SERVICE INTEGRATION UND MANAGEMENT (SIAM): WIE WERDEN SIAM STRATEGIEN HEUTZUTAGE IN UNTERNEHMEN UMGESETZT? FAKTEN UND ZAHLEN

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1 SERVICE INTEGRATION UND MANAGEMENT (SIAM): WIE WERDEN SIAM STRATEGIEN HEUTZUTAGE IN UNTERNEHMEN UMGESETZT? FAKTEN UND ZAHLEN

2 DIE ÜBER DIE STUDIE Das unabhängige Marktforschungsunternehmen Opinion Matters befragte 100 IT-Senior-Fach- und Führungskräfte aus großen Unternehmen mit Sitz in Großbritannien, Deutschland und Frankreich zum Thema Zusammenarbeit mit Lieferanten. Ziel der Befragung war es zu verstehen, wie und mit welchen Prozessen diese Senior IT-Professionals die Zusammenarbeit mit der immer größer werdenden Anzahl von Lieferanten steuern. Die Umfrage untersuchte, ob diese IT Professionals die Serviceprozesse in der Beschaffung wirksam automatisieren und ob sie SIAM-Frameworks (Service Integration and Management) einsetzen. Von 100 Befragten waren 39 Führungskräfte auf Bereichsleiterebene oder höher. 50 Teilnehmer kamen aus Großbritannien, 25 aus Frankreich und weitere 25 aus Deutschland. Die Umfrage wurde von Cherwell Software in Auftrag gegeben und im März 2016 durchgeführt. 2

3 DIE Eine SIAM-Strategie bietet eine wichtige Grundlage für ein besseres Management und eine größere Kontrolle von externen Service-Providern. So können Unternehmen sichergehen, dass sie nur für Dienstleistungen bezahlen, die sie tatsächlich nutzen oder auf die sie Zugriff haben. Eine SIAM-Strategie hilft dem IT-Team, die Fähigkeiten zur Leitung von externen Lieferanten zu entwickeln und umzusetzen. Sie ermöglicht weiterhin den Einsatz von klaren Maßstäben aus Kunden-Perspektive bezüglich der Verfügbarkeit und Qualität der Dienstleistungen. Nicht zuletzt liefert eine gute SIAM-Strategie offene Standards und einen guten Einblick in Workflows, Kennzahlen, oder ein umfassendes Reporting im Bereich Service-Delivery. Andy White, Vice President und General Manager (EMEA), Cherwell Software 3

