per se durch die Größe der Installation und damit indirekt durch die Größe (Anzahl der Mitarbeiter) des Anwenderunternehmens beeinflusst wird, erfolgt eine wesentliche Unterscheidung nach der typischen Unternehmensgröße im Kundenmarkt. Im zentralen Zufriedenheitsportfolio werden die verschiedenen Systeme daher nach dem Schwerpunkt der Installationen nach Unternehmensgröße klassifiziert. Diese Klassifizierung basiert auf der Struktur der Teilnehmer, die ein System bewertet haben und kann daher von der Eigenwahrnehmung bzw. -darstellung der Software-Anbieter abweichen. Daneben spielen aber auch die Komplexität der mit dem ERP-System abbildbaren Prozesse bzw. Unternehmensstrukturen und die Fokussierung z.b. auf bestimmte Branchen oder Einsatzbereiche (z.b. Finanzwesen oder Logistik) eine wichtige Rolle. Als weitere relevante Unterscheidungskriterien zwischen Lösungen für die Großen bzw. Kleinen können zudem herangezogen werden: Umfang des tatsächlich implementierbaren Funktionsspektrums einer Lösung Grad der systeminternen Integration, insbesondere zwischen Modulen, und Kopplung von Material- und Wertefluss Abbildbarkeit von komplexen Unternehmensstrukturen, z.b. Holding-Strukturen und Verteilung über mehrere Standorte Mehrsprachigkeit und Regionalisierung von Rechnungs- bzw. Personalwesen Verfügbarkeit von standardisierten Schnittstellen zu anderen Systemen internationale Präsenz und globale Verfügbarkeit von anbieterseitigen Personal-Ressourcen ausgereifte Projektmanagementmethodik und Verfügbarkeit von Kompetenz unabhängig von bestimmten Personen Je größer die Unternehmen der jeweiligen Zielgruppe sind, umso stärker sind erfahrungsgemäß diese Aspekte bei den verschiedenen Anbietern und Systemen ausgeprägt. Dagegen muss festgehalten werden, dass sich Große und Kleine Anbieter nicht notwendigerweise in Bezug auf den Einsatz innovativer Technologien, Fach- bzw. Branchenkompetenz und Kundenorientierung sowie hinsichtlich bestimmter, v.a. branchenspezifischer, Funktionalitäten unterscheiden. Hier spielen gerade die kleineren Spezialisten nicht selten eine Vorreiterrolle für den gesamten ERP-Markt. Spezialisierung und Kundenpflege werden honoriert Das zentrale Ergebnis der Zufriedenheitsanalyse ist im Zufriedenheitsportfolio dargestellt. Wie in den Vorjahren schneiden ausgesprochene Branchenspezialisten und/oder kleinere Anbieter am besten ab, deren Kunden vor allem den kleineren und mittleren Unternehmen zuzurechnen sind. Die besten Lösungen für größere Anwender finden sich dagegen überwiegend im hinteren Mittelfeld. Allerdings zeigt das Portfolio auch, dass Branchenspezialisten und kleinere ERP-Anbieter bzw. -Lösungen nicht zwangsläufig Spitzenwerte im Hinblick auf die Anwenderzufriedenheit erzielen , Trovarit AG, Aachen

5 Management Summary Vielmehr gibt es hier signifikante Unterschiede, deren Ursachen in der jeweiligen Software-Lösung und dem Auftreten des Anbieters am Markt zu suchen sind. Gesamtzufriedenheit Anbieter (1,0 mangelhaft ; 5,0 sehr gut ) 4,80 4,60 4,40 4,20 4,00 3,80 3,60 Legende Einsatzschwerpunkt Größere Unternehmen (500+ MA) Mittlere Unternehmen ( MA) Syslog TOSCA FibuNet Kleinere Unternehmen (<100 MA) WinWeb-Food Step Ahead work... for all! MegaPlus A+L BMD OpaccOne FactWork myfactory MAJESTY HS ALPHAPLAN Tradeline x-trade ISSOS PRO SIVAS FEPA Mittelwert infra:net oxaion IN:ERP Dynamics