SAV Anwaltskongress 2017 Effizienz, Wirksamkeit und Qualität 16. Juni 2017 Bruno Mascello 16.6.2017 / Dr. Bruno Mascello Effizienz, Wirksamkeit und Qualität 1
Einleitung 16.6.2017 / Dr. Bruno Mascello Effizienz, Wirksamkeit und Qualität 2017 Bruno Mascello 2
3 Rechtsabteilungen: Vorab zwei Zahlen 0.2% 2.85
4 Duden 1. kosteneffizient = geringe Kosten verursachend und daher wirtschaftlich 2. kosteneffektiv = nicht bekannt 3. kostenwirksam = nicht bekannt Wo will man Wirkung erzielen? In der Anwaltskanzlei? Beim Kunden? Wie will man Wirkung erzielen? Direkt? z.b. durch Kosteneinsparungen Indirekt? z.b. Gewinnung UND Retention von Kunden
5 Komplexe Trend-Pyramide im Rechtsmarkt (I) KUNDE Effizienz Profitabilität KANZLEI MARKT ANWALT Liberalisierung Demografie Quelle: Mascello, Anwaltsrevue 2/2015
6 Kosten-Nutzen-Analyse Rechtsdienstleister Kunde Produktion Herstellung (Input) Lieferung Produkt / Dienstleistung (Output) EFFIZIENZ (Ursache/Kosten) SERVICE (Beziehung) EFFEKTIVITÄT (Wirkung / Nutzen) Honorarnote des Anwalts! Messbarkeit (KPI)? Quelle: Mascello, Anwaltsrevue, 1/2017, S. 20
7 Kosten
8 Sicht Kanzlei: «Goldene» Formel für Partnereinkommen KPI Profit/Partner = Marge x Stundensatz x Anzahl Stunden x Gearing (Margin) x (Rate) x (Utilization) x (Leverage) Beispiel 1: 0.4 x 300 x 1 500 x 2.4 Beispiel 2: 0.5 x 300 x 1 800 x 3.0
9 Sicht Kunde: Kein Kostenbewusstsein der Anwälte! («Sie geben fremdes Geld weniger sorgfältig aus als ihr eigenes») www.beatoncapital.com 13.7.2015 Why clients of BigLaw firms value cost consciousness
10 Optimierungsmassnahmen des Kunden Miteinbezug externer Anwälte 1. Bessere Steuerung externer Anwälte (74%) 2. Reduktion der externen Honorare (67%) 3. Verbesserung des Auswahlprozedere für externe Anwälte (61%) 4. Reduktion externer Anwälte (49%) Methoden zur Kostensenkung 1. Insourcing (94%) 2. Optimierung der Prozesse und der Organisation (87%) 3. Nutzung von Self-Service-Modulen (84%) 4. Verwendung alternativer Honorarmodelle (55%) Quelle: Otto Henning, General Counsel Benchmarking Report 2015/16, 32, 114f. (Rechtsabteilung Fortune-150 Deutschland)
11 Markt für rechtliche Dienstleistungen wird neu gestaltet Source: Altman Weil 2014
12 Multi-Sourcing-Option des Kunden Multi-sourcing = Entscheid über den effizientesten und effektivsten Weg zur Leistungserstellung (personell, finanziell, zeitlich) Finanzbranche Anwaltskanzleien Big 4 NewLaw Rechtsabteilungen Quelle: Bruno Mascello, 2015
13 Begriffe im Legal Sourcing Make (Insourcing/ Captive) Buy (Outsourcing/ Resourcing) Multisourcing Rightsourcing Smartsourcing Crowdsourcing Onshoring (Relocating, Northshoring/ Southshoring) Nearshoring Offshoring Quelle: Bruno Mascello, 2015/16
14 Nutzen für die Kunden
15 Informationsgefälle/-inkongruenz Kunde Sachverhalt Fachexpertise Anwalt
16 Customer vs. Lawyer Gap Analysis Source: LexisNexis Bellwether Report 2016 (UK)
17 Wem muss der Wurm schmecken? Kundenorientierung = von «inside out» zu «outside in»
18 Schnittstellen Kunde / Anwalt Kunde Externe Anwälte Interner Partner Innenverhältnis Dienstleister Dienstleister Rechtsabteilung Aussenverhältnis Kunde Quelle: Bruno Mascello, 2015/16
19 Rechtsabteilung als Schnittstelle / Interne Vernetzung als Kernaufgabe Umwelt Recht Unternehmen Externe Anwälte Gerichte Behörden Aufsicht / Börse etc. Gegenpartei Rechtsabteilung - Legal - Compliance - Risk Mgmt - VR-Sekr. - Verwaltungsrat - Geschäftsleitung - Committees - Geschäftsdivisionen - Tochtergesellschaften - Geschäftsfunktionen (Einkauf, Steuern, Revision, HR etc.) M&A, Litigation, Arbeitsrecht, IP, Vertragsrecht, Wettbewerbsrecht, Aufsichtsrecht, Compliance, Steuern, etc.
