Wissensmanagement Grundlagen Vorlesung Informatik und Gesellschaft (11)

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1 Wissensmanagement Grundlagen Vorlesung Informatik und Gesellschaft (11) Universität Dortmund 30. Mai 2007 Dr. Marcel Hoffmann Project Manager Open Text Global Services Copyright Open Text Inc. All rights reserved.

2 Entwicklung des Wissensmanagements Focus on the Knowledge Worker (Drucker) Art & Practice of the Learning Organization (Senge) Wissen managen (Probst) Working Knowledge (Davenport) Praxis Forschung Organisationales Lernen (Schön) Wissensmessung und Intellectual Capital (Sveiby & Stewart) Implizites und explizites Wissen (Nonaka &Takuchi) Slide 2

3 Gründe für Wissensmanagement Interne Kommunikation fördern (34%) Kundennähe verbessern (27%) Wachstum steigern (26%) Interne Abläufe verbessern (24%) Teamarbeit fördern (23%) Wissensmanagement... Laut IT-Research Studie Wissensmanagement März 2000 befasst sich mit interner Kommunikation und Abläufen betrifft viele Aspekte der Arbeitsorganisation ist auf langfristige Verbesserungen angelegt Wissensmanagement ist ein vielseitiger Gestaltungsansatz, der je Schwerpunktsetzung unterschiedliche Gestalt annimmt! Slide 3

4 Wissensmanagement soll helfen, wenn... Das Das Wissen Wissen in in ihrer ihrer stark 1 Organisation stark verteilt verteilt ist ist (Netzwerke) mit 2 mit erfahrenen Mitarbeitern wertvolles Wissen Wissen die die Organisation verlässt 3 bei bei Ihnen Ihnen an an verschiedenen Stellen Stellen die die gleichen Probleme gelöst gelöst werden werden 4 Kunden sich sich über über falsche falsche Auskünfte beschweren 5 Sie Sie ein ein wissensintensives Geschäft betreiben und und stetig stetig viele viele neue neue Informationen verarbeiten müssen 6 die die Suche Suche von von Informationen zu zu lange lange dauert dauert Slide 4

5 Definition: Wissensmanagement ist... Wissensbasis Wissensprozesse Organisation Organisation... die systematische und integrierte Gestaltung bzw. Entwicklung von Arbeitsprozessen, Aufbauorganisation, Technik und Qualifikation zur Verbesserung von Prozessen des Erwerbs und Aufbaus, der Geschäfts- Geschäfts- Prozesse Verteilung und Vermittlung, Prozesse der Nutzung und Bewertung sowie der Sicherung von Wissen... Mitarbeiter... auf Grundlage der Mitarbeiter organisationalen Wissensbasis. Technologie Technologie Slide 5

6 Anwendungsmuster I Wissensbasis z.b. Intranet Beispiel: Publishing Charakteristik / Merkmale: Präsentationsplattform Primär unidirektionale Informationsverteilung Hohe Ansprüche an Struktur, Qualität, Layout Rollenverteilung (Autor, Content-Manager, Leser) Dokumenten-zentrischer Ansatz Einsatz zur Veröffentlichung von Organisationregeln Beratungsmaterialien, Hintergrundinformationen, etc. Autor Content- Manager Leser Slide 6

7 Publishing in ElFi Elektronisches Fachinformationssystem der Verbraucherzentrale Slide 7

8 Anwendungsmuster II Collaboration Wissensbasis z.b. Intranet Charakteristik / Merkmale: Arbeitsplattform Freie, individuelle Informationsverteilung Schnelligkeit, Aktualität, Zielgenauigkeit Direkte Kommunikation, kreatives Arbeiten Mitarbeiter- + prozess-zentrischer Ansatz Einsatz zum gemeinsamen Wissensaufbau in Projekten Knowledge- Worker Slide 8

9 Collaboration in LernDo Verbundvorhaben Lernende Region Dortmund Slide 9

10 Anwendungsmuster III Help- Desk Collaboration Publishing Skill- Management Wissensbilanz Knowledge - Communities Prozessoptimierung Slide 10

11 Zusammenfassung Wissensarbeiter Wissensarbeiter Wissensarbeiter Wissensarbeiter Wissensarbeiter Wissensarbeiter Wissensarbeiter Wissensprozesse Wissensarbeiter Wissensarbeiter Wissensarbeiter Wissensarbeiter Wissensarbeiter Wissensarbeiter Wissensarbeiter Wissensarbeiter Prozesse Communitys Arbeitsschritt Arbeitsschritt 1 1 Arbeitsschritt Arbeitsschritt Arbeitsschritt... Arbeitsschritt... n-1 n-1 Arbeitsschritt Arbeitsschritt n n Arbeitsschritt Arbeitsschritt 1 1 Arbeitsschritt Arbeitsschritt Arbeitsschritt... Arbeitsschritt... n-1 n-1 Arbeitsschritt Arbeitsschritt n n Externalisierte Wissensbasis Slide 11

