Musterhandbuch Beratung

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1 Musterhandbuch Leseprobe DIN EN ISO 9001:2008 Konditionen: 14 Tage Rückgaberecht! Kein Abo! ISBN Auflage 1

2 4.2.4 Inhaltsübersicht QM-Handbuch Dokumentenübersicht Revision vom Seitenzahl Einführung Deckblatt Musterhandbuch 0 1 Vorwort 0 1 Deckblatt allg. Informationen 0 1 Benutzerhinweise 0 5 Verzeichnisstruktur 0 1 Abkürzungsverzeichnis 0 1 Ebenen der QM-Dokumentation Managementhandbuch Kapitel 1 und 2 Anwendungsbereich / Normative Verweise. 0 Kapitel 3 Begriffe 0 Kapitel 4 Qualitätsmanagementsystem 0 Kapitel 5 Verantwortung der Leitung 0 Kapitel 6 Management von Ressourcen 0 Kapitel 7 Produkt- und Dienstleistungsrealisierung 0 Kapitel 8 Messung, Analyse und Verbesserung 0 2 Prozesse Deckblatt Prozesse Lenkung von Dokumenten Interne Kommunikation Schulung intern Auftragsabwicklung Rechnungsstellung Vertrieb Schulung Konzeption Schulung Entwicklung Beschaffung Planung Schulung Vorbereitung Schulung Durchführung Schulung Eigentum des Kunden Kundenzufriedenheit Internes Audit Lenkung fehlerhafter Dienstleistungen / 853 Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen Arbeitsanweisungen 423 Erstellen von Dokumenten Erstellen von Schulungsnachweisen Angebotserstellung Formblätter und Nachweise 423 Schulungsnachweis Datensicherung Inhaltsübersicht (diese Liste) / 530 Selbstverpflichtung der Leitung / Qualitätspolitik Qualitätsziele Organisationsdiagramm Benennungsschreiben BdoL (QM-Beauftragte(r)) Protokoll Besprechung Managementbewertung Ausbildungs- und Befugnismatrix Ausbildungen Schweigepflicht Stellenbeschreibung Copyright Qualitätsmanagement Verlag Seiler, post@qmhandbuch.de, Revision 0, Seite 1 von 2, Gültig ab xx.xx.xxxx

3 4.2.4 Inhaltsübersicht QM-Handbuch 630 Checkliste Begehung Prozesslandschaft Jahresausbildungsplan Pflichtenheft Dienstleistung Pflichtenheft Entwicklung Checkliste Schulungskonzepte Master Mappe xy Liste der Lieferanten Projektprotokoll Rapport Kundenzufriedenheit Liste der Reklamationen Auditabweichung Auditfrageliste Auditplan Maßnahmenplan Qualitätsabweichungsbericht Dienstleistung 0 1 Seitenzahlen Gesamt 135 Alle Prozesse, Arbeitsanweisungen, Formblätter und Nachweise und weitere Vorlagen sowie Dokumente und Prüfanweisungen zum Arbeitsschutz finden Sie auf der beiliegenden CD in den entsprechenden Verzeichnissen (vgl. Verzeichnisstruktur). Copyright Qualitätsmanagement Verlag Seiler, post@qmhandbuch.de, Revision 0, Seite 2 von 2, Gültig ab xx.xx.xxxx

4 Inhaltsverzeichnis 1. Anwendungsbereich Normative Verweise Qualitätsmanagementsystem (QMS) Qualitätsmanagementsystem Dokumentationsanforderungen Allgemeines Qualitätsmanagementhandbuch (QMH) Lenkung von Dokumenten Lenkung von Aufzeichnungen... 6 Datensicherung Selbstverantwortung der Leitung Selbstverpflichtung der Leitung Kundenorientierung Qualitätspolitik Planung Qualitätsziele Planung des Qualitätsmanagementsystems Verantwortung, Befugnis und Kommunikation Verantwortung und Befugnis Beauftragter der obersten Leitung (zuvor QMB) Interne Kommunikation Managementbewertung Management von Ressourcen Bereitstellung von Ressourcen Personelle Ressourcen Zuständigkeiten Einführung neuer Mitarbeiter/-innen Planung und Durchführung von Ausbildungen Dokumentation / Qualitätsaufzeichnungen Einbeziehung von Mitarbeiter/-innen Materielle Ressourcen / Arbeitsumgebung Dienstleistungsrealisierung Planung der Dienstleistungsrealisierung Kundenbezogene Prozesse Ermittlung der Anforderungen Bewertung der Anforderungen Kommunikation mit den Kunden Entwicklung Beschaffung Beschaffungsprozess Beschaffungsangaben Wareneingang Copyright Qualitätsmanagement Verlag Seiler, post@qmhandbuch.de, Revision 0, Seite 1 von 24, Gültig ab xx.xx.xxxx

5 7.5 Dienstleistungserbringung Lenkung Dienstleistungserbringung Dienstleistung Validierung der Prozesse zur Dienstleistungserbringung Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit Dienstleistung Eigentum des Kunden Produkterhaltung Lenkung von Überwachungs- und Messmitteln Prüfmittelbeschaffung und Prüfmittelerfassung Überwachungsverfahren Messung, Analyse und Verbesserung Messung, Analyse und Verbesserung Messung und Überwachung Kundenzufriedenheit Internes Audit Zuständigkeiten Verfahren Auditergebnis Abweichungen Überwachung und Messung von Prozessen Überwachung und Messung der Dienstleistung Lenkung fehlerhafter Dienstleistungen Wareneingang Dienstleistung Datenanalyse Datenanalyse zur Verbesserung Statistische Auswertungen Fehlerauswertung Verbesserung Ständige Verbesserung Korrekturmaßnahmen Vorbeugemaßnahmen Begriffe Abweichung Anforderung Arbeitsumgebung Audit Aufzeichnung Dokument Effizienz Entwicklung Fähigkeit Fehler / Nichtkonformität Infrastruktur Konformität Korrektur Korrekturmaßnahme Kundenzufriedenheit Lieferant Messmittel Copyright Qualitätsmanagement Verlag Seiler, post@qmhandbuch.de, Revision 0, Seite 2 von 24, Gültig ab xx.xx.xxxx

6 Nacharbeit Organisation Organisationsstruktur Produkt Projekt Prozess Qualität Qualitätslenkung Qualitätsmanagement Qualitätsmanagement-Handbuch Qualitätspolitik Qualitätssicherung Qualitätsverbesserung Qualitätsziel Rückverfolgbarkeit Sonderfreigabe Ständige Verbesserung System Validierung Verfahren Verifizierung Vorbeugemaßnahme Wirksamkeit Copyright Qualitätsmanagement Verlag Seiler, Revision 0, Seite 3 von 24, Gültig ab xx.xx.xxxx

