Mit Prozessen führen Gute Praktiken eines ESPRIX Awardgewinners

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1 Mit Prozessen führen Gute Praktiken eines ESPRIX Awardgewinners Felix Horner, Unternehmensentwicklung, Suva Die Suva auf dem Weg der Excellence Mit Prozessen führen Mit Prozessen führen Seite 126

2 Die Suva auf dem Weg der Excellence Mit Prozessen führen Prozessmanagement in der Suva Prozessmanagement schulen Prozessführungssysteme bewerten Prozessreifegradindex bestimmen Leo Camenzind Adrian Wicki Linda Imbach Martin Rüfenacht Seite 127 Mit Prozessen führen Prozessmanagement in der Suva Leo Camenzind, Unternehmensentwicklung, Suva

3 Prozessmanagement in der Suva Agenda Geschichte des Prozessmanagements in der Suva Stand des Prozessmanagements in der Suva DER Erfolgsfaktor für das Prozessmanagement Herausforderungen an das Prozessmanagement in der Suva Seite 130 Geschichte des Prozessmanagements in der Suva Strategischer Erfolgsfaktor (1/4) 1996/ / TQM EFQM Effektive und effiziente Prozesse. Eine strategische Erfolgsposition 2003 der Suva. 1996/ / Was müssen wir richtig machen? Was ist erfolgsentscheidend? 2010 Prozessmanagement zur Umsetzung der Suva-Strategie kompetent und konsequent nutzen! -> Als Treiber auf dem Weg zur kompetenten und konsequenten Nutzung der Methode "Prozessmanagement" gilt die regelmässige Prozess-Selbstbewertung mittels Bestimmung von Prozess-Wirkungs-Index (PWI) oder Prozess-Reifegrad-Index (PRI) -> PWI und PRI machen anhand von gewichteten Funktionen und Elementen des Prozessmanagements aufmerksam auf wichtige Elemente eines Prozesses und geben Auskunft über unsere Reife im kompetenten und konsequenten Umgang mit der Methode "Prozessmanagement" Seite 133

4 Geschichte des Prozessmanagements in der Suva Strategischer Erfolgsfaktor (2/4) 1996/ / TQM EFQM Strategische Erfolgsfaktoren 2008 der Suva B e f ä h i g e r E r g e b n i s s e /7 2 Führung Erfolgreiches Stakeholder Relationship Management Zukunftsorientiertes Human Resource Mitarbeiter Management 2003/4 10 Partnerschaften Customer und Erfolgreiches Ressourcen Relationship Management Wirksame Prävention Finanzielle Stabilität und hohe Risikofähigkeit 9.1 Tiefe Kosten, wenig Unfälle, hohe Wiedereingliederungsquote 9.2 Finanzielle Stabilität und hohe Risikofähigkeit 9.3 Wirkungsnachweis des Produktemixes 9.4 Schlüsselergebnisse Mindestens stabiler Marktanteil 9.5 Innovative, kundenorientierte Produkte und Dienstleistungen 9.6 Anspruchsgruppengerechte Prozesse 9.7 Starke Partnerund Kundenintegration 9.8 Gutes Preis- Leistungsverhältnis aus Sicht des Kunden Verantwortungsbewusste Unternehmensführung Segmentgerechter und Politik Produktemix Strategie Integrierendes Personenschadenmanagement Prozesse 8 Effektive und effiziente, durch ICT unterstützte Prozesse 9 Marktgerechtes Innovations- und Projektmanagement 6.1 Hohe Kundenzufriedenheit Kundenbezogene 6.2 Hohe Kundenbindung 6.3 Ergebnisse Nachfragegerechte Dienstleistungen 6.4 Gute Dienstleistungsqualität Gesellschaftsbezogene Hervorragendes 8.1 Image Ergebnisse bei den Anspruchsgruppen 7a1 Kompetente, leistungsbereite Mitarbeiterbezogene und zufriedene Mitarbeitende und Führungskräfte Ergebnisse 2007 I n n o v a t i o n u n d L e r n e n Seite 134 Geschichte des Prozessmanagements in der Suva Strategischer Erfolgsfaktor (3/4) 1996/ / TQM EFQM 1996/ / Seite 135

