Information, Organisation und Management

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1 Fakultät für Betriebswirtschaft irtschaft Munich School of Management Information, Organisation und Management Modelle der Verständigung und des Informations- und Kommunikationsverhaltens Prof. Dr. Dres. h.c. A. Picot, Dr. R. Neuburger, J. Propstmeier Institut für Information, Organisation und Management München, 28. April 2009

2 Überblick bli über die Veranstaltung Information, Organisation und Management I. Information und Kommunikation als Grundlage wirtschaftlichen Handelns Datum Vorlesung Übung Einführung Online-Anmeldung und Einteilung Modelle der Verständigung und des Informations- und Entfällt Kommunikationsverhalten 5.5. Information in der ökonomischen Theorie (I) Vertiefung der Modelle Kommunikationsverhalten Information in der ökonomischen Theorie (II) Netscape

3 Literatur zum Thema Modelle der Verständigung und Modelle des Informations- und Kommunikationsverhaltens Pflichtliteratur: Picot, A.; Reichwald R.; Wigand, R. T.: Information, Organization and Management, Berlin (Springer) 2008, S Ergänzende Literatur: Akerlof, G.A.: The Market for "Lemons": Quality Uncertainty and the Market Mechanism, in: Quarterly Journal of Economics, 1970, S Brinberg, H. R.: Information economics: Valuing information, in: Information Management Review 4, Nr. 3, 1989, S Cusumano, M.A.; Yoffie, D.B.: Competing of Internet Time - Lessons from Netscape and ist Battle with Microsoft, New York Dietl, H.: Institutionen und Zeit, Tübingen (Mohr) Hayek, F. A.: Die Verwertung des Wissens in der Gesellschaft, in: Individualismus und wirtschaftliche Ordnung, Erlenbach-Zürich 1952, S , Originalquelle: Hayek, F. A.: The use of knowledge in society, in: American Economic Review, Vol. 35, Nr. 4, 1945, S Kunz, H.: Marktsystem und Information, Tübingen (Mohr) Laux, H.: Entscheidungstheorie. Grundlagen, Berlin (Springer) 1982, Kap. XII. Milgrom, P., Roberts, J.: Economics, Organization and Management, Englewood Cliffs Picot, A.: Zur Bedeutung allgemeiner Theorieansätze für die betriebswirtschaftliche Information und Kommunikation: Der Beitrag der Transaktionskosten- und Principal-Agent-Theorie, in: Die Betriebswirtschaftslehre im Spannungsfeld zwischen Generalisierung und Spezialisierung, hrsg. v. W. Kirsch und A. Picot, Wiesbaden (Gabler) 1989, S Picot, A.: Transaktionskostenansatz in der Organisationstheorie - Stand der Diskussion und Aussagewert, in: DBW, 1982, S Quittner, J.; Slatalla, M.: Speeding the Net - The Inside Story of Netscape and How It Challenged Microsoft, New York Stigler, G. J.: The Economics of Information, in: Journal of Political Economy, 1961, S Zerdick, A.; Picot, A.; Schrape, K. u.a.: Die Internet-Ökonomie - Strategien für die digitale Wirtschaft, Berlin (Springer) 2001, S

4 Überblick über die Veranstaltung Modelle der Verständigung und des Informations- und Kommunikationsverhaltens Modelle der Verständigung und des Informations- und Kommunikationsverhaltens Rationales und tatsächliches Informationsverhalten Informationspathologien Information Overload Zukünftige Trends 3

5 Modelle der Verständigung und des Informations- und Kommunikationsverhaltens Ebenen der Semiotik Mathematische Informations- und Kommunikationstheorie von Shannon / Weaver Erstmaligkeits- / Bestätigungsansatz von Weizsäcker Pragmatischer Modellansatz von Watzlawick et al. Erklärung von Kommunikationsstörungen nach Schulz von Thun Theorie der Sprechakte nach Austin und Searle Theorie des kommunikativen Handelns von Habermas Information und Kommunikation aus (radikal)-konstruktivistischer Sicht Auffassung von Kommunikation nach Luhmann 4

