Ergebnisse der Kundenbefragungen des Rechnungsprüfungsamtes der Landeshauptstadt Stuttgart 2012/13

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1 Hauptbeiträge Hauptbeitrag Statistik und Informationsmanagement, Monatsheft 5/2014 Anke Schöb Ergebnisse der Kundenbefragungen des Rechnungsprüfungsamtes der Landeshauptstadt Stuttgart 2012/13 Das Statistische Amt der Landeshauptstadt Stuttgart führte 2012/2013 im Auftrag des Rechnungsprüfungsamtes eine Befragung des Stuttgarter Gemeinderats und in der Stadtverwaltung Stuttgart durch. Ein wesentliches Ziel dieser Befragungen war die Ermittlung von Anforderungen und Erwartungen an die Rechnungsprüfung und die Prüfungsberichte des Rechnungsprüfungsamtes. Bedarfsorientierte Analyse der Produktund Dienstleistungsqualität In Kooperation mit dem Rechnungsprüfungsamt entwickelte das Statistische Amt zwei Fragebogen, die die speziellen Bedarfe der beiden Zielgruppen abbilden. Die Konzeption der beiden Fragebogen erfolgte auf Basis einer im Vorfeld entwickelten Zielsystematik in den Handlungsfeldern Produktqualität (Ergebnis der erbrachten Dienstleistung, vgl. Tabelle 1) und Dienstleistungsqualität (Struktur der Dienstleistung, vgl. Tabelle 2). Dementsprechend wurden Zieldimensionen entwickelt, dazu wiederum Qualitätsmerkmale (bzw. Indikatoren) und die entsprechenden Fragen formuliert. 1 Im Blickpunkt: Dienstleistungs- und Produktqualität des Rechnungsprüfungsamtes 153 Im Blickpunkt: Jährlicher Schlussbericht und Rechnungsprüfung Unter Produktqualität ist die Bewertung des Ergebnisses einer erbrachten Leistung durch einen Endnutzer zu verstehen. Die in diesem Fall interessierenden Produkte sind zum einen der an den Gemeinderat gerichtete, jährliche Schlussbericht, zum anderen die an die jeweiligen Ämter und Eigenbetriebe gerichteten Prüfungsberichte des Rechnungsprüfungsamtes. Zur Produktqualität des Schlussberichts wurden die Gemeinderatsmitglieder befragt. Die Bewertung der ämterbezogenen Prüfungsberichte erfolgte durch die einzelnen Ämter und Eigenbetriebe der Stadt. Unter Dienstleistungsqualität ist die Bewertung des Prozesses einer zu erbringenden Leistung durch einen Endnutzer zu verstehen. Beim Rechnungsprüfungsamt stellt dies die Prüfung an sich, und als ausführende Einheit, die/der Prüfer dar. Die Bewertung der Prüfung erfolgte durch die einzelnen Ämter und Eigenbetriebe der Stadt. Kennwerte der Befragung unter Stuttgarter Gemeinderäten und der Stadtverwaltung Gemeinderat: Beteiligungsquote bei 28 Prozent Im Zeitraum vom 19. Dezember 2012 bis zum 15. Januar 2013 wurde unter allen 60 Mitgliedern des Stuttgarter Gemeinderats eine schriftliche Befragung zur Bewertung des jährlichen Schlussberichts des Rechnungsprüfungsamtes durchgeführt. Die Gemeinderatsmitglieder wurden in einem allgemeinen Anschreiben mit einem beiliegenden Fragebogen und einem Rückumschlag gebeten, an der Befragung teilzunehmen. Die Teilnahme an der schriftlichen Befragung war freiwillig und anonym. Von 60 Mitgliedern des Gemeinderates nahmen 17 Personen an der Befragung teil. Dies entspricht einer Rücklaufquote von 28 Prozent.

