CRM 2017 Kunden binden und begeistern in der Welt von heute. AZ DIRECT Zürich 30. März 2017

Transkript

1 CRM 2017 Kunden binden und begeistern in der Welt von heute AZ DIRECT Zürich 30. März 2017

2 Das Mediennutzungsverhalten hat sich radikal verändert Unser Kampagnenmanagement auch?

3 Unsere Kunden geben das Tempo vor Und wir sollten Sie in der Welt erreichen, in der sie sich bewegen Soziale Medien Regionalmarketing Nachrichten-Apps Magazine/Zeitungen Internet-Surfen Musik-, Radio- & Video-Konsum Regionale Services Nachrichten-Apps Werbeanzeigen Magazine/Zeitungen Zum Tagesstart Nachrichten-Apps Anzeige vorausgewählter Nachrichten Tageszeitungen TV- & Radionachrichten Bei der Arbeit Zur Entspannung 45 Beim Einkaufen Nach Feierabend Produktvergleiche Komfortable Bezahlmethoden Regionale Services & Angebote Kundenbindungsprogramme Laptop- & TV-Surfen Online-Shopping TV-Werbung Video-On-Demand Services 3

4

5 CRM 2017: Alles bleibt neu Auch in 2017 gilt die gleiche Aufgabenstellung wie immer: 1. Den richtige Kunden 2. zum richtigen Zeitpunkt 3. über den richtigen Kanal 4. mit der richtigen Botschaft begeistern und binden. Aber: Die Umsetzung sollte sich an der Kunden-Realität 2017 orientieren! 5

6 Aktuelle Anforderungen im Kampagnenmanagement 6

7 Single Customer View Beste Customer Insights durch die Integration von 1 st, 2 nd & 3 rd Party Data (offline und online) Adresse: Blegistrasse Rotkreuz susi42@gmx.ch DOI: Nein 1 st Party Data STAMMDATEN TRANSAKTIONS- DATEN Surfhistorie: # # Aktivitäten: Download Broschüre x Wer ist Susanne Muster? Dies ist Susanne Muster 2 nd Party Data + CUSTOMER JOURNEY DATEN Impulskäufer Display-affin in den Umfeldern x,y,z 3 rd Party Data + WEITERE CUSTOMER INSIGHTS 3 Devices mit Fokus auf ipad zw Uhr Familienstatus: Verheiratet mit 2 Kinder Einfamilienhaus in gehobener Stadtrandlage ecommerce-score: 8 Retouren-Score: 3 Buying Intend: Automobil / SUV 7

8 Das Daten-Universum heutiger CRM-Lösungen Vom bekannten Kunden zum Marktpotential BEISPIELE HERAUSFORDERUNGEN Bekannter Kunde Online-Käufer Registrierte App-Nutzer Registrierte Online User Erfassung aller Touchpoints Mehrung der Customer Insights Tiefere Durchdringung mit Produkten und Services Kundenbindung KUNDE Unbekannter Nutzer/Kunde Offline-Käufer Website-Besucher Newsletter-User "Brücke" zum bekannten Kunden Push-Marketing-Kanäle aufbauen KAUFHISTORIE CRM SERVICES Interessenten Facebook Fans Nutzer von Online-Services App-Nutzer Insights über Kaufabsichten und Kaufmotive Push-Marketing-Kanäle aufbauen Transformation zum Kunden Marktpotenzial Marktpotenzial aus 3 rd Party Data, gegliedert nach Produkten, Scorecard-Klassen, Kanalpräferenzen und Ansprache Identifikation geeigneten Marktpotenzials Push-Ansprache über geeignete Kanäle Customer-Journey-Management Transformation zum Kunden 8

9 Verluste Gewinne Die Makro-Ebene: Customer Lifecycle Neue Kunden gewinnen mit relevanten Angeboten Anonyme Nutzer werden zu gut bekannten Kunden Ausbau der Kundenbeziehung Identikation und Anwendung von Crossund Up-Selling- Potenzialen Kundenabwanderung erkennen und vorbeugen 0 Identifikation der richtigen Zielgruppe Gewinnsteigerung Zeit Neukundengewinnung Bestandskundenpflege Kundenreaktivierung 9