AX e.bootis ConAktiv Infor Blending egecko ABAS GUS OS FOSS proalpha DELECO GODYO P/4 Infor LN SAP ERP APplus Infor COM Comarch Enterprise PSIpenta Dynamics NAV Infor AS ams.erp enventa Infor Xpert CANIAS Lawson M3 IFS Applications 2012, Trovarit AG, Aachen 3,40 3,40 3,60 3,80 4,00 4,20 4,40 4,60 4,80 Gesamtzufriedenheit System (1,0 mangelhaft ; 5,0 sehr gut ) Abbildung 1: Systeme im Zufriedenheitsportfolio Zufriedenheit insgesamt i.a. der Kundenbasis) Worin liegt das Geheimnis des Erfolges? Oder Wieso fällt die Bewertung bei einigen der kleineren Anbieter so gut aus? Hier lassen sich mehrere Gründe aufführen, die durch weitergehende Analysen untermauert werden: Schlankere und/oder funktional bzw. branchenbezogen klar fokussierte ERP-Systeme verfügen über eine geringere Komplexität, so dass Einführung und Administration/Aktualisierung weniger aufwändig bzw. die Bedienung weniger erklärungsbedürftig bzw. verwirrend sind. Die Lösungen sind technologisch auf dem aktuellen (Release-)Stand und verfügen meist über eine gute Oberflächenergonomie und Benutzerführung. Ganz entscheidend ist jedoch offensichtlich der Vorteil, über den kleinere, lokale bzw. spezialisierte Anbieter aufgrund der überschaubaren Kundenbasis im Hinblick auf ihre Möglichkeiten zur intensiven Pflege bestehender Kundenbeziehungen verfügen. Eine der immer wieder diskutierten Fragen adressiert die Überlebensfähigkeit der kleineren ERP- Anbieter. Unter dem Stichwort Konsolidierung wird in vielen Medien die These vertreten, dass neben 2012, Trovarit AG, Aachen 5

6 ERP-Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven dem Weltmarktführer SAP zukünftig bestenfalls noch zwei bis drei ernstzunehmende ERP-Anbieter bestehen bleiben. Betrachtet man den Grad der Kundenzufriedenheit als einen entscheidenden Wettbewerbsfaktor, dann müsste man diese These zumindest für den Markt mittelständischer ERP- Anwender deutlich zurückweisen eine Vielzahl kleinerer Anbieter ist in den vordersten Rängen mit dabei! Allerdings ist auch im Mittelstandssegment zu beobachten, dass einige kleinere Spezialisten die eigenständige Entwicklung der Basis-Software aufgeben und stattdessen ihr Know-how mittels einer ERP-Plattform der großen Software-Hersteller in vertikalen (Branchen-)Lösungen umsetzen. Betrachtet man die ERP-Systeme, die vor allem in kleineren und mittleren Unternehmen eingesetzt werden, fällt die gute Position von Branchenlösungen wie z.b. work for all! (Professional Services/D), MAJESTY (Feinwerk-/Medizintechnik/D), ALPHAPLAN ERP (Technischer (Groß- )handel/d), OpaccOne (Groß-/Filialhandel/CH) oder WinWeb-Food (Nahrungsmittelindustrie/D) auf. Ebenso schneiden viele der ERP-Lösungen überdurchschnittlich gut ab, die sich vor allem bei kleineren Unternehmen finden, wie z.b. TOSCA (CH), Steps Business Solutions ( Step Ahead ), myfactory, ISSOS PRO (D) oder BMD (AT). Die meisten dieser Lösungen werden außerdem mit klarem regionalen Fokus angeboten. Die Anbieter der Lösungen mit weit überdurchschnittlichen Zufriedenheitswerten pflegen meist eine offene und vor allem sehr intensive Kommunikation mit ihren Kunden. Ein weiterer Vorteil ist hier sicher auch, dass Systementwicklung, Systemintegration also Einführungsdienstleistungen und zum Teil auch die Betreuung in der Betriebsphase meist buchstäblich aus einer Hand kommen. Dies gilt auch für die ERP-Systeme, die