Welche Bedeutung hat IT Service Management bei globalen IT Services?

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1 Welche Bedeutung hat IT Service Management bei globalen IT Services? CON.ECT Informunity Frühjahrssymposium Wien, Palais Eschenbach, 27. Februar 2007 Ing. Philipp Hotarek, Teamleader IS, Boehringer Ingelheim Austria GmbH Mag. Markus Kern, Lead Consultant, gt-consulting GmbH Agenda Vorstellung gt-consulting & Altran und Boehringer Ingelheim IT Service Management Übersicht Zukünftige Prioritäten Erfahrungsbericht aus der Praxis Potentiale für global agierende Unternehmen 2

2 Vorstellung gt-consulting & Altran und Boehringer Ingelheim Austria Vorstellung gt-consulting und Altran Unternehmenspräsentation gt-consulting Tätigkeitsbereiche: o Unternehmensberatung o IT o Engineering o IT-Security & System Engineering Standorte: Wien, Graz, Wörgl Tochterunternehmen der Altran Group ( dem europäischen Marktführer für High Technology Consulting o Internationale Tätigkeit (Europa, USA, Lateinamerika und Asien) o Über Consultants o Gründungsjahr: 1982, Umsatz 2005: 1,434 Mrd., Hauptsitz: Paris 4

3 Vorstellung gt-consulting und Altran gt-consulting Portfolio Unternehmensberatung Fokus: Ganzheitliche Unternehmensberatung aus unterschiedlichen Blickwinkeln Strategieberatung Kostenmanagement Prozessoptimierung Organisationsentwicklung Ganzheitliche Unternehmensberatung Qualitätsmanagement Umsetzung erarbeiteter Lösungen Outsourcing / Offshoring von IT IT Services Service Level Agreements IT IT Service Management 5 Vorstellung Boehringer Ingelheim Unternehmensverband Boehringer Ingelheim Fakten und Zahlen: o Unternehmen in Familienbesitz, gegründet 1885 o zählt zu den 20 führenden Pharmaunternehmen weltweit o Tätigkeit: Forschung, Entwicklung, Produktion sowie Marketing neuer Produkte mit hohem therapeutischem Nutzen für die Humanmedizin sowie die Tiergesundheit o nahezu Mitarbeiter o 143 verbundene Unternehmen in 47 Ländern o Vertreten auf allen Kontinenten der Erde 6

4 Vorstellung Boehringer Ingelheim Boehringer Ingelheim Austria GmbH Regional Center Vienna Boehringer Ingelheim betreut von Wien aus: o den österreichischen Markt Estonia Latvia Lithuania Belarus Russia o 29 Länder in Mittel- und Osteuropa (CEE) Vision: o "Value through Innovation Werte schaffen durch Innovation" Tätigkeitsbereiche in Wien: o Krebsforschung für den internationalen Unternehmensverband o Biopharmazeutische Entwicklung und Produktion von Arzneimitteln o Humanpharma und Tiergesundheit o Erschließung und Betreuung der Märkte in Mittel- und Osteuropa Poland Czech Republic Slovakia Austria Hungary Romania Bulgaria Ukraine Moldova 7 Vorstellung Boehringer Ingelheim IS bei Boehringer Ingelheim Austria GmbH IS in Wien ist zuständig für 30 Länder o ~ 70 IS-Mitarbeiter im RCV betreuen ~ 2130 User Support-Organisation o Virtueller Service Desk in Wien o 1st Level Support für Infrastructure in jedem CEE-Land für R&D in Wien für Business Applications in Wien o 2nd Level Support für alle Länder in Wien Poland Czech Republic Slovakia Austria Hungary Estonia Latvia Lithuania Croatia Bosnia-Serbia- Herzeg. Mont. Macedonia Croatia Bosnia-Serbia- Herzeg. Mont. Macedonia Belarus Romania Bulgaria Ukraine Moldova o weitere Supporteinheiten für globale Applikationen in Deutschland Zusammenarbeit nur möglich über o Gemeinsame Prozesse ITIL o Gemeinsames Tool HP Service Desk Russia 8