2 Ämter: Beteiligungsquote bei 70 Prozent Im Zeitraum vom 10. Juni 2013 bis 10. Juli 2013 wurde unter allen Amts- und Eigenbetriebsleiter/-innen sowie Bezirksvorsteher/-innen der Landeshauptstadt Stuttgart (Stichtag 1. Juni 2013) eine Befragung durchgeführt (22 städtische Ämter, 4 Eigenbetriebe und 17 Bezirksämter). In einem allgemeinen Anschreiben mit einem beiliegenden Fragebogen wurden diese gebeten, an der Befragung teilzunehmen. Im Erhebungszeitraum wurde ein Erinnerungsschreiben versandt. Die Teilnahme an der schriftlichen Befragung war freiwillig und anonym. Von 43 angeschriebenen Ämtern nahmen insgesamt 30 teil. Dies entspricht einer Rücklaufquote von 69,8 Prozent. Gesamtbewertung der Produktqualität des Rechnungsprüfungsamtes aus Sicht der Gemeinderäte sowie der Ämter und Eigenbetriebe a) Bewertung des Schlussberichts durch den Gemeinderat Deutliche Mehrheit für Weiterempfehlung der Veröffentlichung Die Gesamtbewertung der Produktqualität ergibt sich aus der gemeinsamen Betrachtung der Bewertungen zu den Aspekten Weiterempfehlung des Produkts und der Zufriedenheit mit dem Produkt. Eine deutliche Mehrheit der befragten Gemeinderäte bewertet die Aussage Ich würde die Veröffentlichung weiterempfehlen als völlig zutreffend (71 %), hinzu kommen 25 Prozent, die diese Aussage überwiegend zutreffend finden. Der Barometerwert 2 liegt bei 91 Punkten. Die Aussage Insgesamt bin ich mit dem Schlussbericht des Rechnungsprüfungsamtes zufrieden wird von 53 Prozent der Befragten als völlig zutreffend, 47 Prozent als trifft überwiegend zu bezeichnet. Der Barometerwert liegt bei 88 Punkten. Die Spannweite der Barometerwerte über die zu bewertenden Aussagen liegt insgesamt bei 10 Punkten, und reicht von 91 bis 81 Punkte (vgl. Tabelle 3). 154 Abbildung 1: Das Stuttgarter Kundenbarometer Punkte Ausprägung Trifft völlig zu Trifft überwiegend zu Teils/teils Trifft überwiegend nicht zu Trifft überhaupt nicht zu Kundenbarometer: Die Berechnung des Kundenbarometers beruht auf dem Anteil der Befragten, die eine Einschätzung gegeben haben, das heißt, die Befragten die mit weiß nicht geantwortet beziehungsweise keine Angabe gemacht haben, bleiben unberücksichtigt. Den Bewertungskategorien, wie zum Beispiel trifft völlig zu, trifft überwiegend zu, teils/teils, trifft überwiegend nicht zu, trifft überhaupt nicht zu werden nach der Rangfolge die Werte 100, 75, 50, 25 und 0 zugeordnet. Der Mittelwert bildet den Messwert in Punkten (Barometer) für die momentanen Einstellungen und Einschätzungen, vergleichbar mit dem Messwert des Luftdrucks, den man an einem Barometer ablesen kann. Der Wert wird im Rahmen der Bürgerumfragen des Statistischen Amtes als Stuttgarter Kommunalbarometer bezeichnet. Angemessener Umfang und sachgerechte Darstellung bestimmen Gesamtbewertung wesentlich mit Eine hohe Wichtigkeit für die Gesamtbewertung des Schlussberichts hat ein angemessener Umfang des Berichts ( Zufriedenheit: 69 Punkte; vgl. Tabelle 3) und die sachgerechte Darstellung der konkreten Folgen von Verstößen/Fehlern des Verwaltungshandelns ( Zufriedenheit: 32). Niedriger ist der Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit mit dem Schlussbericht und der Anschaulichkeit der Grafiken und Tabellen ( Zufriedenheit: - 2). Die Weiterempfehlung zur Veröffentlichung des Schlussberichts wird im Vergleich zur Zufriedenheit mit dem Bericht stärker getragen von einer verständlichen Darstellung des Berichts ( Weiterempfehlung: 30), und weniger von einer konkreten Entscheidungshilfe für die Politik ( Weiterempfehlung: 2).