5 Strategischer Erfolgsfaktor 8 der Suva 2010 Effektive und effiziente, durch ICT unterstützte Prozesse (4/4) Die Suva verfügt über effektive, effiziente und auf die Kunden und Partner ausgerichtete Prozesse. Sie werden zielgerichtet geführt und durch eine wirtschaftliche ICT-Infrastruktur optimal unterstützt. Nr. Ziel Nr. Messgrösse Zielwerte Status Wer? Termin? Inno Mess. Verantw. SZ8.1 Die Prozesse sind auf unsere Kunden ausgerichtet und das Zusammenspiel der MS8.1.2 Prozessreifegradindex (PRI) Fokus auf Prozessvernetzung (mit qualitativer Beurteilung hag ULF, WEF, MDR, CED Prozesse wird optimiert. durch UE) SZ8.2 Datenschutzrichtlinien/-Zertifikate (Good Privacy MS8.2.1 Machbarkeitsstudie X 0 epm fij oder ISO 27001) ist eingeführt. SZ8.2 Datenschutzrichtlinien/-Zertifikate (Good Privacy MS8.2.2 Umsetzung in ausgewählten Prozessen X 0 epm fij oder ISO 27001) ist eingeführt. SZ8.3 Die Suva fördert den elektronischen MS8.3.1 Anteil elektronische Lohnmeldungen 29% 30% 32% 35% 38% 0 jnn jnn ja Datenaustausch im Gesundheitswesen zur Steigerung von Qualität und Effizienz. Dabei nutzt sie Standards und gestaltet diese mit und bietet prozessübergreifende, auf die Kundenund Partnerbedürfnisse abgestimmte Lösungen an. davon über ELM 2% 5% 10% SZ8.3 Die Suva fördert den elektronischen MS8.3.2 Umsetzungsgrad eportal Basis +2 Angebote bda bda Datenaustausch im Gesundheitswesen zur Steigerung von Qualität und Effizienz. Dabei nutzt sie Standards und gestaltet diese mit und bietet prozessübergreifende, auf die Kundenund Partnerbedürfnisse abgestimmte Lösungen an. Angebote Angebote SZ8.3 Die Suva fördert den elektronischen MS8.3.3 Anteil elektronisch verarbeitete HK-Rechnungen 75% 75% 75% 75% 0 mdt mdt Datenaustausch im Gesundheitswesen zur Steigerung von Qualität und Effizienz. Dabei nutzt sie Standards und gestaltet diese mit und bietet prozessübergreifende, auf die Kundenund Partnerbedürfnisse abgestimmte Lösungen an. SZ8.3 Die Suva fördert den elektronischen Datenaustausch im Gesundheitswesen zur Steigerung von Qualität und Effizienz. Dabei nutzt sie Standards und gestaltet diese mit und bietet prozessübergreifende, auf die Kundenund Partnerbedürfnisse abgestimmte Lösungen an. MS8.3.4 Anteil elektronisch übermittelte Röntgendossiers 10% 20% 35% 40% 0 luc luc SZ8.3 Die Suva fördert den elektronischen Datenaustausch im Gesundheitswesen zur Steigerung von Qualität und Effizienz. Dabei nutzt sie Standards und gestaltet diese mit und bietet prozessübergreifende, auf die Kundenund Partnerbedürfnisse abgestimmte Lösungen an. MS8.3.5 Identifikation der Versicherten aufgrund der Versicherungskarte Konzept steht 0 smf WEF SZ8.4 Umsetzung Pharos MS8.4.1? (Nach Vorliegen der Roadmap)??? 0 scs ULF Seite 136 Geschichte des Prozessmanagements in der Suva Methoden 1996/ / TQM EFQM Prozessorganisation Prozessmanagement (Gestaltung, Lenkung, Verbesserung) 1996/ Schulung 2003/4 ProcessWeb (ARIS) 2005 PWI CC BPM - Methoden und Instrumente entwickeln / verbessern Weisung BPM Prozessmanagement-Modell der Suva Konventionenhandbuch 2010 Vorgehensmodell Prozessgestaltung PRI Vorgehensmodell PFS CC BPM - Methoden und Instrumente vermitteln (Schulung, Beratung, Projekte) CC BPM - Wirkung überprüfen (PRI, PFS- Assessment) Seite 139

