Qualität und Qualitätsmanagement. Weiterbildung VSKZ März 2007

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1 Einführung Qualität und Weiterbildung VSKZ März 2007 Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 1

2 Kompetenzzentrum Das KPZ der BFH qualifiziert, unterstützt und befähigt seine Kunden aus dem Sozial- und Gesundheitswesen in allen Fragen der Qualität und des s stellt seinen Kunden handlungsrelevantes Wissen, Instrumente und Konzepte zur Verfügung Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 2

3 Angebote und Kooperationen Die Dienstleistungen des Kompetenzzentrums Weiterbildungen Dienstleistungen Forschung und Entwicklung Die Zusammenarbeit und die Vernetzung mit externen Partnern hat einen hohen Stellenwert - Fachbereiche Gesundheit und Wirtschaft - Universität Duisburg-Essen - Universität St. Gallen - Universität Witten-Herdecke - Praxispartner Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 3

4 Die Dienstleistungen des Kompetenzzentrums Weiterbildung - Zertifikatslehrgang - Interne und externe Seminare zum QM - Angebote für die anderen Kompetenzzentren Beratung und Unterstützung von Leistungserbringern - Einführen und umsetzen von - Entwickeln und umsetzen des Qualitäts-Reportings - Schulung und Durchführung von Audits - Analysen durchführen, Lösungen erarbeiten Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 4

5 Einfach und klar! Qualität beantwort die einfachen Fragen: a) Was heisst, das Richtige richtig tun im Spannungsfeld eines von Werten geprägten Aushandlungsprozesses, in dem emotionale und weiche Faktoren dominieren, wo eine ständige Gratwanderung zwischen Autonomie und Standardisierung besteht und wo Bedarf, Bedürfnis und Angebot fast nie übereinstimmen? b) Was sind die Merkmale von personenbezogenen Dienstleistungen, von Ko-Produktionen? Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 5

6 Qualität Ausgangslage Es gibt kein allgemein gültiges Verständnis, keine allgemein gültige Definition von Qualität Qualität ist letztlich auch immer Organisationsentwicklung Für Qualität fühlen sich alle und niemand verantwortlich Die Unterschiede zwischen Profit- und Nonprofit - Unternehmen sind klein geworden Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 6

7 Qualität bei Menschen von der harten zur weichen Qualität Qualität als Perfektion* Technik, Prozesse, Abläufe Qualität als adäquater Gegenwert Einhalten von Vereinbarungen Qualität als Transformation Produktion vs. Ko-Produktion Qualität als Garantie für Gutes Marketing vs. Werte * J. Merchel, in der sozialen Arbeit Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 7

8 Treiber der Qualität Intrinsische Motivation, Qualität als Selbstverständlichkeit Qualität als Bestandteil der Profession Interne Qualitätsphilosophie, Kaizen-Gedanke Qualität als Bestandteil der Organisation Externe Vorgaben, Transparenz-Erfordernis, Qualität als nachgewiesene Variable Krise oder Veränderungssituation Qualität als Legitimation Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 8

9 Qualität als Selbstverständlichkeit Aufgaben und Arbeiten werden durch ausgebildetes Fachpersonal ausgeführt Qualität gehört zur Eigenverantwortung und ist Selbstverständlichkeit. Qualität wird gemacht, jedoch nicht nachgewiesen, dokumentiert. Spannungsfeld Vorgaben / Standardisierung vs. Eigenständigkeit kann als Kränkung, in Frage stellen der Motivation und Kompetenz erlebt werden. Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 9

10 Qualität als nachgewiesene Variable Externe Vorgaben, Transparenz-Erfordernis, WZW-Kriterien - Wirksamkeit (Ergebnisqualität) - Zweckmässigkeit (Handlungsqualität) - Wirtschaftlichkeit (Prozessqualität) - Kostenrechnung - Leistungserfassung - Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 10