3 Zufriedenheit Bericht/Weiterempfehlung Die Berechnung der Werte erfolgt auf Basis der bivariaten der einzelnen Aussagen mit der Aussage zur Zufriedenheit/Weiterempfehlung (skoeffizienten nach Pearson multipliziert mit 100). Die Werte lassen sich nach der Stärke ihres Zusammenhangs klassifizieren: sehr stark (80 bis 100), stark (60 bis unter 80), mittel (40 bis unter 60), schwach (20 bis unter 40) und sehr schwach (0 bis unter 20). Die Werte können zwischen (vollständiger negativer Zusammenhang) bis (vollständiger positiver Zusammenhang) liegen. Werte nahe 0 zeigen keinen Zusammenhang auf. Ansatzpunkte für Veränderungen der Gesamtzufriedenheit Nachvollziehbarkeit und Berücksichtigung der Standpunkte der Ämter bestimmen Gesamtbewertung wesentlich mit Insgesamt stützt die Analyse die angenommene positive Beziehung zwischen den spezifischen Qualitätsmerkmalen und den ergebnisbezogenen Merkmalen: Je eher ein Qualitätsmerkmal als zutreffend bezeichnet wird, desto besser werden die ergebnisbezogenen Merkmale beurteilt. Ist als Zielgröße die Veränderung der Gesamtzufriedenheit formuliert, so lässt sich diese am ehesten durch eine Veränderung bei den für die Gesamtzufriedenheit besonders einflussreichen Qualitätsaspekten erzielen (hohe en) in Reflexion mit den erreichten Barometerwerten. So hat der angemessene Umfang des Berichts eine relativ hohe Bedeutung bei den befragten Gemeinderäten, zugleich ist der Barometerwert (82 Punkte) im Vergleich zu den anderen Merkmalen niedriger. Die sachgerechte Darstellung von konkreten Folgen von Verstößen/Fehlern des Verwaltungshandelns ist ebenfalls von einer höheren Bedeutung für die Gesamtzufriedenheit bei gleichzeitig relativ gesehen niedrigerem Barometerwert (Barometerwert: 84 Punkte). Den höchsten Barometerwert erreicht die Übersichtlichkeit des formalen Aufbaus des Schlussberichts (91 Punkte), wobei dieses Merkmal mit der Gesamtzufriedenheit in einem schwächeren Zusammenhang steht. b) Bewertung der Prüfungsberichte durch die Ämter und Eigenbetriebe Wie stark ist der Zusammenhang zwischen den einzelnen Aussagen zum Prüfungsbericht und der Gesamtbewertung auf Basis der Ergebnisse der Stadtverwaltung? Die Zufriedenheit mit dem Gesamtbericht ist am stärksten mit der Nachvollziehbarkeit der Ergebnisse ( Zufriedenheit: 86) und der Berücksichtigung des Standpunkts des Amts/Eigenbetriebs ( Zufriedenheit: 85) verbunden (vgl. Tabelle 3). Eine niedrigere Bedeutung für die Zufriedenheit mit dem Prüfungsbericht hat der übersichtliche Aufbau des Berichts beziehungsweise der Prüfungsergebnisse ( Zufriedenheit: 59 bzw. 55). 155 Gesamtbewertung der Dienstleistungsqualität des Rechnungsprüfungsamtes aus Sicht der Ämter und Eigenbetriebe Die Aussagen zur Bewertung der Prüfung erzielen insgesamt hohe Zufriedenheitswerte. Die Gesamtzufriedenheit mit den Prüfern ( Insgesamt bin ich mit den Prüfern zufrieden ) wird mit 80 Punkten auf dem Barometer beurteilt. 47 Prozent der Befragten sind überwiegend zufrieden, weitere 37 Prozent geben an, völlig zufrieden mit den Prüfern zu sein. In Bezug auf den Ablauf der letzten Prüfung ( Insgesamt bin ich mit dem Ablauf der Prüfung zufrieden ), wird diese mit einem Wert von 78 Punkten auf dem Barometer beurteilt. Die Hälfte der Befragten (53 %) ist überwiegend mit dem letzten Prüfungsablauf zufrieden, weitere 30 Prozent waren völlig zufrieden. Jeder Zehnte ist diesbezüglich geteilter Meinung. Kein befragtes Amt oder Eigenbetrieb stuft die Antwort als überhaupt nicht zutreffend ein und sieben Prozent der Befragten bewerten die Aussage als überwiegend nicht zutreffend.

