CHANGE DURCH CHALLENGE: BENCHMARKING ALS MOTOR FÜR DIE ENTWICKLUNG VON ORGANISATIONEN

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1 CHANGE DURCH CHALLENGE: BENCHMARKING ALS MOTOR FÜR DIE ENTWICKLUNG VON ORGANISATIONEN

2 TIME FOR CHANGE Change Readiness ist der zentrale Erfolgsfaktor 50% aller Change- Prozesse scheitern ist Benchmarking wichtiger denn je Aber Deshalb Technische Entwicklungen, digitale Herausforderungen und wirtschaftspolitische Unsicherheiten führen heutzutage zu einer zentralen Herausforderung für Organisationen, nämlich Anpassungsfähigkeit Nur die Hälfte aller unternehmerischen Veränderungsprozesse gelingt, während die andere Hälfte der Change-Bemühungen scheitert Immer mehr Organisationen entdecken, dass die Basis für Change überwiegend aus dem konstruktiven Vergleich mit anderen Unternehmen entsteht Quelle: Vgl. Springer for Professionals,

3 Benchmarking ist nach Customer Relationship Management das wichtigste Management-Tool für Unternehmen (vgl. Bain & Company, 2015)

4 ABER WAS IST EIGENTLICH BENCHMARKING? DEFINITION Als Benchmarking bezeichnet man den systematischen und kontinuierlichen Vergleich von Produkten, Dienstleistungen und/oder Prozessen im eigenen Unternehmen sowie mit denen in fremden Unternehmen. VERSCHIEDENE ARTEN VON BENCHMARKING Internes Benchmarking: Vergleiche innerhalb der eigenen Organisation Konkurrenzorientiertes Benchmarking: Vergleich mit dem Marktführer im eigenen Marktumfeld Brancheninternes Benchmarking: Vergleich mit den Wettbewerbern des eigenen Marktumfelds Branchenübergreifendes Benchmarking: Vergleich mit Unternehmen anderer Branchen Quelle: Vgl. Camp, 1989 Vgl. McNair & Leibfried,

5 UND WELCHE ZIELE VERFOLGT ES? PERFORMANCE VERBESSERN Mit Benchmarking lassen sich Methoden identifizieren, um die Effizienz von Betriebsabläufen und Produkten zu optimieren. RELATIVE KOSTENPOSITION VERSTEHEN Benchmarking zeigt die relative Kostenposition eines Unternehmens auf und befähigt, Ansätze zur Optimierung zu identifizieren. STRATEGISCHE WETTBEWERBSVORTEILE GENERIEREN Benchmarking unterstützt Unternehmen dabei, sich auf die Faktoren zu fokussieren, die einen strategischen Wettbewerbsvorteil liefern. ORGANISATIONALES LERNEN FORCIEREN Benchmarking bringt neue Ideen und Ansätze in Unternehmen und fördert den Austausch von Erfahrungen. Quelle: Vgl. Bain & Company,

6 WIE SETZEN UNTERNEHMEN BENCHMARKING EIN? Unternehmen nutzen Benchmarking, um Und können damit folgende Fragen beantworten: Leistungslücken durch die Orientierung an den Besten aufzudecken. Standortbestimmung: Wo stehen wir? Entwicklungsnotwendigkeiten in den Dimensionen Qualität, Effektivität und Effizienz fokussiert zu identifizieren. Analyse: Was können wir verbessern? eine Legitimations- und Motivationsfunktion in der eigenen Organisation zu erfüllen. Empfehlung: Was sollten wir verbessern? Quelle: Vgl. Gabler, 2016; Vgl. Haufe, 2017; Vgl. Manager Magazin,

7 ABER WIE ZAHLT BENCHCHMARKING AUF CHANGE EIN? Vision/ Zielbild: klare Vorstellung, warum es wie besser sein kann/wird Unterstützung für Zielformulierung und damit für die richtungsgebende Initialisierung von Veränderungsprozessen DIE ERFOLGSFORMEL FÜR CHANGE C = U x Z x P x K Change Unzufriedenheit Zielbild Prozess Kapazität Fähigkeiten zur Gestaltung von Veränderungsprozessen als auch die vorhandenen Ressourcen zur Konzeption und Umsetzung Wertvoller Input für Abschätzung von Aufwand und Erforderlichkeiten Ausreichende Maß an Unzufriedenheit mit dem Status Quo (Projekt-)Plan: klare Vorstellung von dem Weg zum Ziel(bild) Organisation/Struktur und Führungsphilosophie Erzeugung eines notwendigen Handlungsdrucks und Handlungsrucks Neutrale Impulse zur Konkretisierung des Wegs zum Ziel Impact von Benchmarking auf Change-Bestandteile Quelle: Vgl. Schulte,

