E X P E R T E N V O R L A G E

Transkript

1 05 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse - Beratung schriftlich Serie /5 Pos.. E P E R T E N V O R L A G E Zeit 60 Minuten für Aufgaben Bewertung Die maximal erreichbare Punktzahl ist bei jeder Aufgabe aufgeführt. Sinngemässe Antworten sind als richtig zu werten. Bei mehreren Antworten auf eine Frage ist die Reihenfolge der Antworten für die Bewertung ohne Bedeutung. Die Lösungsvorschläge bei offenen Fragen erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Es sind weitere Lösungen denkbar. Es sind nur ganze oder halbe Noten zulässig. Hilfsmittel Taschenrechner (netzunabhängig) Notenskala Punkte = Note Punkte = Note 5, Punkte = Note Punkte = Note 4, Punkte = Note Punkte = Note 3, Punkte = Note Punkte = Note,5 5-4 Punkte = Note 5-4 Punkte = Note,5 0-4 Punkte = Note Total 00 Punkte Sperrfrist: Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem. September 06 nicht zu Übungszwecken verwendet werden. Erarbeitet durch: Autorinnen-/Autorenteam der Sprachregionalen Prüfungskommission im Detailhandel, Subkommission Deutschschweiz Herausgeber: SDBB, Abteilung Qualifikationsverfahren, Bern

2 Aufgabe / Handelsfunktionen Die Handelsfunktionen unterscheiden sich nach Waren- und Überbrückungsfunktion. Ordnen Sie richtig zu. Handelsfunktion Räumliche Verschiebung der Ware Zeitausgleich zwischen Produktion und Verkauf Bereitstellung der richtigen Menge Produkte werden vorfinanziert Detailhandelsbetrieb erbringt eine Dienstleistung Überbrückungsfunktion Korrekturhinweis: 5 richtig=4p; 4 richtig=3p; 3/ richtig=p; richtig=p; Warenfunktion 4 Aufgabe / Argumentationstechniken a) Um welche Art der Argumente handelt es sich bei den nachstehenden Aussagen? Aussage Mit diesem Süssgetränk (Rivella) werden Sie die Kinder verwöhnen. Rivella enthält unter anderem auch Milchbestandteile. Rivella lässt sich ausgezeichnet nach sportlicher Tätigkeit geniessen. Beim Kauf einer Sechserpackung erhalten Sie heute ein Trinkglas. Rivella wird in der Schweiz (Rothrist) produziert. Argument Werbeargument Technisches Argument Gebrauchsargument Kaufmännisches Argument Qualitätsargument 5 b) Kunden müssen von den Produkten überzeugt werden und damit dies gelingen kann muss der Detailhandel mit Argumenten arbeiten. Nehmen Sie ein Produkt aus Ihrem Lehrbetrieb und notieren Sie das passende Argument gemäss Beispiel. Produkt: Kaufm. Argument: Rotwein aus dem Wallis Zurzeit bieten wir diesen Wein im Sonderangebot an. Argument Technisches Argument Beispiel Zusammensetzung, Inhaltsstoffe werden dem Kunden gesagt z. B. dieses T-Shirt besteht aus 00% Merinowolle. Gebrauchsargument Im Gebrauchsargument muss die Sie-Sprache erkennbar sein. z.b. Dieses Shirt können Sie sehr gut zum Sport tragen Übertrag Position., DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 05 Seite