sich eher in mittleren Unternehmen finden und dort deutlich überdurchschnittlich abschneiden, wie syslog.erp, MegaPlus oder die Finanzlösung FibuNet. Von den bekannteren Lösungen sind in diesem Segment Microsoft Dynamics AX, ABAS, Oxaion und proalpha recht gut positioniert. In der Kategorie der Lösungen für die Großen schneidet im Jahr 2012 die Filialhandelslösung x-trade weit überdurchschnittlich ab, die sich derzeit bei ca. 30 Kunden im Einsatz befindet. Mit erheblichem Abstand folgt in dieser Gewichtsklasse die Lösung SAP ERP, die in diesem Segment die Gruppe der Global Player erneut anführt. Gegenüber den Vorjahren haben sich in dieser Kategorie Infor ERP LN und Infor ERP Xpert spürbar verbessert, so dass der Abstand zu SAP deutlich verringert wurde. Ebenfalls deutlich verbessert hat sich IFS Applications. Nach dem - nicht zuletzt auf Personalengpässe zurückzuführenden - Einbruch 2010 hat die Lösung wieder zur Gruppe der Mitbewerber aufgeschlossen. Die Studie zeigt insgesamt, dass sich die Größe einer ERP-Installation dämpfend auf die Anwenderzufriedenheit auswirkt. Gründe hierfür sind ein hohes Anforderungsniveau in Verbindung mit spürbar größerem Aufwand bei auf Einführung, Wartung und (End-)Anwenderbetreuung. Ebenfalls nachteilig auf die Anwenderzufriedenheit wirken sich veraltete Release-Stände aus. Dieser Aspekt schlägt sich bei größeren ERP-Installationen besonders belastend nieder, da Anwender hier offenbar aufgrund des mit dem Release-Wechsel verbundenen Aufwands in größeren Abständen modernisieren als bei kleineren Installationen. So bewegt sich das durchschnittliche Alter der Release- Stände bei den Lösungen mit großen Kunden in der Regel bei drei und mehr Jahren während es bei Lösungen für kleinere Unternehmen bei unter einem Jahr liegt. Die meisten ERP-Systeme konnten ihre Ergebnisse aus dem Vorjahr weitgehend bestätigen. Dennoch zeigen sich bei einigen Lösungen spürbare Veränderungen im Vergleich zum Jahr 2010: Deutlich verbessern konnten sich Infor ERP Xpert, Steps Business Solution ( Step Ahead ) und die Finanz- Software egecko. Signifikante Verbesserungen insbesondere bei der Zufriedenheit mit dem Service des Anbieters, sind bei Dynamics AX, Infor ERP LN und FibuNet zu verzeichnen. Deutliche Fortschritte im Hinblick auf die Bewertung der Software sind schließlich bei Microsofts Dynamics NAV zu erkennen. Dagegen wurden für FEPA einen der Spitzenreiter aus deutliche Abschläge bei , Trovarit AG, Aachen

7 Management Summary der Anwenderzufriedenheit gemessen (Veränderung im Jahresvergleich um mehr als 0,20 Schulnoten). Diese Normalisierung steht ggf. auch im Zusammenhang mit einem Generationswechsel in einigen Schlüsselpositionen des Anbieters Planat, dessen Zufriedenheitsbewertung in der Vergangenheit sehr von der persönlichen Betreuung der ERP-Kunden profitiert hat. So zeigt die Studie immer wieder, dass Software-Anwender ganz allgemein sehr sensibel reagieren, wenn z.b. infolge von Umstrukturierungen seitens des Software-Anbieters etablierte Ansprechpartner nicht mehr zur Verfügung stehen. Gleiches gilt, wenn die Zukunftsfähigkeit einer ERP-Lösung in Frage gestellt wird. Die Ursachen für die zu beobachtenden negativen Veränderungen sind in der Regel vielfältig und unterscheiden sich von System zu System. Dies sind z.b. Veränderungen in der Unternehmensstruktur der Anbieter (z.b. Übernahmen, Änderungen in der Vertriebs-/Betreuungsstruktur, Standortverlagerungen, personelle Veränderungen) Veränderungen in der Produktstrategie (z.b. Technologiewechsel, Große Release-Sprünge oder gar die Einführung neuer Produktlinien) Kapazitätsengpässe beim Beratungs- und Support-Personal Veränderungen in der Kommunikationspolitik gegenüber den Kunden Änderungen im Preismodell oder der Preisstellung (z.b. für die Wartung) Die positiven Veränderungen der Anwenderzufriedenheit erfolgen dagegen meist weniger spektakulär mit dem Charakter einer kontinuierlichen Verbesserung, es sei denn, die Ausgangssituation war eher schwach. 2012, Trovarit AG, Aachen 7

8 ERP-Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven 0,40 Dynamics AX Infor LN Step Ahead Infor Xpert 0,30 egecko Trend Gesamtzufriedenheit Anbieter 2010/2012 (Schulnoten) 0,20 0,10 0,00-0,10-0,20-0,30 Mittelwert ams.erp MegaPlus Infor COM FibuNet HS proalpha GUS OS SAP ERP Dynamics NAV APplus ABAS ALPHAPLAN PSIpenta Lawson M3 MAJESTY Comarch ERP Enterprise infra:net myfactory FOSS IFS Applications oxaion work... for all! Legende Einsatzschwerpunkt Größere Unternehmen (500+ MA) Mittlere Unternehmen ( MA) Kleinere Unternehmen (<100 MA) (n 20 Wertungen) FEPA 2012, Trovarit AG, Aachen -0,40-0,40-0,30-0,20-0,10 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 Trend Gesamtzufriedenheit System 2010/2012 (Schulnoten) Abbildung 2: Trend "Anwenderzufriedenheit Insgesamt (Vergleich 2008/2010) Zufriedenheit differenziert aber im Allgemeinen hoch Die Gesamtschau auf das Zufriedenheitsportfolio zeigt, dass ein enger Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit mit dem System mit durchschnittlich 4,136 (2010: 4,099) besser als gut - und der Zufriedenheit mit dem Wartungspartner besteht letztere mit durchschnittlich 4,108 (2010: 4,027) nur unwesentlich schlechter , Trovarit AG, Aachen

9 Management Summary ) t u g r h e s,0 5 ; ft a lh e g n a m,0 (1 r te ie b n A it e h n e d ie fr u tz m a s e G Legende Einsatzschwerpunkt Größere Unternehmen (500+ MA) Mittlere Unternehmen ( MA) Kleinere Unternehmen (<100 MA) 2012, Trovarit AG, Aachen Gesamtzufriedenheit System (1,0 mangelhaft ; 5,0 sehr gut ) Abbildung 3: Zufriedenheitsportfolio - Positionierung der bewerteten Systeme Untersucht man die verschiedenen Zufriedenheitsaspekte genauer, ergibt sich ein deutlich differenzierteres Bild, das ebenfalls in einem Portfolio dargestellt werden kann. Hier ist auf der X- Achse die durchschnittliche Zufriedenheit für alle untersuchten Aspekte über alle ausgewerteten Installationen aufgetragen. Auf Basis der Varianz der einzelnen Werte zeigt die Y-Achse die Stabilität auf und damit im Umkehrschluss auch die Beeinflussbarkeit der verschiedenen Zufriedenheitsparameter bzw. das damit verbundene Risiko. Als Hinweis für den Leser: Bei einer Varianz von 1,0 bewegen sich die Bewertungen von zwei Dritteln aller Teilnehmer innerhalb eines Bereichs von +/- 1,0 Note um den Mittelwert (Varianz = 0,5625 => +/- 0,75 Noten). 2012, Trovarit AG, Aachen 9