6 Geschichte des Prozessmanagements in der Suva Methoden - Prozessmanagement-Modell (1/5) 1996/ / TQM EFQM Prozessorganisation Prozessmanagement (Gestaltung, Lenkung, Verbesserung) 1996/ Schulung 2003/4 ProcessWeb (ARIS) 2005 PWI CC BPM - Methoden und Instrumente entwickeln / verbessern CC BPM - Methoden und Instrumente vermitteln (Schulung, Beratung, Projekte) CC BPM - Wirkung überprüfen (PRI, PFS- Assessment) Seite 140 Geschichte des Prozessmanagements in der Suva Methoden - Prozessmanagement-Modell (2/5) 1996/ / TQM EFQM Prozessorganisation Prozessmanagement (Gestaltung, Lenkung, Verbesserung) 1996/ Schulung 2003/4 ProcessWeb (ARIS) 2005 PWI CC BPM - Methoden und Instrumente entwickeln / verbessern CC BPM - Methoden und Instrumente vermitteln (Schulung, Beratung, Projekte) CC BPM - Wirkung überprüfen (PRI, PFS- Assessment) Seite 141

7 Geschichte des Prozessmanagements in der Suva Methoden - Prozessmanagement-Modell (3/5) 1996/ / TQM EFQM Prozessorganisation Prozessmanagement (Gestaltung, Lenkung, Verbesserung) 1996/ Schulung 2003/4 ProcessWeb (ARIS) 2005 PWI CC BPM - Methoden und Instrumente entwickeln / verbessern CC BPM - Methoden und Instrumente vermitteln (Schulung, Beratung, Projekte) CC BPM - Wirkung überprüfen (PRI, PFS- Assessment) Seite 142 Geschichte des Prozessmanagements in der Suva Methoden - Prozessmanagement-Modell (4/5) 1996/ / TQM EFQM Prozessorganisation Prozessmanagement (Gestaltung, Lenkung, Verbesserung) 1996/ Schulung 2003/4 ProcessWeb (ARIS) 2005 PWI CC BPM - Methoden und Instrumente entwickeln / verbessern CC BPM - Methoden und Instrumente vermitteln (Schulung, Beratung, Projekte) CC BPM - Wirkung überprüfen (PRI, PFS- Assessment) Seite 143

8 Geschichte des Prozessmanagements in der Suva Methoden - Prozessmanagement-Modell (5/5) 1996/ / TQM EFQM Prozessorganisation Prozessmanagement (Gestaltung, Lenkung, Verbesserung) Schulung ProcessWeb (ARIS) PWI 1996/ / CC BPM - Methoden und Instrumente entwickeln / verbessern CC BPM - Methoden und Instrumente vermitteln (Schulung, Beratung, Projekte) CC BPM - Wirkung überprüfen (PRI, PFS- Assessment) Seite 144 Geschichte des Prozessmanagements in der Suva Instrumente - Zwei Beispiele 1996/ / TQM EFQM Prozessorganisation Prozessmanagement (Gestaltung, Lenkung, Verbesserung) Schulung ProcessWeb (ARIS) PWI 1996/ / CC BPM - Methoden und Instrumente entwickeln / verbessern Weisung BPM Prozessmanagement-Modell der Suva Konventionenhandbuch 2010 Vorgehensmodell Prozessgestaltung PRI Vorgehensmodell PFS CC BPM - Methoden und Instrumente vermitteln (Schulung, Beratung, Projekte) CC BPM - Wirkung überprüfen (PRI, PFS- Assessment) Seite 145

9 Geschichte des Prozessmanagements in der Suva Instrumente - Zwei Beispiele (1/2) 1996/ / TQM EFQM Prozessorganisation Prozessmanagement (Gestaltung, Lenkung, Verbesserung) 1996/ Schulung 2003/4 ProcessWeb (ARIS) 2005 PWI CC BPM - Methoden und Instrumente entwickeln / verbessern CC BPM - Methoden und Instrumente vermitteln (Schulung, Beratung, Projekte) CC BPM - Wirkung überprüfen (PRI, PFS- Assessment) Seite 146 Geschichte des Prozessmanagements in der Suva Instrumente - Zwei Beispiele (2/2) 1996/ / TQM EFQM Prozessorganisation Prozessmanagement (Gestaltung, Lenkung, Verbesserung) 1996/ Schulung 2003/4 ProcessWeb (ARIS) 2005 PWI CC BPM - Methoden und Instrumente entwickeln / verbessern CC BPM - Methoden und Instrumente vermitteln (Schulung, Beratung, Projekte) CC BPM - Wirkung überprüfen (PRI, PFS- Assessment) Seite 147

