DOAG 2008 Konferenz Service-Innovationsmanagement in wettbewerbsintensiven Märkten: Thesen, Konzepte und Lösungen Nürnberg, 1. Dez. 2008 Dr. Frank Schönthaler PROMATIS software GmbH 1
Serviceführerschaft Kritische Erfolgsfaktoren im globalen Wettbewerb 2
Service-Innovationsmanagement Gliederung Mit Service-Innovationsmanagement zur Serviceführerschaft - Produktinnovationen im Produktlebenszyklus - Verbindung von Produkt- und Serviceinnovationen - 3 Thesen zur Serviceführerschaft Betriebswirtschaftliche Voraussetzungen der Serviceführerschaft - Elastische Geschäftsprozesse - Wertorientiertes Wissensmanagement - Kennzahlenbasierte Unternehmensführung und Risikomanagement - Value Management Idealisierte Systemarchitektur eines Serviceführers - Konzernweites Kundenservice-Center - Kundenservice-optimierte SOA 3
Service-Innovationsmanagement Produktinnovationen im Produktlebenszyklus Planung Umsatz Produktinnovation Produktinnovation Produktinnovation Produktinnovation Entwicklung Umsetzung Innovationsprozess Monitoring Einführung Phasen Wachstum Reife Rückgang Zeit 4
Service-Innovationsmanagement Verbindung von Produkt- und Serviceinnovationen Nutzen für Serviceführer: Impulse für zukünftige Produktinnovationen Unterstützung der Erhöhung Kundenzufriedenheit Produkteinführung und bindung Stetige und planbare Ertragsströme Umsatz Service-I. SI kürzere Innovationszyklen - geringere Investitionen - schnellere Marktwirkung Service-I. Service-I. Verlängerung des Produktlebenszyklus Service-Innovation Produktinnovation Einführung Entwicklung Wachstum Phasen Rückgang Reife Zeit 5
Service-Innovationsmanagement 3 Thesen zur Serviceführerschaft These 1: Kundenservice muss zum eigenständigen Kernprozess werden These 2: Serviceführer teilen ihr Wissen mit ihren Kunden These 3: Serviceführer schaffen kontinuierliche Verbesserungen ihrer Geschäftsprozesse 6
Betriebswirtschaftl. Voraussetzungen Elastische Geschäftsprozesse Elastizität der Geschäftsprozesse als Voraussetzung zur schnellen und effizienten Reaktion auf notwendige Veränderungen Flexible Organisationsstrukturen orientieren sich an den Geschäftsprozessen Entlohnungssysteme orientieren sich an der Servicequalität Leistungsfähige Geschäftsprozessmanagement- Systeme, die auf kontinuierliche Prozessverbesserung zielen 7
Betriebswirtschaftl. Voraussetzungen Wertorientiertes Wissensmanagement Konsumenten Personalisierter Zugriff B2B Geschäftspartner Unternehmensportal B2C Geschäftsprozesse Corporate Knowledge Base Operative Daten Analytische Daten Explizite Wissensdaten 8
Betriebswirtschaftl. Voraussetzungen Kennzahlenbasierte Unternehmensführung und Risikomanagement Fundierte, zeitnahe Führungsentscheidungen Konsequente Umsetzung und laufende Erfolgskontrolle Angemessene Bewertung und Überwachung von Risiken Performance-Kennzahlen aus der gesamten Wertschöpfungskette 9
Betriebswirtschaftl. Voraussetzungen Value Management Geschäftsprozesse gestalten und führen mit dem Ziel einer maximalen Wertschöpfung Analyse von Prozesskosten und Erträgen und Identifikation der wertschöpfenden Prozessteile Ermittlung langfristiger Wertschöpfungspotenziale durch Analyse der Kosten und des Nutzens des Innovationsmanagements 10
Systemarchitektur eines Serviceführers Konzernweites Kundenservice-Center Führungsprozesse Führungsprozesse Service Serv. Transformation Service Konzernweites Kundenservice- Center Serv. Service Service Kernprozesse Kernprozesse Unterstützungsprozesse Unterstützungsprozesse 11
Systemarchitektur eines Serviceführers Kundenservice-optimierte SOA Konzernweites Stammdaten- Management Govern Unternehmensportal Personalisierung Kundenportal (B2B/B2C) Konzernweites Wissensmanagement Capture & Store Consolidate Kunden Produkte Cleanse Share Intranet Orchestrierung Ausführung Durchgängige Geschäftsprozesse Internet Monitoring BPEL Process Manager Web Services Identify & Cre eate Methoden & Verfahren Organisation Kontext Share & Collaborate Use & Learn Enterprise Service Bus Unternehmensapplikationen 12 Data Warehouse Internet Geschäftskunden Elektronischer Datenaustausch