Leitfaden zur Entwicklung und Umsetzung der Hotellerie auf Pflegestationen

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Sarah Schmid
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1 Leitfaden zur Entwicklung und Umsetzung der Hotellerie auf Pflegestationen Juni 2016/Ausgabe 1 Seite 1

2 Inhaltsverzeichnis 1. Einleitung Vorwort Ausgangslage Ziel Aufbau des Leitfadens Vorarbeit Veränderungsprozess Inputs zum Vorgehen Initialisierung (Machbarkeitsstudie) Konzeption Umsetzung Abschluss Information, Dokumentation und Controlling Inputs zur Entwicklung eines Konzeptes Hotellerie auf Pflegestationen Strategie Qualitätskonzept Aufgaben Definition Aufgaben und Dienstleistungen der Hotellerie auf Pflegestationen Definition Serviceunterschiede Struktur Organisation/Aufbau Definition Stellenbedarf und Anforderungsprofil der Hotellerie-Mitarbeitenden Definition Räume und Geräte Menüwahlsystem Kultur (Beitrag folgt) Handbuch Hotellerie auf Pflegestationen Weiterführende Links Quellenverzeichnis Juni 2016/Ausgabe 1 Seite 2

1. Einleitung 1.1. Vorwort Liebe Interessierte eines Konzeptes Hotellerie auf Pflegestationen Warum muss ein Rad immer wieder neu erfunden werden?

Deshalb stellen wir Ihnen gerne einen Leitfaden für die Entwicklung und Umsetzung der Hotellerie auf Pflegestationen zur Verfügung.

3 1. Einleitung 1.1. Vorwort Liebe Interessierte eines Konzeptes Hotellerie auf Pflegestationen Warum muss ein Rad immer wieder neu erfunden werden? Der Verband des SIHP (Schweizerische Interessengruppe für Hotellerie auf Pflegestationen) setzt sich zum Ziel, Mitglieder in Fragen rund um die Hotellerie auf Pflegestationen kompetent zu betreuen. Deshalb stellen wir Ihnen gerne einen Leitfaden für die Entwicklung und Umsetzung der Hotellerie auf Pflegestationen zur Verfügung. Als Grundlage der nachfolgenden Ausführungen dient das Room-Servicekonzept des Kantonsspitals Graubünden. Der Room-Service Kantonsspital Graubünden feiert 2016 das 20-jährige Jubiläum. In diesen Jahren gab es manche Hochs und Tiefs. Aus diesem Erfahrungsschatz sind die Eckwerte für ein erfolgreiches Room-Servicekonzept entstanden - ohne einen Anspruch auf absolute Gültigkeit. Denn, es gibt nicht das Konzept oder nur ein Konzept. Jedes Spital, jede Klinik ist herausgefordert, für sich zu definieren, wie sie die Hotellerie auf der Pflegestation gestalten wollen und können. Room-Service wird der Service im Kantonsspital Graubünden genannt. Er wird in anderen Spitälern auch Etagenservice, Gastgeberinnen und Gastgeber, Hotellerie, Hotelfachfrau/-mann, Gastronomie, Patientengastronomie usw. genannt. Einfachheitshalber wird im vorliegenden Leitfaden die Bezeichnung Hotellerie auf Pflegestationen gemäss unserem Verband verwendet. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg bei der Entwicklung und Umsetzung Ihres eigenen Konzeptes. Christa Heierli Vorstand SIHP Ressort Mitgliederbetreuung Leiterin Room-Service KSGR Juni 2016/Ausgabe 1 Seite 3