4 Gute Zusammenarbeit und Kommunikation bestimmen die Zufriedenheit mit den Prüfern Eine hohe Wichtigkeit für die Zufriedenheit mit den Prüfern haben die gute Zusammenarbeit Die Zusammenarbeit mit den Prüfern klappte reibungslos ( Zufriedenheit: 89 Punkte; vgl. Tabelle 4) und Kommunikation mit den Prüfern ( Zufriedenheit: 85). Niedriger ist der Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit mit den Prüfern und der Einhaltung festgelegter Termine ( Zufriedenheit: 42). Die Zufriedenheit mit dem Ablauf der Prüfung wird am stärksten von einer verständlichen Formulierung der Abläufe getragen ( Ablauf der Prüfung: 90). Der zweitgrößte Einflussfaktor auf die Zufriedenheit mit dem Prüfungsablauf ist eine angemessene Dauer der Prüfung ( Ablauf der Prüfung: 90). Eine niedrigere Bedeutung hat die Einhaltung festgelegter Termine ( Ablauf der Prüfung: 33). Zufriedenheit Prüfer/Ablauf der Prüfung Die Berechnung der Werte erfolgt auf Basis der bivariaten der einzelnen Aussagen mit der Aussage zur Zufriedenheit Prüfer/Ablauf der Prüfung (skoeffizienten nach Pearson multipliziert mit 100). Die Werte lassen sich klassifizieren nach sehr stark (80 bis 100), stark (60 bis unter 80), mittel (40 bis unter 60), schwach (20 bis unter 40) und sehr schwach (0 bis unter 20). Die Werte können zwischen (vollständiger negativer Zusammenhang) bis (vollständiger positiver Zusammenhang) liegen. Werte nahe 0 zeigen keinen Zusammenhang auf. 156 Ansatzpunkte für Veränderungen der Zufriedenheit mit Prüfern Ablauf der Prüfung wesentlich bestimmt durch verbindliche Formulierung In Bezug auf die Gesamtzufriedenheit mit dem Prüfer hat die gute Zusammenarbeit mit den Prüfern ( Die Zusammenarbeit mit den Prüfern klappte reibungslos ) eine relativ hohe Bedeutung, zugleich ist der Barometerwert im Vergleich zu den anderen Merkmalen niedriger. Die Sachkundigkeit der Prüfer ist ebenfalls von einer höheren Bedeutung für die Zufriedenheit mit dem Prüfer bei gleichzeitig niedrigerem Barometerwert. Insgesamt stellen fünf der sechs Aussagen der prüferbezogenen Kompetenzen den größten Beitrag zur Zufriedenheit mit den Prüfern. Für die Gesamtzufriedenheit mit dem Ablauf der Prüfung hat die verständliche Formulierung der Abläufe die höchste Wichtigkeit, der Barometerwert ist im Vergleich zu den anderen Aussagen niedriger. Dagegen hat die Einhaltung festgelegter Termine eine geringere Bedeutung für die Gesamtzufriedenheit mit dem Ablauf der Prüfung, gleichzeitig ist der Barometerwert der zweithöchste Wert von allen Aussagen. Insgesamt stellen zwei von drei Aussagen der funktionalen Unterstützung und Reflexion, die verständliche Formulierung der Abläufe und ein störungsfreier Betriebsablauf sowie eine angemessene Dauer der Prüfung den größten Beitrag zur Zufriedenheit mit dem Ablauf der Prüfung. Autorin: Anke Schöb Telefon: (0711) anke.schoeb@stuttgart.de 1 Das Vorgehen ist angelehnt an die Kommunale Gemeinschaftsstelle (KGSt), 1997, Kundenbefragungen Ein Leitfaden. KGST-Bericht 13/1997. Köln. Als Orientierung für die Neuaufstellung der Erhebung dienten weiterhin in den Jahren 1999 und 2009 durchgeführte Organisationsuntersuchung des Rechnungsprüfungsamtes und einem dort eingesetzten Fragebogen. 2 Zur Erläuterung vgl. Abbildung 1.