4 DIE In der heutigen komplexen Service-Umgebung ist das Überwachen der Leistung verschiedener Lieferanten sehr schwierig. Mit dem Aufkommen des Internets der Dinge (IoT) und der fortschreitenden Digitalisierung der internen und externen IT haben es Senior IT Professionals mit einer IT-Landschaft zu tun, die nicht nur aus fragmentierten und komplexen Systemen besteht, sondern zusätzlich aus einem Netz verschiedener Lieferanten. Während Daten, Systeme, Lieferanten und Kundenanfragen exponentiell ansteigen, bleibt die Größe der IT-Teams gleich. Die steigende Anzahl an Systemen, zusätzliche Management-Aufgaben und ein breites Feld an Möglichkeiten für das Beschaffen und das Verwalten der Services bedeutet, dass sich die Rolle der IT stark verändert. Folglich sollten Unternehmen sich weg von einer intrastruktur-zentrischen hin zu einer mehr service-orientierten Struktur entwickeln. Senior IT Professionals sind gefordert, hochgradige neue Kompetenzen aufzubauen: das Orchestrieren und Verwalten der Bereitstellung von Business-Lösungen und Services, ob als Cloud- oder lokale Lösung, intern oder extern, sowie aller Serviceanbieter-Verpflichtungen. Das ist schon eine schwierige Aufgabe. Daten sammeln und verwalten, Service-Portfolios und -Kataloge aufbauen, der Entwicklung von SLAs und OLAs Rechnung tragen, und dabei den Überblick haben, die Lieferanten effizient zu steuern das ist eine große Leistung. Unternehmen gehen daher mehr und mehr dazu über, SIAM zu implementieren, um die Komplexität zu reduzieren, höhere Effizienz zu erzielen, größere Kosteneinsparungen zu realisieren und um sicherzustellen, dass die Service-Leistungen die Anforderungen der Anwender erfüllen. Wir haben diese Umfrage in Auftrag gegeben, weil wir herausfinden wollten, wie IT-Abteilungen mit dieser Herausforderung umgehen. Mit wie vielen Lieferanten arbeiten Unternehmen typischerweise zusammen, und wie verwalten sie die Lieferantenbeziehungen? Wie einfach ist es, aktuelle Informationen von Lieferanten zu bekommen, den Überblick über die Lieferanten und die gelieferten Services zu haben? Hat das Unternehmen eine umfangreiche Risikoeinschätzung seiner Lieferanten vorgenommen, sind sie über Service-Beschwerden informiert? Wie viele Unternehmen nutzen automatisierte Prozesse in der Steuerung der Zulieferkette? Die Umfrage vertieft diese Themen und untersucht Unternehmen in drei europäischen Ländern, so dass ein Vergleich gezogen werden kann, wie weit fortgeschritten jedes dieser Länder in seiner SIAM-Umsetzung ist. Die gute Nachricht ist, dass nahezu ein Drittel der Befragten ein SIAM-Framework und SIAM-Prozesse eingerichtet haben. WIR WÜNSCHEN IHNEN VIEL FREUDE BEIM LESEN DER. 4

5 DIE Zunehmende Bedeutung von externen Lieferanten Fast die Hälfte (45%) der Befragten arbeitet permanent mit zwischen 21 und mehr als 100 Lieferanten zusammen. Mehr als ein Viertel (29%) der Befragten managen zwischen elf und 20 Lieferanten. Nur sehr wenige steuern weniger als fünf. SIAM-Frameworks und Prozesse sind implementiert Obwohl SIAM relativ neu auf dem Markt ist, haben fast ein Drittel (31%) der Befragten SIAM- Frameworks und Prozesse implementiert, um ihre Lieferantenbeziehungen besser steuern zu können. Nutzen von SIAM wird auf operationeller Ebene besser verstanden Diejenigen, die tagtäglich mit IT-Management-Themen zu tun haben, verstehen den Nutzen von SIAM besser. Die Umfrage zeigte, dass mehr Senior-IT-Fachkräfte (38%) SIAM-Prozesse implementiert haben als im Vergleich dazu die befragten Führungskräfte (21%). Deutschland liegt an der Spitze Die Umfrageergebnisse zeigen, dass Deutschland im Vergleich zu den anderen teilnehmenden Ländern mit den höchsten Werten abschneidet, wenn es darum geht, einen guten Ansatz zu haben, ihre Services zu steuern. Mehr als die Hälfte (56%) der Befragten gab an, dass ihr Unternehmen ein Self- Service-Portal betreibt, 60% haben automatisierte Prozesse, 52% haben einen Service-Katalog und 40% haben SIAM-Frameworks und Prozesse implementiert. Im Vergleich dazu betreiben in Großbritannien 52% ein Self-Service-Portal, 46% haben automatisierte Prozesse, 46% haben einen Service-Katalog und 26% haben SIAM-Frameworks und Prozesse implementiert. Dennoch setzen 40% bei der Zusammenarbeit mit Lieferanten nicht auf automatisierte Prozesse, 48% nutzen keine Business-Service-Kataloge und 12% arbeiten sogar händisch. 5