8 BENCHMARKING IM KUNDENMANAGEMENT Kunden stehen (wieder) im Mittelpunkt Bemessung der Kundenzentrierung ist wesentliches Instrument für das Management Benchmarking ist das Fokusinstrument, um die eigene Position, Positionierung und Handlungserforderlichkeiten zu ermitteln 8

9 ERFOLGSFAKTOREN FÜR BENCHMARKING EINDEUTIGKEIT IN DER ZIELSETZUNG Wozu genau soll Benchmarking in der Organisation dienen und wozu nicht? EINDEUTIGKEIT IN DEN KRITERIEN Wie sind die erhobenen Daten/Kennzahlen definiert in der eigenen Organisation und in der/den Vergleichsgruppe(n)? Wie wird eine absolute oder möglichst hohe Vergleichbarkeit der angelegten Kriterien gewährleistet? BELASTBARKEIT DER DATEN Wie werden eine fehlerfreie Datenerhebung und belastbare Ergebnisse gewährleistet? VERKNÜPFUNG VON BENCHMARKING- MIT UNTERNEHMENSZIELEN Inwieweit sind die Unternehmensziele als rahmengebendes Kriterien-Set für die Interpretation der erhobenen Ergebnisse und die Ableitung von Maßnahmen berücksichtigt? Kernvoraussetzung für erfolgreiches Benchmarking: inhaltliche Expertise, Unabhängigkeit und neutrale Perspektive 9

10 DAS SERVICE EXCELLENCE COCKPIT Das Service Excellence Cockpit ist eine Online-Lösung zur Erfassung, Darstellung und Benchmarking aller relevanten KPIs im Kundenmanagement. Sechs Cluster zur Erfassung, Darstellung und Benchmarking relevanter KPIs Allgemein KPIs zu Standort, Sprachen, Art des Service, Öffnungszeiten und Zielen Qualität KPIs zu Zertifikaten, Prozess und Qualitätsmanagement Prozesse / Technologie KPIs zu Kanälen je Prozess, eingesetzten Tools wie IVR, Personaleinsatzplanung etc. Mitarbeiter KPIs zu Anzahl und Struktur der Mitarbeiter, Anstellungsverhältnis, Gehalt, Rekrutierung, Ausbildung, etc. Effizienz KPIs zum Service Level, First Contact Resolution, Einsatz von Self Service, Kosten, Outsourcing Kunden KPIs zur Kundenzufriedenheit und Reklamationsmanagement Basierend auf der Europäischen Qualitätsnorm für Service Center (EN 15838). 10

11 VORTEILE DES SERVICE EXCELLENCE COCKPIT Das Service Excellence Cockpit ermöglicht einen passgenauen Peergruppenvergleich aller relevanten KPIs im Kundenmanagement! Link zum Video: 11

12 SO KANN CMX SIE BEI ERFOLGREICHEM BENCHMARKING UNTERSTÜTZEN CMX Consulting unterstützt Sie sowohl bei der Datenerhebung als auch im Rahmen der Ergebnisanalyse über jeweils drei unterschiedliche Module maßgeschneidert auf Ihre individuellen Bedürfnisse und Anforderungen. MODERIERTE DATENERHEBUNG Support I Zweistündige Remote-Unterstützung bei der Dateneingabe/dem Befüllen des Service Excellence Cockpits via Telefon oder Skype. BEGLEITETE ANALYSE Ergebnisbewertung Kompakte Bewertung der firmenspezifischen Ergebnisse im Benchmark: Management Summary, zentrale Handlungsfelder und erste Empfehlungen. Support II Ganztägig flexible Remote-Unterstützung bei der Dateneingabe/ dem Befüllen des Service Excellence Cockpits und bedarfsgeleitet Hilfestellung bei der Datenzusammenführung via /Telefon oder Skype. Ergebnisworkshop Ergebnisbewertung (siehe oben) inkl. eines halb-standardisierten Workshops (6,0 Stunden) zur gemeinsamen Bewertung, Spezifizierung und Identifizierung von relevanten Handlungsfeldern und Maßnahmenpaketen. Support III Ganztägige Unterstützung bei der Zusammenstellung der Daten, Dateneingabe/ dem Befüllen des Excellence Cockpits sowie erstes Aufzeigen von Handlungsindikationen persönlich vor Ort beim Auftraggeber. Ergebnisworkshop inkl. Expertenrat Ergebnisbewertung und -workshop (siehe oben) erweitert um die Einordnung aus wissenschaftlicher Perspektive in einen größeren Zusammenhang der aktuellen Trends im Kunden-management sowie Generierung weiterer Mehrwerte für eine ganzheitlichere Ausrichtung der Organisation auf Kundenzentrierung durch einem ausgewiesenen Experten (Dr. Claudio Felten). 12

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