5 Welche Konsequenzen will das Rechnungsprüfungsamt aus der Kundenbefragung ziehen? Aus Sicht des Rechnungsprüfungsamts ist die gute Bewertung seiner Arbeit durch den Gemeinderat und die Ämter und Eigenbetriebe erfreulich. Dennoch sollen die Punkte, bei denen die Kundenbefragung ein mögliches Verbesserungspotenzial aufzeigt, im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses weiter entwickelt werden. Den höchsten Beitrag zur Zufriedenheit des Gemeinderats stellen der angemessene Umfang des Schlussberichts und die sachgerechte Darstellung der konkreten Folgen von Verstößen und Fehlern dar. Beides soll weiter optimiert werden, wobei die Kunst darin besteht, in der gebotenen Kürze trotzdem alles Wesentliche zum Verständnis des Sachverhalts darzustellen. Ein Lösungsansatz dieser an sich widersprechenden Zielsetzung besteht darin (die Konzentration aufs Wesentliche natürlich vorausgesetzt), dem Schlussbericht neben der bisherigen, detaillierten Darstellung der einzelnen Sachverhalte eine ausführlichere Zusammenfassung als bisher (Management Summary) voranzustellen. Dies soll bereits mit dem nächsten Schlussbericht erfolgen. Die Ämter und Eigenbetriebe legen den größten Wert darauf, dass die Prüfungsberichte nachvollziehbar und inhaltlich angemessen sind und ihre jeweiligen Standpunkte berücksichtigt werden. Dies drückt den Wunsch nach einer (sach-) gerechten Bewertung aus was nachvollziehbar ist und natürlich auch zum Selbstverständnis des Rechnungsprüfungsamts gehört. Die gute Zusammenarbeit mit den Prüfern, eine verständliche Formulierung des Prüfungsablaufs und eine angemessene Prüfungsdauer sind ebenfalls von Bedeutung. Diese Punkte sollen künftig im Anschluss an die Prüfung mit den Geprüften besprochen werden. Die Gelegenheit hierzu bietet beispielsweise die Schlussbesprechung zur Prüfung. Manfred Blumenschein Amtsleiter Rechnungsprüfungsamt der Landeshauptstadt Stuttgart 157

6 Tabelle 1: Zielsystematik der Kundenbefragungen des Rechnungsprüfungsamtes im Handlungsfeld Produktqualität in Stuttgart 2012/13 Handlungsfeld Produktqualität 1 Dimension formal-grafische Aufbereitung Sachlichkeit funktionale Unterstützung und Reflexion Bewertung des Produkts Aussagen Der Umfang des Berichts 2 ist angemessen Die Prüfungsergebnisse sind übersichtlich 3 Der Bericht ist eine konkrete Entscheidungshilfe für die Politik 4 Mit dem Prüfungsbericht bin ich insgesamt zufrieden 5 Der formale Aufbau des Berichts 2 ist übersichtlich Die Prüfungsergebnisse sind nachvollziehbar Der Bericht stellt die konkreten Folgen von Verstößen/Fehlern des Verwaltungshandelns sachgerecht dar 4 Insgesamt bin ich mit dem Schlussbericht des Rechnungsprüfungsamtes zufrieden 4 Die Grafiken und Tabellen sind anschaulich Die Prüfungsergebnisse sind inhaltlich angemessen Der Standpunkt meines Amts/Eigenbetriebs wurde im Prüfungsbericht angemessen berücksichtigt 5 Ich würde die Veröffentlichung weiterempfehlen 4 Die Prüfungsergebnisse sind verständlich dargestellt Skala 5-stufige Likert-Skala 5-stufige Likert-Skala 5-stufige Likert-Skala 5-stufige Likert-Skala Im Rahmen der methodischen Prüfung ist die mehrdimensionale Struktur der Aussagen (so genannte faktorielle Validität), so wie dargestellt, weitgehend bestätigt. Ausnahme bildet das faktorielle Ergebnis der Befragung der Stadtverwaltung, bei der sich die Aussagen zur Produktqualität weniger trennscharf zeigen und nur eine Dimension ausbilden. 