10 ERP-Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven hoch 0,4 Stete Herausforderung Legende Kategorien Implementierungspartner Projektergebnis System Wartungspartner Zielerreichung Gesamteindruck Sichere Basis Gesamteindruck Funktionalität Projektergebnis Stabilität Stabilität der Bewertung (Varianz) Mitarbeiter-Schulung Ergonomie KMU-Tauglichkeit Gesamteindruck Performance Engagement Preis-/ Leistungsverhältnis Mittelwert Beratung / Support Customizing Projektmanagement Account-Manager Anpassbarkeit / Flexibilität Hotline / Support Schulungs-/ Informationsangebot Schnittstellen Personalaufwand Termintreue Branchenkompetenz Eigenentwicklungsanteil Updates/Release-Wechsel Budgettreue Formulare & Auswertungen Release-Fähigkeit niedrig Böse Überraschungen Spreu & Weizen 2012, Trovarit AG, Aachen 1,4 3,5 4,5 niedrig Zufriedenheit (Schulnoten) hoch Abbildung 4: Zufriedenheitsaspekte und deren Beeinflussbarkeit Bei Aspekten mit einer hohen Stabilität der Bewertung kann man als ERP-Anwender davon ausgehen, dass diese relativ fest vorgegeben sind. Ist die Bewertung gleichzeitig eher überdurchschnittlich, dann offenbaren sich die Aspekte, auf die man als Anwender bauen kann ( Sichere Basis ). Dagegen sind die schwach bewerteten Aspekte eine Stete Herausforderung. Aspekte mit einer niedrigen Stabilität sind für den Anwender bzw. den Anbieter im Projekt in hohem Maße beeinflussbar. Im positiven Fall trennt sich hier Spreu vom Weizen während die schwächer bewerteten Aspekte immer wieder für böse Überraschungen sorgen. Die Aspekte, auf die im Rahmen der Projektierung besonders geachtet werden muss, sind vor allem: systembezogene Aspekte wie Formulare und Auswertungen, Ergonomie, Performance, Schnittstellenfähigkeit sowie die resultierende Release-Fähigkeit der ERP-Software, klassische Projektkenngrößen wie Einhaltung des Budgets, Einhaltung des Terminplans und erforderlicher Personalaufwand sowie Support-Services wie das Schulungs- & Informationsangebot. Trotz messbarer Verbesserungen kritisieren außerdem viele Anwender das Preis-Leistungsverhältnis der Software , Trovarit AG, Aachen

11 Management Summary Spürbare Verbesserungen der Zufriedenheit im Vergleich zum Jahr 2010 zeigen sich auch bei einer Reihe von Schwachstellen wie z.b. Release-Fähigkeit und Praktikabilität/KMU-Tauglichkeit der Software sowie beim Engagement der Consultants im Projekt, der Beratung/dem Support während der Einführung und dem Support bei Release-Wechseln. Spürbar negativ hat sich dagegen die Performance der ERP-Lösungen entwickelt ein Aspekt der lange Zeit völlig unkritisch bewertet wurde. Offenbar steigt der Ressourcenbedarf der Software bei gleichzeitiger Zunahme des zu verarbeitenden Datenvolumens schneller als die Leistungsfähigkeit der IT-Infrastruktur. Ebenso regelmäßig bemängeln Anwender immer noch die Bedienerfreundlichkeit der ERP-Software. Ein Umstand, der den Nutzen des Werkzeugs ERP-Software durchaus beeinträchtigen kann. Die differenzierte Betrachtung der Zufriedenheitsaspekte fördert darüber hinaus zutage, dass die allgemeine Zufriedenheit mit dem ERP-System bzw. -Anbieter zwar hoch ist, es im Detail jedoch auch wichtige Kritikpunkte gibt. Sehr deutlich wird dies z.b. bei der Zufriedenheit mit dem System. Der Gesamteindruck ist wesentlich besser als die Bewertung nahezu aller Einzelaspekte. Für ERP- Anbieter lässt sich daraus nicht zuletzt ableiten, dass sie auf der Suche nach Verbesserungspotenzialen ins Detail gehen müssen! Ähnlich gelagert ist der Sachverhalt bei der Bewertung des Einführungsprojektes: Hier zeigt sich eine typische Charakteristik von Infrastrukturprojekten, bei der die Verantwortlichen z.t. auch aus Gründen des