6 DIE IT-Service-Management gewinnt an Reife Erstaunliche 76% der Befragten haben einen integrierten Business-Service-Katalog im Einsatz, der sicherstellt, dass die Anwender sich nicht darum kümmern müssen, welche Produkte oder Services welcher Lieferanten sie auswählen. Zutrauen in die Definition kritischer und nicht kritischer Services Kritische und nicht kritische Services zu definieren gehört zu den Aufgaben, die sich die meisten Befragten zutrauen. 27% gaben an, sie erreichten immer derer Zielstellungen, 52% gaben an, sie könnten diese oft anpassen. Anwender zahlen nur die Services, die sie nutzen Auf die Frage, ob sie sicherstellten, dass Kunden oder interne Anwender nur die Services zahlen, die sie nutzen, antworteten 32% mit ja, sie nutzten das interne Kontrollsystem permanent. 48% sagten ja, sie nutzten das interne Kontrollsystem oft, während 12% sagten, ja, sie nutzten das interne Kontrollsystem gelegentlich. Mit SIAM wäre das wesentlich einfacher zu verfolgen und zu steuern. Aktuelle Informationen zu erhalten wird als einfach erachtet Risikoeischätzungen sind schwieriger Die große Mehrheit (93%) der Befragten gab an, es sei einfach oder sehr einfach, aktuelle Informationen über gelieferte Services zu bekommen. Das mag aber bedeuten, dass sie sich in falscher Sicherheit wiegen. Die eigentliche Frage ist, ob sie in der Lage sind, ihre Service-Anbieter in kosteneffizienter Weise zu steuern und sicherzustellen, dass die Leistung quer durch das Portfolio der Waren und Dienstleistungen verschiedener Herkunft die aktuellen Anforderungen der Anwender erfüllt. Als es um die Risikoeinschätzung ihrer Lieferanten ging, gab fast ein Viertel (24%) der Befragten an, sie fänden dies eher schwierig oder sehr schwierig. 6

7 DIE DIE FRAGE 1 MIT WIE VIELEN LIEFERANTEN ARBEITET IHRE IT-ABTEILUNG ZUSAMMEN? Auf die Frage, mit wie vielen Lieferanten ihre IT-Abteilung regelmäßig zusammenarbeitet, antworteten 45% der Befragten, mit zwischen 21 und mehr als 100 Lieferanten (5% sogar mit mehr als 100). Mehr als ein Viertel (29%) arbeitet mit elf bis 20 Lieferanten. Nicht nur die IT-Fachkräfte sind für die Lieferantenbeziehungen zuständig. Eine überraschend hohe Anzahl der Befragten (21%) aus der Führungskräfte-Ebene haben direkt mit zwischen 51 und 100 Lieferanten zu tun. Im Durchschnitt scheinen die Befragten aus Frankreich mit einer geringeren Anzahl an Lieferanten zusammenzuarbeiten als die deutschen oder britischen Befragten. 20% der Befragten aus Frankreich arbeiten mit fünf oder weniger Lieferanten zusammen, mehr als zwei Drittel (68%) der französischen Befragten arbeiten mit 20 oder weniger Lieferanten. Die Befragten aus Deutschland arbeiten mit der höchsten Anzahl an Lieferanten zusammen. Tatsächlich arbeiten mehr als die Hälfte (56%) der deutschen Befragten permanent mit zwischen 21 und mehr als 100 Lieferanten. In Großbritannien arbeiten 30% der Befragten mit zwischen elf und 20 Lieferanten, 18% mit zwischen 21 und 50 Lieferanten und 10% mit zwischen 51 und 100 Lieferanten. Die Unternehmensgröße ist nicht zwangsläufig entscheidend für die Anzahl der Lieferanten. Tatsächlich arbeiten 35% der Befragten aus der Gruppe der Unternehmen mit 100 bis 249 Angestellten mit zwischen 51 und 100 Lieferanten, verglichen mit 28% aus der Gruppe der Unternehmen mit mehr als 500 Angestellten. Die Hälfte (50%) der Befragten aus der Gruppe der Unternehmen mit 250 bis 500 Angestellte arbeitet typischerweise regelmäßig mit zwischen elf und 20 Lieferanten. Mit wie vielen Lieferanten arbeitet Ihre IT-Abteilung zusammen? Über % 12% 14% 18% Mit wie vielen Lieferanten arbeitet Ihre IT-Abteilung zusammen? Top 3 per Land. Frankreich 20% 20% Deutschland 30% 20% 18% 28% 24% 24% Großbritannien 32% 22% 29% 7