2 Abweichende Formulierungen: Prüfungsberichts im Fragebogen der Stadtverwaltung. 3 Abweichende Formulierungen: Die Prüfungsergebnisse sind übersichtlich dargestellt im Fragebogen der Stadtverwaltung. 4 Aussagen nur im Fragebogen des Gemeinderats. 5 Aussagen nur im Fragebogen der Stadtverwaltung. Quelle: Kundenbefragungen Rechnungsprüfungsamt der Landeshauptstadt Stuttgart 2012/13

7 Tabelle 2: Zielsystematik der Kundenbefragungen des Rechnungsprüfungsamtes im Handlungsfeld Dienstleistungsqualität in Stuttgart 2012/13 Handlungsfeld Dienstleistungsqualität 1 Dimension prüferbezogene Kompetenzen funktionale Unterstützung und Reflexion zeitliche Dimension Bewertung der Dienstleistung Aussagen Die Prüfer machten einen sachkundigen Eindruck Das Amt/der Eigenbetrieb konnte im Prüfzeitraum seiner regulären Tätigkeit nachkommen Die festgelegten Termine wurden eingehalten Insgesamt bin ich mit den Prüfern zufrieden Die Prüfer gingen bei der Prüfung strukturiert vor Die Abläufe der Prüfung wurden im Vorfeld verständlich formuliert Die Prüfer waren gut erreichbar Insgesamt bin ich mit dem Ablauf der Prüfung zufrieden Die Kommunikation mit den Prüfern bei offenen Fragen klappte gut Auf die Wünsche des Amts/Eigenbetriebs über den Ablauf der Prüfung wurde angemessen eingegangen Die Dauer der Prüfung war angemessen Die Zusammenarbeit mit den Prüfern klappte reibungslos Die Prüfer waren freundlich 159 Die Prüfer zeigten sich zeitlich flexibel 1 Im Rahmen der methodischen Prüfung ist die mehrdimensionale Struktur der Aussagen (so genannte faktorielle Validität), so wie dargestellt, nach dem Ergebnis der Faktorenanalyse ausgerichtet. Aussagen nur im Fragebogen der Stadtverwaltung formuliert. Quelle: Kundenbefragungen Rechnungsprüfungsamt der Landeshauptstadt Stuttgart 2012/13

8 Tabelle 3: Ergebnis der Kundenbefragungen des Rechnungsprüfungsamtes im Handlungsfeld Produktqualität in Stuttgart 2012/13 Handlungsfeld Bewertung der Produktqualität Gemeinderat Stadtverwaltung Aussagen Zufriedenheit Bericht Weiterempfehlung Barometerwert Barometerwert Zufriedenheit Bericht Der formale Aufbau des Berichts ist übersichtlich Der Umfang des Berichts ist angemessen Die Grafiken und Tabellen sind anschaulich Die Prüfungsergebnisse sind verständlich dargestellt Die Prüfungsergebnisse sind nachvollziehbar Die Prüfungsergebnisse sind übersichtlich Die Prüfungsergebnisse sind inhaltlich angemessen Der Bericht stellt die konkreten Folgen von Verstößen/Fehlern des Verwaltungshandelns sachgerecht dar Der Bericht ist eine konkrete Entscheidungshilfe für die Politik Der Standpunkt meines Amts/Eigenbetriebs wurde im