10 Die neue Mikro Ebene: Customer-Journey Echtzeit Kundenverhalten in Offline- und Online-Kanälen Search Digital Touchpoints Digital OOH Social YouTube Online Purchase App Usage In-App Service-Reminder Newsletter Online Ads Car Configurator Car Data Online Ads awareness consideration purchase service loyalty? Word of Mouth Direct Mailing Test drive Dealers Garage Customer Magazine TV Print OOH Radio Showroom Physical Touchpoints Dialog Annahme 10

11 Massive Zunahme an (digitalen) ONLINE OFFLINE 11

12 Die Kunden nutzen immer mehr Devices Tablets E-Reader Smartphones PC Connected-Car Smart Watch Smart Home Laptop IP-TV Digital-out-of-Home Google Glass Fitness-Tracker Virtual-Reality-Brille 12

13 Customer-Journey-Management als neues Leitmotiv Datengetriebene Echtzeit-Reaktion auf das Kundenverhalten Offline Online Offline Online 1 MESSEN 2 BESCHREIBEN 3 ANALYSIEREN & OPTIMIEREN 4 Programmatic Marketing im Kontext der Customer Journey: 1. Online-Customer-Journey-Tracking auf der Basis von Cookies & Fingerprints AZ Direct Data Secure TTP als datenschutzkonforme "Brücke" zwischen der Online- & Offline-Welt 2. Datenschutzkonforme Anreicherung der Customer Journeys mit Daten zum User aus dem CRM-System und 3 rd Party Data (z.b. AZ Direct Data World) 3. Analyse und Optimierung ("Attributions-Modell") 4. Programmatic Marketing in einem Multi-Channel-Ansatz: BTL: online & offline mit Unterstützung durch die Multi-Channel Reichweiten von AZ Direct ATL: über die AZ Direct "Brücke" Best4Planning geo in die Above-The-Line Welt 13

14 Herausforderungen für ein erfolgreiches CRM Datenschutz Realtime Customer Centric Multi-Channel Schnittstellen Customer Journey Digitale Kundenansprache Mobile CRM Time-to-market Cloud Tracking CRM-Onboarding Data-driven Data Quality DMP Social CRM Cross-Device Marketing Automation 14

15 Für ein zeitgemäßes Kampagnenmanagement braucht es heute viele Bausteine und Kompetenzen weit über IT hinaus CRM 15

16 Die Herausforderung: Die Kundenbeziehung nicht aus dem Blick verlieren Kunde 16

17 Full Service Kampagnenmanagement mit AZ Direct Ganzheitliche Lösungen mit allen benötigten Bausteinen für erfolgreiches Kampagnenmanagement o o o o Schnelles Setup dank vorintegrierter Module und umfangreichem Integration & ETL Layer Grow as you go mit unserer skalierbaren Echtzeit-Datenbank Einfache Erweiterung der Funktionalität dank zahlreicher verfügbarer Module Internationale Erfahrung in zahlreichen Branchen IT-Plattform Daten Business Intelligence Reichweiten Services - Kampagnenmanagement-IT - Customer-Journey-Daten - Reporting & Dashboard - Adressen - CRM Consulting - (Realtime-) Datenbank - TV-Tracking - Customer-Journey-Attribution - Display Cookies - Managed Service - Integration & ETL-Layer - arvato Data Pool - Individuelle Analysen - PWS Optimierung Kampagnenmanagement - Customer-Journey-Tracking - Brücken-Daten - Data SecureTTP - /SMS/Fax-Gateway - Bereinigungs-Substanzen - DMP & DSP 17

