ELCA Forum 2014 CRM wird das Herzstück digitaler Initiativen

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1 ELCA Forum 2014 CRM wird das Herzstück digitaler Initiativen Mattias Langner - Senior Manager und CRM-Spezialist Zürich,

2 REFERENT Mattias Langner Senior Manager und CRM-Spezialist, Verantwortlich für den CRM Bereich Deutschschweiz Mattias hat über 10 Jahre Erfahrung in der Umsetzung von anspruchsvollen CRM Vorhaben in unterschiedlichsten Branchen sowie der Implementierung von kollaborativen Stakeholder Management Lösungen

3 AGENDA 1. Digitale Revolution Erkenntnisse und Beispiele 2. Unser Ansatz Das CRM Haus 3. Case Studies 4. Herausforderungen für die Implementierung 5. Take Away 6. Fragen

4 AGENDA 1. Digitale Revolution Erkenntnisse und Beispiele 2. Unser Ansatz Das CRM Haus 3. Case Studies 4. Herausforderungen für die Implementierung 5. Take Away 6. Fragen

5 DIGITALE REVOLUTION ERKENNTNISSE Forrester: Die Digitalisierung erschüttert die Industrien «Denken Sie dass Ihr Unternehmen durch digitale Technologien innerhalb der nächsten 12 Monate betroffen ist?» Massiv betroffen Mässig betroffen Wenig betroffen Versicherungen Bildung und Soziales Banken und finanzielle Institute Öffentlicher Sektor / Nonprofit Org. Medien, Unterhaltung, Freizeit (inkl. Reisebranche) Detail- und Grosshandel Basis: Geschäftsführer (Unternehmen mit 250 oder mehr Mitarbeitenden, nur 6 der am meisten betroffenen Branchen sind aufgeführt) Quelle: Forrester/Russel Reynolds 2014 Digital Business Online Umfrage

6 DIGITALE REVOLUTION ERKENNTNISSE C-LEVEL MEDIA Neue Wettbewerber Mehr als 60% der innovativsten Firmen sind neu auf dem Markt

7 DIGITALE REVOLUTION ERKENNTNISSE C-LEVEL MEDIA - Innovationstreiber

8 CASE STUDY DOMINO S PIZZA Domino s Pizza geht digital «Der Verkauf über das App alleine macht jetzt 40% unseres Umsatzes aus!» «Geholfen hat uns der First-Mover-Vorteil.» Quelle:

9 DIGITALE REVOLUTION ERKENNTNISSE Musik 575 Millionen Aktive Benutzer 6,9 Milliarden Umsatz im Millionen zahlende Anmeldungen Millionen Aktive Benutzer 40 Filme & TV Shows 30 Millionen zahlende Anmeldungen 1,1 Milliarden Umsatz im 2013 (USA) Quelle: https://press.spotify.com/us/information/

10 CASE STUDY PALEO FESTIVAL NYON Online Ticketing 75% des Ticketverkaufs über (print-at-home) Besucher total 172km lange Schlange ohne den Online Verkauf 6h um alle Tickets zu verkaufen Source :

11 AGENDA 1. Digitale Revolution Erkenntnisse und Beispiele 2. ELCA s Ansatz Das CRM Haus 3. Case Studies 4. Herausforderungen für die Implementierung 5. Take Away 6. Fragen

12 UNSER ANSATZ Die Entwicklung des CRM-Hauses Vor Jahren Das CRM-Fundament Kundendaten (Adressbuch)

13 UNSER ANSATZ Die Entwicklung des CRM-Hauses Vor 5-10 Jahren Der CRM-Integrations-Ansatz 360º Sicht Vor Jahren Das CRM-Fundament Kundendaten (Adressbuch)

14 UNSER ANSATZ Die Entwicklung des CRM-Hauses Vor 2-5 Jahren Der CRM-Kollaborations-Ansatz Kollaborative Plattformen, Extranets, Vor 5-10 Jahren Der CRM-Integrations-Ansatz 360º Sicht Vor Jahren Das CRM-Fundament Kundendaten (Adressbuch)

15 UNSER ANSATZ Die Entwicklung des CRM-Hauses Jetzt bis Zukunft CRM Digital Soziale Netzwerke, Mobile, Big Data, Vor 2-5 Jahren Der CRM-Kollaborations-Ansatz Kollaborative Plattformen, Extranets, Vor 5-10 Jahren Der CRM-Integrations-Ansatz 360º Sicht Vor Jahren Das CRM-Fundament Kundendaten (Adressbuch)

16 AGENDA 1. Digitale Revolution Erkenntnisse und Beispiele 2. ELCA s Ansatz Das CRM Haus 3. Case Studies 4. Herausforderungen für die Implementierung 5. Take Away 6. Fragen

17 CASE STUDY BRITISH AIRWAYS Kundenservice mit Twitter

18 CASE STUDY BRITISH AIRWAYS Client service with Twitter

19 CASE STUDY LLIURE THEATRE / Suche Social Media Kommunikation in der Community Newsletter vor Verkauf Nach Veranstaltung Vor Verkauf Verkauf bis Veranstaltung Besuch & Identifizierter Verkauf nach Veranstaltung & Cross-selling & Kundenzufriedenheit & #hashtags Social Media Willkommens-Nachricht über -Programm Kommunikation in der Community vor Veranstaltung