Selbstschutzes im Nachgang dazu neigen, die Sachlage etwas besser zu bewerten, als sie objektiv gesehen tatsächlich ist. Die wichtigsten Ergebnisse der Studie in Kürze Der Markt im Allgemeinen Der Markt ist generell sehr unübersichtlich. Zufriedenheit, Wahrnehmung, effektive Installationszahlen bzw. -charakteristik vieler ERP-Lösungen weichen von dem vor allem durch Presseberichterstattung und Marketing der Anbieter geprägten Bild zum Teil deutlich ab. Der ERP-Markt ist ein länderspezifischer Markt, der deutlich von regionalen Anbietern mitgeprägt wird. Der ERP-Markt ist durch einen harten Wettbewerb unter den Anbietern geprägt, der sich nicht zuletzt in spürbar sinkenden Preisen insbesondere für Software-Lizenzen äußert. Die weniger transparenten Dienstleistungspreise sind dagegen zuletzt spürbar gestiegen. Die Anbieter Die Branche erhält insgesamt ein uneingeschränktes gut, mit einer leicht besseren durchschnittlichen Bewertung der Systeme ( Zufriedenheit mit dem System: 4,136) als der Leistung des betreuenden Anbieters ( Zufriedenheit mit dem Wartungspartner: 4,108) Die Branche ist im Vergleich zum Vorjahr im Hinblick auf die allgemeine Zufriedenheit in beiden Dimensionen weitgehend stabil geblieben (Systeme: +0,037 Noten, Anbieter: +0,081 Noten) Hoch spezialisierte Anbieter und/oder Anbieter mit relativ kleiner Kundenbasis schneiden insgesamt deutlich besser ab als die Generalisten bzw. Anbieter mit sehr vielen Kunden. Trotz des auffallend guten Abschneidens einiger spezialisierter und/oder kleinerer Anbieter gibt es keine eindeutigen Sieger eine direkte Vergleichbarkeit der verschiedenen Lösungen im Hinblick auf die Anwenderzufriedenheit ist nur eingeschränkt möglich. Trotz einer insgesamt hohen Stabilität des Zufriedenheitsvotums verzeichnen einzelne Systeme bzw. Anbieter im Jahresvergleich 2010/2012 signifikante Änderungen bzgl. der Anwenderzufriedenheit. 2012, Trovarit AG, Aachen 11

12 ERP-Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven Zufriedenheitsaspekte Die Analyse aller 29 Zufriedenheitsaspekte ergibt ein differenziertes Bild für insgesamt 48 ERP- Systeme. Die Gesamtbewertung des Systems und des Anbieters fällt dabei meist besser aus als der Durchschnitt der Detailaspekte. Kritisch bewertet werden die Performance und die Bedienerfreundlichkeit der ERP-Systeme sowie deren Möglichkeiten bzgl. Formularen & Auswertungen und Schnittstellen. Gleiches gilt für eine Reihe projektbezogener Zufriedenheitsaspekte wie Termin- & Budgeteinhaltung. Die Anwenderzufriedenheit wird durch eine Reihe von Randbedingungen und Parametern beeinflusst. Dies sind u.a. die Größe des Anwenderunternehmens, die Größe bzw. der Umfang der ERP-Installation, die Größe des betreuenden ERP-Anbieters und seiner Kundenbasis, das Alter des eingesetzten ERP-Release etc. Darüber hinaus zeigt sich, dass das Implementierungsprojekt (u.a. Dauer, Aufwand und resultierende Kosten) eine sehr große und nachhaltige Hebelwirkung auf die Anwenderzufriedenheit hat. Die Studie zeigt, dass bei ca. 30% der ERP-Projekte die Budget- und Terminplanungen spürbar überschritten werden. Der Ausweis des Varianzwertes für die untersuchten Zufriedenheitsaspekte ist ein wichtiges Merkmal, das sowohl Potentiale als auch Risiken aufzeigt. Zumindest indirekt liegen die Aspekte mit hoher Varianz und somit hoher Beeinflussbarkeit mehrheitlich im