4 1.2. Ausgangslage Eine Studie von der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaft (ZHAW) von 2012 zeigte, dass 69 % der öffentlichen Spitäler und 88 % der Privatspitäler in der Deutschschweiz eine Hotellerie auf Pflegestationen etabliert haben. Jährlich setzen weitere Spitäler auf ein solches Konzept. Die Herausforderungen bei einer Einführung eines Konzeptes Hotellerie auf Pflegestationen wiederholen sich. Welche Dienstleistungen mit welchen Stellen sollen wie, wann und wem angeboten werden? Viele Spitäler und Kliniken arbeiten an einem Konzept oder haben es sich erarbeitet. Ein unterstützendes Instrument zur Einführung existierte bis heute nicht Ziel Der Leitfaden zur Entwicklung und Umsetzung der Hotellerie auf Pflegestationen hat zum Ziel, einem Spital, einer Klinik wertvolle Hinweise in der Begleitung des Prozesses zu vermitteln Aufbau des Leitfadens Gliederung Leitfaden zur Entwicklung und Umsetzung der Hotellerie auf Pflegestationen: Vorarbeit Inputs zur Entwicklung eines Konzeptes Hotellerie auf Pflegestationen Entwicklung Struktur Entwicklung Kultur Der Leitfaden enthält oft nur Stichworte, die eine Idee/Unterstützung für die Entwicklung und Umsetzung geben können. Juni 2016/Ausgabe 1 Seite 4

5 2. Vorarbeit Die Einführung der Hotellerie auf Pflegestationen ist ein strategischer Entscheid, der einen grossen Veränderungsprozess und Kulturwandel im Betrieb zur Folge hat. Der Veränderungsprozess sowie das Vorgehen müssen sorgfältig vorbereitet und gesteuert werden. Diese Phase trägt wesentlich zum Gelingen in der Umsetzungsphase bei Veränderungsprozess Strategie Der Grundsatzentscheid für eine Einführung einer Hotellerie auf Pflegestationen muss vom CEO und der Geschäftsleitungen gefällt werden. Die Geschäftsleitung legt die Strategie fest und definiert übergeordnet die Entwicklung und das Wirken der Hotellerie auf Pflegestationen im Betrieb. Aufgaben Die Aufgaben und Dienstleistungen der Hotellerie auf Pflegestationen einer Klinik, eines Spitals müssen differenziert erarbeitet und festgelegt werden. Strukturen Strukturen werden benötigt, um die Arbeitsteilung zu definieren. Dies geschieht durch Aufbaustrukturen (Organigramm) und Ablaufstrukturen (Prozesse). Der Stellenplan ist neu zu definieren (Pflichtenheft, Stellenprofil, Budget). Kultur Eine Einführung der Hotellerie auf Pflegestationen bedeutet ein Kulturwandel im gesamten Betrieb. Die Veränderung muss aktiv gesteuert und gelenkt werden. Mit den Hotellerie-Mitarbeitenden wird ein Teil der Tätigkeiten eines Pflegedienstes herausgelöst. Die Pflege-Mitarbeitenden werden dadurch verunsichert. Die neuen Hotellerie-Mitarbeitenden verkörpern durch ihre Tätigkeit und Haltung eine neue betriebliche Kultur. Die Neugestaltung einer betrieblichen Kultur ist mit grosser Sorgfalt aufzunehmen und zusammen mit dem Pflegedienst eine neue Wertehaltung auf den Bettenstationen zu begründen. Mit der guten Erfassung der Kultur und deren bewussten Gestaltung werden viele Missverständnisse zum Vornherein geklärt und womöglich Kündigungen von Mitarbeitenden verhindert. Eine gute Umsetzung gelingt nur, wenn alle Mitwirkenden gleichermassen beachtet und gelenkt werden Inputs zum Vorgehen Die Einführung kann in Form eines Projektes geschehen. Die nachfolgenden Ausführungen sind eine Kurzfassung des Handbuches Projektmanagement des Kantonsspitals Graubünden. Anhand des Phasenmodells wird aufgezeigt, wie der Überblick in Projekten geschaffen wird und wie bei der Projektarbeit systematisch vorzugehen ist. Es geht darum, ein Vorhaben vom Groben ins Detail zu bearbeiten. Die vier Phasen werden in den nächsten Kapiteln detaillierter beschrieben. Juni 2016/Ausgabe 1 Seite 5

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