Zertifizierungsstelle für Managementsysteme und Personal

Transkript

1 - Wir sichern Zukunft - Zertifizierungsstelle für Managementsysteme und Personal des TÜV Thüringen e.v. D Jena; Rudolstädter Straße 41 zertifizierung@tuev-thueringen.de Internet:

2 Qualitätsmanagementsysteme als Instrumente für Organisationsentwicklung - St. Marienthal- 12. Februar 2008

3 Schwerpunkte TOP 1. Die Zertifizierungsstelle TÜV Thüringen e.v. stellt sich vor TOP 2. Begriffe: Qualität, Qualitätsmanagement, Qualitätsmanagementsystem (QMS) TOP 3. Geschichtliche Entwicklung des QMS TOP 4. QM-Systeme im Bildungswesen QES plus, ISO, PAS, (AZWV) TOP 5. QM-Systeme und Organisations - entwicklung

4 Mitglieder des TÜV Thüringen e.v CERTIKOM s.r.o.... mehr als 300 Mitglieder: Unternehmen, Institute, Vereine und Verbände, Behörden

5 Gerätesicherheit Röntgentechnik Bildung IT Analytik Kalibrierung Qualifizieren Planen Konzipieren Zertifizieren Begutachten Messen Prüfen Beraten Umwelt Managementsysteme Dampftechnik Druck-- technik Elektrotechnik Fördertechnik Fahreignung Gefahrgut Bautechnik Werk-/Baustoffe Arbeitssicherheit Kfztechnik

6 2008 >850 Mitarbeiter e.v. National International TÜV Thüringen Anlagentechnik GmbH TÜV Thüringen Fahrzeug GmbH TÜV Akademie GmbH AGSB ggmbh TSG mbh FSD GmbH Intercertifika-TÜV TransTÜV BELTÜV TÜVPOL TÜVQUALITAT TÜV Uolektis TÜVtechnika TÜVLITA TÜV Karpat Moskau, RUS Moskau, RUS Minsk, BY Wroclaw, PL Chisiniau, MD Kaunas, LT Vilnius, LT Vilnius, LT Bucuresti, RO

7 TOP 2. Begriffe Qualität, Qualitätsmanagement, Qualitätsmanagementsystem Qualität = Kundenzufriedenheit Quality is, what the customer says, it is. Übereinstimmung von Soll und Ist Wenn der Kunde wiederkommt und nicht das Produkt Qualiät: Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt. (ISO 9000) Fazit: Die Entscheidung über Qualität trifft einzig und allein der Kunde!

8 Begriffe Qualität, Qualitätsmanagement, Qualitätsmanagementsystem Qualitätsmanagement Aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Lenken und Leiten einer Organisation bezüglich Qualität. Anmerkung: Lenken und Leiten bezüglich Qualität umfassen üblicherweise das Festlegen der Qualitätspolitik und der Qualitätsziele, die Qualitätsplanung, die Qualitätslenkung, die Qualitätssicherung und die Qualitätsverbesserung. (DIN EN ISO 9000)

9 Begriffe Qualität, Qualitätsmanagement, Qualitätsmanagementsystem Qualitätsmanagementsystem Managementsystem zum Leiten und Lenken einer Organisation bezüglich der Qualität (DIN EN ISO 9000) Erklärung: ein QM-System ist das schriftlich fixierte Ordnungssystem eines Unternehmens

10 Begriffe Produkt-Qualität, Dienstleistungsqualität der Bildungsmaßnahme Kriterien der Qualität können sein: - Qualifikation der Lehrkräfte - Methoden-/Medieneinsatz - Technische Ausstattung - Konzept (Ziel, Inhalte, Dauer...) - Verwertbarkeit (Nutzen) - Bewertung durch Teilnehmer (Zufriedenheit) - Praktische Lernphasen (z.b. Praktikum) - etc.

11 Produkt-Qualität, Dienstleistungsqualität der Bildungsmaßnahme QM-System unterstützt die Realisierung der Dienstleistungsqualität durch u.a. Festlegung von Kriterien und Abläufen zur Realisierung der Bildungsmaßnahme (Bedarfsermittlung, Ermittlung der Kunden-Kriterien, Festlegung von einzelnen Aktivitäten, Verantwortlichkeiten bis zur Evaluation / Schlussfolgerungen)

12 Aufgaben des Managements Planung Organisation Kontrolle Aufgaben des des Managements (Top) Managements Führung Führung Personal- - einsatz

13 TOP 3. Geschichtliche Entwicklung des QMS

14 TOP 4. QM-Systeme im Bildungswesen QES plus, ISO 9001, PAS, (AZWV) Grundbausteine QM-System Q-Politik Strategische/operationale Ziele Rahmenbedingungen Aufbauorganisation Ablauforganisation Mittel, Ressourcen

15 Warum benötigen wir Qualitätsmanagementsystem?

16 Gründe für Qualitätsentwicklung Auftraggeber, Finanzierer bezogene Gründe Qualitätsentwicklung in einer Weiterbildungsorganisation Abnehmer, Teilnehmer bezogene Gründe Mitarbeiter bezogene Gründe