8 DIE FRAGE 2 WIE EINFACH ODER SCHWER IST ES, AKTUELLE INFORMATIONEN ÜBER DIE VEREINBARUNGEN MIT JEDEM EINZELNEN LIEFERANTEN ZU ERHALTEN? Auf die Frage, wie einfach oder schwierig es sei, aktuelle Informationen zu Lieferantenvereinbarungen zu erhalten, gaben 93% der Befragten an, sie fänden es einfach bis sehr einfach, aktuelle Informationen über die bereitgestellten Services zu bekommen. In Großbritannien waren es sogar 98%, in Deutschland nur 84% und in Frankreich 92% der Umfrageteilnehmer. 16% der in Deutschland Befragten gaben an, es schwierig bis sehr schwierig zu finden, Informationen über die bereitgestellten Services der Lieferanten zu erhalten. Als es um die Risikoeinschätzung ihrer Lieferanten ging, gab fast ein Viertel (24%) der Befragten an, sie fänden dies eher schwierig oder sehr schwierig. Wie einfach oder schwer schätzen Sie es ein, aktuelle Informationen über die Vereinbarungen mit jedem einzelnen Lieferanten zu erhalten? Sehr einfach Einfach Schwer Sehr schwer 22% 2% 26% 5% 2% 41% 52% Gelieferte Services 81% der Umfrageteilnehmer fanden es einfach bis sehr einfach, Informationen über Service-Beschwerden zu erhalten, nur 19% fanden dies schwierig bis sehr schwierig. Insbesondere die britischen Befragten mit 22% fanden es schwieriger, diese Informationen zu erhalten, 12% in Deutschland und 16% in Frankreich fanden, dies wäre der Fall. 50% Risiko-Einschätzung 18% 1% 30% Die Mehrheit (84%) aller Befragten erachtet es als relativ einfach bis einfach, andere relevante Informationen von den Lieferanten zu erhalten. 32% der deutschen Befragten gaben jedoch an, es wäre eher schwierig bis sehr schwierig, diese zu erhalten. 2% 51% 14% Beschwerden 28% über Services 56% Andere relevante Informationen 8

9 DIE FRAGE 3 WIE STELLEN SIE SICHER, DASS EINE ÜBEREINSTIMMUNG ZWISCHEN IHREN LIEFERANTEN UND IHREN IT-SERVICE-MANAGEMENT PROZESSEN BESTEHT? Laut Umfrageteilnehmer gibt es viele Möglichkeiten, einen einheitlichen Service über ihre verschiedenen Lieferanten und ihre IT-Service-Management-Prozesse sicherzustellen: Mehr als die Hälfte (53%) betreibt ein Portal, auf das sowohl die Lieferanten als auch die Anwender Zugriff haben. Fast die Hälfte (49%) hat einen automatisierten Prozess/ein Tool. 45% der Befragten haben einen Katalog mit allen verfügbaren Services und Lieferanten. Fast ein Drittel (31%) hat SIAM-Prozesse und ein Framework implementiert. 13% der Befragten gaben an, ihre Lieferanten nach wie vor manuell zu verwalten. Die deutschen Befragten scheinen in ihren Automatisierungsprozessen weiter fortgeschritten zu sein als die Befragten der anderen beiden Länder. 60% der deutschen Befragten gegenüber 46% bei den britischen und 44% bei den französischen Befragten gaben an, automatisierte Prozesse/Tools zu betreiben. Auch im Bereich Einführung von Service-Katalogen lagen die deutschen Befragten mit 52% höher als die britischen Befragten mit 46% und die französischen Befragten mit 36%. Von allen Befragten haben mehr Deutsche bereits SIAM- Frameworks und -Prozesse eingeführt und implementiert als die Befragten der anderen Länder. In Deutschland sind es 40% gegenüber 32% in Frankreich und 26% in Großbritannien. Es scheint nicht überraschend, dass mehr als die Hälfte (55%) der 29 größeren Unternehmen mit mehr als 500 Angestellten SIAM-Frameworks und -Prozesse implementiert haben, verglichen mit 25% aus der Gruppe der Unternehmen mit 250 bis 500 Angestellten und 35% aus der Gruppe der Unternehmen mit 100 bis 249 Angestellten. Unternehmen mit 50 bis 99 Angestellten arbeiten zwar mit einer großen Anzahl an Lieferanten zusammenarbeiten, sie sind mit nur 6%, die SIAM-Prozesse betreiben, aber nicht so proaktiv mit ihrer SIAM-Umsetzung. Wie stellen Sie sicher, dass eine Übereinstimmung zwischen Ihren Lieferanten und Ihren IT-Service- Management-Prozessen besteht? Wir haben ein Portal, auf das Lieferanten und Anwender Zugriff haben Wir haben einen automatisierten Prozess/Tool Wir haben einen Katalog mit all unseren Services und Lieferanten Wir haben ein SIAM-Framework und -Prozesse implementiert Es ist ziemlich schwierig, da wir alles manuell leiten Wir stellen keine Einheitlichkeit sicher 1% 1% 2% 13% Frankreich 12% Deutschland 12% Großbritannien 14% 26% 40% 31% 52% 44% 36% 32% 56% 60% 52% 52% 46% 46% 53% 49% 45% 9

