Dienstleistungsmanagement und Social Media

Transkript

1 Manfred Bruhn Karsten Hadwich (Hrsg.) Dienstleistungsmanagement und Social Media Potenziale, Strategien und Instrumente Forum Dienstleistungsmanagement Springer Gabler

2 Inhaltsverzeichnis Vorwort Teil A: Wissenschaftliche Beiträge 1. Grundlagen des Dienstleistungsmanagements mit Social Media Manfred Bruhn und Karsten Hadwich Dienstleistungsmanagement und Social Media - Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen Kirsten Mrkwicka, Marcus Schögel und Dennis Herhausen Social Media als Management-Herausforderung - Ansätze zur erfolgreichen Implementierung von Social Media-Strategien Claudia Fantapie Altobelli und Marcel Schwarzenberger Social Media-Strategien bei Dienstleistungsunternehmen - Entwicklung und Implementierung mittels einer Social Media-Scorecard Gerrit Heinemann Social Media als Spiegelbild des neuen Kaufverhaltens im Handel Sven Reinecke und Erik Klautzsch Social Media-Audit für Dienstleistungsunternehmen,

3 VIII Inhaltsverzeichnis 2. Management von Dienstleistungsmarken mit Social Media Janina Merk, Philipp Egeler und Marion Büttgen Employer Branding in sozialen Netzwerken - Eine empirische Analyse der Karriereseiten des Dienstleistungsanbieters Facebook 129 Klaus-Peter Wiedmann, Nadine Hennigs und Christiane Klarmann Social Media im Feld von Luxusmarken und -Services - Skizzen zu Gestaltungsansätzen und Best Practice-Beispiele 153 Benedikt Jahn und Anton Meyer Konsumenten-Engagement auf Social Media-Plattformen - Marken-Fanpages als Instrument für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) 171 Dirk Möhlenbruch, Steffen Dölling und Ina Eiste Instrumente des Web 2.0 im Rahmen der Kommunikation wissensintensiver Dienstleistungen Social Media als Instrument zur Erlebnisorientierung von Dienstleistungen Jan Drengner, Steffen Jahn und Pia Furchheim Customer Engagement-Praktiken auf Social Networking-Plattformen und deren Bedeutung für die Kundenintegration 217 Manfred Kirchgeorg und Martin Wiedmann Symbiotischer Einsatz von Social Media und Messen im Kommunikationsportfolio 239 Steffen Jahn und Cornelia Zanger Events und Social Media 257 Marc Schnöring und David M. Woisetschläger Zum besonderen Einfluss der sozialen Identifikation auf die Akzeptanz von Kommerzialisierungsmaßnahmen in sozialen Netzwerken - Eine empirische Analyse am Beispiel einer Facebook-Fanseite eines Fußball-Bundesligisten 277

4 Inhaltsverzeichnis IX 4. B2B-Dienstleistungen und Social Media Marcus Voeth, Viola Austen und Tatjana Becker Social Media für B2B-Services - ein Allheilmittel"? 303 Doreen Pick Die Relevanz von Social Media für B2B-Referenzen von Dienstleistungsunternehmen 321 Klaus-Peter Wiedman, Sebastian Fritz und Sascha Langner Verbesserung der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität durch den Einsatz von Social Media im B2B-Sektor - Aktuelle Ansätze und Fallbeispiele 345 Heike Simmet und Leif Peters Social Media - Strategie und Instrument des B2B-Dienstleistungsmarketing am Beispiel der Logistikbranche Dienstleistungsqualität und Social Media Rolf Weiber und Tobias Wolf Der Qualitäts-Dreisprung - Ein konzeptioneller Ansatz zur Verbesserung des Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen durch Social Media 393 Dominik Georgi und Moritz Mink Social Media und Kundenbeziehungen - Einfluss der Qualität elektronischer Kunde-zu-Kunde-Interaktion auf den Beziehungserfolg 419 Manfred Bruhn, Verena Schoenmüller, Daniela B. Schäfer und Nina Habicht Qualität und Nutzen von Avataren als Dienstleister im Social Web - Messung und Konsequenzen Social Media und Bearbeitung von Dienstleistungskunden Claudia Fantapie Al tobeil i und Dennis Hilger F-Commerce - Möglichkeiten und Grenzen von Facebook als Vertriebskanal am Beispiel von Dienstleistern 469 Peter Domma, Dirk Morschett und Hanna Schramm-Klein Einsatz und Wirkung Virtueller Communities im Rahmen von Online-Shops 491

5 X Inhaltsverzeichnis Jens Hogreve, Tönnjes Eller and Nikola Firmhofer When The Whole World is Listening - An Exploratory Investigation of Individual Complaints on Social Media Platforms 515 Karsten Hadwich und Corina Keller Einflussfaktoren und Auswirkungen der Beschwerdezufriedenheit im Social Media-Bereich - Eine empirische Untersuchung 541 Karsten Hadwich und Florian Becker Überwindung von Beschwerdebarrieren durch innovative Technologien - Eine empirische Untersuchung am Beispiel ifeedback 565 Sven Tuzovic and Rod Brooks "I Love PEMCO" - Creating Conversation Worthy Buzz in the Insurance Industry with Word of Mouth Marketing 593 Teil В: Serviceteil Ausgewählte Literatur zum Themengebiet Dienstleistungsmanagement und Social Media" 613 Stichwortverzeichnis 621