10 DER Erfolgsfaktor für das Prozessmanagement? Am Erfolg arbeiten Prozesse "bauen" und lenken. Seite 153 DER Erfolgsfaktor für das Prozessmanagement? Prozesse lenken und verbessern! Seite 155

11 Herausforderungen an das Prozessmanagement in der Suva Beispiel Grossprojekt Pharos (1/2) Pharos-Roadmap Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Init. Konzept Implementierung Test Einführung Phase 2 Phase 3 Initialisierung UVG (ohne Renten) CMA & Renten MVG Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Konzept Implementierung 1. Jan 1. Mai 1. Okt 1. März Prozessanalyse Release 1.1 Release 1.2 Release 1.3 Seite 157 Herausforderungen an das Prozessmanagement in der Suva Beispiel Grossprojekt Pharos (1/2) Seite 158

12 Herausforderungen an das Prozessmanagement in der Suva Prozesse lenken, Prozesse analysieren Seite 159 Herausforderungen an das Prozessmanagement in der Suva Werkzeuge (richtig) nutzen! Seite 160

13 Mit Prozessen führen Prozessmanagement schulen Adrian Wicki, Unternehmensentwicklung, Suva Prozessmanagement schulen Fundament für den Erfolg Seite 164

14 Prozessmanagement schulen Modularer Aufbau mit Kontinuität elearning WBT für alle Mitarbeitenden Das Suva- ProcessWeb Grundlagen des Prozessmanagement Führen mit Prozessen und Fakten Kurs Erfa Führungsausbildung für neu ernannte Führungskräfte (PLE) Grundlagen Strategieprozess der Suva Modul 2 Struktur und Prozesse Modul 3 Modul für alle Mitarbeitenden Grundlagen Modulaufbau für Führungskräfte, Mitarbeitende, Improvement Manager und TQM-Ambassadoren der Agenturen Grundlagen Ständige Verbesserung in der Suva Erfa IPM/TQM Modulaufbau für Prozessverantwortliche, Prozesscontroller undimprovement Manager Grundlagen Prozessmanagement in der Praxis Erfa PZV/PCT/IPM Modulaufbau für Projektleiter, Projektmitarbeiter und Business Process Engineer (BPE) Grundlagen Prozesse gestalten Erfa PL/BPE Modulaufbau für Business Process Engineer (BPE) mit beratenden Aufgaben in der d Prozessgestaltung Grundlagen Prozesse gestalten ARIS* A+* Erfa BPE Modul 1 Modul 2 Modul 3 Modul 4 & 4plus Modul 5 Prozesse Prozessmanagement Ständige Verbesserung Grundlagen ARIS* A+* x3 x2 gestalten x1 in der Praxis x2 in der Suva (alle 2J.) (1 Tag) ( 1 Tag) (1 Tag) (1 Tag) (1 Tag) (2 Tag) Modul 6 EFQM-Assessoren Kurs (alle 2 J.) (2 Tag) Seite 165 Prozessmanagement schulen Prozessmanagement in der Suva für alle Mitarbeitenden Seite 166

15 Prozessmanagement schulen Wertschöpfung exzellent betreiben Seite 167 Mit Prozessen führen Prozessführungssysteme bewerten Linda Imbach, Unternehmensentwicklung, Suva

16 Prozessführungssysteme bewerten Was ist ein Prozessführungssystem? Seite 171 Prozessführungssysteme bewerten Wozu dient das Prozessführungssystem? Anforderung Dienstleistung Kunde Optimaler Prozess Kunde Massnahmen Massnahmen Seite 172