5 IT Service Management Übersicht IT Service Management Übersicht IT Service Management hat eine zentrale Bedeutung für das einwandfreie Funktionieren der Unternehmensprozesse IT Infrastructure Libary (ITIL) o De-facto-Standard im Bereich IT Service Management o Best Practices für die Gestaltung der IT-Prozesse zur optimalen Unterstützung der Unternehmensprozesse ITIL Version 3 ( v3 ) o Fokus: Service Life Cycle o Wichtigste Erweiterungen: Outsourcing Insourcing Co-Sourcing Shared Services Models Quelle: 10

6 IT Service Management Übersicht Fazit zum IT Service Management gemäß ITIL ITIL genießt sowohl innerhalb als auch außerhalb von IT-Abteilungen breite Anerkennung Wichtige Vorteile sind zum Beispiel: o Sicherstellung der Einheitlichkeit von Prozessen o Sicherstellung einer gemeinsamen Sprache o Standardisierung im Bereich Planung, Dokumentation und Support Interessante Fragen für die Zukunft sind zum Beispiel: o Welche Konsequenzen bringt die Tendenz mit sich, IT Services zu zentralisieren, auszulagern, internationalisieren oder IT- Kompetenzzentren aufzubauen? o Was muss bei der Bereitstellung globaler IT Services besonders beachtet werden? 11 Zukünftige Prioritäten

7 Zukünftige Prioritäten Zunehmende Internationalisierung von Unternehmen Im Zuge der Globalisierung werden Unternehmen zunehmend internationaler ausgerichtet Als wesentliche Unternehmensfunktion sind davon auch die IT Services betroffen Aktuell sind die IT Services international tätiger Unternehmen oft noch lokal ausgerichtet mit folgenden Auswirkungen: o Heterogene IT-Landschaft o Über- oder unterqualifizierte IT-Mitarbeiter (oft am falschen Ort ) o Hohe Kosten für die Bereitstellung von IT Services (in jedem Land) o Keine Zusammenarbeit bei zusammenhängenden Problemen 13 Zukünftige Prioritäten Folgen der lokalen IT-Ausrichtung im internationalen Umfeld für die Unternehmung Keine Ausrichtung an der Gesamtstrategie und IT-Systeme ohne Business Fokus Fehlende Vereinbarungen hinsichtlich IT Services: o Bezüglich Kosten und Verfügbarkeit o Bezüglich Art, Ort und Ausmaß der Bereitstellung Abstimmungsschwierigkeiten zwischen IT und Fachabteilungen insbesondere bei globalen Applikationen (z.b. ERP-Lösungen) Lokale Zuständigkeitsunterschiede und Unklarheiten Fazit Die fehlende Basis führt zu Ineffizienzen, Verzögerungen im Tagesgeschäft und hohen Kosten 14

8 Zukünftige Prioritäten Herausforderungen für das IT Service Management Fazit Um in einem Unternehmen mit verstreuten Standorten eine gemeinsame Basis zu finden, bedarf es verschiedener Koordinationsmaßnahmen zum Beispiel: o Vereinheitlichung von Prozessen, Strukturen und Rollen o Abkehr von standortspezifischen Sonderlösungen zum Beispiel: Einführung einheitlicher Clients im gesamten Office-Bereich Einführung von international gültigen Service Level Agreements Einführung eines einheitlichen Service Desk Tools als Basis für den standortübergreifenden Support Immer mehr Unternehmen erkennen, dass eine globalisierte Unternehmung auch globalisierte IT-Services benötigt (z.b. bei Einführung von länderübergreifenden ERP-Lösungen) 15 Zukünftige Prioritäten Nutzen eines globalisierten IT Service Managements Ausrichtung der IT-Services an der Gesamtstrategie des Unternehmens und den Business Needs Gleiche Begriffe für gleiche Aktivitäten und Abläufe und daher geringere Abstimmungsschwierigkeiten und verbesserter Support Erhöhung der Service-Qualität durch verstärkte Kundenausrichtung und Service-Erbringung nach Kundenanforderungen Hohes Einsparungspotenzial durch einheitliches IT-Service Management o Zentraler, länderübergreifender Support o Zentrale Beschaffung o Virtualisierung von Servern o Reduktion der Personalkosten bzw. Freiraum für hochwertige Tasks 16