11 Eine menschliche Ko-Produktion, ein Zusammenspiel aller beteiligten Kräfte. Qualität bei personenbezogenen sozialen Dienstleistungen ist kein absoluter Wert, sondern letztlich eine unmittelbare Erfahrung, die im Rahmen der Ko-Produktion entsteht und daher nicht immer stabil bleibt oder gleich wahrgenommen wird. - Subjektive Erwartungen und subjektive Erfolge - Abhängigkeiten und unterschiedliche Werte - Unterschiedliche Einflussmöglichkeiten Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 11

12 Merkmale der Ko-Produktionen (1) Personenbezogene Dienstleistungen sind Ko- Produktionen, d.h. Prozesse und Ergebnisse werden sowohl durch die Leistungserbringer wie auch durch die Leistungsbezüger direkt und in gegenseitiger Abhängigkeit beeinflusst. Personenbezogene Dienstleistungen sind eine Interaktion, eine Begegnung zwischen Menschen, die vor einer zu lösenden Situation, vor einer Aufgabe stehen. Die Ausgangslage geht jedoch von Desinteresse bis zur Mitwirkungspflicht. Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 12

13 Merkmale der Ko-Produktion (2) Personen, die Leistungen beziehen, stehen fast immer in einem Abhängigkeitsverhältnis zum Leistungserbringer und haben oft keine Alternative, kein gleichwertiges Konkurrenzangebot. Der Begriff Klienten ist daher zutreffender als der Begriff Kunden, trotzdem wird bei der Leistungserbringung eine hohe Kundenorientierung erwartet. Die Leistungserbringer haben infolge externer Vorgaben wenig unternehmerischen Freiheiten und oft nur wenig Spielraum für eigene Initiativen. Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 13

14 Merkmale der Ko-Produktion (3) Personenbezogene Dienstleistungen implizieren fast immer unausgesprochene neue Spielregeln im gegenseitigen Umgang, ohne die eine Ko- Produktion nicht möglich wäre. Das Verständnis über personenbezogene Dienstleistungen variiert je nach kultureller oder sozialer Herkunft der Beteiligten. Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 14

15 Qualität bei personenbezogenen sozialen Dienstleistungen bedeutet: Behandeln und verhandeln Bedarfsgerecht, fit for use, Gleichwertigkeit Definieren und überprüfen der Ziele und der erwarteten Wirkungen, Erfüllen vorhandener Anforderungen und fachlicher Absicherung bei der Leistungserbringung Höchstmögliche subjektive Zufriedenheit der Anspruchsgruppen Glaubwürdigkeit des Leistungserbringers, der Haltungen und Einstellungen der Mitarbeitenden Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 15

16 Zweckmässigkeit Vorhandensein einer Bedarfsklärung, die weder vom Bedürfnis der Leistungsempfänger noch vom Angebot der Leistungserbringer dominiert wird. Reflexion der Fachperson zur Frage, ob die vorgesehene Handlung, Massnahme nicht durch eine zweckmässigere ersetzt werden kann. Reflexion der Fachperson zur Frage, ob das geplante Handeln auf wissenschaftlicher Evidenz beruht, ob es zum Thema verbindliche Guidelines und/oder Standards gibt? (Expertenmeinung) Erörterung und Diskussion zwischen Leistungserbringer und Leistungsempfänger (resp. den Angehörigen) der geplanten Handlung im Verhältnis zum Nutzen und zu den Risiken (Angemessenheit) Erörterung und Diskussion der zur Verfügung stehenden Mittel im Verhältnis zum Nutzen (Notwendigkeit) Dokumentieren und begründen, falls das Handeln von akzeptierten Empfehlungen gemäss Punkt 3 oder 4 abweicht. Beschreiben und überprüfen der erwarteten Wirkung Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 16