6 Ebenen der Semiotik Als Semiotik bezeichnet man die Lehre von den Zeichensystemen, ihren Strukturen und die Beziehungen zu den dargestellten Gegenständen Nach Morris und Carnap lassen sich drei Ebenen unterscheiden: syntaktische Ebene semantische Ebene pragmatische Ebene 5

7 Analyseebenen der Informationsübertragung Kommunikationsprozesse Mensch/M Maschine S E N D E R Pragmatische Ebene Übertragung von Zeichen + Bedeutung + Absicht des Senders Semantische Ebene Übertragung von Zeichen + Bedeutung der Zeichen Syntaktische Ebene Übertragung von (physikalischen) Zeichen E M P F Ä N G E R nsch/ma aschine Me Quelle: Reichwald 6

8 Beispiel Eine Professorin sagt zu einem ihrer Studierenden: Wenn Ihre Präsentation im Seminar nicht deutlich besser ausfällt als Ihre Seminararbeit, sehe ich schwarz für Ihre Zulassung zur Abschlussarbeit. Syntaktische Ebene: Korrekte Übertragung der Wörter, d.h. ist der Studierende in der Lage, den Satz rein akustisch aufzunehmen Semantische Ebene: Misst der Studierende den Worten seiner Professorin die richtige Bedeutung bei, verbindet er z.b. mit dem Begriff Zulassung zur Abschlussarbeit einen wichtigen Meilenstein seines Studienfortschritts Pragmatische Ebene: Welche Absicht verfolgt die Professorin mit ihrer Äußerung, und welche Reaktion löst sie bei dem Studierenden damit aus. 7

9 Semiotische Dimensionen Bezugsebene Physikalische Ebene Semiotische Dimensionen Syntaktik Begriffe Signal, Zeichen, (Daten) Bedeutungsebene Semantik Nachricht Wirkungsebene Pragmatik Information 8

10 Zuordnung der verschiedenen Modelle der Verständigung und des Informations- und Kommunikationsverhaltens Pragmatik Erstmaligkeits-Bestätigungsansatz ( v. Weizsäcker) Ansatz von Watzlawick, Beavin und Jackson Ansatz A t von Schulz von Thun Theorie der Sprechakte Ansatz von Luhmann (Theorie kommunikativen Handelns nach Habermas) (Radikaler l Konstruktivismus) i Semantik Ansatz von Weaver (- Theorie kommunikativen Handelns nach Habermas) (- Radikaler Konstruktivismus) Syntaktik Mathematische Kommunikationstheorie von Shannon 9

11 Nachrichtentechnisches Kommunikationsmodell von Shannon/Weaver 10

12 Das Modell Shannons ist für technische Signalübertragung gut geeignet Kiti Kritische Wüdi Würdigung Da es auf die Analyse syntaktischer Probleme zugeschnitten ist, ist eine unreflektierte Anwendung in den Human- und Sozialwissenschaften nicht möglich. es wird ein mechanistisches Menschenbild vorausgesetzt man geht von einem fest vorgegebenen Zeichen- bzw. Signalvorrat mit entsprechender Bedeutungszuweisung aus -> unrealistische Annahme semantischer Wandel wird ausgeschlossen Kontext, in dem der Kommunikationsprozess stattfindet, bleibt unberücksichtigt 11

13 Erstmaligkeits- Bestätigungsansatz Idee: Pragmatische Wirkungsweise von Informationen ist eng mit der Anknüpfung an vorangegangene Erfahrungen verbunden Voraussetzung für eine handlungsstiftende Wirkung einer Information ist, dass sie - weder zuviel an Erstmaligkeit noch - ein zu hohes Maß an Bestätigung bereits gemachter Erfahrungen vermittelt Wo keine Erstmaligkeit ist, ist auch keine Information Wo keine Bestätigung ist, gibt es kein Verstehen Sehr wenig Erstmaligkeit oder sehr wenig Bestätigung g lassen nur sehr wenig pragmatische Information zu 12