Prüfungsbericht angemessen berücksichtigt Barometerwert: Für die Berechnung des Mittelwertes (bezeichnet als Barometer in Punkten) erhält jede Antwortmöglichkeit einen numerischen Wert: Dabei wird den Antwortkategorien Trifft völlig zu der Wert 100, Trifft überwiegend zu der Wert 75, Teils/teils der Wert 50 und Trifft überwiegend nicht zu der Wert 25 sowie Trifft überhaupt nicht zu der Wert 0 zugewiesen. Zufriedenheit Bericht / Weiterempfehlung: Die Berechnung der Werte erfolgt auf Basis der bivariaten der einzelnen Aussagen mit der Aussage zur Zufriedenheit/Weiterempfehlung (skoeffizienten nach Pearson multipliziert mit 100). Die Werte lassen sich nach der Stärke ihres Zusammenhangs klassifizieren: sehr stark (80 bis 100), stark (60 bis unter 80), mittel (40 bis unter 60), schwach (20 bis unter 40) und sehr schwach (0 bis unter 20). Die Werte können zwischen (vollständiger negativer Zusammenhang) bis (vollständiger positiver Zusammenhang) liegen. Werte nahe 0 zeigen keinen Zusammenhang auf. Quelle: Kundenbefragungen Rechnungsprüfungsamt der Landeshauptstadt Stuttgart 2012/13

9 Tabelle 4: Ergebnis der Kundenbefragungen des Rechnungsprüfungsamtes im Handlungsfeld Dienstleistungsqualität in Stuttgart 2012/13 Handlungsfeld Bewertung der Dienstleistungsqualität Stadtverwaltung Aussagen Barometerwert Zufriedenheit Prüfer Ablauf der Prüfung Die festgelegten Termine wurden eingehalten Die Prüfer waren gut erreichbar Die Prüfer zeigten sich zeitlich flexibel Die Prüfer gingen bei der Prüfung strukturiert vor Die Prüfer machten einen sachkundigen Eindruck Die Prüfer waren freundlich Die Abläufe der Prüfung wurden im Vorfeld verständlich formuliert Auf die Wünsche des Amts/Eigenbetriebs über den Ablauf der Prüfung wurde angemessen eingegangen Die Kommunikation mit den Prüfern bei offenen Fragen klappte gut Das Amt/der Eigenbetrieb konnte im Prüfzeitraum seiner regulären Tätigkeit nachkommen Die Zusammenarbeit mit den Prüfern klappte reibungslos Die Dauer der Prüfung war angemessen Barometerwert: Für die Berechnung des Mittelwertes (bezeichnet als Barometer in Punkten) erhält jede Antwortmöglichkeit einen numerischen Wert: Dabei wird den Antwortkategorien Trifft völlig zu der Wert 100, Trifft überwiegend zu der Wert 75, Teils/teils der Wert 50 und Trifft überwiegend nicht zu der Wert 25 sowie Trifft überhaupt nicht zu der Wert 0 zugewiesen. Zufriedenheit Prüfer / Ablauf der Prüfung: Die Berechnung der Werte erfolgt auf Basis der bivariaten der einzelnen Aussagen mit der Aussage zur Zufriedenheit Prüfer/Ablauf der Prüfung (skoeffizienten nach Pearson multipliziert mit 100). Die Werte lassen sich klassifizieren nach sehr stark (80 bis 100), stark (60 bis unter 80), mittel (40 bis unter 60), schwach (20 bis unter 40) und sehr schwach (0 bis unter 20). Die Werte können zwischen (vollständiger negativer Zusammenhang) bis (vollständiger positiver Zusammenhang) liegen. Werte nahe 0 zeigen keinen Zusammenhang auf. Quelle: Kundenbefragungen Rechnungsprüfungsamt der Landeshauptstadt Stuttgart 2012/13