18 Unsere Plattform für zeitgemäßes Kampagnenmanagement CRM INPUT-MANAGEMENT CRM PLATTFORM CRM OUTPUT-MANAGEMENT 18

19 Beispiel Einzel-Kampagne 90. Geb. Pfr. Sieber A part of the Multichannel Services by AZ Direct

20 Eckwerte Kampagne Thema Kanäle Zielgruppe Spezifikation u.a. (E-)Mail, Facebook, Streuwurf Gemäss Quickanalyse: - Männer und Frauen - Wirtschaftsraum ZH - Spendenaffinität hoch - Alter: 1. Gruppe Alter Gruppe Alter ab 55 - etc. Mengen personalisiert Offline: Facebook: Abgleich gegen Spenderstamm Sprache Varianten Kampagnen-Assets Abgleich gegen die bestehenden Gönner, Berücksichtigung Streuwurf Vorschlag: Bestehende Spender ohne adresse von welchen eine adresse im AZ-E-Pool vorhanden ist, sollten ebenfalls bewusst angeschrieben bzw. verwendet werden. Deutsch Diverse Tests: Betreffzeilen, Varianten mit / ohne offline, Zielgruppen) Die Kampagnenassets (HTML, Landingpage) werden von SWS zur Verfügung gestellt

21 CH-plus Data World: Potenziale zur Bildung einer idealen Zielgruppe 3.4 Mio. CH-plus Consumer 6.1 Mio. > 1.6 Mio. s Haushalt Person Person Firma CH-plus Business > s > 100 Merkmale Merkmale > 40

22 Data Analytics (Quick-Analyse): Adresse Einkäufe Adresse und Transaktionsdaten zu Kunden CH-plus Data World Adresse Alter Einkommen Qualifikation Wohnumfeld Konsumententyp Profiling über zahlreiche Merkmale 360 -Sicht auf Kunden Statistische Zwillinge der besten Spender Gezielt & effizient Kunden gewinnen

23 Multichannel Fundraising Potentiale Präferenzen Phasen Reichweiten Kampagnen 1 Direct Mail Aufmerksamkeit Adress Pool Brief Telefon 3 Erwägen Pool Databased Display/Video Entscheid Display Pool 95 % Reichweite Display/Video Advertising 2 Social Media Kauf Social Pool Social Media CH-plus Data World Telefon Wiederkauf Telefon Pool Telefonmarketing Datenbasiert neue Potentiale auf allen Kommunikations-Kanälen erschliessen.

24 Kampagnen Prozess Quick-Kunden Analyse Facebook potenzial Welle 1 Pull-Base Response- Analyse Welle 2 NACHVERSAND NICHT- ÖFFNER / NICHT KLICKER AUSSTEUERUNG OFFLINE-RETARGETING ZIELGRUPPEN- OPTIMIERUNG

25 Conversion Funnel «KPI s» (mögliches Szenario) ROI-Model Qualität Persönlich Relevanz Image Emotionalität, Thema, Storry-Telling Thema, Convinience, Vertrauen, Notwendigkeit Conversion I Conversion II Traget / Channel Kontakte # Öffnungsrate # Klicks CPL # Spenden CPS (Coast per Spende) Ø Spendenbetrag Total Spenden Postalisches Mailing 50' % ' Welle 1 Teaser 10' % 2' % % 40 Welle 2a ing Spendenaufruf 10' % 2' % % 80 Welle 2b Nachversand ing Spendenaufruf 8' % 1' % % 16 Offline Retargeting Öffner, Nicht-Spender "Offline" % Total 78'384 20% 5' % % ' ROI 14' CPC (Cost per Contact) Learnings Offline vs. Offline/Online kombiniert ROI Entwicklung 0.00 Zusätzliche neue Spender (absolut) 159 Zusätzliche neue Spender (in %) 9.59 Entwicklung CPC (Cost per Contact) in CHF Entw icklung ROI bezüglich kombinierter Kampagne vs. reiner Mailingbetrachtung Spender die Zusätzlich über den Online-Kanal generiert w erden konnten (absolut) Spender die Zusätzlich über den Online-Kanal generiert w erden konnten (in % auf Gesamtmenge) Veränderung des CPC - ausgehend vom Mailingstückpreis - mittels kombinierter Kampagne

26 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 26