17 Qualitäts - Definitionen Qualität ist das Erarbeiten und Einhalten einer Vereinbarung oder einer Abmachung, das Abstimmen der eigenen Leistungs- und Qualitätsfähigkeit mit den Erwartungen und Anforderungen der Anspruchsgruppen. Qualitas = Beschaffenheit eines Gegenstandes. Die Gesamtheit von Merkmalen und Eigenschaften einer Massnahme, einer Leistung, die zur Erfüllung der erwünschten Erfordernisse, Zielsetzungen nötig sind (DIN/ISO). Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 17

18 Qualitätsziele Definitionen (1) Qualitätsziele sind Richtungsgeber, mit dem der angestrebte Zustand, die erwünschte Qualität beschrieben wird (Soll-Zustand). Qualitätsziele sind bei personenbezogenen Dienstleistungen (Human-Dienstleistungen) oft das Resultat von einem Aushandlungsprozess und relativ abstrakt formuliert. Sie werden daher durch Handlungsziele, Wirkungsziele, Kriterien und Indikatoren operationalisiert. Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 18

19 Qualitätsziele Definitionen (2) Kriterien sind Eigenschaften, Merkmale, anhand derer die Qualität oder Aspekte davon beschrieben und erfasst werden. Sie erlauben zwischen erwünschter und nicht erwünschter Qualität zu unterscheiden = Beurteilungsgrundlage, Urteilsbasis. Aus Sicht der verschiedenen Anspruchsgruppen können unterschiedliche Kriterien von Bedeutung sein. Normalerweise sind Kriterien wertneutral, operationalisierte Kriterien jedoch werten und stellen fest. Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 19

20 Qualitätsziele Definitionen (3) Indikatoren sind Anzeiger, Hinweise über das Vorhandensein von qualitätsrelevanten Faktoren und Daten. Sie sind oft Messgrössen und ermöglichen den Nachweis, das Überprüfen der Qualität, resp. der Kriterien. Standards sind Orientierungshilfen, Vorgaben zu einer Grösse die erreicht werden muss. Minimal- oder Maximalstandards beschreiben ein festgelegtes Qualitätsniveau, das beim Erbringen der Dienstleistung eingehalten werden muss. Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 20

21 Qualitäts-Definition Logik Ästhetik - Ethik Logik= Bedarfsgerechtes Angebot, Fachlichkeit, Abläufe Ästhetik = Servicequalität, Beziehungsqualität Ethik = Werte, Normen Leistungsumfang Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 21

22 Unterscheidungen Strukturqualität Darunter wird die Qualität der Struktur eines Betriebes im weitesten Sinne verstanden und bezieht sich auf organisatorischen Rahmenbedingungen, welche eine Organisation zur Erbringung der Dienstleistungen verfügt. Prozessqualität Darunter wird das Vorhandensein und die Beschaffenheit der nötigen Tätigkeiten, der Leistungserbringung verstanden. Die Prozessarchitektur und die Prozesse beschreiben dabei die Kernaufgaben der Organisation. Ergebnisqualität Darunter wird das Eintreten von Resultaten, das Erreichen von Wirkungen und Zielen verstanden. Von den drei Dimensionen ist die Qualität der Ergebnisse zweifellos am schwierigsten zu erfassen. Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 22

23 Der allumfassende Qualitätsbegriff gibt es nicht! Vorausgesetzte Qualität Ausgehandelte Qualität Übertroffene Qualität Qualität im Sinne einer datenbasierten, ergebnisorientierten Leistungscontrolle, als messbare Kennzahlen Qualität im Sinne von logistischen, technokratischen Vorgaben und Standards Qualität im Sinne der Fachlichkeit, der Behandlung, als Ko-Produktion Qualität im Sinne der Kundenorientierung (Service-Qualität) Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 23

24 Qualität als eine definierte Lösung, als Normierung = für sich wiederholende, gleichbleibende Aufgaben. Einmaliger Aushandlungsprozess Qualität als variable Lösung, als Ko-Produktion = für sich abwechselnde Aufgaben, für situative Interventionen. Ständiger Aushandlungsprozess Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 24