7 1. Anwendungsbereich In unserem Management-System legen wir Folgendes fest: die Fähigkeit zur Darlegung der ständigen Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen zur Erfüllung der Forderungen unserer interessierten Parteien, unser Streben, die Kundenzufriedenheit durch wirksame Anwendung des Systems zu erhöhen das Bestehen eines QM-Systems basierend auf den zugrunde liegenden Normen. In unserem Management-System soll Folgendes gewährleistet werden: das Bestehen eines QM-Systems, die Dokumentation sämtlicher Verfahren, die Aufrechterhaltung des QM-Systems, die ständige Verbesserung. Die Dokumentation unseres Management-Systems beinhaltet: dokumentierte Verfahren, die in den zugrunde liegenden Normen gefordert sind, die Dokumente, die das wirksame Durchführen und Lenken der Prozesse sicherstellen, dokumentierte Verfahren an den geforderten Stellen, die Aufrechterhaltung und Verwirklichung der dokumentierten Verfahren. Die Verfahren sind in verschiedenen Formen und Arten von Medien realisiert. Unser Unternehmen dokumentiert mit diesem Management-Handbuch ein Management-System nach der DIN EN ISO 9001:2008 und den weiteren zugrunde liegenden Normen. Die in unserer QM-Dokumentation beschriebenen Prozesse werden in Übereinstimmung mit diesen internationalen Normen geleitet und gelenkt. Die Regelungen in diesem Management-Handbuch müssen auf allen Ebenen verwirklicht, aufrechterhalten und ständig verbessert werden. 2. Normative Verweise Zugrundeliegende Normen: Norm DIN EN ISO 9001:2008 Norm DIN EN ISO 9004:2000 Norm DIN 66001: Qualitätsmanagementsystem (QMS) 4.1. Qualitätsmanagementsystem Unser Unternehmen betreibt, dokumentiert, verwirklicht und unterhält entsprechend den Anforderungen der zugrunde liegenden Normen ein Qualitätsmanagementsystem und verbessert ständig dessen Wirksamkeit. Unser Unternehmen hat: die für das Qualitätsmanagementsystem erforderlichen Prozesse, ihre Wechselwirkung und ihre Anwendung in der gesamten Unternehmung erkannt und in einer Prozesslandschaft übersichtlich dargestellt, mit ausgebildeten Mitarbeiter/-innen und den erstellten Prozess- und Arbeitsanweisungen das wirksame Durchführen und Lenken dieser Prozesse sichergestellt, die Verfügbarkeit zur Durchführung der Prozesse gewährleistet, die Überwachung, Messung und Analyse dieser Prozesse geregelt, einen Prozess definiert, um die geplanten Ergebnisse sowie eine ständige Verbesserung aller Prozesse zu erreichen. Unsere Unternehmung lenkt diese Prozesse in Übereinstimmung mit den Anforderungen der zugrunde liegenden Normen. Nachweis: Prozessanweisung 553 Interne Kommunikation Copyright Qualitätsmanagement Verlag Seiler, post@qmhandbuch.de, Revision 0, Seite 4 von 24, Gültig ab xx.xx.xxxx

8 Ausgegliederte Prozesse: Derzeit keine. 4.2 Dokumentationsanforderungen Allgemeines Wir halten die geforderten Verfahren und Aufzeichnungen der zugrunde liegenden Norm ein. Durch systematische Schulung unserer Mitarbeiter/-innen, halten wir den Umfang unserer Dokumentation gering. Wechselwirkungen der Prozesse Nr. Prozessname Prozesseigner Wechselwirkung mit 1 Lenkung von Dokumenten (4.2.3) Leitung allen Prozessen 2 Interne Kommunikation (5.5.3) Leitung allen Prozessen 3 Schulung intern (6.2.0) Leitung allen Prozessen 4 Auftragsabwicklung (7.2.3) Berater Kundeneigentum, Kundenzufriedenheit 5 Rechnungserstellung (7.2.3) Verwaltung Lenkung von Dokumenten 6 Vertrieb Schulung (7.2.3) Leitung allen Prozessen 7 Konzeption Schulung (7.2.3) Leitung allen Prozessen 8 Entwicklung (7.3.0) Leitung Lenkung von Dokumenten 9 Beschaffung (7.4.1) Verwaltung allen Prozesse 10 Planung Schulung (7.5.1) Leitung allen Prozessen 11 Vorbereitung Schulung Leitung allen Prozessen 12 Durchführung Schulung Leitung allen Prozessen 13 Eigentum des Kunden (7.5.4) Leitung Auftragsabwicklung, Lenkung von Dokumenten, 14 Kundenzufriedenheit (8.2.1) Alle Mitarbeiter allen Prozessen 15 Internes Audit (8.2.2) Leitung allen Prozessen 16 Lenkung fehlerhafter Produkte (8.3.0) BdoL Dienstleistung, Wareneingang, Verkauf 17 Korrekturmaßnahmen (7.5.2) Leitung allen Prozessen 18 Vorbeugemaßnahmen (7.5.3) Leitung allen Prozessen Qualitätsmanagementhandbuch (QMH) Unser Managementhandbuch unterteilt sich in die folgenden Ebenen: Copyright Qualitätsmanagement Verlag Seiler, post@qmhandbuch.de, Revision 0, Seite 5 von 24, Gültig ab xx.xx.xxxx

9 Die in der Norm beschriebenen Verfahrensanweisungen werden in unserem Unternehmen Prozessanweisungen genannt Lenkung von Dokumenten Die vom Qualitätsmanagementsystem geforderten Dokumente werden von uns gelenkt. Dies gewährleisten wir durch: die Genehmigung durch eine fachliche Stelle vor ihrer Herausgabe, die Bewertung, Verbesserung und Aktualisierung der Dokumente und der erneuten Genehmigung, die Versionierung von Dokumenten, die Verteilung gültiger Fassungen von Dokumenten im Intranet, die Lesbarkeit und leichte Erkennbarkeit der Dokumente, die Kennzeichnung von Dokumenten externer Herkunft, die Verhinderung der unbeabsichtigten Verwendung veralteter Dokumente, durch die Kennzeichnung ALT. Nachweis: Prozessanweisung 423 Lenkung von Dokumenten, Arbeitsanweisung 423 Erstellen von Dokumenten, Arbeitsanweisung 423 Erstellen von Schulungsanweisungen, Formblatt 423 Schulungsnachweis, Formblatt 424 Liste der Dokumenten, Lenkung von Aufzeichnungen Wir haben für das wirksame Funktionieren unseres Qualitätsmanagementsystems die notwendigen Aufzeichnungen erstellt. Wir lenken die Dokumente durch folgendes Verfahren: Kennzeichnung aller Dokumente, Aufbewahrung in Ordnern, welche mit dem Firmenlogo versehen sind, Schutz durch geschlossene Räume und elektronisch gesicherte Verzeichnisse sowie die Aufbewahrung in Ordnern, Wiederauffindbarkeit durch Register in den Ordnern und Ablage der Ordner in der Schrankwand, Aufbewahrungsfrist aller Dokumente für 10 Jahre, Verfügbarkeit durch die Aufbewahrung im Büro und im Archiv. Datensicherung Wir sichern unsere Daten regelmäßig alle zwei Wochen. Eine Datensicherung wird extern gelagert. Nachweis: Formblatt 424 Datensicherung Copyright Qualitätsmanagement Verlag Seiler, Revision 0, Seite 6 von 24, Gültig ab xx.xx.xxxx

