Gegenüberstellung von IT-Managementansätzen hinsichtlich Kennzahlen und Metriken

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1 Abschlussvortrag Master s Thesis: ITIL, COBIT und BEAMS Gegenüberstellung von IT-Managementansätzen hinsichtlich Kennzahlen und Metriken Sören Ruttkowski

2 Agenda Technische Universität München IT-Managementansätze Betrachtete Grundlagen Kennzahleneinbindung für BEAMS Evaluation Zusammenfassung

3 Bei näherer Betrachtung der einzelnen IT-Managementansätze trat die Zielorientierung von Metriken und Kennzahlen besonders hervor ITIL COBIT BEAMS Name: Best Practice Sammlung Anwendungsgebiet: Infrastruktur Herkunft: britische Regierung-OGC Aufbau: 5 Phasen mit 26 Prozesse Begriffe: Service, ITSM Detail: sehr detailliert, Methoden Name: IT Governance Framework Anwendungsgebiet: Compliance Herkunft: ISACA Aufbau: 4 Domänen - 34 Prozessen Begriffe: Control, IT Governance Detail: sehr frei, Vorgabe von Zielen Name: Solutions Anwendungsgebiet: EAM Herkunft: sebis Lehrstuhl Aufbau: 4 Aktivitäten (3 mit MBBs) Begriffe: EAM, Problem Detail: sehr detailliert, Prozesse Quelle: [IT07b] Quelle: [IT07a] Quelle: [Ma10]

4 Abgeleitet aus Best Practices und wissenschaftlichen Publikationen wurde eine Methodik zur Kennzahleneinbindung für BEAMS gewonnen Praxis ITIL Zielhierarchie Kennzahlen als Beispiele Methodik zur Kennzahlenentwicklung für ITSM Merkmale guter Kennzahlen (SMART) Theorie Kennzahlentheorie Controlling-Regelkreis Merkmale guter Kennzahlen Definition von Sollwerten Kontextsensitivität von Kennzahlen COBIT Zielhierarchie Kennzahlen als Beispiele Merkmale guter Kennzahlen (SMARRT) EAM Kennzahlen Aufzeigen des Wertes von EAM Mögliche Dimensionen ( -ilities ) Orientierung an Businesszielen Verknüpfung mit Metamodell BEAMS Kennzahleneinbindung

5 Verdichtung der Zielanzahl Technische Universität München Eine Zielhierarchie für BEAMS dient als Ordnungsrahmen zur Einordnung der Kennzahlen auf unterschiedlichen Ebenen Businessziel Vom Geschäft vorgegeben Erlauben das Alignment der IT am Geschäft Beispiel Reduzierung der Gesamtzahl der Businessapplikationen Problem EAM-Ziel + Anliegen Dimension MBB-Ziel Stellen das Ziel der EAM Funktion dar Kann sich nach Abschluss des EAM ausweiten Stellt Schwerpunktbereiche des EAM-Ziels dar Stellen Ziele der einzelnen Schritte des EAM dar Werden direkt umgesetzt und dienen damit der EAM-Ziel-Erfüllung Transparenz erhöhen, welche Organisationseinheiten welche Businessapplikationen verwenden Vollständigkeit Korrektheit Nutzbarkeit Befragung aller Applikationsverantwortlichen und Organisationseinheiten Korrektur aller bei der Befragung aufgenommenen Fehler und Inkonsistenzen... Quelle: [Bu10] PRET Paper Die Dimensionen kategorisieren die MBB-Ziele und Kennzahlen um spezifische Schwerpunktbereiche des EAM-Ziels zu erfüllen.

6 Der Continual EAM Improvement (CEAMI) Prozess gliedert sich in drei Phasen und dient der Kennzahlenentwicklung auf allen Ebenen der Zielhierarchie Businessziel Problem EAM-Ziel + Anliegen Zielhierarchie Dimension MBB-Ziel Analyse der Kennzahlen und Anpassung Definition der Kennzahlen Durchführung der Messungen Definition 1. Was sollte gemessen werden? 2. Was wird gemessen? 3. Was sind die Sollwerte? 4. Wie werden die Daten gesammelt? 5. Wie werden die Daten verarbeitet? Durchführung Sammlung der Daten Verarbeitung der Daten Analyse der Daten (Lead Indicator) Analyse 6. Analyse der Daten (Lag Indicator) 7. Präsentation und Nutzung der Informationen 8. Umsetzung von korrigierenden Maßnahmen