10 DIE Dennoch setzen 40% bei der Zusammenarbeit mit Lieferanten nicht auf automatisiete Prozesse, 48% nutzen keine Business-Service-Kataloge und 12% arbeiten sogar händisch. Das bedetet im Klartext: Viele Informationen müssen nach wie vor mit teils hohem Aufwand manuell recherchiert werden oder erfordern zeitaufwändige zusätzliche Absprachen mit den Servicepartnern. Externe Lieferanten können Ihre Leistung nicht leicht auf einen Blick beurteilen 20% FRAGE 4 - KÖNNEN IHRE LIEFERANTEN IHRE LEISTUNG LEICHT AUF EINEN BLICK BEURTEILEN? Die Mehrheit (80%) aller Befragten gab an, ihre externen Lieferanten könnten sehr leicht auf einen Blick ihre Leistung beurteilen, nur 20% gaben an, dies wäre nicht der Fall. Der höchste Wert wurde mit 84% bei den britischen Befragten erreicht, verglichen mit 80% bei den deutschen und 72% bei den französischen Befragten. Tatsächlich gaben 28% der französischen Befragten an, sich nicht vorstellen zu können, ihre externen Lieferanten sähen ihre Leistung nicht auf einen Blick, was überraschend ist, da in einer vorherigen Frage Frankreich eindeutig mit den wenigsten Lieferanten zusammenarbeitet. 90% der Befragten aus der Unternehmensgruppe mit 100 bis 249 Angestellten gaben an, es sei für ihre externen Lieferanten einfach, ihre Leistung zu sehen. Aus der Gruppe der Unternehmen mit einem bis 49 Angestellten gaben 50% der Befragten an, es sei für ihre externen Lieferanten schwierig, ihre Leistung zu sehen. 80% Externe Lieferanten können Ihre Leistung leicht auf einen Blick beurteilen Externe Lieferanten können Ihre Leistung leicht auf einen Blick beurteilen per Land 84% 80% 72% 10