14 Bestätigung, Erstmaligkeit und pragmatische Information Pragmatische Information 0 % Bestätigung 100 % 100 % Erstmaligkeit it 0% 13

15 Axiome der Kommunikation nach Watzlawick / Beavin / Jackson 1. Axiom: Man kann nicht nicht kommunizieren 2. Axiom: Jede Kommunikation besitzt einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt 3. Axiom: Die Beziehung zwischen Kommunikationspartnern ist durch die Interpunktion von Kommunikationsabläufen geprägt 4. Axiom: Menschliche Kommunikation bedient sich digitaler und analoger Modalitäten 5. Axiom: Kommunikation kann auf symmetrischen und komplementären Beziehungen beruhen 14

16 Vier Seiten der Nachricht Sachinhalt Selbstoffen- barung N A C H R I C H T Appell Beziehung Quelle: Schulz von Thun (1993) 15

17 Vier Seiten der Nachricht Sachinhalt: beschreibt das, worüber der Sprecher informiert (= Inhaltsaspekt bei Watzlawick) Selbstoffenbarung: Informationen über die Person des Senders -> gewollte Selbstdarstellung t ll oder unfreiwillige illi Selbstenthüllung thüll Beziehung: Informationen über die Beziehung zwischen Sender und Empfänger (= Beziehungsaspekt bei Watzlawick) Appellaspekt: Versuch einer aktiven Einflussnahme -> offen oder versteckt Werden Sach-, Selbstoffenbarungs- und Beziehungsseite auf die Wirkungsverbesserung der Appellseite ausgerichtet, werden sie funktionalisiert, d. h. sie werden zum Mittel der Zielerreichung 16

18 Theorie der Sprechakte Äußerungen Performative Äußerungen Konstative Äußerungen Äußerungen, die zugleich Handlungen konstituieren Äußerungen, die keine Handlungen konstituieren Beispiel: Ja Ja bei der Eheschließung Beispiel: Das Wetter ist schön 17

19 Theorie der Sprechakte Illokutionäre Akte: Handlungen, die man vollzieht, indem man etwas sagt Taxonomie illokutionärer Akte: Assertive Akte: Kommissive Akte: Expressive Akte: Direktive Akte: Deklaration Akte: Feststellungen etc., mit denen sich der Sprecher an bestimmte Sachverhalte bindet Versprechen etc., mit denen sich der Sprecher auf bestimmte zukünftige Handlungen verpflichtet Lob, Tadel, Entschuldigungen etc., die den psychischen Zustand des Sprechers bezüglich bestimmter Sachverhalte zum Ausdruck bringen Aufforderungen, Befehle etc., mit denen der Zuhörer zu sprachlichen / nicht sprachlichen Handlungen veranlasst werden soll Erklärungen etc., die den Inhalt der Äußerung als reales Faktum konstituieren 18

20 Theorie kommunikativen Handelns Koordinationsformen Erfolgsorientierte Einstellung: Einflussnahme der Handelnden aufeinander Verständigungsorientierte Einstellung: Herstellung eines rational begründeten Einverständnisses i zwischen den Handelnden d Handlungssituationen Nicht-soziale Handlungssituation: Objektive Welt Soziale Handlungssituation: Soziale Welt mit bestimmten Regeln für das Zusammenleben 19

21 Handlungstypen nach Habermas verständigungs- g orientiert Handlungsorientierung Handlungs- erfolgsorientiert situation nicht-sozial instrumentelles Handeln sozial strategisches Handeln kommunikatives Handeln 20