10 5. Selbstverantwortung der Leitung 5.1 Selbstverpflichtung der Leitung Die oberste Leitung weist ihre Selbsterpflichtung bezüglich der Entwicklung und Verwirklichung sowie der ständigen Verbesserung der Wirksamkeit des Management-Systems nach. Zur Realisierung unseres Management-Systems verpflichten wir uns, die Bedeutung der Kundenanforderungen, die gesetzlichen und behördlichen Anforderungen, die Managementbewertung und die Verfügbarkeit von Ressourcen sicherzustellen, durchzuführen und festzulegen. Wir verpflichten alle Mitarbeiter/-innen, aktiv an den oben genannten Zielen und Forderungen mitzuarbeiten. In der Erklärung zur Q-Politik und der Verantwortung der Leitung geben wir die Anforderungen für das Unternehmen frei. Nachweis: Formblatt 510 /530 Selbstverpflichtung der Leitung / Qualitätspolitik 5.2 Kundenorientierung Wir sind von unseren Kunden abhängig. Wir wollen die aktuellen und künftigen Erfordernisse der Kunden verstehen. Daher regeln wir die Ermittlung der Kundenanforderungen (über Kapitel 7 Abschnitt 7.2.1) und die Ermittlung der Kundenzufriedenheit (über Kapitel 8 Abschnitt 8.2.1). 5.3 Qualitätspolitik Unsere Qualitätspolitik wurde von der Unternehmensleitung erstellt und beinhaltet Verpflichtungen zur Erfüllung der Anforderungen. Die Qualitätspolitik wird auf ihre Zweckmäßigkeit geprüft, ständig auf ihre Angemessenheit bewertet und legt einen Rahmen zu Bewertungen unserer Qualitätsziele fest. Ebenso wie andere Geschäftspolitiken muss unsere Qualitätspolitik in regelmäßigen Abständen bewertet werden. Nachweis: Formblatt 510 /530 Selbstverpflichtung der Leitung / Qualitätspolitik 5.4 Planung Qualitätsziele Basierend auf der Verpflichtung der Leitung sowie den Ergebnissen der Managementbewertung, der Eignung und Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems und anderen Eingabeinformationen haben wir messbare und realistische Qualitätsziele festgelegt, deren Erfüllung in regelmäßigen Abständen von der Leitung überprüft werden. Wesentlich ist hierbei die Vorgabe von Zielen, die der ständigen Verbesserung aller Abläufe des Unternehmens dienen. Die Leitung ermittelt die zum Erreichen der Qualitätsziele erforderlichen Mittel und stellt diese bereit. Alle Mitarbeiter/-innen sind verpflichtet, die hierfür notwendigen Informationen zu liefern. Die Qualitätsziele werden dokumentiert. Die Qualitätsziele werden einmal jährlich aus den Ergebnissen der Managementbewertung neu definiert. Nachweis: Formblatt 541 Qualitätsziele Planung des Qualitätsmanagementsystems Die Leitung stellt sicher, dass: die Planung des Qualitätsmanagementsystems erfolgt, um Qualitätsziele zu erreichen, die Funktionsfähigkeit des Qualitätsmanagementsystems aufrechterhalten bleibt, wenn Änderungen am Qualitätsmanagementsystem geplant und umgesetzt werden. Die Ergebnisse der Qualitätsplanung dienen als Grundlage für die erforderlichen Dienstleistungs-, Realisierungs- und Unterstützungsprozesse. Die Leitung bewertet die Ergebnisse systematisch, um die Wirksamkeit und Effizienz der Prozesse sicherzustellen. Copyright Qualitätsmanagement Verlag Seiler, post@qmhandbuch.de, Revision 0, Seite 7 von 24, Gültig ab xx.xx.xxxx

11 5.5 Verantwortung, Befugnis und Kommunikation Verantwortung und Befugnis Unsere Aufbauorganisation haben wir dargestellt. Die Zuständigkeiten und ihre qualitätsbezogenen Aufgaben sind festgelegt. Wir haben folgende Regelung der Zuständigkeiten: Der Leitung obliegen alle Pflichten und Vollmachten. Die Befugnisse der Mitarbeiter/-innen werden entsprechend der Ausbildung festgelegt und dokumentiert. Die Mitarbeiter sind verpflichtet, die getroffenen Regelungen zu beachten und einzuhalten. Notwendige Änderungen werden mit der Leitung besprochen und umgesetzt. Nachweis: Formblatt 551 Organisationsdiagramm, 620 Ausbildungs- und Befugnismaitrx, 620 Schweigepflicht Beauftragter der obersten Leitung (zuvor QMB) Der Beauftragte der obersten Leitung (BdoL) ist für die Einführung und ständige Verbesserung des Management-Systems verantwortlich. Er ist insbesondere mit folgenden Aufgaben betraut: Durchsetzung, Überwachung und Weiterentwicklung des Managementsystems, Berichterstattung an die Leitung über den Stand, die Entwicklung und mögliche Verbesserungen des Management-Systems, Erstellung, Verteilung, Überwachung und Aktualisierung des Management-Handbuchs, Sammlung und Auswertung aller interner und externer Qualitätsabweichungsberichte, Planung und Durchführung interner Audits und Archivierung der Auditberichte. Im Rahmen seiner Aufgaben stellt der Beauftragte der obersten Leitung sicher, dass bei allen Mitarbeiter/-innen das Bewusstsein für die korrekte Erfüllung aller Kundenforderungen vorhanden ist. Der Beauftragte der obersten Leitung ist Mitglied der Geschäftsleitung und im Benennungsschreiben namentlich genannt. Im Rahmen seiner Aufgaben stellt der Beauftragte der obersten Leitung sicher, dass bei allen Mitarbeiter/-innen das Bewusstsein für die korrekte Erfüllung aller Kundenforderungen vorhanden ist. Der Beauftragte der obersten Leitung schlägt Verbesserungen in den Schulungskonzepten vor und überwacht die Inhalte der Master-Mappen. Nachweis: Formblatt 552 Benennungsschreiben BdoL, Interne Kommunikation In unserem Unternehmen findet ständig eine interne Kommunikation statt. Dies wird durch die Politik der offenen Tür, Befragungen und Besprechungen gewährleistet. Die Ergebnisse von Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen, interner Audits und Bewertung des QM-Systems werden allen Mitarbeiter/- innen mitgeteilt. Die Qualität der internen Kommunikation bewerten wir mit der jährlichen Managementbewertung. Nachweis: Prozessanweisung 553 Interne Kommunikation, Formblatt 553 Protokoll Besprechung 5.6 Managementbewertung Die Geschäftsführung überprüft einmal jährlich an Hand aller zusammengefassten Ergebnisse, ob die durch die Q-Politik und Q-Ziele an das Management-System gestellten Forderungen tatsächlich eingehalten werden. Sofern erforderlich, werden durch die Leitung entsprechende Korrekturmaßnahmen und Verbesserungen angeordnet dokumentiert. Copyright Qualitätsmanagement Verlag Seiler, Revision 0, Seite 8 von 24, Gültig ab xx.xx.xxxx

12 Nachweis Formblatt 560 Managementbewertung, Formblatt 852 Maßnahmenplan Copyright Qualitätsmanagement Verlag Seiler, Revision 0, Seite 9 von 24, Gültig ab xx.xx.xxxx