17 Prozessführungssysteme bewerten Prozessmanagement-Modell der Suva Prozessgestaltung Prozesslenkung Prozessverbesserung Kunde Bedürfnisse & Anforderungen Prozesse definieren Prozesse dokumentieren Prozessführungssystem erstellen Prozesse einführen Prozesse korrigieren Prozessziele setzen Lernen Prozess Wirkung prüfen Prozessergebnisse prüfen Prozessleistungen erbringen Verbesserungsmassnahmen umsetzen Verbesserungs- mass- nahmen planen Kunde Zufriedenheit & Bindung Prozessverständnis Seite 173 Prozessführungssysteme bewerten Prozessmanagement-Modell der Suva und das PFS Prozessgestaltung Prozesslenkung Prozessverbesserung Kunde Bedürfnisse & Anforderungen Prozesse definieren Prozesse dokumentieren Prozessführungssystem erstellen Prozesse einführen Prozesse korrigieren Prozessziele setzen Lernen Prozess Wirkung prüfen Prozessergebnisse prüfen Prozessleistungen erbringen Verbesserungsmassnahmen umsetzen Verbesserungs- mass- nahmen planen Das PFS wird im Rahmen der Prozessgestaltung erstellt Kunde Zufriedenheit & Bindung Prozessverständnis Seite 174

18 Prozessführungssysteme bewerten Vorgehensmodell für die Erstellung Prozessgestaltung 0 Vorbereitung - Auftrag definieren - Vorgaben - Rahmen bedingungen 1 Steckbrief erstellen - Kunden und Dienstleistungen bestimmen - Prozesslandkarte definieren - Prozesse und Teilprozesse definieren - Ziele und Erfolgsmerkmale definieren 2 Leistungsanalyse durchführen - Ist-Situation darstellen - Bestehende Abläufe analysieren - Handlungsbedarf erkennen - Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen 3 Prozesse gestalten - Aufgabenketten modellieren - Prozessziele definieren - Systeme und Hilfsmittel ergänzen und/oder entwickeln 4 PFS erstellen - sich an Vorgaben orientieren - Kennzahlen sammeln und ableiten - Kennzahlen bewerten und auswählen - PFS dokumentieren und kommunizieren 5 Prozess einführen - Schulung durchführen - Prozesse im ProcessWeb publizieren 4.1 Orientieren Liegen die Ergebnisse der Prozessgestaltung Schritte 1 bis 3 vor? Welches sind Vorgaben? Sind bereits prozessbezogene Kennzahlen vorhanden? 4.2 Sammeln und ableiten Bestehende Kennzahlen sammeln Neue Kennzahlen ableiten von: a) übergeordneten Vorgaben (vertikale Dimension) b) Zweck sowie kritische Erfolgsfaktoren des Prozesses (horizontale Dimension) 4.3 Bewerten und auswählen Kennzahlen bewerten und auswählen Kriterien sind: a) praxisgerecht b) integriert c) aussagekräftig d) ausgewogen 4.4 Definieren und im PFS abbilden Ausgewählte Kennzahlen jeweils mittels Stammdaten-blatt definieren Definierte Kennzahlen im Prozessführungssystem abbilden Prozessführungssystem bekannt machen Seite 175 Prozessführungssysteme bewerten Prozessmanagement-Modell der Suva Prozessgestaltung Prozesslenkung Prozessverbesserung Kunde Bedürfnisse & Anforderungen Prozesse definieren Prozesse dokumentieren Prozessführungssystem erstellen Prozesse einführen Prozessziele setzen Lernen Prozess Wirkung Prozesse prüfen korrigieren Prozessergebnisse prüfen Prozessleistungen erbringen Verbesserungsmassnahmen umsetzen Verbesserungsmassnahmen planen Das PFS ist eine unabdingbare Voraussetzung für die Prozesslenkung Kunde Zufriedenheit & Bindung Prozessverständnis Seite 180

19 Prozessführungssysteme bewerten Prozessmanagement-Modell der Suva Prozessgestaltung Prozesslenkung Prozessverbesserung Kunde Bedürfnisse & Anforderungen Prozesse definieren Prozesse dokumentieren Prozessführungssystem erstellen Prozesse einführen Prozessziele setzen Lernen Prozess Wirkung Prozesse prüfen korrigieren Verbesserungsmassnahmen umsetzen Verbesserungsmassnahmen planen Prozessergebnisse prüfen Prozessleistungen erbringen Das PFS ist ein wichtiges Quellsystem für die Prozessverbesserung Kunde Zufriedenheit & Bindung Prozessverständnis Seite 181 PFS-Assessment oder Verfahren zur Beurteilung und Bewertung von Prozessführungssystemen Seite 182

20 Mit Prozessen führen Prozessreifegradindex bestimmen Martin Rüfenacht, Unternehmensentwicklung, Suva Prozessreifegradindex bestimmen Seite 188

