Adobe Customer Experience Webinars Digitale Trends 2017 Cross-Channel Symphonie schlägt jedes Solostück Timo Kohlberg, Product Manager EMEA, Adobe
Viele Instrumente 87% 62% E-Mail Personalisierung Personalisierung über Social Media 51% 38% Personalisierung auf Personalisierung über alle Kontaktpunkte mobilen Endgeräten wenige Orchester The Power of Personalization, Forrester Consulting & PricewaterhouseCoopers, December 2015
Die Content Explosion LANGWIERIGER TIME TO MARKET HOHE KOSTEN & KOMPLEXITÄT UNZUREICHENDE RESPONSE RATEN 85% 71% 76% Unter Druck schneller digitale Inhalte zu erstellen, um mehr Kampagnen auszuspielen Erstellen mehr als ZEHNMAL SO VIEL Content um der hohen Anzahl Kanäle gerecht zu werden Personalisierung erhöht die Notwendigkeit noch mehr Content zu erstellen IDC InfoBrief, Proving the Value of Digital Asset Management
Ohne KONTEXT werden Erlebnisse Rauschen & Dissonanzen zu 4
Entwicklungen & Herausforderungen NICHT INTEGRIERTE TECHNOLOGIEN 56% Herausforderungen: 96% der Konsumenten erhalten irrelevante Anzeigen oder Angebote DATENSILOS 47% ORGANISATORISCHE STRUKTUREN 40% KOMPLEXITÄT CUSTOMER JOURNEY 39% MANGEL AN BUDEGT 38% UNTERNEHMENSKULTUR 33% The Multichannel Reality Sept 2015 94% würden deshalb Marken nicht weiter in Betracht ziehen ~50% aller Marken nutzt Echtzeit-Interaktionen und kontextbasierte Daten in der Personalisierung Sie versuchen zu personalisieren, aber die meisten Angebote enthalten Vorschläge für Produkte die ich schon gekauft habe, oder die für mich nicht relevant sind.
Wie dirigieren Sie das Cross-Channel Erlebnis wie ein Maestro? 1 2 34 Symphonie Von Solisten zu einem Orchester Lassen Sie sich von Daten inspirieren Komponieren Sie begeisternden Content Starten Sie die
Eine organisation aus Silos (B2B Beispiel) Corporate Product Field Advertising Communications Analyst Relations Product Field Market Intelligence Public Relations Industry Regional Managers Direct Digital and Social Event Operations Solution Country & Local Managers Quelle: IDC, Effective Organization, 2015
Eine organisation aus Silos (B2B Beispiel) Kein einheitliches Verständnis des Kunden Überlappung und Duplizierung von Daten und Technologien Keine übergreifende Zusammenarbeit entlang der Journey Quelle: IDC, Effective Organization, 2015
Von Solisten zu einem orchestriertem Erlebnis Prozesse und Aufgaben sind kundenzentriert Aufbau/Nutzung virtueller Projektteams Center of Excellence / Shared Services Modelle Quelle: Forrester, Compete with a digital Intelligence organization, 2015
Team Up: Denken Sie wie Ihre Kunden und nicht wie Ihr Organigramm Online Flugbuchung Frequent Flyer Programm Loyalty Team Web Mktg. Team Sales Team Ops. Team Zusatzangebot Hotel Mobiler Check-In
Lassen Sie sich von Daten inspirieren Bevorzugte Kanäle Kunde Einheitliche Sicht auf den Kunden Demographische Daten Präferenzen Transaktionen 2015 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
Einheitliche Kundensicht Fragmentierte Kundensicht Rewards Mitglied Präferenz für Marriott und Courtyard Rewards Mitglied Arbeitet für BMW Arbeitet für BMW 2 Übernachtungen in FRA (MI, DO) 2 Übernachtungen in FRA (MI, DO) Bucht private Reisen über OTAs 1 LH Ticket von MUCFRA Known 1 LH Ticket von MUCFRA Rückflug MUC am Sonntag Known Unknown Präferenz für Marriott und Courtyard Bucht private Reisen über OTAs Rückflug MUC am Sonntag
Komposition eines kanalübergreifenden Meisterwerks CREATE MANAGE DELIVER Externe Agenturen Kreativabteilung Brand Designer Content Manager Storyteller HTML / Web Designer Kampagnenmanager Brand Marketer Workflow Designer MARKENKONSISTENZ AGILITÄT & GESCHWINDIGKEIT EFFIZIENZ & ROI
Eine Harmonie aus Content und Daten Content Content 1 Content 3 Content 2 EMAIL MEETS BUSINESS INTELLIGENCE Data Backend information Business Rules Customer Behaviour 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
Starten der Symphonie: Customer Journey Mark INFORMATION ABWÄGUNG KAUF LOYALISIERUNGSPHASE Besuch Webseite (Anmeldung) Click to Chat Zusätzliche Infos Online Bestellung (Warenkorbabbrecher) Web Anruf Vertrieb Anruf für Infos zu einem Add-On Call Center Anruf Call Center Kauf des Produktes Re- E-Mail Willkommens E- Mail Warenkorbabbreche r Cross-Sell Angebot Mobile Produktinfo Prospekt Social Prospekt Blog/Webinar Lesen von Reviews Verfassen eines Reviews App Download für Support 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. 15
Lassen Sie die Symphonie beginnen 2015 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
Kundeninteraktionen im Echtzeit-Kontext Öffnungsdatum Zeitpunkt der Öffnung Wetter Tageszeitbezogene Promotions 2017 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Terminalspezifische Angebote Zeitliche begrenzte Angebote
Eine Symphonie über alle Kontaktpunkte hinweg Retargeting 2015 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Ortsbezogene mobile Nachrichten
Die Cross-Channel Symphonie für Ihre Kunden DIRIGIEREN VON ERLEBNISSEN DATEN ALS INSPIRATION KOMPOSITION VON CONTENT 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
Ihr Whitepaper zum Download: https://adobe.ly/2kqlfnv Timo Kohlberg Product Manager kohlberg@adobe.com 2017 2017Adobe Adobe Systems Incorporated. AllReserved. Rights Reserved. Adobe Systems Incorporated. All Rights Adobe Confidential. Confidential.
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