3 Übertrag c) Verbessern Sie folgende von einem DHF gemachte Aussage: Die Saftpresse Perfect Juice verkaufen wir viel besser als dieses billige Modell hier. Dank den vielen Zubehörartikeln verkaufen wir die Saftpresse Perfect Juice viel häufiger.. (Gebrauchsargument, Ich-Bezug, günstiges Modell nicht schlecht machen) Aufgabe 3 / Preisargumente a) Sie haben in Ihrem Beitrieb eine gute Auswahl an Kaffeemaschinen. Mit welcher Preislage beginnen Sie bei einem Beratungsgespräch? Kreuzen Sie die zutreffende Antwort an. Immer mit dem teuersten Produkt, da dort am meisten Gewinn gemacht wird. Immer mit dem billigsten Produkt, da heutzutage die Kunden sparen wollen. Mit der mittleren Preislage, da ich dann je nach Bedarf teurere und günstigere Kaffeemaschinen empfehlen kann. Das entscheide ich nach dem Auftreten des Kunden. b) In einem Textilfachgeschäft fragt die Kundin nach dem Preis einer Bluse. Die DHF antwortet: 89.- Franken. Oh, das ist mir zu teuer, entgegnet die Kundin. Wie hätte die DHF besser auf die Preisfrage der Kundin reagieren sollen? Notieren Sie Ihre kundengerechte Antwort. Diese Bluse ist aus 00% Baumwolle, sie kostet Fr.89.- und lässt sich ganz leicht bügeln Korrekturhinweis: Sandwichmethode muss ersichtlich sein, ansonsten nur P! Aufgabe 4 / Preisbildung Notieren Sie vier verschieden Faktoren welche auf die Preisbildung einen Einfluss haben. Betriebliche Kalkulation (Gemeinkosten, Liefer- und Zahlungskonditionen) Wirtschaftliche Situation Konkurrenzsituation Produktlebenszyklus 4 Übertrag 9 Position., DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 05 Seite 3

4 Übertrag 9 Aufgabe 5 / Strukturen des Detailhandels a) Im Jahre 03 betrug der gesamte Detailhandelsumsatz in der Schweiz 345 Milliarden Franken. Davon sind 0Milliarden Franken im Ausland getätigt worden. Notieren Sie drei Gründe weshalb Konsumenten ihren Bedarf im Ausland eindecken. Günstigere Preise, anderes Angebot, Ferienhalber, Einkaufserlebnis 3 b) In der Schweiz gibt es mittlerweile über 8 Einkaufszentren mit mehr als 5000m Fläche. Welche Auswirkungen auf den Detailhandel hat diese Entwicklung? Notieren Sie drei Auswirkungen. Anpassung der Öffnungszeiten, Verdrängung, Standortdruck Angebotserweiterung / Sortimentsstraffung Vermehrte Konkurrenz 3 Aufgabe 6 / Äussere Erscheinung Was gehört alles zur äusseren Erscheinung einer gepflegten DHF? gut sichtbare Tatoos und Piercings auffällig bedrucktes T-Shirt saubere Haare und Hände ausgetretene Schuhe Übertrag 6 Position., DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 05 Seite 4

5 Übertrag 6 Aufgabe 7 / Teamarbeit Sind folgende Aussagen zur Teamarbeit richtig oder falsch? Kreuzen Sie entsprechend an. Aussage richtig falsch Bei einem unangenehmen Gespräch mit einem Mitarbeiter ist Fairness angebracht. Ich habe den Auftrag, mit einem Arbeitskollegen ein Schaufenster zu gestalten. Da ich weiss, dass ich nicht kreativ bin, überlass ich die Ideenfindung voll und ganz meinen Kollegen und halte mich raus. Ein gemeinsamer Geschäftsausflug hat nichts mit der Teambildung zu tun. Teamarbeit könnte man übersetzen mit alle ziehen am selben Strick. Korrekturhinweis: 4/3 richtig=p; / richtig=p; Aufgabe 8 / Kennzahlen Welche der nachstehenden Aussagen ist korrekt? Kreuzen Sie die richtige Aussage an. a) Der Meldebestand ist... jener Vorrat eines Artikels, der normalerweise nicht benötigt wird. jener Vorrat eines Artikels, den der Lieferant für uns am Lager hat, bis wir die Ware bestellen. jener Vorrat eines Artikels, der im Reservelager gelagert wird. jener Vorrat eines Artikels, der ausreicht, bis wir die reassortierte Ware erhalten. b) Der Mindestbestand ist... jener Vorrat eines Artikels, der ausreicht, bis wir die reassortierte Ware erhalten. jener Vorrat eines Artikels, den der Lieferant für uns am Lager hat, bis wir die Ware bestellen. jener Vorrat eines Artikels, der normalerweise nicht benötigt wird. jener Vorrat eines Artikels, der im Reservelager gelagert wird. Übertrag 30 Position., DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 05 Seite 5