25 Übersicht und Unterscheidungen Qualität : Die Güte der Leistung (Beschaffenheit), Erfüllen der ausgehandelten und geklärten Anforderungen und Erwartungen. : Führen, Gestalten und Einordnen der Arbeiten im Bereich der Qualität. Sicherstellen und Entwickeln der Leistung. -System: Methoden, Instrumente und Vorgehen im. Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 25

26 Merkmale der Dienstleistungs-Qualität (I) 1. Kundenorientierung (Kundenbedürfnisse kennen, Kundennutzen schaffen) - Auftreten und Verhalten des Personals - Freundlichkeit, Respekt - Glaubwürdigkeit, Ehrlichkeit, Transparenz - Erreichbarkeit, Zuverlässigkeit, Pünktlichkeit 2. Datenqualität und Dokumentenstandards Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 26

27 Merkmale der Dienstleistungs-Qualität (II) 3. Leistungsbereitschaft Identifikation mit der Dienstleistung Veränderungsbereitschaft, Flexibilität 4. Kommunikation und Information gegen aussen und innen 5. Infrastruktur, Räumlichkeiten 6. Sicherheit und Datenschutz Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 27

28 Verhalten im Nichts machen Das Falsche falsch machen Das Falsche richtig machen Das Richtige falsch machen Das Richtige richtig machen Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 28

29 Erfolgsfaktoren für ein Allen Mitarbeitenden ist klar, was Qualität bedeutet. Abweichungen bei zentralen Themen und bezüglich Verbindlichkeit werden nicht akzeptiert. Hohe Glaubwürdigkeit und Vorbildfunktion beim Kader. Eine umfassende, gelebte Anspruchsgruppen- Orientierung. Permanentes internes und externes Best-Practice. Fördernde Tiefenstruktur (Rituale etc.). Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 29

30 Qualitätsziele Bestandesaufnahme Auswertung Dokumentation Handeln Qualitätsdimensionen Kriterien, Indikatoren Ist Soll - Vergleich Verbessern Reflektieren Analysieren Massnahmen Umsetzung Daten sammeln Monitoring Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 30

31 Standortbestimmung 1 Rückfragen, Klärungsfragen im Plenum Gruppenarbeit: Diskutieren Sie anhand des Inputs, der Thesen und Ihren Erfahrungen das Thema Qualität und Qualitäts-management. Wo sehen Sie diesbezüglich Stärken und Schwächen, Chancen und Risiken? Zeit: 40 Minuten, anschliessend Rückmeldungen anhand Flip-Charts im Plenum Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 31

32 in der Praxis Was kann und muss ein leisten? Zu welchen Fragen und in welcher Form muss eine Organisation mit personenbezogenen sozialen Dienstleistungen eine Antwort geben können, damit sie behaupten kann, sie mache gute Qualität? Welche Elemente werden in einem Qualitätskonzept beschrieben? Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 32

33 Was leistet ein? Plattform, Strukturen und ein Konzept um die nötige Qualität auszuhandeln und umzusetzen. Ordnungsprinzip, um den Beteiligten das Verständnis der Arbeiten im zu ermöglichen. Orientierungshilfe für Projekte, Verbesserungsfelder, Stärken und Schwächen Grundlage für Selbst-Evaluationen und Selbst- Beurteilungen Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 33

34 = Das Richtige richtig machen ist das Führen einer Organisationen unter dem Aspekt der Qualität. Das Gestalten der Dienstleistungen und das Sicherstellen der Fachkompetenzen. Das Erfassen, Bewerten, Sicherstellen, Verbessern, Entwickeln und Überprüfen der vereinbarten Qualität. Das Analysieren der Ist- und Soll-Situation, das Erkennen und Interpretieren von Schwachstellen und das Auslösen von Verbesserungen. Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 34