12 Rolle der IT Wissensmanagementsystem = Software Wissensmanagementsystem = Wissen + Prozesse, Mitarbeiter, Organisation + ggf. IuK-Technologie und elektronische Wissensspeicherung Wissensmanagement ist auch ganz ohne Software möglich. Aber: IuK-Technologie eröffnet neue Möglichkeiten und kann Wissensprozesse fördern - z.b. die Verteilung, die Wissensentwicklung, die Suche und Wiederverwendung usw. Und: Technologie ist ein Change Agent Slide 12

13 IuK-Funktionen Funktionen - Volltextretrieval - Semantische Suche - Datenbanktechnologien - Agenten Funktionen - Autorenwerkzeuge - gemeinsame Arbeitsbereiche - automatisches Vergleichen und Verschlagworten - Bewertungsfunktionen - Data-Mining-Systeme Wissen gewinnen und explizieren Funktionen - Ordnerstrukturen - Metadaten - Hyperlinks - Ontologien und Thesauri Wissen suchen und finden Betriebliche Geschäftsprozesse Wissen strukturieren Funktionen Wissen darstellen - Personalisierung -Portale - Konvertierung in einheitliches Format (z.b. HTML oder XML) - Multimedia / WebDesign Wissen verteilen und kommunizieren Funktionen - Shared Workspaces - Diskussionsforen & Chat-Rooms - Awareness- und Benachrichtungsdienste - Prozesssteuerung Slide 13

14 Standardfunktionen geeigneter Wissensmanagementplattformen Dokumentbearbeitung (Up- und Download, Versionierung, Sperrung, Volltextretrieval...) Groupware -Integration, Chat, Gemeinsame Kalender, ToDo-Listen, Annotationen und Diskussionsforen) Prozessmanagement (Festlegung von Verantwortlichkeiten, Wiedervorlage, automatische Weiterleitung,...) Contentmanagement (Autmatische Transformation in HTML, Autolayout...) Metadatenmanagement (z.b. zur Klassifikation von Inhalten mit Schlagworten) Benutzerverwaltung und Rechtevergabe (Rollendefinition und flexible steuerbare Zugriffsberechtigungen) Monitoring, Awareness und Feedback (Benachrichtigungsagenten, Ereignisgeschichte,...)... Funktionale Anforderung an integrierte KM-Plattformen Integration v. Basisfunktionen Dokumentenmanagement Groupware Prozessmanagement Contentmanagement Lernsoftware Rollen u. Benutzer- Management Monitoring, Awareness und Feedback Unterstützung von KM Szenarien Anpassbarkeit der Benutzerschnittstelle Slide 14

15 Softwareangebote GW Groupware CMS Contentmanagement DB Datenbanken DMS Dokumentenmanagment WfMS Workflowmanagement Collaboration- Ansatz Publishing- Ansatz Flexibilität der Prozesse und Inhalte Spontane Prozesse GW DMS WfMS CMS DB Ausführung von vordefinierten Prozessen Trend (2002) zu Integrierten Lösungen - z.b. im BSCW-Server (Fa. OrbiTeam), Livelink (OpenText), Hyperwave, Sharepoint Portal Server (Mircrosoft)... Slide 15

16 und Enterprise Content Management? hat das Thema Wissensmanagement in der Praxis überholt. steht für ein bodenständiges, stärker an den Bedürfnissen des Marktes orientiertes Technologieangebot (Schlagworte: Compliance, Maintenance, Usability, ) umfasst die Technologien zur Erfassung, Verwaltung, Speicherung, Bewahrung und Bereitstellung von Content und Dokumenten zur Unterstützung von organisatorischen Prozessen im Unternehmen. Slide 16

17 Working with Information Rich Content Images Documents Forms Structured Data Structured Tasks Collaborative Workflow Flexible Collaboration Slide 17

18 Definition 20: Koppelung Die Koppelung von Zusammenarbeit beschreibt das Maß der von den Akteuren wahrgenommene Enge oder Intensität der Kooperationsbeziehung. Koppelung eng synchron am gleichen Ort zeitliche Verteilung räumliche Verteilung asynchron an verschiedenen Orten Koppelung lose klein Gruppengröße groß alle Partner sind persönlich miteinander bekannt harmonisch gegenseitige Bekanntschaft Ziele alle Partner sind einander unbekannt widersprüchlich gemeinsames detaillierter Arbeitsplan vorhanden Arbeitsergebnisse Koordination individuelle kein gemeinsamer Arbeitsplan vorhanden direkte Kommunikation möglich Kommunikation Keine direkte Kommunikation gleich Interessen verschieden obligatorisch Verbindlichkeit fakultativ Slide 18

19 Corporate Data Types Only 10% is numbers 35 billion s per day Word data doubles every two months or 6400% Numbers data grows at 4% ECM growth will overwhelm ERP growth ERP Growth Unstructured Data (ECM) 90% ECM Growth Structured Data (ERP) 10% Source: Goldman-Sachs Slide 19

20 IT Situation Electronic content is exploding worldwide and web sites are legal documents Governments are aware of Electronic data ECM is the management of this content Compliance has made ECM a hot IT sector IT challenge is ROI from Compliance Open Text is the largest ECM specialist Slide 20