13 6. Management von Ressourcen 6.1 Bereitstellung von Ressourcen Die Arbeitsumgebung des Unternehmens stellt eine Kombination aus menschlichen und physikalischen Faktoren dar, welche die Motivation, Zufriedenheit und Leistung der Mitarbeiter/-innen beeinflussen und potentiell die Leistung der Unternehmung erhöhen kann. Unsere Unternehmung hat diese Forderung erkannt und stellt die dafür notwendigen Ressourcen zur Verfügung. 6.2 Personelle Ressourcen Wir haben Maßnahmen umgesetzt, mit deren Hilfe sichergestellt wird, dass alle mit qualitätsrelevanten Tätigkeiten betrauten Personen geschult und weitergebildet werden und somit über ausreichende Fachkenntnisse für die Ausführung ihrer Arbeiten verfügen und für die Arbeiten motiviert sind. Zuständigkeiten Die Auswahl neuen Personals erfolgt entsprechend den arbeitsplatzbezogenen Erfordernissen durch die Leitung. Für die Abstimmung von Schulungsprogrammen für Aus- und Weiterbildung sowie die Koordination und Überwachung von externen als auch internen Schulungsmaßnahmen ist die Leitung verantwortlich. Hierbei werden allen Mitarbeiter/-innen folgende Punkte vermittelt: die Bedeutung der Einhaltung der Qualitätspolitik und die Anforderungen des QM-Systems, die Auswirkungen seiner Tätigkeit auf die Produkt- und Dienstleistungsqualität, den Nutzen verbesserter persönlicher Leistungen, seine/ihre Rolle bei der Umsetzung der Qualitätspolitik und der Qualitätsziele, die möglichen Folgen eines Abweichens von festgelegten Abläufen. Alle Mitarbeiter/-innen werden laufend informiert und bei Bedarf weitergebildet. Der Erfolg von Fortbildungsmaßnahmen wird intern überprüft. Einführung neuer Mitarbeiter/-innen Es ist Aufgabe der Leitung, neue Mitarbeiter/-innen in die arbeitsplatzspezifischen Aufgaben unter Einbeziehung der relevanten Anforderungen im Rahmen des Management-Systems und den Fertigkeiten und Fähigkeiten der Mitarbeiter/-innen einzuweisen. Neue Mitarbeiter/-innen werden gemeinsam mit erfahrenen Mitarbeiter/-innen eingesetzt, bis die nötige Fertigkeiten vorhanden sind. Der genaue Ablauf ist beschrieben und dokumentiert. Planung und Durchführung von Ausbildungen Die Leitung bestimmt individuell den Schulungsbedarf für die Mitarbeiter/-innen aufgrund des momentanen und zukünftigen Aufgabengebiets. Bei der Bedarfsermittlung wird die Qualifikation mit dem Anforderungsprofil unter Berücksichtigung der Ergebnisse aus Qualitätsaudits sowie aus Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen verglichen und aufgenommen. Der Schulungsbedarf wird nach folgenden Kriterien ermittelt und durchgeführt: Aufgabengebiet, Anforderungsprofil, neue Technologien und Produkte, vorhandene Schwachstellen, Auffrischung bereits erworbener Kenntnisse Der Beauftragte der obersten Leitung sorgt dafür, dass die internen Seminare und Einweisungen entsprechend den Bedürfnissen organisiert, durchgeführt und dokumentiert werden. Dokumentation / Qualitätsaufzeichnungen Schulungsnachweise und sonstige Nachweise über die Qualifikation der Mitarbeiter/-innen (Bestätigung, Teilnahmeprotokolle, Pläne) werden über alle internen und externen Schulungen geführt und im Personalordner abgelegt. Aus den Nachweisen müssen Thema, Datum und Teilnehmer ersichtlich Copyright Qualitätsmanagement Verlag Seiler, post@qmhandbuch.de, Revision 0, Seite 10 von 24, Gültig ab xx.xx.xxxx

14 sein. Die Qualifikation und die erlernten Kenntnisse der Mitarbeiter/-innen werden dokumentiert. Die Matrix gibt ebenfalls Auskunft über die Tätigkeiten, welche die Mitarbeiter/-innen aufgrund seiner Kenntnisse ausüben darf. Für die Aufbewahrung der Unterlagen ist der Beauftragte der obersten Leitung zuständig, der auch eine Übersicht der durchgeführten Schulungen je Mitarbeiter/-innen führt. Die Nachweise werden mindestens bis zum Ausscheiden eines Mitarbeiters aus dem Unternehmen aufbewahrt. Einbeziehung von Mitarbeiter/-innen Die Leitung verbessert die Wirksamkeit und Effizienz der Unternehmung einschließlich des Management-Systems durch die Einbeziehung und Unterstützung der Mitarbeiter/-innen in alle Prozesse des Unternehmens und die Kommunikation mit dem Kunden. Die jeweiligen Befugnisse der Mitarbeiter/- innen sind festgelegt und dokumentiert. Nachweis Prozessanweisung 620 Schulung intern, Formblatt 620 Ausbildungen, Formblatt 620 Schweigepflicht, Formblatt 620 Stellenbeschreibung, Formblatt 620 Ausbildungs- und Befugnsimatrix, Formblatt 852 Maßnahmenplan, 6.3 Materielle Ressourcen / Arbeitsumgebung Die notwendige Infrastruktur und Arbeitsumgebung wird von der Leitung mittels eines Begehungsprotokolls erfasst und entsprechend den Anforderungen bereitgestellt. [Falls Sie in Österreich oder in der Schweiz ansässig sind, beachten Sie bitte die nationalen Regelungen zum Arbeitsschutz.] Unsere Mitarbeiter/-innen können Vorschläge zur Verbesserung der Arbeitsmethoden und der Arbeitsumgebung bei den internen Besprechungen vorbringen. Durch die interne Kommunikation, die Auswertung der Bedürfnisse der Mitarbeiter/-innen und den Produkten werden die materiellen Ressourcen im Rahmen der zweiwöchigen Besprechungen festgelegt und im Besprechungsprotokoll dokumentiert. Durch geeignete Arbeitsmethoden, die im Detail in den Prozessanweisungen festgelegt sind, stellen wir die Einhaltung der Kundenforderungen an unsere Produkte und Dienstleistungen sicher. Zur Durchführung unserer Schulungen benötigen wir folgende Infrastruktur: beheizte Räumlichkeiten zugehörige Versorgungseinrichtungen (Klimaanlage, etc.) Computerarbeitsplätze Softwareprogramme Internetzugang > 5 m² Fläche pro Schulungsteilnehmer Beamer Flipcharts weitere ausgewählte Präsentationsmittel Kopierer weitere Für die Bereitstellung, Wartung, Instandhaltung und Überwachung der Infrastruktur ist der Beauftragte der obersten Leitung verantwortlich. Er dokumentiert monatliche Prüfungen. Ergänzend dokumentiert der Ausbilder vor jeder Schulung die individuelle Prüfung der Infrastruktur. Die Prüfpunkte gehen aus der jeweiligen Master-Mappe hervor. Nachweis Formblatt 630 Checkliste Begehung, Formblatt 852 Maßnahmenplan Copyright Qualitätsmanagement Verlag Seiler, post@qmhandbuch.de, Revision 0, Seite 11 von 24, Gültig ab xx.xx.xxxx

15 7. Dienstleistungsrealisierung 7.1 Planung der Dienstleistungsrealisierung Unser Ziel ist die Durchführung von Schulungen, gemäß den Anforderungen aus Gesprächen mit den interessierten Parteien sowie deren Schulung. Bei der Planung von Schulungen beachten wir, ob es sich um eine offene Schulung, die wir öffentlich ausschreiben, um eine Gruppenschulung für Firmen oder um eine Auftragsschulung von externen Trägern handelt. Wir planen unsere Schulungen anhand folgender Punkte: des Marktbedarfs der Kenntnisse der Mitarbeiter/-innen und externen Kräfte des möglichen Zielpreises aktuellen Anfragen Vorgaben der externen Träger Dabei berücksichtigen wir die Auslastung der Schulungskräfte und der Räumlichkeiten. Wir dokumentieren unser Portfolio im laufenden Jahresausbildungsplan. Die Umsetzung unserer Ziele erfolgt mittels der Planung unserer Schulung. Dies gewährleisten wir durch Prozessbeschreibungen. Durch die Prozessbeschreibungen sind das Erkennen der Schnittstellen sowie der Wechselwirkungen zwischen den Prozessen sowie die Bewertbarkeit unserer Prozesse gewährleistet. Nachweis Formblatt 710 Prozesslandschaft, Formblatt 710 Jahresausbildungsplan 7.2 Kundenbezogene Prozesse Ermittlung der Anforderungen Wir haben die Anforderungen an unsere Dienstleistung ermittelt und die Forderungen bezüglich der von unseren Kunden genannten als auch der nicht angegebenen Anforderungen erkannt. Diese Forderungen sind: kostengünstige Schulungen, inhaltliche Richtigkeit der Schulungen, Termintreue Anforderungen an unsere sleistung: Leistungserfüllung gemäß Kundenwunsch, schnelle und effiziente Umsetzung der Schulungsziele, aktive Mitarbeit, Unterstützung beim lernen, ständige Aktualität der Schulungen. Einhaltung von Terminen, Aufbau und Pflege einer Vertrauensbasis, Know-how-Transfer. Unter Berücksichtigung dieser Anforderungen führen wir ein Pflichtenheft für Dienstleistungen, welche alle Faktoren an einen üblichen Ablauf berücksichtigen. Nachweis: Prozessanweisung Auftragsabwicklung, Formblatt 721 Pflichtenheft Dienstleistung, Bewertung der Anforderungen Anforderungen bezüglich der Dienstleistung werden von uns vor der Dienstleistungserbringung gegenüber dem Kunden bewertet, um sicherzustellen, dass die Anforderungen übereinstimmen und wir in der Lage sind, die festgelegten Anforderungen zu erfüllen. Die Vorgehensweise für die Bearbeitung Copyright Qualitätsmanagement Verlag Seiler, Revision 0, Seite 12 von 24, Gültig ab xx.xx.xxxx