35 Anforderungen an ein Entspricht den formalen und externen Anforderungen Stellt das Arbeiten mit einem Qualitäts-Regelkreis sicher Setzt die nötigen Dokumentationsstandards: Wo möglich, wird datenbasiert und mit mess- und vergleichbaren Kennzahlen gearbeitet Die Arbeiten im werden jährlich ausgewertet und dokumentiert (Berichterstattung) Im Zentrum des steht die Weiterbildung Qualität VSKZ März der 2007/ Leistungserbringung / Philipp Schneider@bfh.ch 35

36 Unsere Anspruchsgruppen, Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 36

37 Verbesserungsmanagement Ein zentrales Ziel aller Massnahmen und Anstrengungen im ist die kontinuierliche Sicherung und Verbesserung aller Leistungen. Mit dem Verbesserungsmanagement werden interne und externe Rückmeldungen systematisch erfasst und bearbeitet, Fehler beseitigt und Verbesserungen ausgelöst. Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 37

38 Zentrale Punkte des Verbesserungsmanagements: Erfassen der internen und externen Rückmeldungen Interpretation der ausgewählten Verbesserungsfelder und Massnahmen vorschlagen Massnahmen auslösen und angestrebte Ziele und Wirkungen beschreiben Verbindliches Umsetzen der Erkenntnisse an allen betroffenen Stellen Nachweisen der Zielerreichung anhand der dazu gehörenden Auswertungen Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 38

39 Interne Rückmeldunge n Vorschlag Fehler Rückmeldungen fürs Verbesserungsmanagement Lob Reklamation Externe Rückmeldunge n Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 39

40 Ein Fehler genügt! Thx txam nxxds xvxrybody! My computxr has a littlx bit of a problxm. One kxy doxs not work wxll xnough, just onx, but it makxs thx diffxrxncx. So thx nxxt timx you think you arx just onx pxrson and that your work is not important, not nxxdxd, rxmxmbxr my computxr! Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 40

41 Stolpersteine bei der Einführung (I): Fehlendes Commitment der Leitung Management hält sich nicht an die Abmachungen und Vorgaben Leitbild, Strategie, Planung ist nicht umsetzbar Verantwortung und Kompetenzen unklar oder ungenügend Fehlende Motivation bei den Mitarbeitenden Unterstützung durch Vorgesetzte ungenügend Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 41

42 Stolpersteine bei der Einführung (II): Instrumente und Konzepte nicht brauchbar Administrativer Aufwand zu gross (Bürokratie, Datenfriedhöfe) Erfolge sind nicht genug schnell sichtbar, werden nicht gefeiert Vorhandenes wird zu wenig einbezogen, erhält zu wenig Wertschätzung Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 42

43 Fallen bei den Qualitäts-Beauftragten und externen Beraterinnen Leitung verabschiedet sich vom, delegiert es an die Experten wird zur Alibifunktion, enttäuscht und frustriert die Motivierten in der Organisation Zwischen der Leitung und den Experten entsteht eine Konkurrenzsituation, informelle Kompetenzen und Hierarchien entstehen Unternehmensentscheide laufen am QM vorbei, da keinen direkter Einfluss auf Leitung vorhanden. Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 43

44 Erwartungen an Fachpersonen Insgesamt steht hinter dem Einbezug von Fachpersonen die Hoffnung, mit dem Qualitätsthema einen Stellenwert innerhalb der Organisation geschaffen zu haben, der sowohl organisatorisch verankert als auch methodisch kompetent ausgefüllt wird. Auch wird erhofft, dass dadurch das Thema Qualität in Alltags- und Positionskonflikten zwischen Leitung und Mitarbeitenden weniger belastet wird. (J. Merchel, in der sozialen Arbeit). Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 44

45 Standortbestimmung 2 Rückfragen, Klärungsfragen im Plenum Gruppenarbeit 2: Welches sind in der Arbeit der Schulpsychologen die zentralen Themen im Bereich der Qualität? Welche Kriterien und Standards müssen zu diesen Themen erarbeitet und umgesetzt werden? Erarbeiten Sie Vorschläge für das weitere Vorgehen im. Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 45