21 Prozessreifegradindex bestimmen Seite 189 Prozessreifegradindex bestimmen Strategischer Erfolgsfaktor der Suva Unsere Prozesse effektiv gestalten, effizient führen und innovativ weiterentwickeln, sie optimal durch ICT Mittel unterstützen und dabei die Methode Prozessmanagement kompetent und konsequent nutzen! Als Messgrösse dient der Prozessreifegradindex (PRI), der jährlich erhoben wird. Seite 190

22 Prozessreifegradindex bestimmen Vorgehen Vorgabe aus der Strategischen Planung für jeden Prozess Bewerten der Prozesse anhand eines strukturierten Fragebogens Besprechen der Resultate mit den Prozessverantwortlichen Aufzeigen von Verbesserungspotentialen und gemeinsames Festlegen von Verbesserungsmassnahmen Tracking der Verbesserungsmassnahmen Seite 191 Prozessmanagement-Modell der Suva Kriterien für die PRI-Bestimmung Prozessgestaltung Prozesslenkung Prozessverbesserung Kunde Bedürfnisse & Anforderungen Prozesse definieren Prozesse dokumentieren Prozessführungssystem erstellen Prozesse einführen Prozesse korrigieren Prozessziele setzen Lernen Prozess Wirkung prüfen Prozessergebnisse prüfen Verbesserungsmassnahmen umsetzen Verbesserungsmass- Prozessleistungen erbringen nahmen planen Kunde Zufriedenheit & Bindung Prozessverständnis Seite 192

23 Prozessreifegradindex bestimmen Gewichtung der Teilkriterien 193 Was bedeutet der PRI? Der Prozess-Reifegrad-Index (PRI) gibt anhand von gewichteten Funktionen und Elementen des Prozessmanagement-Modells der Suva Auskunft über die Reife im kompetenten und konsequenten Umgang mit der Methode "Prozessmanagement" Kundenorientierung Partnerintegration Vernetzung Zu erreichende Punkte auf der Reifegrad- Skala Prozesslenkung Prozessverbesserung Prozessgestaltung Prozessbeschreibung Messen Auswahl & Planung Teil prozessbeschreibung Reporting Umsetzung KEF & Prozessführungssystem Anal yse Wirkung & Trend Kenntnisse / Fähigkeiten / Verhalten / Ressourcen 194

24 Hart arbeiten Seite 195 Prozessreifegradindex bestimmen Resultate: Netzdiagramm Seite 196

25 Prozessreifegradindex bestimmen Resultate: Potential-Histogramm 100% 80% 16% 18% 26% 36% 27% 60% 40% 20% 0% % 82% 74% 73% 64% 1 K/F/V/R 2 Gestaltung 3 Lenkung 4 Verbesserung PRI Zielwert 2010: 76 Verbesserungspotenzial Erreichte Prozente bzw. Punkte K/F/V/R 2.1 PB (Makro) 2.2 TPB (Mikro) KEF & PFS 3.1 Messen 3.2 Reporting 3.3 Analyse 4.1 Auswahl & Planung Umsetzung 4.3 Wirkung & Trend Seite 197 Die Prozess-Bewertung mittels PRI zeigt den Reifegrad im Umgang mit der Methode "Prozessmanagement". Reifegrad des Prozessmanagements (PRI) Stufe 1 unbedarft 0-20 Punkte Stufe 2 festgelegt Punkte Stufe 3 eingeführt Punkte kein systematisches Prozessmanagement Stufe 4 verbessert Punkte Prozess-Dokumentation Kaum Prozess-Kennzahlen Kaum Prozess-Verbesserungen Stufe 5 exzellent Punkte Alle Prozess-Kennzahlen inkl. Reporting Laufende Prozess-Verbesserungen Nachweis für positive Trends Einige Prozess-Kennzahlen inkl. Reporting Einige Prozess-Verbesserungen Positiver Trend (>3 a) "Klassenbester" in einzelnen Bereichen 0-6 Monate 6-24 Monate 2-3 Jahre 3-5 Jahre > 5 Jahre Seite 200

26 Vielen Dank! Seite 202 Excellence in Switzerland Question & Answers Felix Horner, Unternehmensentwicklung, Suva

27 EFQM Good Practice Visit to Suva Closing and Farewell Felix Horner, Unternehmensentwicklung, Suva EFQM Good Practice Visit to Suva Welcome & Opening Felix Horner, Unternehmensentwicklung, Suva