7 Mit konkreten Fragestellungen gibt der CEAMI Prozess eine Hilfestellung bei der unternehmensspezifischen Kennzahlenfindung und -definition Definiere eine Zielhierarchie Top Down Long list von Metriken zu Anforderungen Steckbriefe für alle zu messenden Metriken Quantifizierbare Ziele für alle Ebenen Vorgehensweisen zur Messung der Daten 1. Was sollte gemessen werden? 2. Was wird gemessen? 3. Was sind die Sollwerte? 4. Wie werden die Daten gesammelt? 5. Wie werden die Daten verarbeitet? Aufgaben Interview der Stakeholder Aufnahme aller Informationsbedarfe Aufgaben Wirtschaftlichkeitsbetrachtung Machbarkeitsbetrachtung Aufgaben Definition von Sollwerten zu allen Kennzahlen Vorgabe von Maßnahmen bei Nichterfüllung der Sollwerte Aufgaben Definition der Vorgehensweisen und Prozeduren zur konkreten Messung der definierten Daten Aufgaben Definition der Verarbeitung der gesammelten Daten Zu beachten Verbindung von Business und IT über Ziele (IT-Business- Alignement) Charakteristikum Divergente Vorgehensweise Zu beachten Verpflichtung zu Kennzahlen (Compliance) Auflistung von vorhandenen Tools und ihrer Möglichkeiten der Messung Erstellung von Kennzahlensteckbriefen Priorisierung der Kennzahlen über die Ziele (Hierarchie) Charakteristikum Konvergente Vorgehensweise Zu beachten Vorgabe von Intervallen für die Zielerreichung Sicherstellung der Zielerreichung im Worst- Case der Sollwerterfüllung Zu beachten Wann und wie oft werden die Messungen vorgenommen? Wer sind die Verantwortlichen? Wie wird die Integrität sichergestellt? (Standards) Wie wird gemessen?: Manuell oder automatisiert Zu beachten Wie sieht das Format der Daten aus? In welcher Frequenz werden die Daten verarbeitet? Mit welchem System werden die Daten verarbeitet? Wie wird die Exaktheit der Daten sichergestellt? Wie wird die Sicherheit der Informationen sichergestellt?

8 In den letzten Schritten des CEAMI Prozesses werden die Messungen der definierten Kennzahlen zur Anpassung der EAM Funktion herangezogen Messdaten des Prozessverlaufes Rohdaten der Analyse samt Gründen Maßnahmenplan zur Verbesserung 6. Analyse der Daten 7. Präsentation und Nutzung der Informationen Aufgaben Wissen aus gesammelten Informationen generieren Bewertung der gefundenen Anomalien in den Daten Gegenüberstellung von Kennzahlen vor und nach Umsetzung der EAM Funktion Aufgaben Bereite die Daten und Informationen grafisch auf und mache sie leichter verständlich für die jeweilige Zielgruppe Bereite Entscheidungen vor und zeige Handlungsspielräume auf Stelle Verbesserungsmöglichkeiten dar 8. Umsetzung von korrigierenden Maßnahmen Aufgaben Kommunikation der umzusetzenden Maßnahmen Durchführung der Prozessverbesserung (Effizienz) Zu beachten Gibt es Trends, Korrelationen, Ausreizer? Ist die Entwicklung gut, schlecht, erwartet hinsichtlich der verfolgten Ziele? Was sind die Gründe für bestimmte gemessene Ergebnisse? Sind korrigierende Maßnahmen notwendig? Zu beachten Erstelle eine Executive Summary Rücksichtnahme auf die entsprechende Zielgruppe und Ebene Zeige zu Kennzahlen ihre Bedeutung auf Value-Sicht Zeige nicht nur Probleme, sondern immer auch Lösungen Nicht nur Probleme darstellen, sondern auch Erfolge Zu beachten Anpassung des Anliegens und damit Ausweitung oder Beschränkung des Scopes Anpassung der Ziele und weiterer Durchlauf der EAM Funktion Anpassung durch Hinzunahmen, Entfernung oder Anpassung von MBBs Dokumentation der Prozessverbesserungen