Verantwortungsbereich der Anwender. Zur Vergleichbarkeit von Systemen ist die Bildung von Peer Groups notwendig. Ein sehr wichtiges Kriterium zur Klassifizierung ist die übliche Größe der Anwenderunternehmen, in denen ein System eingesetzt wird. Kleinere Unternehmen (< 100 Mitarbeiter) bewerten viele Zufriedenheitsaspekte besser als die größeren Unternehmen. Zukunftsperspektive Das Potenzial von ERP-Lösungen liegt vor allem in der Unterstützung von Unternehmensstrategien, die auf Effizienz- und Transparenzsteigerungen sowie auf die Standardisierung und Integration von Prozessen abzielen. Die vorhandenen Potenziale werden in vielen Fällen jedoch nicht konsequent genutzt. Anwender legen zunehmend Wert auf die Anpassbarkeit & Flexibilität sowie die Anwenderfreundlichkeit ihrer ERP-Lösungen in Verbindung mit einer zeitgemäßen Software- Technologie. Angesichts der Globalisierung der Wirtschaft steigen zudem die Erwartungen an die Internationale Ausrichtung der ERP-Lösungen. Es ist zu erwarten, dass die Anbieter auf diese veränderten Erwartungen mit weiteren Investitionen in ihre Software-Lösung reagieren. Der erneute Anstieg des durchschnittlichen Alters der ERP-Installationen in Deutschland legt einerseits einen Anstieg der Ersatzinvestitionen nahe. Andererseits deuten die Studienergebnisse darauf hin, dass die Bereitschaft der Anwender sinkt, den ERP-Anbieter bzw. die Lösung zu wechseln. Sei es, weil sie mit dem bisherigen Partner zufrieden sind oder weil sie den erhöhten Umstellungsaufwand scheuen. Insofern ist das Alter der ERP- Installationen nur bedingt als Indikator für neue ERP-Projekte anzusehen. Das ansteigende Durchschnittsalter der installierten Release-Stände deutet darauf hin, dass sich die ERP-Anwender mit der laufenden Modernisierung ihrer Software zuletzt zurückgehalten haben. Die Anbieter können daher mit steigendem Geschäft durch Upgrades bzw. Release-Wechsel rechnen. In einigen Fällen ist allerdings davon auszugehen, dass Anwender mit der Modernisierung der vorhandenen ERP-Infrastruktur abwarten, wie sich die Perspektive von Anbieter und/oder Lösung entwickelt. Hier stehen ggf. auch verstärkt Ablösungsprojekte vor der Tür , Trovarit AG, Aachen

13 Management Summary Die immer wieder diskutierte Konsolidierung des ERP-Marktes ist zwar im Gange. Sie bezieht sich aber eher auf die ERP-Plattformen als auf die Anbieter. Es gibt daher nach wie vor ein sehr breites ERP-Angebot, das aufgrund unterschiedlicher Anforderungen und Präferenzen der Anwender auch eine Berechtigung und Existenzgrundlage hat. Generell scheinen sich regionale und spezialisierte Anbieter mit ihren Lösungen vor internationaler Einheitsware zu platzieren. Die Entwicklungskosten der ERP-Plattformen sind für viele Kleine in Zukunft aber kaum mehr tragbar. Ein anhaltender Trend für das Zusammengehen von lokalen und globalen Anbietern in Form von regionalen und branchenbezogenen Entwicklungspartnerschaften ist zu erwarten. Durchführende Partner Trovarit AG Pontdriesch 10/ Aachen 2BCS AG Kesslerstrasse 9 CH-9001 St. Gallen Der ERP Tuner e.u. Pyrkergasse 35 A-1190 Wien pragmatiq eye for quality Croesickplein NL-2722 EA Zoetermeer TROVARIT Danismanlik LTD.STI. Atatürk Cad.No:53 K.4 Kozyatgi/Kadikoy TR Istanbul Wissenschaftlicher Partner Forschungsinstitut für Rationalisierung an der RWTH Aachen Pontdriesch 14/ Aachen , Trovarit AG, Aachen 13