11 DIE FRAGE 5 HABEN IHRE ANWENDER EINEN LEICHTEN ZUGRIFF AUF EINEN INTEGRIERTEN BUSINESS-SERVICE-KATALOG, SODASS SIE SICH NICHT DARUM KÜMMERN MÜSSEN, WELCHEN LIEFERANTEN SIE AUSWÄHLEN? Die Frage, ob ihre Anwender Zugriff auf einen integrierten Business-Service-Katalog hätten, was bedeutet, sie müssen sich nicht darum kümmern, welcher Lieferant ausgewählt wird, beantworteten mehr als drei Viertel (76%) der Befragten mit ja, sie könnten, 19% antworteten, sie könnten das nicht. Nur 5% aller Befragten gaben an, sie hätten keinen integrierten Business-Service-Katalog. Interessanterweise erreichten die Befragten aus Frankreich bei dieser Frage die geringste Quote. 68% gaben ja an, 24% gaben nein an. 8% der französischen Befragten räumten ein, keinen integrierten Business-Service-Katalog zu betreiben. Auch hier erreichten die deutschen Befragten die höchste Quote, 88% gaben ja an. Die Quote in Großbritannien lag bei 74%. 95% der Befragten aus der Gruppe der Unternehmen mit 100 bis 249 Angestellten haben einen integrierten Business-Service-Katalog, auf den Anwender zugreifen können, im Vergleich zu 79% der Unternehmen mit mehr als 500 Angestellten. Haben Ihre Anwender einen leichten Zugriff auf einen integrierten Business-Service-Katalog, sodass Sie sich nicht darum kümmern müssen, welchen Lieferanten Sie auswählen? Ja Nein Wir haben keinen integrierten Business-Service-Katalog 24% 8% 19% 5% 76% 12% Frankreich 68% 6% 88% Deutschland 20% 74% Großbritannien 11

12 DIE FRAGE 6 HABEN SIE EINEN GUTEN EINBLICK AUS DER MANAGEMENT- PERSPEKTIVE IN DIE SERVICES UND DEN OPERATIVEN BETRIEB IHRER LIEFERANTEN? Die Mehrheit (84%) der Befragten gab an, sie hätten einen sehr guten oder guten Einblick aus der Management-Perspektive in die Services und den operativen Betrieb ihrer Lieferanten. Nur 2% der Befragten gaben an, nur wenig oder sehr wenig Einblick zu haben, während 14% antworteten, der Einblick sei angemessen. Bei genauerer Betrachtung der Antworten der Senior-IT-Fachkräfte gegenüber denen der Führungskräfte, gaben eher die Führungskräfte an, der Einblick sei nicht so gut, wie er sein sollte. 18% gaben an, er sei angemessen, 3% gaben an, sie hätten wenig Einblick. 12% der Senior-IT-Fachkräfte betrachten den Einblick als angemessen, keiner der Senior-IT- Fachkräfte gab an, er sei gering. Wir gut ist Ihr Einblick aus der Management Perspektive in die Services und den operativen Betrieb Ihrer Lieferanten? Sehr guter Einblick Guter Einblick Ausreichender Einblick Schlechter Einblick Sehr schlechter Einblick 32% 52% 88% der deutschen Befragten sehen den Einblick als gut oder sehr gut an, gegenüber 86% der Befragten aus Großbritannien und 76% aus Frankreich. 20% der französischen Befragten gaben an, der Einblick sei nur angemessen, 4% gaben an, er sei gering. Interessanterweise gab ein Fünftel (20%) der Befragten aus der Gruppe der Unternehmen mit 250 bis 500 Angestellten an, der Einblick sei nur angemessen. 57.4% 14% 1% 1% 43.6% 35.9% 29.5% 17.9% 11.5% Senior-Manager 1.6% 2.6% Direktor oder höher 12