20 Abgleich der Leistungsprozesse Kunde/ Business Interne Rechtsabteilung Anwaltskanzlei Abgleich Abgleich Quelle: Bruno Mascello, 2015/16
21 Wer bestimmt Qualität und Erfüllungsgrad? Kunde Kundenbedürfnis und -erwartung Kundennutzen Preis Anwalt Dienstleistung Wertschöpfung Kundenbestimmte Qualität Qualität heisst: Erwartungen der Kunden erfüllen Quelle: Bruno Mascello, 2015/16
22 Qualität
23 Relevante Kriterien für Kunden (UK) 1 = not important; 5 = Important Source: The In-House Lawyer/Legal Business, In-house Survey 2013 (UK; all industries, all sizes of companies and legal departments)
24 Erwartungen des Kunden Kennen des Rechts Kenntnisse des Kunden Weitere Kenntnisse und Eigenschaften* Massgeschneiderte Rechtsdienstleistung Ergebnis (Problemlösung) Servicequalität *z.b. (1) Kenntnisse der Branche, (2) Wirtschaftskenntnisse, IT, etc., (3) Schnittstellenmanagement, Projektmanagement, Fremdsprache, Übersetzungen, Evaluation zusätzlicher Dienstleister, etc.
25 Elemente der Dienstleistung Kundenerwartungen und Beurteilung der Qualität Ergebnis Verrichtung («Service») Fachlich-juristisches Resultat Serviceorientierte Kriterien Beziehungsorientiertes Verhalten 20% 80% Fachexpertise wird vom Kunden als gegeben vorausgesetzt! Fachexpertise kann vom Kunden schlecht beurteilt werden! Weiche Faktoren: Erreichbarkeit (7x24), Reaktionsfähigkeit (innert 24h), benötigte Zeit zur Problemlösung, Lieferzeit, Termintreue, Zuverlässigkeit, Unterstützungsleistung (Grad der Informationen), professioneller Auftritt, Umfeld und Erscheinungsbild (Schriftgut), persönlicher Umgang, Verhalten und Freundlichkeit des Personals, Dienstleistungshaltung, Kommunikationsstil, Kompetenz, Vertrauenswürdigkeit, Integrität, Konsistenz, Authentizität, Einfühlungsvermögen (Empathie), etc.
26 Auswahl und Trennung von Anwälten
27 Empfehlung durch relevante Kundengruppe ist die beste Referenz Markt: Deutschland Empfehlung von Mandanten aus Rechtsabteilungen 827 (79% von 1050 befragten) Unternehmen antworteten 8824 Empfehlungen total (1686 für 74 Länder im Ausland) 7138 Empfehlungen für Inland zu 32 Rechtsgebieten für mehr als 850 Kanzleien Quelle: Unternehmensjurist 1/2017, S. 32 f. mit Verweis auf «kanzleimonitor.de 2016/17»:
28 Wichtigkeit der Differenzierungskriterien externer Kanzleien Lieferung «in quality» und «in time» ist wichtiger als «in budget»! Quelle: Otto Henning, General Counsel Benchmarking Report 2015/16 (Rechtsabteilung Fortune-150 Deutschland)
29 Worauf Kunden bei Kanzleien Wert legen Quelle: JUVE Rechtsmarkt 02/16, S. 62
Europa 16.6.2017 / Dr. Bruno Mascello Effizienz, Wirksamkeit und Qualität Quelle: Martindale-Hubbell 2012 30
31 Beispiel (exemplarisch für viele andere!) Beurteilen Sie die folgende Leistung unter dem Gesichtspunkt der Effizienz, Wirksamkeit und Qualität aus Sicht des Kunden
32 Schweiz: Beobachter (guider.ch)
33 Schweiz: Beobachter (guider.ch)
34 Schlussbemerkungen: Vorteile von Effizienz für externe Anwälte
35 Wieso sollte ein Anwalt überhaupt effizienter werden wollen? Wenn erzielte Effizienzgewinne internalisiert werden! Effizienz Faktor 2.85 Effizienz Effizienz Lean Production - Personal - Büro - IT Geschäftsmodell Alternative Honorarmodelle benötigen systematisch aufgearbeitete Informationen und schnellen Zugang ( IT) Kundenzufriedenheit über Kundenorientierung - Akquisition UND Retention!