16 von Anfragen zu sleistungen wird detailliert beschrieben. Als Nachweis gilt der jeweilige Schriftverkehr im Kundenordner. Nachweis: Prozessanweisung 723 Auftragsabwicklung, Arbeitsanweisung 723 Angebotserstellung Kommunikation mit den Kunden Die Kommunikation mit den Kunden erfolgt hauptsächlich über Telefon, Internet, Fax und . Über unsere Internetseiten erhalten unsere Kunden ausführliche Informationen zu unseren Schulungen. Bei einer Bestellung unserer Schulung über das Internet erhält der Kunde eine Auftragsbestätigung mit allen von ihm angegebenen Daten per zugestellt. Das weitere Vorgehen zur Bearbeitung von eingehenden Bestellaufträgen ist dokumentiert. Als Nachweis gilt die erstellte Rechnung. Für Anfragen bezüglich sleistungen wird ein Angebotsschreiben erstellt und im Ordner Angebote abgelegt. Im Auftragsfall wird wie dokumentiert verfahren. Der generelle Ablauf einer ist ebenfalls dokumentiert. Nachweis: Prozessanweisung 723 Auftragsabwicklung, Prozessanweisung 723 Vertrieb Schulung, 7.3. Entwicklung Wir konzipieren Schulungskonzepte. Diese Konzepte sind unser geistiges Eigentum. Alle Schulungskonzepte werden dokumentiert. Für alle Tätigkeiten der Umsetzung ist der Fachbereichsleiter der jeweiligen Themengruppe verantwortlich. Grundlage ist die Prozessbeschreibung. Entwicklungsplanung Wir kommen durch vielfältige Eingaben zu dem Entschluss, ein Schulungskonzept zu konzipieren. Für jedes Schulungskonzept wird ein Formblatt ausgefüllt und bearbeitet. Diese Checkliste ist mit einem Pflichtenheft gleich zu setzen. Der Reifegrad der Konzepte wird laufend in den wöchentlichen Meetings besprochen. Nachweis: Prozessanweisung 553 Interne Kommunikation, Formblatt 553 Protokoll Besprechung, Formblatt 730 Pflichtenheft Entwicklung, Entwicklungseingaben Die Eingaben für die Schulungskonzepte werden in den verschiedenen Funktionen bestimmt. Diese Faktoren sind hinterlegt. Zusätzliche Faktoren wie Kundenwünsche werden individuell ergänzt. Entwicklungsergebnisse / -bewertung Ergebnisse aus der Schulungskonzeption werden in den Meetings bewertet und dokumentiert (Notizen). Die Verdichtung der Ergebnisse findet in den Master-Mappen statt. Das Formblatt gibt die Inhalte vor. Nach erfolgreicher Gesamtbeurteilung gibt die Geschäftsleitung die Master-Mappe durch Unterschrift frei. Entwicklungsverifizierung / -validierung Die Entwicklungsverfizierung ist ein Vergleich der Inhalte der Master-Mappe mit den Inhalten der Checkliste Schulungskonzept. Es wird bei jedem Konzept eine Pilot-Schulung durchgeführt. Erfahrrungen aus der Pilot-Schulung werden sofort umgesetzt. Bei der Entwicklungsvalidierung wird geprüft, ob das Gesamtkonzept die Erwartungen der Endverbraucher (Auszubildende) erfüllen. Auch hier werden mögliche Änderungen sofort umgesetzt. Entwicklungsänderungen Alle Änderungen an den Schulungskonzepten werden wie neue Schulungskonzepte behandelt. Es wird gem. den vorangegangenen Unterpunkten verfahren. Nachweis: Prozessanweisung 553 Interne Kommunikation, Prozessanweisung 730 Entwicklung, Prozessanweisung 730 Konzeption Schulung, Formblatt 553 Protokoll Besprechung, Formblatt 730 Pflichtenheft Entwicklung, Formblatt 731 Master-Mappe Copyright Qualitätsmanagement Verlag Seiler, post@qmhandbuch.de, Revision 0, Seite 13 von 24, Gültig ab xx.xx.xxxx

17 7.4 Beschaffung Beschaffungsprozess Die Auswahl der Lieferanten erfolgt anhand der erforderlichen Produkte und Dienstleistungen. Alle befugten Mitarbeiter/-innen sind damit betraut, geeignete Lieferanten zu ermitteln und auszuwählen. Wir beurteilen unsere Lieferanten auf Grund der Fähigkeit der beschafften Produkte, welche entsprechend den Forderungen des Unternehmens geliefert werden. Neue Lieferanten werden auf Grund von Erstmustern und Probelieferungen durch die Leitung beurteilt und bei positivem Ergebnis in die Liste der Lieferanten aufgenommen. Bestehende Lieferanten werden auf der Basis der Wareneingangsprüfungen anhand der Kriterien Liefertermin, Produktqualität, Menge, Preis und Verpackung ständig bewertet. Auftretende Probleme werden erfasst und in der Liste der Lieferanten hinterlegt. Nachweis: Prozessanweisung 741 Beschaffung, Formblatt 741 Liste der Lieferanten, 852 Qualitätsabweichungsbericht Dienstleistung Beschaffungsangaben Die Beschaffung von Produkten und Büromaterial wird nach Bedarf von den befugten Mitarbeiter/- innen selbständig durchgeführt. Der/die Mitarbeiter/-in wählt einen geeigneten Lieferanten und löst die Bestellung aus. Es ist darauf zu achten, dass Bedarfsmeldungen gesammelt und bei Bestellungen der Mindestbestellwert des Lieferanten erreicht wird. Beträgt die Investition einen Betrag von über 500,-, wird der Bedarf der Leitung gemeldet. Ist die Erfüllung der Bestellung nicht in allen Punkten entsprechend den Vorgaben möglich, bespricht sich der/die zuständige Mitarbeiter/-in mit der Leitung. Nachweis: Prozessanweisung 741 Beschaffung, Formblatt 741 Liste der Lieferanten, 852 Qualitätsabweichungsbericht Dienstleistung Wareneingang Die Wareneingangsprüfung wird systematisch durchgeführt. Wir prüfen bei allen Produkten: die Identität, die Quantität, die Funktionsfähigkeit bei Inbetriebnahme, die Verwendbarkeit und den Lieferanten. Zusätzliche Prüfpunkte sind bei Produkten mit erheblichem Einfluss auf die Qualität: die LOT-/Chargennummer, das Ursprungszeugnis, die geforderten Zertifikate, die Referenzierung auf die Besteller und in der Bestellung individuell festgelegte Prüfpunkte. Das Ergebnis der Wareneingangsprüfung wird auf dem Lieferschein dokumentiert. Abweichungen werden der Leitung mitgeteilt. Mit der Ware wird wie unter Kapitel Lenkung fehlerhafter Dienstleistungen verfahren. Nachweis: Prozessanweisung 741 Beschaffung Prozessanweisung 830 Lenkung fehlerhafter Dienstleistungen, Formblatt 741 Liste der Lieferanten, 852 Qualitätsabweichungsbericht Dienstleistung Reklamationen: Fehlerhafte Ware wird dem Lieferanten gemeldet und das Problem geschildert. Die Leitung entscheidet mit dem Lieferanten über die folgenden Optionen: Rücknahme, Ersatzlieferung oder Reparatur. Copyright Qualitätsmanagement Verlag Seiler, Revision 0, Seite 14 von 24, Gültig ab xx.xx.xxxx