46 Zusammenfassung Arbeiten unter der Gesichtspunkt der Qualität heisst letztlich: Kontinuierliches Gestalten, Sichern und Verbessern Ein ständiges Monitoring und Analysieren Handlungsrelevante Daten finden und auswerten Die richtigen Massnahmen und Verbesserungen erkennen und umsetzen Aufgestellt und hartnäckig bleiben! Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 46

47 Und ausserdem.. Qualität kann auch missbraucht werden Qualität kann nie alle Widersprüche lösen Qualität kann auch unangenehm sein und Bewährtes in Frage stellen. Qualität hilft Profil zu gewinnen Qualität ist immer eine Gratwanderung Einzelkämpfer Team Autonomie Standards Qualität zwingt uns auch, in den Spiegel zu schauen. Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 47

48 Berner Qualitätsmodell (Version 001a) Gestalten der Qualitäts - und Leistungsfähigkeit Nachweis der Qualitätsfähigkeit Führung Strategische und operative Planung Kommunikation Definieren und Steuern der Dienstleistungen Mitarbeitende Kompetenzen Fachlichkeit Involvement Leistungs - erbringung Auftrags - Erfüllung Fachliche Standards Externe und interne Rahmen - bedingungen Anspruchsgruppen - Management Anspruchs- gruppen- Zufriedenheit Evaluation Gestalten und Steuern des Qualitäts - Managements Service -Qualität Tätigkeiten Verfahren Wissens - Management Verbesserungs - Management Best-Practice Benchmark Kontinuierliche Verbesserungen, Innovation und Lernen Dieses Modell wurde in Anlehnung an das EFQM -Modell vom Kompetenzzentrum der Bern ) in Zusammenarbeit mit den Bewährungs - und Vollzugsdiensten Zürich für personenbezogene Dienstleistungen entwickelt. Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 48

49 Grundlagen für ein (I) 1. Kenntnisse im Umgang mit Wandel und im Projektmanagement. QM = QE! 2. Rahmenkonzept zum / zur Qualitäts-Politik 3. Anspruchsgruppen-Management (Kennen und Klärung deren Erwartungen, Feedback-System) 4. Wissensmanagement, Fachkonzept 5. Auftragsklarheit, Leistungskatalog, Prozessmanagement Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 49

50 Grundlagen für ein (II) 6. Betriebs- und Führungskonzepte, Kennzahlen- Controlling 7. Qualitätsziele und deren Dimensionen Kriterien, Indikatoren, Standards, Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität bestimmen 8. Beschwerde und Reklamationsmanagement Umgang mit Fehlern, Verbesserungsmanagement 9. Selbstbeurteilung, interne und externe Audits, Evaluation Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 50

51 Grundlagen für ein (III) 10. Qualitäts-Reporting, Nachweis der kontinuierlichen Verbesserung (Qualitäts-Zirkel, Verbesserungsfelder, Bestpractice) ist immer ein integrierter Bestandteil einer Organisation und so gut wie deren aktuelles Führungssystem. Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 51

52 Indikatorenset Externe Indikatoren (Zuweisungen, Integration etc.) Fachlichkeit (Kompendium, Standards) Sinn und Nutzen der Gefässe Bedarfsklärung, Zweckmässigkeit Einbezug der Anspruchsgruppen Evaluation zur Zielerreichung, Auftragserfüllung Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 52

53 Prof. Philipp Schneider Dozent und Leiter des Kompetenzzentrums für der Das der qualifiziert, unterstützt und befähigt seine Kunden aus dem Sozial- und Gesundheitswesen in allen Fragen der Qualität und des s. Telefon: Weiterbildung VSKZ März 2007/ / Philipp Schneider@bfh.ch 53