Die buw Unternehmensgruppe
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- Hildegard Kaufer
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1 Die buw Unternehmensgruppe Strategisches Kundenmanagement Karsten Wulf Geschäftsführender Gesellschafter buw Unternehmensgruppe Osnabrück, 09. Juni 2010 buw Unternehmensgruppe 2010
2 Inhalt 1. Die buw Unternehmensgruppe 2. Der Standort Pécs 3. Kundenmanagement buw Unternehmensgruppe 2010 Seite 2
3 Wer wir sind: Die Gründer Jens Bormann und Karsten Wulf sind das b und das w von buw, das noch immer von beiden Gründern gehalten, gemanaged und inspiriert wird. Jens Bormann Geb. am 12. Januar 1969 Abitur 1989 Ausbildung zum Sparkassenkaufmann Aktuell: Studium der BWL an der Universität Osnabrück Karsten Wulf Geb. am 14. Mai 1971 Abitur 1991 Ausbildung zum Versicherungskaufmann Aktuell: Studium der BWL an der Universität Osnabrück buw Unternehmensgruppe 2010 Seite 3
4 Wer wir sind: Zahlen, Daten, Fakten Die buw Unternehmensgruppe besteht aus den zentralen Geschäftsfeldern Outsourcing / Co-Sourcing / Personalüberlassung, Beratung und Akademie Mitarbeiter (60% Voll- und 40% Teilzeit) Osnabrück Münster Schwerin Halle Leipzig Pécs buw customer care operations ist der führende Outsourcing-Qualitätsdienstleister Umsatz (Mio. ) Standort Osnabrück 2009: 72 Mitarbeiter 360 Customer Care Beratung Mensch / Personal Management / Prozesse Technik buw consulting ist Marktführer in der Beratung für Kundenmanagement-Lösungen 360 buw Unternehmensgruppe 2010 Seite 4
5 Warum wir besser sind: Starke Klienten (Auszug) Die Referenzen belegen das branchenübergreifende Know-how der buw Unternehmensgruppe. Wir arbeiten für Top Player im Markt. buw Unternehmensgruppe 2010 Seite 5
6 Wir sind besser. Schön, wenn auch Dritte das so sehen! Ausgezeichnete Unternehmenskultur Ausgezeichnete Qualität Ausgezeichnete Dienstleistungen Ausgezeichneter Arbeitgeber Ausgezeichneter Arbeitgeber Ausgezeichnetes Karriereportal Ausgezeichnet im Bereich Kultur & Kommunikation Zweitbester Arbeitgeber ( Mitarbeiter) 5. Platz beim Sonderpreis Gesunder Arbeitgeber buw Unternehmensgruppe 2010 Seite 6
7 Daten und Fakten zum Standort Pécs Gründungsdatum: Derzeitige Mitarbeiteranzahl: 110 Mitarbeiter Ziel: Mitarbeiter Ende 2010 Kunden (Auszug) : - vodafone Deutschland - Weltbild - Magyar Telekom Leistungen : - Inbound (Bestell/Info-Hotlines, Beschwerdemanagement, User Help Desk,..) - Outbound (Terminvereinbarungen, Verkauf, Zufriedenheitsbefragungen, ) - Administrative Aufgaben (Adressaktualisierung, Recherchere, Vertragsmanagement ) buw Unternehmensgruppe 2010 Seite 7
8 Kundenmanagement Neukundengewinnung Kundenbindung Steigerung der Wertschöpfung Leadqualifizierung NPS-Befragung Loyalität gegenüber dem Kunden Cross/up-selling im Inbound Tipp-Ansprache buw Unternehmensgruppe 2010 Seite 8
9 Marktpotential Unternehmensausgaben für die externe vs. interne Leistungserstellung nach Unternehmensfunktionen in Europa Quelle: Information Management & Consulting (2010) buw Unternehmensgruppe 2010 Seite 9
10 Trend: I Digitale Freundschaften Feste soziale Strukturen Gewählte soziale Strukturen (z.b. 6 enge Freunde und 35 Bekannte) Netzwerke (z.b. 9 enge Freunde und 155 entfernte Kontakte) buw Unternehmensgruppe 2010 Seite 10