21 ECM Data Will Dominate Tomorrow it s 1,000:1 Today it s 10:1 ECM Growth ERP Growth Slide 21

22 From Point Solutions Rich Content Images Documents Forms Structured Data Knowledge Classification Management Records Management Content Archiving Search Web Content Management Document Management DAM Web Conferencing Portal Imaging BPM Groupware IM Projects Workflow Online Meetings Structured Tasks Collaborative Workflow Flexible Collaboration Slide 22

23 to Comprehensive ECM Rich Content Images Documents Forms Structured Data Structured Tasks Collaborative Workflow Flexible Collaboration Slide 23

24 Magic Quadrant for Enterprise Content Management 2006 Magic Quadrant for Enterprise Content Management, 2006, 11 October 2006, Karen Shegda, Kenneth Chin, Mark R. Gilbert, Debra Logan, Toby Bell and Lou Latham ID# G Slide 24

25 Open Text takes Business CCA Leadership: Forrester Research March 29, 2006, The Forrester Wave : Content-Centric Applications, Q by Kyle McNabb with Connie Moore and Eric Kim Slide 25

26 Zusammenfassung Wissensmanagement und Enterprise Content Management zwei verwandte aber nicht deckungsgleiche Ansätze Gemeinsame Herausforderungen - unstrukturierte Daten für verschieden Personen zur Verfügung stellen und sammeln - flexible unterschiedliche Prozesse und Inhalte abbilden Schwerpunkte Wissensmanagement ECM Compliance Skalierbarkeit Slide 26

27 Enterprise Content Management Trends Verknüpfung führender Applikationen - Groupware (z.b. Outlook/Exchange, Notes, ) - ERP Anwendungen (z.b SAP, JD Edwards, ) - Office Wissensmanagement- oder Dokumentenmanagement GUI verschwindet Spezialisierte Funktionen werden als Add-On zur Basistechnologien bereitgestellt Awareness und Koppelung Best-of-suite statt Best-of-breed Social Web? Slide 27

28 Integration und Verknüpfung Beispiel Customer Information Management Slide 28

29 Spezialisierte Anwendungen für Branchenthemen Beispiel: Einreichung von Dossiers im Pharmabereich Slide 29

30 Demonstration und Diskussion Define TechDoc Contributor Controller 1. Set up master TechDoc from DTD Submissions Volume Product: ABC Region: International Antrag (Application): TechDoc Master TechDoc Slide 30

31 Demonstration und Diskussion Prepare Master TechDoc and Approve Contributor Controller 1. Set up master TechDoc from DTD Enterprise Workspace Department A Department B Documents Leafs Contributor 2. Collect and create contents Submissions Volume Product: ABC Region: International Antrag (Application): TechDoc Create leafs 4. Stage and finalize Controller 5. Freeze Master TechDoc Slide 31

32 Prepare and add country specific documents Enterprise Workspace Department A Department B Submissions Volume Controller Contributor 1. Set up country specific TechDoc 2. Populate TechDoc with master contents (Reuse function) Product: ABC Region: International Antrag (Application): TechDoc Submussion Submission Vault TechDoc China 3. Create cs leafs 4. remove irrelevant contents 5. Stage and finalize Master TechDoc TechDoc India 6. Freeze Controller Slide 32

33 Demonstration und Diskussion Submit Documentation Controller Einfügen von Slip Sheets etc. 1. Package 2. Create Print-Out Copy Region: International Antrag (Application): TechDoc Submission Vault TechDoc China TechDoc India XML-Backbone Slide 33

34 Tool Demonstration (csubs) Slide 34

35 Best-of-suite statt best-of-breed blabla AG builts an Infrastructure that provides technological services - for the flexible collaboration within and across departments and LOCs - as a platform for business applications flexible Collaboration Standard Signing Wf Project Rooms Transfer-price Documentation SCM- Manual e-invoice Dokumentenmanagement Workflowmanagement Enterprise Search ECM Infrastruktur Slide 35

36 Diskussion Web 2.0 / Social Web und Wissensmanagement / ECM Wo liegen die Herausforderungen beim Einsatz dieser Technologie in der betrieblichen Praxis? Wie passen Web 2.0 oder Social Web zu den Themen Wissensmanagement oder ECM? Was könnte Web 2.0 für ECM oder Wissensmanagement bedeuten? Slide 36

37 Unterschiede und Barrieren für den Einsatz von Social Web Application im betrieblichen Umfeld Annonymität Rollenkonzepte Konkurrenz falsche Themen / kein Interesse Zwang wenig Zeit Slide 37

38 Ausblick auf Freitag Einführung von ECM Vorgehensmodelle Hindernisse Kosten und Nutzen des Wissensmanagements Slide 38

39 Open Text sucht Junior Consultants Consultant SAP Technologies / SAP Workflow (m/w) Junior Consultant Document Mangement System (DMS) (m/w) Junior Consultant Records Management (RM) (m/w) Junior Consultant Management (m/w) Bewerbungen an - reinhard.lucas@opentext.com oder - marcel.hoffmann@opentext.com Slide 39