18 7.5 Dienstleistungserbringung Lenkung Dienstleistungserbringung Dienstleistung Zur Sicherstellung einer fehlerfreien Dienstleistung, eines transparenten Ablaufes und einer gleichmäßigen Qualität und Termintreue unterliegt die Auftragsabwicklung dem geregelten Ablauf sowie den festgelegten Projektschritten. Anhand der Aufträge und Vorgabetermine erfolgen die Planung der Arbeitszeiten und die Reservierung der Ressourcen. Schulungen werden anhand der Master-Mappen zum jeweiligen Schulungsthema durchgeführt. Bei Schulungen trägt der Ausbilder die Hauptverantwortung. Er führt die Ausbildung anhand der Unterlagen durch. Vor Ausbildungsbeginn überzeugt er sich von dem einwandfreien Zustand der Räumlichkeiten und Ausbildungsmittel. Zur Unterstützung und zur Vorgabe des Ablaufs haben wir folgende Prozess- / Arbeitsanweisungen erstellt: "Planung von Schulungen" (7.5.1), "Vorbereitung von Schulungen" (7.5.1) "Durchführung von Schulungen" (7.5.1) Arbeitsanweisung "Erstellen von Schulungsnachweisen" (4.2.3) Der Ablauf der Dienstleistung ist beschrieben. Wir überwachen unsere Dienstleistungen regelmäßig anhand der Kriterien Umsatz, Anzahl der Kunden und erkannte Abweichungen. Nachweis: Prozessanweisung 751 Planung Schulung, Prozessanweisung 751 Vorbereitung Schulung, Prozessanweisung 751 Durchführung Schulung, Arbeitsanweisung 423 Erstellen von Schulungsanweisungen, Formblatt 751 Projektprotokoll, Formblatt 751 Rapport, Validierung der Prozesse zur Dienstleistungserbringung Wir validieren sämtliche Prozesse, deren Ergebnisse nicht durch nachstehende Überwachung oder Messung verifiziert werden kann. Dies betrifft alle Prozesse, bei denen sich Unzulänglichkeiten erst zeigen, nachdem die Dienstleistung erbracht worden ist. Die Validierung muss die Fähigkeit der Prozesse zur Erreichung der geplanten Ergebnisse darlegen. Bei der Validierung beachten wir: festgelegte Kriterien für die Bewertung und Genehmigung der Prozesse und Dienstleistungen, Genehmigung der Ausrüstung und Qualifikation des Personals, Gebrauch spezifischer Methoden und Verfahren, Anforderungen zu Aufzeichnungen, Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit Dienstleistung Bei Dienstleistungen werden alle notwendigen Aufgaben zur Durchführung der Dienstleistung in einem Kundenordner gesammelt, beschrieben und dokumentiert. Der für jeden Kunden angelegte Ordner beinhaltet neben dem Lastenheft Berichte zu den bereits durchgeführten Leistungen. Weicht die Leistung von den Vorgaben ab, werden diese dokumentiert. Nachweis: Prozessanweisung 723 Rechnungserstellung, Formblatt 751 Rapport, Formblatt 852 Qualitätsabweichungsbericht Dienstleistung, Copyright Qualitätsmanagement Verlag Seiler, post@qmhandbuch.de, Revision 0, Seite 15 von 24, Gültig ab xx.xx.xxxx

19 7.5.4 Eigentum des Kunden Bei Schulungen, welche in unserem Hause stattfinden, kommt Kundeneigentum im Sinne der zugrunde liegenden Norm nicht vor. Wir weisen unsere Auszubildenden darauf hin, dass die persönlichen Gegenstände, auch Garderobe, gegen Diebstahl zu schützen sind. Bei der Planung, Vorbereitung und Durchführung von Inhouse-Schulungen stellt uns der Kunde sein Eigentum zur Verfügung. Das Eigentum, welches der Kunde unserem Unternehmen zur Verfügung stellt wird sorgfältig behandelt. Beschädigungen werden der Geschäftsleitung mitgeteilt, welche weitere Maßnahme veranlasst. Bei Verlust oder Beschädigung ist zu dokumentieren, der Kunde ist durch die Leitung entsprechend zu informieren. Nachweis: Prozessanweisung 754 Kundeneigentum, Formblatt 852 Qualitätsabweichungsbericht Dienstleistung Produkterhaltung Die Konservierung spielt in unserem Unternehmen keine bedeutende Rolle. Wir haben folgende Regelungen für alle Mitarbeiter/-innen und externe Kräfte festgelegt: Alle Unterlagen werden so gehandhabt, dass die volle Verwendungsfähigkeit erhalten bleibt. Alle Ausbildungshilfsmittel werden nach der Schulung an den vorgesehenen Ort verbracht. Beeinträchtigungen der Hilfsmittel werden sofort dem Beauftragter der obersten Leitung mitgeteilt. Bei dem Transport von Ausbildungs- und Hilfsmitteln ist auf Unversehrtheit der Unterlagen zu achten. Bei dem Versand von Schulungsnachweisen werden verstärkte Umschläge benutzt, um einen optisch einwandfreien Zustand der Unterlagen zu gewährleisten. 7.6 Lenkung von Überwachungs- und Messmitteln In der Regel setzen wir keine Prüfmittel ein. Falls wir dies in Zukunft beabsichtigen, halten wir folgende Regelungen ein. Prüfmittelbeschaffung und Prüfmittelerfassung Die Leitung ist entsprechend den technischen Vorgaben für die Beschaffung neuer Prüfmittel zuständig. Neue und reparierte Prüfmittel werden vor ihrem ersten Einsatz einer Kalibrierung unterzogen, sofern dies nicht bereits durch den Hersteller erfolgte. Die Prüfmittel sind mit einem Etikett versehen, welches den nächsten Prüftermin aufzeigt, die Identifikationsnummer ist auf dem Prüfmittel dauerhaft angebracht. Die Prüfmittel sind in der Prüfmitteldatei registriert. Überwachungsverfahren Die Verantwortung für die regelmäßige Überwachung von Prüfmitteln liegt bei der Leitung. Die Überprüfung erfolgt entsprechend den Angaben in der Prüfmitteldatei (jährlich). Die Prüfung erfolgt auf der Grundlage von Bezugsnormalen, welche für die Zertifikate vorliegen müssen. Fehlerhafte Prüfmittel sind sofort einer Reparatur oder Entsorgung zuzuführen. Über die Wiederholung von Prüfungen, die mit fehlerhaften Prüfmitteln erfolgten, entscheidet die Leitung. Nachweis: Formblatt 852 Maßnahmenplan Copyright Qualitätsmanagement Verlag Seiler, Revision 0, Seite 16 von 24, Gültig ab xx.xx.xxxx