6 Übertrag 30 c) Wie hoch ist der Meldebestand bei einem täglichen Verkauf von Stück, einer Lieferzeit von 0 Tagen und einem Mindestbestand, der 0 Tage reichen soll? Kreuzen Sie die richtige Menge an. 0 Stück 40 Stück Stück 50 Stück 360 Stück Aufgabe 9 / Warenlager a) Jeder Detailhandelsbetrieb verfügt über ein Warenlager. Notieren Sie zwei unterschiedliche Aufgaben eines Warenlagers. Verkaufsbereitschaft gewährleisten Zwischenlagern der Produkte bis zum Abverkauf Ausreifen der Produkte b) Notieren Sie drei grundsätzliche Risiken bei einem zu grossen Warenlager. Überlager Diebstahl Fehlende Übersicht Gefahr der technischen Überalterung 3 Aufgabe 0 / Warenbewirtschaftung a) Um über einen optimalen Warenbestand verfügen zu können wird mit dem Meldebestand und Mindestbestand gearbeitet. Erklären Sie die Begriffe: Meldebestand Die Bestellung wird ausgelöst Mindestbestand sollte nicht unterschritten werden um die Verkaufsbereitschaft bei einer Lieferverzögerung gewährleisten zu können Übertrag 38 Position., DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 05 Seite 6

7 b) Worin unterscheidet sich das Bestellzeitpunktsystem vom Bestellrhythmussystem? Notieren Sie je zwei unterscheidende Merkmale. Anzahl Punkte Übertrag 38 Bestellzeitpunktsystem Zeitabstände variieren, die Menge bleibt gleich Bestellrhythmussystem Regelmässige Zeitabstände zwischen den Bestellungen, Menge variiert 4 c) Welche Produkte / Produktegruppen werden nach dem jeweiligen Bestellsystem beschafft? Notieren Sie je ein Beispiel eines solchen Produktes oder Produktegruppe. Bestellzeitpunktsystem: Kinderwagen, Stabmixer, Bohrmaschine Bestellrhythmussystem: Joghurt, Milch, Gemüse, Früchte Aufgabe / Zahlungsarten a) Im Detailhandel kommen verschiedene Zahlungsarten zum Einsatz. Was gilt in der Schweiz als gesetzliches Zahlungsmittel? Schweizerfranken in Noten und Münzen b) Welche bargeldlosen Zahlungsmittel sind heute sehr verbreitet? Notieren Sie zwei unterschiedliche. Debitkarte (Post Bank), Kreditkarte (Visa, Master), Kundenkarte mit Zahlungsmöglichkeit gegen Rechnung c) Notieren Sie je einen Vorteil für den Kunden und das Geschäft für eines ihrer Beispiele aus der Aufgabe b). Debitkarte Beispiel aus b) Vorteil Kunde Vorteil Geschäft Muss kein Bargeld mit sich tragen Bekommt Geld innert 4 Stunden, kein Bargeldhandling Korrekturhinweis: je Punkt nur für Vorteil und Nachteil Übertrag 49 Position., DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 05 Seite 7