13 DIE FRAGE 7 SIND SIE IN DER LAGE, UNTERSCHIEDLICHE SERVICE- ANFORDERUNGEN FÜR KRITISCHE UND NICHT KRITISCHE SERVICES ZU DEFINIEREN? Auf die Frage nach der Definition unterschiedlicher Service-Anforderungen für kritische und nicht kritische Services gaben 52% der Befragten an, ja, sie könnten diese oft anpassen. Mehr als ein Viertel (27%) gab an, sie könnten diese jederzeit anpassen, wohingegen 15% angaben, sie könnten diese nur gelegentlich anpassen. 2% waren der Meinung, sie könnten diese nie anpassen. Können Sie unterschiedliche Service-Anforderungen für kritische und nicht kritische Services definieren? Ja, immer Ja, oft Manchmal Nicht sehr oft Niemals Wir haben keine unterschiedlichen Service-Anforderungen für kritische oder nicht kritische Service-Optionen 52% Von den befragten Führungskräften waren 31% der Meinung, sie könnten diese jederzeit anpassen, 41% gaben an, sie könnten diese oft anpassen. Von den befragten Senior-IT- Fachkräften glauben 25%, sie könnten diese jederzeit anpassen, 59% glauben, sie könnten diese oft anpassen. 27% 10% der befragten Führungskräfte berichteten, sie hätten keine unterschiedlichen Service- Anforderungen für kritische und nicht kritische Service-Optionen. Interessant ist, dass keiner der befragten Senior-IT-Fachkräfte dies für ein Thema hielt. 4% der Befragten gaben an, sie hätten keine unterschiedlichen Service-Anforderungen für kritische und nicht kritische Service-Optionen. 59% 15% 1% 1% 4% Großbritannien liegt an der Spitze, wenn es um die Definition dieser verschiedenen Level geht. 32% der britischen Befragten gaben an, sie könnten diese jederzeit anpassen, gegenüber 20% der Befragten in Deutschland und 24% in Frankreich. Sie könnten diese oft anpassen, gaben 68% der deutschen Befragten, 52% der französischen und 44% der britischen Befragten an. Nur gelegentlich anpassen können diese 18% der britischen Befragten, 8% der deutschen und 16% der französischen Befragten. 24.6% 16.4% 41% 30.8% 12.8% 10.3% 2.6% 2.6% Senior-Manager Direktor oder höher 13

14 DIE FRAGE 8 HABEN SIE DEN ÜBERBLICK DARÜBER, DASS KUNDEN ODER INTERNE ANWENDER NUR FÜR DIE SERVICES ZAHLEN, DIE SIE NUTZEN? Die Frage, ob sie den Überblick haben und sicherstellen können, dass die Kunden oder internen Anwender nur die Services zahlen, die sie nutzen, beantworteten die Befragten wie folgt: 32% sagten ja, sie nutzten ihr aktuelles System permanent. 48% sagten ja, sie nutzten ihr aktuelles System oft. 12% sagten ja, sie nutzten ihr aktuelles System gelegentlich. 4% sagten ja, sie nutzten ihr aktuelles System selten. 2% sagten ja, sie nutzten ihr aktuelles System nie. 2% sagten nein. Haben Sie den Überblick darüber, dass Kunden und interne Anwender nur für die Services bezahlen, die sie nutzen? Ja, wir benutzen unser System permanent Ja, wir benutzen unser System oft Ja, wir benutzen unser System gelegentlich Ja, wir benutzen unser System selten Ja, wir benutzen unser System nie Nein 2% 2% 4% 12% 32% Die Frage, ob sie den Überblick haben und sicherstellen können, dass die Kunden oder internen Anwender nur die Services zahlen, die sie nutzen, beantworteten die Senior- IT-Fachkräfte geringfügig positiver als die Führungskräfte. 82% der Senior-IT-Fachkräfte gaben an, sie nutzten ihr System permanent oder regelmäßig, gegenüber 76% der Führungskräfte. Führungskräfte neigten eher dazu, es selten oder nie zu nutzen (13% der Führungskräfte gegenüber 2% der Senior-IT-Fachkräfte). 8% 12% 4% 20% 48% 12% 4% 32% Großbritannien liegt in dieser Kategorie an der Spitze, 38% der britischen Befragten antworteten, ja, sie nutzten es permanent, gegenüber 32% der deutschen und 32% der französischen Befragten. In der Kategorie nutzen es oft lag Frankreich mit 56% an der Spitze, gefolgt von Deutschland mit 52% und Großbritannien mit 42% der Befragten. In Abhängigkeit der Unternehmensgröße gaben erwartungsgemäß 45% der Befragten aus der Gruppe der Unternehmen mit mehr als 500 Angestellten an, ja, sie nutzten es permanent. 56% Frankreich 2% 2% 4% 12% 42% 38% 52% Deutschland Großbritannien 14