20 8. Messung, Analyse und Verbesserung 8.1 Messung, Analyse und Verbesserung In unserem Unternehmen werden die Messung, Analyse und Verbesserung geplant und systematisch durchgeführt. Verantwortlich ist die Leitung, welche die weiteren Schritte veranlasst. 8.2 Messung und Überwachung Kundenzufriedenheit Die Zufriedenheit unserer Kunden wird erfasst und anhand der gesammelten Daten durch die Leitung einmal im Jahr ausgewertet. Auch Besuche beim Kunden dienen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit. Probleme werden ebenfalls erfasst. Korrekturmaßnahmen werden eingeleitet und deren Wirksamkeit überwacht. Schulungsteilnehmer Bei jeder Schulung wird die Zufriedenheit der Teilnehmer erfasst und am Ende jeder Schulung umfassend und schriftlich ausgewertet. Die Zufriedenheit der Teilnehmer wird von d Unstimmigkeiten werden beantwortet. Falls Störungen im Ablauf er der Leitung bewertet und mit dem Fachbereichsleiter und den Ausbildern besprochen. Grundlage sind die laufenden Meetings (s. Kapitel "Interne Kommunikation"). Maßnahmen werden festgehalten und überwacht. Nachweis: Prozessanweisung 821 Kundenzufriedenheit, Formblatt 821 Kundenzufriedenheit, Formblatt 821 Liste der Reklamationen Internes Audit Durch interne Audits wird stichprobenartig die Einhaltung und Wirksamkeit der Elemente unseres Management-Systems überprüft. Audits werden in allen Bereichen mit qualitätsrelevanten Tätigkeiten in festgelegten Intervallen, jedoch mindestens einmal pro Jahr, durchgeführt. Zuständigkeiten Verantwortlich für die Veranlassung der Audits ist die Leitung. In der Regel werden die Audits zusammen mit fachlich qualifizierten Mitarbeiter/-innen durchführt. Verfahren Die Durchführung der Audits erfolgt entsprechend der Dokumentation, die auf der Basis des Management-Handbuchs, der Prozessanweisung und den darin aufgeführten Management-Unterlagen festgelegt werden. Es werden feste Checklisten auf der Basis von DIN EN ISO 9001 verwendet. Diese werden ständig ergänzt. Auditergebnis Das Ergebnis eines Audits wird in der Checkliste festgehalten und am Ende des Audits besprochen. Bei kritischen Abweichungen wird jede Abweichung dokumentiert. In den Auditberichten werden die geforderten Korrekturmaßnahmen mit Terminen aufgeführt. Abweichungen Festgelegte Korrekturmaßnahmen aufgrund von Abweichungen werden von der Leitung veranlasst. Der Abschluss der Maßnahme ist innerhalb der in der Abweichung angegebenen Zeit der Leitung mitzuteilen. Dieser bleibt es vorbehalten, in Abhängigkeit von der Bedeutung der Abweichung, ein Wiederholungsaudit anzusetzen bzw. sich persönlich von der Behebung der Ursache der Abweichung zu überzeugen. Nachweis: Prozessanweisung 822 Internes Audit, Formblatt 822 Auditplan, Formblatt 822 Auditcheckliste, Formblatt Auditabweichung, Formblatt 852 Maßnahmenplan Copyright Qualitätsmanagement Verlag Seiler, post@qmhandbuch.de, Revision 0, Seite 17 von 24, Gültig ab xx.xx.xxxx

21 8.2.3 Überwachung und Messung von Prozessen Unsere Prozesse sind in unserem Management-Handbuch ausreichend beschrieben. Alle Mitarbeiter/-innen sind angehalten, Unstimmigkeiten sowie Änderungsvorschläge der Leitung mitzuteilen, die daraufhin die vorgeschlagenen Änderungen mit den Beteiligten bespricht. Im Rahmen der Durchführung interner Audits wird auf die korrekte Anwendung der beschriebenen Prozesse geachtet. Hierbei wird auch auf die Einhaltung gesetzlicher Regelungen hinsichtlich Umwelt- und Sicherheitsschutz, gesetzlichen Vorgaben, behördlichen Bestimmungen und einschlägiger Normen geachtet. Falls erforderlich, werden Korrekturmaßnahmen eingeleitet und deren Wirksamkeit überwacht Überwachung und Messung der Dienstleistung Bei der Durchführung der Dienstleistung und vor der Auslieferung Qualitätsprüfungen durchgeführt. Die Ausführung der Prüfungen findet individuell statt. Die Prüfung erfolgt durch die jeweiligen Mitarbeiter/-innen in Eigenregie. Für die Überwachung der Prüfung durch die Mitarbeiter/-innen sowie für den Dienstleistungsbereich ist die Leitung verantwortlich. Nach Abschluss der Dienstleistung werden mittels des sberichts oder durch Aufzeichnungen der Leitung die Maßnahmen abschließend bewertet und gegebenenfalls mit dem Kunden besprochen. Das Ergebnis wird auf dem Auftragsdatenblatt dokumentiert. Bei nicht erlaubten Fehlern ist entsprechend der Dokumentation zu verfahren. Nachweis: Formblatt 852 Maßnahmenplan 8.3 Lenkung fehlerhafter Dienstleistungen Wir stellen sicher, dass eine Dienstleistung, welche die Anforderungen nicht erfüllt, gekennzeichnet, unterbrochen und gelenkt wird, um einen unbeabsichtigten Gebrauch oder eine Anwendung zu verhindern. Die Lenkungsmaßnahmen und zugehörigen Verantwortlichkeiten und Befugnisse für den Umgang mit fehlerhaften Dienstleistungen werden festgelegt. Mit der Prozessanweisung stellen wir sicher dass: Fehler nach der gleichen Struktur behandelt werden, durch qualifiziertes Personal bearbeitet werden, ihre Abstellung überwacht wird und ihre dauerhafte Beseitigung überprüft wird. Durch die nachfolgenden Maßnahmen wird sichergestellt, dass fehlerhafte Materialien / Produkte ausgesondert werden und eine versehentliche Weiterverwendung ausgeschlossen wird. Wareneingang Für die Wareneingangsprüfung ist der/die jeweilige Mitarbeiter/-in zuständig. Werden bei der Wareneingangsprüfung Beschädigungen oder Nichtübereinstimmungen festgestellt, so werden die Lieferungen gesondert in einem beschrifteten Karton gelagert, bis entschieden ist, wie damit zu verfahren ist. Der/die zuständige Mitarbeiter/-in dokumentiert die Abweichung und reklamiert die Lieferung nach Absprache mit der Leitung schriftlich beim Lieferanten. Je nach Absprache mit dem Lieferanten erfolgt entweder eine Rücksendung oder eine Entsorgung. Dienstleistung Jeder/jede Mitarbeiter/-in hat die Pflicht, während der ihm übertragenen Aufgaben auf Fehler und fehlerhafte Verfahren zu achten und unverzüglich diese der Leitung zu melden, wenn sie sich nicht im Rahmen seiner Vorgaben beheben lassen. Fehler werden durch den Mitarbeiter als Notiz auf der Projektdokumentation gekennzeichnet. Über die weitere Vorgehensweise entscheidet die Leitung. Nachweis: Prozessanweisung 830 Lenkung fehlerhafter Dienstleistungen, Formblatt 620 Ausbildungs- und Befugnismatrix, Formblatt 852 Maßnahmenplan, Formblatt 852 Qualitätsabweichungsbericht Dienstleistung Copyright Qualitätsmanagement Verlag Seiler, post@qmhandbuch.de, Revision 0, Seite 18 von 24, Gültig ab xx.xx.xxxx