9 Eine mögliche Einbindung in den Ablauf von BEAMS bietet sich durch parallele Verfeinerung des EA-bezogenen Problems durch Ziele und Kennzahlen Organisation Bestimme den organisatorischen Kontext Identifiziere das EA-bezogene Problem Definition der Zielhierarchie Method base Wähle die MBBs aus Definition der Kennzahlen Ändern des EAM-Ziels, Anliegens Konfiguriere die MBBs Integriere die MBBs Messe die Performance Durchführung der Messungen Analyse der Informationen

10 Die Evaluation des CEAMI Prozesses hat die Praxistauglichkeit mit drei Experten und anhand eines Cases sichergestellt Ivan Monahov Harald Griesbeck Karsten Kreyer Persona Rolle: Wissenschaftlicher Berater Firma: sebis Lehrstuhl Persona Rolle: Referatsleiter Architektur ABS Firma: Allianz Managed Operation & Services Persona Rolle: Program Manager EAM Firma: Allianz Managed Operation & Services Vorgehensweise Interview Ex-post Betrachtung eines Cases eines großen deutschen Konzerns Abgleich der Vorgehensweise mit CEAMI Prozess Überprüfung der Praxistauglichkeit Prüfung einzelner Prozessschritte in der Diskussion Übereinstimmung mit CEAMI Prozess Allgemeiner Ablauf Best Practices Fragestellungen des Kennzahlensteckbriefes Hinweise auf operative Probleme Zielentwicklung Wirtschaftlichkeitsbetrachtung Datenerhebung

11 Der evaluierte CEAMI Prozess bietet Unternehmen die Möglichkeit unternehmensspezifisch relevante Kennzahlen zu entwickeln und zu nutzen Praxis Theorie ITIL COBIT Kennzahlentheorie EAM Kennzahlen BEAMS Kennzahleneinbindung Kritische Betrachtung Konzentration auf die zwei bekanntesten Ansätze Quantitative empirische Evaluation steht noch aus Erstellung der Zielhierarchie nicht detailliert betrachtet Outlook Vorgabe von beispielhaften Kennzahlen Verprobung in Form von Fallstudien Erstellung der Zielhierarchie

12 Quellen für diese Präsentation [IT07a] IT Governance Institute (2007) COBIT 4.1 [IT07b] itsmf The IT Service Management Forum (2007) An Introductory Overview of ITIL V3 [Ma10] sebis Lehrstuhl Prof. Dr. Florian Matthes (2010) BEAMS Webseite (aufgerufen: ) [Bu10] Buckl, S.; Dierl, T.; Prof. Dr. Matthes, F.; Schweda, C. M.: Building Blocks for Enterprise Architecture Management Solutions

13 ITIL, CobiT und BEAMS Gegenüberstellung von IT-Managementansätzen hinsichtlich Kennzahlen und Metriken Sören Ruttkowski

14 Weiterführende Folien - Orientierung Evaluations-Case Operationalisierung der Ziele Kennzahlenhierarchie Problematik des Vergleichs der IT-Managementansätze Betrachtete Eigenschaften des kennzahlenbezogenen Vergleichs 7-Step Improvement Prozess aus ITIL Zielhierarchien aus ITIL und COBIT Beispiel zur COBIT Zielhierachie und Kennzahlen Tabellen der Gegenüberstellung ITIL COBIT BEAMS Kennzahlenbezogen

15 Anhand des Vorgehens eines großen deutschen Konzerns konnte die Praxistauglichkeit des CEAMI Prozesses ex-post überprüft werden Aufnahme Ist- Reifegradmodell Definition Soll- Reifegradmodell Priorisierung der Ziele Ableitung von Kennzahlen Bewertung der Qualität aller definierten Prozesse und die Einordnung in das Reifegradmodell von COBIT Definition welche Reifegrade für die jeweiligen Prozesse zur optimalen Unterstützung des Geschäfts erreicht werden sollen Zur Zieldefinition wurden die Ziele von COBIT an die IT betrachtet und durch das Geschäft priorisiert Das Commitment aller Stakeholder wurde festgehalten Betrachtung von COBITs Metriken als Referenz für sinnvolle Kennzahlen Bewertung der COBIT Kennzahlen Auswahl der Kennzahlen Spezifizierung der Kennzahlen Überprüfung der Abdeckung Vervollständigen der Kennzahlen Bewertung der COBIT Kennzahlen anhand der Priorität der zugehörigen Ziele Auswahl der durch die Bewertung als relevantesten gekennzeichneten Kennzahlen Aufbrechen von Metriken auf unterschiedliche Zielebenen und Objekte Aufbau einer Metrikenhierarchie Erstellung von Kennzahlensteckbriefen (Verantwortliche, Vorgehen, etc.) Überprüfung, ob alle Qualitätsmerkmale abgedeckt sind, die zur Zielerreichung gemessen werden müssen Für Lücken in der Abdeckung, Verwendung der GQM-Methode mithilfe von Experten zur Ableitung weiterer Kennzahlen