Vorteile aus der Effizienzsteigerung für Kanzleien 1. Kostenmarge: Weniger Kosten = höherer Profit 2. Stundensätze: Bestehende Stundensätze können gehalten (!) werden Durchsetzung von höheren Stundensätzen ist ohnehin schwierig(er) Alternative Entschädigungsmodelle können ausprobiert werden 3. Stundenmenge Kapazitätssteigerungen Fachliche Verbesserung: Mehr Routine wegen mehr Fällen Bessere Marktkenntnis: Mehr Fälle fördert Vergrösserung des Know How Potenzial für echte Spezialisierung: wegen zunehmendem Wissen Kompetenz und Qualität: Dank «aufgearbeiteter» Fälle und Informationen = Serviceverbesserung, Schnelligkeit, Einheitlichkeit, Kompetenz Möglichkeit zur Stundensatzerhöhung: wegen Spezialisierung und Effizienz Kein Inkassorisiko: weniger Aufwand für ein Mandat (worked = billable = chargable = invoiced = collected) Weniger Risiko: durch Diversifikation auf mehr Kunden (kein Klumpenrisiko) Höhere Visibilität («Footprint») im Markt und neue Kunden: erleichterte Akquise wegen Bekanntheit aus mehr erledigten Fällen Interessantere und komplexere Fälle können gewonnen werden Bessere Auslastung, v.a. der qualifizierten Mitarbeiter mit höheren Stundensätzen Attraktiver Arbeitgeber: Zufriedenheit und Motivation der Mitarbeiter steigt, einfachere Rekrutierung dank mehr Auswahl in Bewerbungen (v.a. der besten Talente) Zeitgewinn: Kompensation für für Akquisition, Publikationen, Administration, mehr Freizeit (work-life-balance) 4. Höhere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit = Erhalt + Empfehlung! 5. Ergebnis: Es steigt Konkurrenzfähigkeit, Verdienst, Motivation der Mitarbeiter und Zufriedenheit der Kunden 16.6.2017 / Dr. Bruno Mascello Effizienz, Wirksamkeit und Qualität Quelle: Bruno Mascello, Anwaltsrevue 1/2017 36
37 Massnahmen zur Steigerung der Effizienz 1. Kosteneffizienz: Kostenmarge reduzieren (z.b. Kostenreduktionen, Auslagerungen an LPO- Anbieter, Eröffnung von eigenen Low-Cost-Centern). 2. Zeiteffizienz: Benötigter zeitlicher Aufwand pro Mandat verkleinern (z.b. Überkapazitäten steuern). 3. Personeneffizienz: Wer muss Arbeit ausführen (z.b. Ressourcenoptimierung, richtige Bearbeitungsstufe, so tief wie möglich delegieren)? 4. Prozesseffizienz: Welche Arbeiten werden ausgeführt (z.b. Reorganisation der operativen Leistungserstellung und Prozessoptimierung) und wie (Standardisierung von Geschäftsprozessen)? 5. Produkteffizienz: Was lässt sich standardisieren (low-cost Standardprodukte statt high-end Spezialberatung)? 6. Organisationseffizienz: Die nicht juristischen Arbeiten optimieren (z.b. Professionalisierung des eigenen operativen Bereichs durch einen COO bzw. Ausbau des Business Developments). 7. Qualitätseffizienz: Perfektion wird vom Kunden oft nicht gefragt (80/20-Regel), auf jeden Fall kaum je bezahlt. Solange Transparenz besteht, entstehen hierbei keine Missverständnisse. 8. Geschäftsmodell «Stundenhonorar» überdenken und alternative Honorarmodelle prüfen. 9. Neue Produkte, Geschäftsfelder und Dienstleistungen prüfen (z.b. Compliance, Risikomanagement). 10. Vom One-Stop-Shop zum One-Solution-Shop (Make/Buy) 11. Neue Angebote in die Wertschöpfungskette einbinden (z.b. Technologie, alternative Dienstleister) Quelle: Bruno Mascello
38 Danke für Ihre Aufmerksamkeit! Fragen?
39 Lust auf mehr bekommen? Qualitätsmanagement für Rechtsdienstleister mit einer Einführung ins operative Management einer Rechtsabteilung, Zürich 2014 (Band 1 der Schriftenreihe Law & Management der Universität St.Gallen). Effizienz und Effektivität wie siamesische Zwillinge verbunden, in: Anwaltsrevue 1/2017, S. 19 28. Qualitätsmanagement für Anwälte, in: Anwaltsrevue 4/2014, S. 155-159. Alternative Honorarmodelle als Trend und Chance, in: Anwaltsrevue 11/12/2013, S. 477-485.
40 Universität St.Gallen (HSG) Executive School of Management, Technology and Law Holzstrasse 15 CH-9010 St.Gallen Dr. Bruno Mascello, LL.M. Rechtsanwalt, EMBA HSG +41 (0)71 224 74 99 bruno.mascello@unisg.ch www.es.unisg.ch