15 DIE SIAM LIEFERT WETTBEWERBSVORTEILE UND INNOVATION Die Ergebnisse zeigen eindeutig, dass die Senior-IT-Fachkräfte engagiert und proaktiv ihre Lieferantenbeziehungen verwalten. Nichtsdestoweniger haben mehr als zwei Drittel (69%) der befragten Unternehmen nach wie vor weder ein SIAM-Framework noch SIAM-Prozesse eingeführt. Während es anscheinend einen zunehmenden Reifegrad im IT-Management gibt, lautet die Schlüsselfrage, zu welchem Preis? Diese Unternehmen sollten vielmehr neue und effiziente Möglichkeiten schaffen, mehr Wettbewerbsfähigkeit und Kosteneinsparungen zu erzielen, anstatt eine Armee von IT-Fachkräften für das Management von Lieferanten und Business-Services zu unterhalten. Mithilfe von SIAM-Frameworks und Prozessen und Service-Automatisierungs- Werkzeugen kann es den Unternehmen gelingen, die IT zu verändern und damit ihre Teams innovativer, effizienter und kosteneffektiver zu machen. Senior- IT-Fachkräfte lenken ihre Aufmerksamkeit weg von der reinen Wartung hin zu Service-Innovation und Transformation und verändern so das Image der IT hin zu einer Abteilung, die dem Unternehmen echten Mehrwert liefert. 15

16 DIE Cherwell Software ist das erste und einzige Unternehmen im Bereich IT-Service-Management, das eine vollständige SIAM-Integration mit einem Service-Management-Tool liefert. Cherwells Flagschiff die Cherwell Service Management Software bietet Dashboards und Prozesse an, die den Kunden einen zentralen Zugriff auf Lieferanten ermöglichen, was verbesserte Verantwortlichkeit, Monitoring und Controlling, Governance und IT-Kosteneffizienz zur Folge hat. Die SIAM-Funktionalität ermöglicht der IT, das Verhältnis von Kosten zu Leistungen ihrer Lieferanten besser zu verstehen, zu steuern und Risiken zu mindern. Cherwell Software ist ein weltweit führender Anbieter von IT Service Management Lösungen. Unsere moderne und intuitive Technologie ermöglicht es der IT im Unternehmen, erfolgreich schneller, besser und zu minimalen Festkosten innovative Geschäftsprozesse zu entwickeln. Die Cherwell Service Management Plattform basiert auf einer einzigartigen codefreien Architektur, mit der Sie flexibel Ihre Lösung personalisieren können und nie Angst vor Upgrades zu haben brauchen, da diese zu jeder Zeit nahtlos und zu einem Bruchteil der Komplexität und Kosten einer traditionellem ITSM Lösung vorgenommen werden können. Die Zufriedenheit unserer Kunden steht bei Cherwell an erster Stelle. Unsere Anwender danken es uns mit einer Renewal-Rate von über 98%. Cherwell arbeitet mit einem internationalen Partner-Netzwerk zusammen, das unseren Kunden in über 40 Ländern zur Seite steht. Das Unternehmen hat seinen weltweiten Hauptsitz in Colorado, USA, und Niederlassungen in Deutschland, Großbritannien und Australien. cherwell.com/de EMEA Hauptsitz +44 (0) Niederlassung München +49 (0) 89/ Copyright 2016 Cherwell Software Ltd. Alle Recht vorbehalten. Cherwell Service Management und der Cherwell Name und Logo sind Marken oder eingetragene Marken von Cherwell Software LLC in den USA oder anderen Ländern. Alle anderen im Dokument vorkommenden Produkt- oder Unternehmensnamen werden ausschließlich aus Identifikationsgründen benutzt und sind oder könnten eingetragene Marken Ihrer jeweiligen Besitzer sein. 16