17 Prozessmodell der DIN EN ISO 9001:2000 Ständige Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems Modell K U N D E A N F O R D E R U N G E N Management von Ressourcen Eingabe Verantwortung der Leitung Produkt- Realisierung Messung, Analyse, Verbesserung Ergebnis Produkt Z U F R I E D E N H E I T K U N D E Wertschöpfung: Information:

18 Vorstellung ISO 9001:2000 Dokumentation des QM-Systems gemäß DIN EN ISO 9001:2000: Q-Politik und Q-Ziele QM-Handbuch mind. 6 dokumentierte Verfahren Prozesslandschaft (Prozesse und ihre Wechselwirkung)

19 6 dokumentierte Verfahren 1. Lenkung von Dokumenten 2. Lenkung von Aufzeichnungen 3. Interne Audits 4. Lenkung fehlerhafter Produkte / Dienstleistungen 5. Korrekturmaßnahmen 6. Vorbeugungsmaßnahmen

20 Lenkung von Dokumenten Herausgabe und Genehmigung Aktualisierung Kennzeichnung von Status und Änderungen Sicherstellung der Verfügbarkeit gültiger Dokumente Erhaltung der Lesbarkeit und Erkennbarkeit Kennzeichnung und Lenkung externe Dokumente Vermeidung der unbeabsichtigten Nutzung veralteter Dokumente

21 PAS 1037:2004

22 RKW Stufenmodell - Woher kommt die Norm? Kooperation mit dem DIN (Normenausschuss Gebrauchstauglichkeit und Dienstleistungen) Bezug PAS 1037 über Beuth- Verlag ( PAS = publicly available specification (öffentlich verfügbare Spezifikation) Das vom DIN-Normenausschuss begleitete QM STUFEN-MODELL wird als PAS bestätigt. Damit ist es eine eigenständige und deutschlandweit zertifizierungsfähige Praxisnorm. Veröffentlichung PAS 1037 am 23. April 2004 (

23 RKW Stufenmodell inhaltliche Vorstellung

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25 TOP 5. QM-Systeme und Organisationsentwicklung Vorteile des Aufbaus des QM-Systems (nach Außen): - Image der Organisation - Erhöhung Kundenvertrauen - Verbesserung Wettbewerbsfähigkeit

26 TOP 5. QM-Systeme und Organisationsentwicklung - Nutzen Beispiel Kernprozesse im Bildungswesen: Bildungsbedarfsermittlung -> Kursentwicklung -> Teilnehmer gewinnen -> Kursorganisation /Teilnehmerbetreuung -> Evaluation Weiterentwicklung der Organisation heißt Ausrichtung ihrer Arbeit an den neuesten Erkenntnissen und Erwartungen.

27 TOP 5. QM-Systeme und Organisationsentwicklung - Nutzen Vorteile für die Organisation selbst: - Transparenz der Organisationsstruktur und ihrer Abläufe - Vermeiden von doppelten Tätigkeiten - Optimierung von Abläufen - Festlegung von Kommunikationswegen - Reduzierung von Fehlerkosten - Übersichtliche Gestaltung von Dokumenten - Klare Verantwortungsregelungen

28 Nutzen eines QM-Systems Intern Extern Transparenz und Systematik Ihrer Abläufe Motivationssteigerung durch Beteiligung aller Mitarbeiter Konkrete Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortlichkeiten Eindeutige Verfahrensabläufe mit Nachweismöglichkeiten Fehlervermeidung u. -korrektur statt Fehlerverwaltung Sicherung konstanter Qualität bei maximaler Kundenorientierung Schnellere Umsetzung neuer Bedingungen und Standards Permanente Intensivierung der Kundenbeziehungen Positive Außenwirkung durch qualifizierte Mitarbeiter Einbindung von neuen Erkenntnissen

29 Fragen zum Verbesserungsprozess (1) Was sind die häufigsten Kundenbeschwerden (Beschwerdemanagement)? Welche Qualitätsmängel existieren bei Ihren Dienstleistungen? Wo haben Sie Informationsdefizite oder zu viele Informationen? Wie kann die Vielfalt der verwendeten Materialien und Tätigkeiten reduziert werden? Wie können die Prozessabläufe optimiert werden? Wie können unternehmensspezifische Dokumente übersichtlicher gestaltet und verbessert werden?

30 Fragen zum Verbesserungsprozess (2) Wo im direkten Arbeitsumfeld gibt es Verschwendungen? Wo wird Ihrer Meinung nach ein Arbeitsschritt zweimal getan? Welche Arbeitsschritte oder Tätigkeiten können außerhalb Ihres Unternehmens durchgeführt werden? (outsourcing) Welche Maßnahmen in Ihrem Arbeitsumfeld würden Ihre Produktivität steigern? Welche unproduktiven Tätigkeiten gibt es in Ihrem Bereich? Welche Wege müssen Sie zurücklegen? Wie oft müssen Sie auf Zuarbeiten von Kollegen oder Kunden warten?

31 für Ihre Aufmerksamkeit!!!

32 Ablauf der Zertifizierung 1. Phase 2. Phase 3. Phase 4. Phase Zertifizierung Abschluss Vorbereitung auf das Zertifizierungsaudit Informationsgespräch Selbstbeurteilung Voraudit/Vorabbeurteilung möglich Übergabe der QM-Unterlagen Theoretische Prüfung des QM-Systems Zertifizierungsaudit Praktische Prüfung des QM-Systems Erteilung des Zertifikats