22 Handlungstypen nach Habermas Instrumentelles Handeln: Erfolgsorientiertes Handeln bezieht sich auf physikalische Sachverhalte Beispiel: Sprengung einer Lawine, Fällen eines Baumes Strategisches Handeln: Mitmenschen werden als Objekt betrachtet; im Vordergrund steht die Durchsetzung der Ziele gegebenenfalls auch durch Manipulation, Täuschung und Betrug Kommunikatives Handeln: Im Vordergrund steht die Erzielung eines Einverständnisses zwischen den Handelnden; Mitmenschen werden als Subjekt und nicht als Objekt betrachtet an die Stelle von Manipulation treten die Suche nach Konsens und gemeinsame Problemlösungen 21

23 Konzept der Lebenswelt Handlungen und Kommunikationsprozesse spielen sich vor dem Hintergrund einer gegebenen Lebenswelt ab Hintergrundwissen, das im Laufe von Sozialisationsprozessen erlernt wird Inbegriff einer bestimmten Lebens- und Sprachform Existenz von Sprachspielen (Wittgenstein): Regeln, die ein Mensch in einer bestimmten Lebenswelt beherrschen muss, um mit anderen Teilnehmern dieser Lebenswelt kommunizieren zu können und kommunikativ handeln zu können Zu unterscheiden sind: originäre i Lebenswelt: alltägliche li Lebens- und dsprachformen in der privaten Lebenswelt derivative Lebenswelt: spezifische Lebens- und Sprachformen in Organisationen 22

24 Information und Kommunikation aus konstruktivistischer Sicht Aussage: Jede Form des Verstehens liefert kein getreues Abbild der Wirklichkeit, sondern lediglich ein internes Konstrukt der (Außen)-Wirklichkeit. Wahrnehmung abhängig von den eigenen Auffassungen, Hintergrundwissen, Ansichten etc. Hintergrund: Nervensystem/Gehirn ist ein operational geschlossenes System, d. h. System erzeugt seine Zustände selbst Kognitives System nimmt als operational geschlossenes System keine Informationen aus der Umwelt direkt auf, sondern erzeugt selbst diejenigen Informationen, die es verarbeitet 23

25 Information und Kommunikation aus konstruktivistischer Sicht Folge: Informationsübertragung und Verständigung sind nicht möglich Der Hörer versteht, was er versteht und nicht, was der Sprecher meint. Aber: Aufgrund gemeinsamer, gleicher oder ähnlicher Erfahrungen und Erlebnisse entstehen gleiche oder ähnliche kognitive Zustände, d. h. gleiche oder ähnliche Wirklichkeits-Konstruktionen it t kti = konsensuelle Bereiche Interagieren zwei Kommunikationspartner in Bezug auf konsensuelle Bereiche, interpretieren sie die verwendeten Zeichen in übereinstimmender Weise Verständigung wird deshalb möglich, weil ähnliche kognitive Zustände dazu führen, Umwelteinwirkungen/Zeichen ähnliche Zustandsveränderungen auslösen 24

26 Information und Kommunikation aus konstruktivistischer Sicht Fazit: Informationen werden nicht vom Sender auf den Hörer übertragen Informationen werden vom Hörer konstruiert Informationen sind Bewusstseinsinhalte In Kommunikationsprozessen werden Zeichen und Signale übertragen, nicht aber deren Bedeutung Verständigung ng entsteht, wenn aufgrund ähnlicher bisheriger Zustände (Erfahrungen, Erlebnisse, Situationen etc.) sog. konsensuelle Bereiche, d.h. ähnliche Informationen konstruiert werden 25

27 Auffassung von Kommunikation von Luhmann Wichtigste Kommunikationsbereiche der modernen Gesellschaft sind operational geschlossene Funktionssysteme Entwickeln ihre eigenen, von anderen Systemen isolierten Interpretationsmuster und beziehen sich ausschließlich auf diese Autopoietische soziale Systeme bilden sich durch Kommunikation Kommunikation ist notwendiger Bestandteil für die Bildung sozialer Systeme, d. h. auch für Organisationsformen wie Unternehmen oder Märkte Kommunikationen sind gleichzeitig Entscheidungen Unternehmen oder Märkte bestehen aus Entscheidungen und fertigen diese Entscheidungen, aus denen sie bestehen, selbst an Analyse des Beitrages einzelner Kommunikationsvorgänge zur Konstitution des sozialen Systems 26