16 Durch Operationalisierung des Businessziels hin zu Zielen für einzelne MBBs kann der Erfolg in allen relevanten Dimensionen sichergestellt werden Businessziel Reduzierung von Businessapplikationen Problem (EAM-Ziel + Anliegen) Transparenz erhöhen, von Businessapplikationen in Organisationseinheiten Dimension Vollständigkeit Describe by Interview Dimension Korrektheit Check Consistency Dimension Nutzbarkeit Publish architectural description

17 Durch Zuordnung von Kennzahlen zu einzelnen Zielen und die Erstellung einer Kennzahlenhierarchie kann der Nutzen der Messungen garantiert werden Describe by Interview Problem Transparenz erhöhen, von Businessapplikationen in Organisationseinheiten Vollständigkeit Korrektheit Check Consistency Publish architectural description Nutzbarkeit

18 Eine kardinale Einordnung der IT-Managementansätze war nicht möglich, da der Nutzen der Managementansätze immer von den verfolgten Zielen abhängt??! Geschmack Gesundheit zu Kartoffelpuffern Nicht-wertende Gegenüberstellung zur Begründung der Kennzahleneinbindung Herkunft Namensgebung Aufbau Operationalisierung Dimensionen Detaillierungsgrad Anwendungsgebiet Zentrale Begriffe Toolunterstützung Zielsetzung zur Ausrichtung am Business Unterschiedliche Level der Zielsetzung Unterschiedliche Detailgrade Vorgabe von Prozessen zur Erfüllung der Ziele Ein komplementärer Einsatz empfiehlt sich aufgrund der unterschiedlichen Operationalisierung.

19 ITIL und COBIT bieten einige Hilfestellung im Bereich der Metriken und Kennzahlen, nicht alle davon sind sinnvoll für die Einbindung in BEAMS Identifikation von Ähnlichkeiten und Unterschieden bei ITIL und COBIT Ähnlichkeiten Begrifflichkeiten Zielhierarchie Kennzahlen als Beispiele Visualisierung der Messungen Unterschiede Reifegradmodelle Enthaltene Kennzahlen Vorgabe von Methoden zur Kennzahlenerstellung Bewertung der Konzepte hinsichtlich einer Einbindung in BEAMS Zur Verwendung geeignet Zielhierarchie Vorgabe eines Prozesses zur Kennzahlenerstellung Nutzung von Merkmalen guter Kennzahlen Von der Verwendung ausgeschlossen Reifegradmodell Vorgabe von festen Kennzahlen Visualisierungen Die IT-Managementansätze wirken bei Zielen und deren Messung zusammen.

20 Der 7-Step Iprovement Prozess aus ITIL hat als Grundlage für die Entwicklung des CEAMI Prozesses gedient Identify Vision and Goals 7. Implement corrective action 1. Define what you should measure 6. Present and use the information, action plans, etc. Goals 2. Define what you can measure 5. Analyse the data Relations? Trends? Targets met? Actions? 3. Gather the data How? Who? When? 4. Process the data Frequency? System?

21 COBIT und ITIL geben jeweils auf den Kontext angepasste Zielhierarchien zur Operationalisierung ihrer höher gelegenen Ziele an

22 COBIT gibt zu unterschiedlichen Ebenen Ziele und Kennzahlen vor, diese stehen jedoch in keiner nachvollziehbaren Verbindung

23 Um die Ausrichtung von ITIL, COBIT und BEAMS besser zu verstehen, wurden die einzelnen IT-Managementansätze in mehreren Dimensionen verglichen

24 Um die Ausrichtung von ITIL, COBIT und BEAMS besser zu verstehen, wurden die einzelnen IT-Managementansätze in mehreren Dimensionen verglichen

25 Um die Ausrichtung von ITIL, COBIT und BEAMS besser zu verstehen, wurden die einzelnen IT-Managementansätze in mehreren Dimensionen verglichen

26 Die kennzahlenbezogene Gegenüberstellung spiegelt die Unterschiede des allgemeinen Vergleichs in der Ausrichtung der IT- Managementansätze wider

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