20 CASE STUDY LLIURE THEATRE Lliure Theatre, Barcelona, Spanien Vier aufeinander folgende Jahre Verkaufsrekord Kein Verteilnetzwerk, meist direkter Verkauf SecuTix Kunde seit 2010 Aktuelle Herausforderungen Ein fünftes Rekordjahr Anzahl der gelegentlichen Besucher erhöhen Anzahl der verkauften Saison-Tickets erhöhen Verkaufsmenge Verkaufsbetrag

21 UNSER ANSATZ Kunden Touchpoints # Kunden Touchpoints Das CRM-Fundament Kundendaten (Adressbuch) Der CRM-Integrations-Ansatz 360º Sicht Der CRM-Kollaborations-Ansatz Kollaborative Plattformen, Extranets, CRM Digital Soziale Netzwerke, Mobile, Big Data, Zeit

22 UNSER ANSATZ Kunden Touchpoints Das CRM- Fundament Kundendaten (Adressbuch) Der CRM- Integrations- Ansatz 360º Sicht Der CRM- Kollaborations- Ansatz Extranets CRM Digital Viele mehr # Kunden Touchpoints Weihnachts-/ Geburtstags- Karte Zeit

23 CASE STUDY PARISER OPER ELCA - Big Data Lab Beispiel: Analyse von Twitter Nachrichten Welches sind die beliebtesten, Ihnen zugeordneten Hashtags?

24 CASE STUDY PARISER OPER ELCA - Big Data Lab Beispiel: Analyse von Twitter Nachrichten

25 CASE STUDY PARISER OPER ELCA - Big Data Lab Beispiel: Analyse von Twitter Nachrichten Welches sind Ihre Top5 Botschafter?

26 CASE STUDY APPLE WATCH Zur Errinnerung: 600 Mio. Itunes Benutzer 600 Mio. Kreditkartennummern

27 AGENDA 1. Digitale Revolution Erkenntnisse und Beispiele 2. ELCA s Ansatz Das CRM Haus 3. Case Studies 4. Herausforderungen für die Implementierung 5. Take Away 6. Fragen

28 HERAUSFORDERUNGEN FÜR DIE IMPLEMTIERUNG Macht des Kunden! Wann, über welchen Kanal, wie oft Kontrollverlust über die Kommunikation

29 HERAUSFORDERUNGEN FÜR DIE IMPLEMTIERUNG Strategie Architektur Organisation Time to Market Welche digitale Initiativen unterstützen mein Geschäftsmodell? Wo stehe ich heute, wo will ich in 1, 5 Jahren sein? Bin ich bereit für 24/7 Service und Verfügbarkeit? Frontend / Backend? Wie gut kann ich neue Kanäle integrieren? Habe ich das Knowhow und das nötige Personal um neue Kanäle adequat zu bedienen? Wie schnell kann ich neue Produkte / Services produktiv dem Kunden zu Verfügung stellen? Agile Entwicklung

30 WIE SIEHT IHR HAUS AUS? Die Entwicklung des CRM-Hauses CRM Digital Soziale Netzwerke, Mobile, Big Data, Der CRM-Kollaborations- Ansatz Kollaborative Plattformen, Extranets, Der CRM-Integrations- Ansatz 360º Sicht Das CRM-Fundament Kundendaten (Adressbuch

31 WIE SIEHT IHR HAUS AUS? Die Entwicklung des CRM-Hauses CRM Digital Soziale Netzwerke, Mobile, Big Data, Der CRM-Kollaborations- Ansatz Kollaborative Plattformen, Extranets, Der CRM-Integrations- Ansatz 360º Sicht Das CRM-Fundament Kundendaten (Adressbuch

32 WIE SIEHT IHR HAUS AUS? Die Entwicklung des CRM-Hauses CRM Digital Soziale Netzwerke, Mobile, Big Data, Der CRM-Kollaborations- Ansatz Kollaborative Plattformen, Extranets, Der CRM-Integrations- Ansatz 360º Sicht Das CRM-Fundament Kundendaten (Adressbuch

33 UNSER ANSATZ XRM FÜR DIGITALE INITIATIVEN

34 HIER KANN ELCA BEI DER IMPLEMENTIERUNG HELFEN Web Analytics Social Listening Reputation Risk Sentiment Analytics Big Data Predictive Analytics Cockpit Profiling Ticketing Reporting Digital Marketing BPM / Workflow Input Mgmt Content Mgmt Collaboration Output Mgmt Archive

35 UNSERE CRM ERFAHRUNG Erfolgreich im CRM-Umfeld seit den Anfängen Mehr als 30 CRM-Spezialisten plus rund 600 IT-Experten Unabhängig und produktneutral ELCA berät und unterstützt Sie beim gesamten Lebenszyklus von CRM-Projekten: Strategie, Projektevaluation und -Initiierung Prozess-Analyse, Architektur-Audits Analyse von Benutzeranforderungen Selektion geeigneter Produkte & Tools Implementierung und Integration Spezifische Entwicklungen für Ihre individuellen Anforderungen Analytische CRM-Applikationen

36 ELCA CRM REFERENZEN - AUSZUG MS Dynamics CRM UEFA The Global Fund

37 TAKE AWAY Analysieren Sie ihre Stärken / Schwächen Definieren Sie eine Digitale Strategie Machen Sie Ihr CRM zum Herzstück! Implementieren Sie neue Produkte und Services Integrieren Sie neue Kanäle in Ihr CRM

38 FRAGEN / DISKUSSION QUESTIONS

39 Thank you. Contact Mattias Langner Senior Manager, CRM Sepzialist +41 (0) ELCA Informatique SA Lausanne Genève ELCA Informatik AG Zürich Bern ELCA

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