28 Überblick über die Veranstaltung Modelle der Verständigung und des Informations- und Kommunikationsverhaltens Modelle der Verständigung und des Informations- und Kommunikationsverhaltens Rationales und tatsächliches Informationsverhalten Informationspathologien Information Overload Zukünftige Trends 27

29 Rationales Informationsverhalten Rationales Informationsverhalten bedeutet, die Informationsnachfrage am Informationsbedarf auszurichten zunächst auf bereits vorhandene Informationen zurückzugreifen relevante Informationen vor dem eigentlichen Willensakt einzuholen und auszuwerten die eingeholten Informationen bei der Entscheidungsfindung auch tatsächlich zu berücksichtigen irrelevante Informationen nicht nachzufragen 28

30 Tatsächliches Informationsverhalten In der Praxis zeigt sich, dass, die Informationssuche erst nach der Entscheidungsfindung erfolgt relevante Informationen oft unberücksichtigt bleiben Informationen unabhängig von den bereits vorhandenen nachgefragt werden nur ein Teil der nachgefragten Informationen Entscheidungsrelevanz besitzt Berücksichtigung nur eines Teiles der relevanten Informationen Nachfrage nach vielen nicht relevanten Informationen hohes Rationalisierungspotenzial 29

31 Informationsbedarf und Informationsversorgung Objektiven Informationsbedarf Subjektiver Informationsbedarf Info- Nachfrage Informationsangebot Informationsstand 30

32 Integrierter Ansatz nach O Reilly IuK-Verhalten wird primär von den organisatorischen Kontextvariablen bestimmt. Sie beeinflussen das Informationsverhalten, d.h. Qualität und Quantität der berücksichtigten Information. Qualität und Quantität der verarbeiteten Information beeinflussen wiederum das Entscheidungsverhalten. Zu den organisatorischen Kontextvariablen zählen primär: Anreiz- und Kontrollsysteme Ziele Macht 31

33 Integrierter Ansatz nach O Reilly Informationen werden umso eher berücksichtigt, je zentraler ihre Bedeutung für die Aufgabenerfüllung g des Entscheidungsträgers g ist je deutlicher sie mit dem für den Entscheidungsträger relevanten Planungs-, Kontroll- und Bewertungssystem verknüpft sind (Anreize) je stärker sie die jeweiligen persönlichen Ziele des Entscheidungsträgers berücksichtigen je weniger sie Konflikte mit arbeitsteilig erforderlichen Kooperationspartnern erzeugen je leichter sie zugänglich sind je kompakter kt und leichter verständlich sie dargestellt sind je persönlicher der Kontakt zum Informanten ist je größer das Vertrauen in die Informationsquelle ist 32

34 Sichtbares Informationsverhalten als Signal Annahme: Die Qualität von Entscheidungen steigt mit zunehmendem Informationsgrad des Entscheidungsträger Kann die Qualität der Entscheidung selbst nicht eingeschätzt werden, wird sie häufig indirekt über das sichtbare Informationsverhalten des betreffenden Entscheidungsträgers beurteilt Entscheidungsträger kann durch Signalisierung seiner Informationsbeschaffungs- maßnahmen nach außen den Glauben an die Güte seiner Entscheidungen beeinflussen (Informationssubstanz wird durch Informationssubstitute ersetzt). Signalisierung von Information kann die Qualität der Entscheidung positiv beeinflussen, selbst wenn die betreffende Information entscheidungsirrelevant ist. Informationen als Statussymbol Anreiz zur Überversorgung mit Informationen 33

35 Überblick über die Veranstaltung Modelle der Verständigung und des Informations- und Kommunikationsverhaltens Modelle der Verständigung und des Informations- und Kommunikationsverhaltens Rationales und tatsächliches Informationsverhalten Informationspathologien Information Overload Zukünftige Trends 34