11 Trend: II Persönliche Angebote Knappheit Überangebot Persönliche Angebote buw Unternehmensgruppe 2010 Seite 11
12 Trend: III Mit statt für den Kunden Massenfertigung Customisierung buw Unternehmensgruppe 2010 Seite 12 Mitmachkultur
13 Trend: IV Vom Produkt zur Kundenbeziehung Produktorientierung Kundenbezogene Produktorientierung Kundenorientierung buw Unternehmensgruppe 2010 Seite 13
14 Kundengewinnung, Steigerung der Wertschöpfung und Kundenbindung Kundengewinnung Kundenbindung Wertschöpfung buw Unternehmensgruppe 2010 Seite 14
15 Verteilung des Kundenwertes Trends im CRM/Customer Care Bereich Die besten 20 % der Kunden reichen, um 100 % des Ertrags zu erzielen (A) 50 % haben einen negativen Wert (C/D) Die besten 5 % der Kunden bringen ca. 50 % 120% 100% 80% Die schlechtesten 5 % 60% der Kunden kosten 10 % des Ertrags (D) Anteil am Wert 40% 20% 0% A B C D 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Kundenanteilsgruppen Quelle: Stobachoff Kurve, Dynamic CRM buw Unternehmensgruppe 2010 Seite 15
16 Potenzial und Profitabilität Trends im CRM/Customer Care Bereich Anwendbare Strategien Cross- / Up-Selling Definierte Angebote im Kontaktfall, Bundeling Kundenbindung Service, Kontaktfrequenz Aktuelle Profitabilität hoch Ausgeschöpfte Topkunden Ausschöpfbare Topkunden Preisstrategien Differenzierte Preissegmente, Tarifmodelle, Sonderaktionen Neukundengewinnung Aktionen, Kampagnen, Messen gering mittel Profitable Standardkunden Defizitäre Kunden Aufsteiger Question Marks gering mittel hoch Potenzial Quelle: Dynamic CRM GmbH buw Unternehmensgruppe 2010 Seite 16
17 Lebensphasen und Vertriebschancen Lebensphase Karriere Kinder Familie Studium Kinder Jugend Studium Berufseinstieg Familien- Minder- Single Heirat Junges Junge Etablierte Empty situation jährig Paar Familie Familie Nesters Entwicklung der Profitabilität des Kunden Break Even Rente Rentner Freizeit Haushalten Leben geniessen Status Bewusst einkaufen Genuss Konsumziel Gemeinsamkeit Gesundheit Investitionsziel Scooter Erste Wohnung Auto Immobilie Wohnungsausstattung Lebensstandard Kinder stützen Reisen Eigenes Konto Ausbildungsf inanzierung Konsumen tenkredit Finanzdienste Baufinanzierung Sparen Vermögens ausbau Vermögens sicherung Vermögens weitergabe buw Unternehmensgruppe 2010 Seite 17
18 Typischer Kunde... buw Unternehmensgruppe 2010 Seite 18
19 Instrumente im Customer Care Center Kündiger- Rückgewinnung Bedarfs-/ Interessens-Analyse Permanentes Crossund Upselling Intro-Beratung Bedarfs- forschung Akquisition/ Vertrieb Churn Prophylaxe Welcome Call buw Unternehmensgruppe 2010 Seite 19 Are you happy calls Complaint Management Anwendungs- Support Kaufmännischer Support
20 Mehrwerte/Nutzen des Geschäftsmodells BPO Phase 1 Kostenreduktion durch Reorganisation der Prozesse Phase 2 Kostenreduktion durch Automatisierung Phase 3 Kostenreduktion durch Outsourcing in Ungarn (Onshore) Phase 4 Kostenreduktion durch intelligentes Near-/Offshore im Outscourcing Phase 5 Kostenreduktion durch Skaleneffekte Phase 1 -> steigende Transaktionen buw Unternehmensgruppe 2010 Seite 20
21 Köszönöm! buw Unternehmensgruppe Karsten Wulf Rheiner Landstraße 195 D Osnabrück +49 (0) Tel. +49 (0) Fax buw Unternehmensgruppe 2010 buw Unternehmensgruppe 2010 Seite 21
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