9 Erfahrungsbericht aus der Praxis Erfahrungsbericht aus der Praxis Hauptherausforderungen für das Regional Center Vienna Steigende Anforderungen aus den Fachbereichen und der Forschung Verstärkter Einsatz von globalen Applikationen Stetiger Ausbau der Unternehmenstätigkeit auf weitere Länder o Steigender Supportaufwand o Steigende IT-Kosten Lokale IT-Abteilungen o Lokaler Support für (fast) alle Bereiche und Länder o Spezialistenwissen dezentral Permanent großer Zeitdruck, bedingt durch das Tagesgeschäft Branchen-Vorschriften bzw. Notwendigkeit für teilweise lokalen Support 18

10 Erfahrungsbericht aus der Praxis Ausgangslage Kein einheitlicher Support-Prozess Keine einheitlichen Tools zur Unterstützung des Supports Koordination CEE vom Standort Wien aus erschwert Zuständigkeiten zwischen den lokalen IT-Supporteinheiten in den CEE-Ländern basierend auf Standards verbesserbar 19 Erfahrungsbericht aus der Praxis Ziele Hauptziele o Verbesserte Zusammenarbeit zwischen den Ländern o Zentralisierung von standardisierbaren IT Services Voraussetzungen o Sicherstellung der Einheitlichkeit hinsichtlich: Art, Umfang und Durchführung der IT Services Rollen Tools o Erfüllung sämtlicher Compliance-Auflagen (z.b. hinsichtlich GxP) einschließlich: Dokumentation Nachvollziehbarkeit (Tracking) 20

11 Erfahrungsbericht aus der Praxis Vorgehen: 1. Schritt - Konzentration auf Service und Support Quelle: 21 Erfahrungsbericht aus der Praxis Vorgehen: 2. Schritt IT Service Management Harmonisierung bzw. Standardisierung o Einheitlichkeit hinsichtlich IT Services o Einheitlichkeit bezüglich Rollen und Instrumenten (Clients, Tools) Ergebnisse bei Boehringer Ingelheim Austria (RCV) Einheitliche Service Manuals zur einheitlichen Abwicklung der ITIL-Prozesse in allen Ländern Einheitliches Support-Tool und Dokumentation in allen CEE- Ländern Länderübergreifendes Problem Management aus Wien Etablierung eines Webinterface für kleine Länder ohne eigene IT-Abteilung zur Ticketerfassung und -tracking Verhinderung von Reibungsverlust durch eindeutige Zuordnungen 22

12 Potenziale für global agierende Unternehmen Potenziale global agierende Unternehmen Potenziale für global agierende Unternehmen IT-Support aus jedem Land der Welt möglich (7x24 Potenzial) Weltweit einheitliche Service Level Agreements Transparenz und Kostenwahrheit bei einheitlich erbrachten Services Bessere Vergleichbarkeit bei Outsourcing von standardisierten IT-Aufgaben Zentralisierung / Virtualisierung von Servern aufgrund einheitlicher Support-Prozesse Einsatz von hochqualifizierten Mitarbeitern für komplexe Tätigkeiten Zentrales Management der IT und aller IT-Services 24

13 Kontakt gt-consulting GmbH Lead Consultant: Mag. Markus Kern Business Manager: Dr. Michael Hähnle Web: Boehringer Ingelheim Austria GmbH Team Leader Infrastructure & Services: Ing. Philipp Hotarek Web: 25 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 26