22 8.4 Datenanalyse Daten, die wir zur Verbesserung unserer Prozesse nutzen können, werden gesammelt und in regelmäßigen Abständen übergreifend ausgewertet. Dies betrifft insbesondere Daten aus folgenden Unterlagen: Unterlagen zur Eignung, Wirksamkeit und Angemessenheit des Management-Systems, Unterlagen zu Umsätzen, Unterlagen zu Fehlern, Unterlagen zur Kundenzufriedenheit. Mindestens einmal im Jahr wird die Analyse der Daten durch die Leitung durchgeführt. Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen werden entsprechend eingeleitet und überwacht. Datenanalyse zur Verbesserung Die Festlegung der Zuständigkeiten, der Art und des Einsatzes statistischer Verfahren sowie von Prüfmerkmalen und Prüfumfängen werden in den zutreffenden Kapiteln des Management-Handbuchs, den dort zitierten Prozess- bzw. Arbeitsanweisungen und Prüfplänen getroffen. Statistische Auswertungen Ergebnisse aus Qualitätsprüfungen und Fehlererfassungen werden zusammengefasst und für die Qualitätsberichterstattung ausgewertet. Qualitätsabweichungsberichte und Reklamationen von Kunden werden gesammelt und nach festgelegten Kriterien ausgewertet und aufbereitet. Alle Auswertungen dienen zur Vorbeugung von Qualitätsproblemen bzw. Einleitung von Korrekturmaßnahmen. Fehlerauswertung Die Qualitätsabweichungsberichte werden gesammelt, mit Datum versehen und ausgewertet. Die Auswertungen sind Grundlage zur Festlegung von Vorbeugemaßnahmen und gehen in die Bewertung des Management-Systems ein. Nachweis Prozessanweisung 852 / 853 Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen, Formblatt 852 Maßnahmenplan 8.5 Verbesserung Ständige Verbesserung Wir verbessern ständig die Wirksamkeit unseres Qualitätsmanagementsystems durch Einsatz der Qualitätspolitik, Qualitätsziele, Auditergebnissen, Datenanalyse, Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen sowie im Rahmen der internen Kommunikation. Die Leitung strebt stets nach einer Verbesserung der Wirksamkeit und Effizienz der Prozesse und wartet nicht, bis solche Verbesserungsgelegenheiten durch Störungen aufgedeckt werden Korrekturmaßnahmen Durch Messungen an unserem QM-System, unseren Produkten und Prozessen stellen wir sicher, dass diese den Forderungen entsprechen. Wir befragen unsere Schulungsteilnehmer stets nach Verbesserungen und besprechen diese in den wöchentlichen Meetings (s. Kapitel "Interne Kommunikation"). Unsere Produkte unterliegen während des Herstellungsvorgangs einer laufenden Überwachung. Dienstleistungen werden an logisch sinnvollen Stellen überwacht. Durch das Festhalten ausgewählter Parameter werden Abweichungen sofort erkannt. Werden Abweichungen festgestellt, so müssen die Prozessparameter gegebenenfalls geändert werden. Unser Managementsystem unterliegt einer laufenden Überwachung durch interne Audits sowie durch die einmal jährlich durchgeführte Managementbewertung der Eignung und Wirksamkeit des Management-Systems durch die Geschäftsführung. Hierzu werden Daten zur Überwachung konsequent gesammelt und ausgewertet. Nachweis: Prozessanweisung 852 / 853 Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen, Formblatt 560 Managementbewertung, Formblatt 852 Qualitätsabweichungsbericht Dienstleistung, Formblatt 852 Maßnahmenplan Copyright Qualitätsmanagement Verlag Seiler, post@qmhandbuch.de, Revision 0, Seite 19 von 24, Gültig ab xx.xx.xxxx

23 8.5.4 Vorbeugemaßnahmen Unser Unternehmen strebt nach einer ständigen Verbesserung aller Prozesse. Unsere Mitarbeiter/- innen sind angewiesen, alle Verbesserungsmöglichkeiten zu dokumentieren und der Leitung zu melden. Die Leitung erfasst die Vorschläge und bespricht diese in der nächsten Besprechung mit allen Beteiligten. Während der Behandlung von Korrekturmaßnahmen sowie bei der regelmäßigen Auswertung wird untersucht, ob Auswirkungen auf andere Produkte oder Bereiche möglich sind, um entsprechende Vorbeugemaßnahmen festlegen zu können. Die Untersuchungsergebnisse und Maßnahmen zur Beseitigung der Fehlerursache(n) werden entsprechend den Vorgaben dokumentiert und ausgeführt. Nachweis: Prozessanweisung 852 / 853 Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen, Formblatt 560 Managementbewertung, Formblatt 852 Qualitätsabweichungsbericht Dienstleistung, Formblatt 852 Maßnahmenplan 3. Begriffe Die in diesem Kapitel definierten Begriffe dienen ausschließlich der Information über die dem Qualitätsmanagement zugehörige Terminologie. Für die Benennung und Definition werden die in der DIN EN ISO 9000 gegebene Begriffe zugrunde gelegt. Abweichung Eine Abweichung bedeutet, dass bei einem Audit ein Sachverhalt festgestellt wird, der nicht den Normforderungen entspricht. Anforderung Eine Anforderung ist eine in einem Dokument festgelegte, für die Organisation, ihre Kunden und andere interessierte Parteien üblicherweise vorausgesetzte oder verpflichtende Anforderung oder Erwartung. Anforderungen können von verschiedenen interessierten Parteien aufgestellt und nach ihrer spezifischen Anforderungsart benannt werden, z. B. Produktanforderung, Qualitätsmanagementanforderung oder Kundenanforderung. Arbeitsumgebung Bedingungen des Arbeitsplatzes, unter denen Arbeiten ausgeführt werden. Arbeitsplatzbedingungen umfassen physikalische, soziale, psychologische Faktoren und Umweltfaktoren, wie z. B. Temperatur, Anerkennungsprogramme, Ergonomie und Zusammensetzung der Atmosphäre. Audit Systematischer, unabhängiger und dokumentierter Prozess zur Erlangung von Auditnachweisen und zu deren objektiver Auswertung. Bei diesem Prozess wird ermittelt, inwieweit die Auditkriterien erfüllt sind. Folgende Formen von Audits werden unterschieden: Interne Audits oder sogenannte Erstparteien-Audits werden von oder im Namen der Organisation selbst für interne Zwecke durchgeführt und können die Grundlage für die eigene Konformitätserklärung der Organisation bilden. Externe Audits werden allgemein Zweit- oder Drittparteien-Audits genannt. Zweitparteien- Audits werden von Parteien, die ein Interesse an der Organisation haben (z. B. Kunden) oder von Personen im Namen dieser Parteien durchgeführt. Drittparteien-Audits werden von externen unabhängigen Organisationen durchgeführt. Externe Organisationen bieten die Zertifizierung oder Registrierung der Konformität mit Anforderungen, z. B. den Anforderungen der ISO 9001 und ISO Werden Qualitäts- und Umweltmanagementsystem zusammen auditiert, spricht man von einem kombinierten Audit. Auditieren zwei oder mehr auditierende Organisationen zusammen eine auditierte Organisation, wird dies gemeinschaftliches Audit genannt. Aufzeichnung Eine Aufzeichnung ist ein Dokument, welches erzielte Ergebnisse darstellt oder einen Nachweis ausgeführter Tätigkeiten enthält. Aufzeichnungen dienen z. B. zur Darlegung von Rückverfolgbarkeit und Copyright Qualitätsmanagement Verlag Seiler, post@qmhandbuch.de, Revision 0, Seite 20 von 24, Gültig ab xx.xx.xxxx