8 Übertrag 49 Aufgabe / Glieder der Handelskette a) Braucht es den klassischen Detailhandel (Ladengeschäfte) überhaupt noch? Wenn man sich im Internet umsieht, könnte man die Frage mit Nein beantworten. Nennen Sie zwei Vorteile für den Kunden, wenn er seine Konsumgüter in einem Ladengeschäft einkauft. direkter sozialer Kontakt mit dem Personal in der Regel kann der Kunde die Güter gleich mit nach Hause nehmen Atmosphäre eines Ladengeschäftes Reklamationen werden in der Regel im Ladengeschäft grosszügig behandelt b) Wer erbringt für wen die unten aufgeführten Leistungen? Kreuzen Sie jeweils die zutreffende Aussage an. Leistung Ermöglicht kleinere Warenlager. Durch regelmässige Lieferung versucht er Fehlverkäufe so gering wie möglich zu halten. Grosshandel für den Detailhandel Detailhandel für den Produzenten Er leitet Kundenwünsche weiter. Durch ein schönes Produkteschaufenster hilft er das Image der Marke zu heben. 4 Übertrag 55 Position., DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 05 Seite 8

9 Übertrag 55 Aufgabe 3 / Fallbeispiel Das Warenhaus All Things überlegt sich, für die Abteilung Haushalt und Küche das Sortiment mit Saftpressen zu erweitern. Martin Herzog, ausgelernter DHF in dieser Branche wird mit verschiedenen Aufgaben zur Realisierung dieser Idee betraut. a) Mit welchen zwei konkreten Mitteln kann das Warenhaus ihren Kunden die Sortimentserweiterung bekannt machen? Inserat in lokaler Tagespresse Werbespot im Lokalradio Durchsagen im Warenhaus Kunden über die Kundenkarte anschreiben b) Die Kunden sind über die Sortimentserweiterung informiert worden und Martin Herzog kümmert sich um die Warenpräsentation. Welche Warenpräsentationsgrundsätze sollte Martin Herzog im Allgemeinen beachten? Nennen Sie drei Warenpräsentationsgrundsätze. Sauber und geordnet alle Produkte zeigen an verkaufsaktive Plätze Exklusives exklusiv darstellen und ähnliches 3 c) Nebst der Warenpräsentation soll der Warenvorführung ein spezielles Augenmerk geschenkt werden. Bei der Ideenfindung für die Warenvorführung, fällt das Stichwort Degustation von Säften. Nennen Sie zwei Gründe die für und zwei Gründe die gegen diese Idee sprechen. Für eine Degustation spricht... Nicht nur Degustation sondern auch Demonstration der Saftpresse, Zusatzverkauf von Früchten und Gemüsen grösseres Kundeninteresse dank Geschenk Gegen eine Degustation spricht... Personal für Degustation notwendig Unhygienisch d) Ein Kunde kauft eine Saftpresse für CHF Nennen Sie zwei mögliche Zusatzverkäufe aus dem Non-Food Bereich. Schalen, Becher, Reinigungsmittel, Verlängerungskabel etc. e) Wie lange beträgt die gesetzliche Garantiefrist beim Kauf dieser Saftpresse? Zwei Jahre Übertrag 67 Position., DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 05 Seite 9

10 f) Martin Herzog und seine Mitarbeiter in der Abteilung Haushalt und Küche waren erfolgreich mit ihren Massnahmen und haben etliche Saftpressen verkauft. So auch an die Stammkundin Frau Marthaler. Zu Hause angekommen, bemerkt Frau Marthaler beim Auspacken, dass der Mix-Becher defekt ist. Um welche Art von Mangel handelt es sich hier? offener Mangel g) Mit welchen Tätigkeiten vor dem Verkauf hätte dieser Mangel festgestellt werden können? Nennen Sie zwei unterschiedliche. Anzahl Punkte Übertrag 67 Innere Kontrolle (Warenlieferung) Kontrolle beim Verkaufsabschluss vor dem Kunden Übertrag 70 Position., DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 05 Seite 0