36 Informationspathologien Aktorbezogene: Individuelle Eigenschaften (fehlende Grundkenntnisse, unzureichende Informations- Nachfrage, Informationsüberlastung, Wahrnehmungsbedingte Verzerrungen) Interaktionsbedingt: Fehlerhafte Kommunikationsprozesse (group think, Verständigungsbarrieren, bewusste und strukturbedingte Verzerrungen) Wissensbedingt: Annahme über valides Wissen (Realitätsorientierung, Faktenorientierung, Prognoseorientierung, Geheimhaltungs-Orientierung) 35

37 Überblick über die Veranstaltung Modelle der Verständigung und des Informations- und Kommunikationsverhaltens Modelle der Verständigung und des Informations- und Kommunikationsverhaltens Rationales und tatsächliches Informationsverhalten Informationspathologien Information Overload Zukünftige Trends 36

38 Informationsüberlastung Information Overload Begrenzte Informationsverarbeitungskapazität: Verarbeitung von ca. sieben Informationseinheiten Steigendes Informationsaufkommen o o Information Overload Zeit reicht nicht aus, gegebene Informationsmenge in der geforderten Zeit zu verarbeiten ABER: Mangel an für Entscheidungen wichtigen Informationen Mangel im Überfluss 37

39 Teilprobleme der Informationsüberlastung Kapazitätsproblem: Die Informationsverarbeitungskapazität des Systems ist zu gering, um in der vorgegebenen Zeit die aufkommenden Informationen zu verarbeiten S Y S T E M Kommunikation (Informationsaustausch) S Y S T E M Kommunikationsproblem: Die Menge, Form oder Art der zwischen den Systemen übertragenen Informationen sind nicht effektiv 38

40 Lösungsmöglichkeiten für Probleme der Informationsüberlastung Informationsüberlastung Kapazitätsproblem Freisetzen von Lerneffekten Bildung von Kapazitätsreserven in der Informationsverarbeitung Reduktion des Informationsangebotes Förderung motivationaler Aspekte Kommunikationsproblem Standardisierung von Verhalten Entkoppeln der Systeme Adäquate Wahl des Kanals Übertragung von Schlüsselinformationen in bildlicher Form 39

41 Überblick über die Veranstaltung Modelle der Verständigung und des Informations- und Kommunikationsverhaltens Modelle der Verständigung und des Informations- und Kommunikationsverhaltens Rationales und tatsächliches Informationsverhalten Informationspathologien Information Overload Zukünftige Trends 40

42 Bei den bisherigen Theorien lag implizit oder explizit das klassische Sender-Empfänger-Modell zugrunde Kommunikationsprozesse Mensch/M Maschine S E N D E R Pragmatische Ebene Übertragung von Zeichen + Bedeutung + Absicht des Senders Semantische Ebene Übertragung von Zeichen + Bedeutung der Zeichen Syntaktische Ebene Übertragung von (physikalischen) Zeichen E M P F Ä N G E R nsch/ma aschine Me Quelle: Reichenwald 41

43 Insbesondere im Internet entwickeln sich Kommunikationsformen heraus, die eher vernetzte Kommunikationsstrukturen und -modelle begründen Neben der klassischen One-to-One- bzw. One-to-Many-Kommunikation entwickeln sich im Internet Formen der Many-to-Many-Kommunikation und Vernetzung heraus, die wiederum die klassischen Kommunikationsformen beeinflussen. Beispiele: Weblog Wiki Open Source CtC-Business / Tauschbörsen Social Software Communities / Foren.. Entstehung von Parallel-Sphären (z. B. Blogosphäre) oder Parallel-Welten (z. B. virtuelle Gemeinschaften), an der jeder Internet-Nutzer aktiv und/oder passiv partizipieren kann. Wie wirkt sich dies auf Verständigung sowie Informations- und Kommunikationsverhalten aus? 42