11 Teil Spezialisierung Beratung Maximale Punktzahl: 30 Anzahl Punkte Übertrag 70 Aufgabe 4 / Marketing Bringen Sie die folgenden Phasen des Marketing-Prozesses eines Detailhandelsbetriebes in die richtige zeitliche Reihenfolge, indem Sie die Ziffern bis 5 vor die einzelnen Phasen eintragen. 4 Realisierung des Marketingkonzeptes. 3 Entscheidung, welche Marketingmassnahmen eingesetzt werden um die Zielsetzung zu erreichen. 5 Kontrolle des Erreichten. 3 Erarbeitung eines Marketingkonzeptes um das Image zu verbessern. Informationsbeschaffung über Kunden, Nichtkunden und Mitbewerber. Korrekturhinweis: 5 richtig=3p; 4/3 richtig=p; / richtig =P; Aufgabe 5 / Arbeitssituationen Ordnen Sie die folgenden Kundentypen den entsprechenden Aussagen zu: Kundentypen: A anzügliche Kunden B Nörgeler C aggressive Kunden D unentschlossene Kunden Ich biete verschiedene Sicherheiten an. Es liegt an mir, den Kunden Grenzen zu setzen. 3 Ich bleibe ruhig, und höre aufmerksam zu. 4 Ich setze die Ja-aber-Methode ein. : D : A 3: C 4: B 4 Übertrag 77 Position., DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 05 Seite

12 Übertrag 77 Aufgabe 6 / Einfluss der Persönlichkeit a) Erklären Sie die folgenden Begriffe im Zusammenhang mit dem Verkaufsgespräch. Toleranz: Ehrlichkeit: Selbstbeherrschung: In verschiedenen Situationen gegenüber der Kundschaft ruhig und gelassen auftreten. Bei Informationen und Beratung nicht Unwahrheiten im Verkaufsgespräch verwenden. Die eigenen Gefühle während der Bedienung und Beratung unter Kontrolle haben. b) Welche weitere Charaktereigenschaft wird von Ihnen als DHF im Lehrbetrieb erwartet? Freundlichkeit, Diskretion, Zuverlässigkeit usw. c) Begründen Sie Ihre Wahl. Es muss eine umsetzbare, praxisbezogene Begründung auf das bei b) notierte Beispiel gegeben werden. Aufgabe 7 / Kaufsituationen Die Zahl der betagten Kunden wird immer grösser. Daher müssen Sie sich als DHF vermehrt auf diese Umstände einstellen. Kreuzen Sie an, ob die folgenden Aussagen richtig oder falsch sind. richtig falsch a) Sie erklären die Produkte mit möglichst wenig Fachwörtern. b) Damit der Kunde mehr Informationen erhält, sprechen Sie etwas schneller. 4 c) Sie zeigen viele verschiedene Produkte, damit der Kunde besser auswählen kann. d) Sie sprechen lauter, damit Sie der Kunde besser versteht. Übertrag 86 Position., DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 05 Seite

13 Übertrag 86 Aufgabe 8 / Arbeitssituationen Was den Umtausch von Artikeln betrifft, sind die Geschäfte meist sehr grosszügig. Es gibt aber Situationen, bei denen ein Umtausch generell verweigert werden kann, z.b. aus hygienischen Gründen. Nennen Sie drei weitere Gründe zur Umtauschverweigerung. Verkaufsdatum zu weit zurück Abnützung des Artikels Missbrauch, Sonderangebote usw. 3 Aufgabe 9 / Warenvorlage Bei der Argumentation wird oft der Begriff gute Qualität eingesetzt. Diese etwas allgemeine Formulierung kann aber besser umschrieben werden. Zählen Sie vier Möglichkeiten auf, wie gute Qualität anders umschrieben werden kann. Antworten müssen Produkt- respektive Branchenspezifisch sein. z.b. rostfrei atmungsaktiv pflegeleicht winterhart wiederverwendbar.(weitere Beispiele möglich) Korrekturhinweis: 4/3 richtig = P; / richtig = P; Aufgabe 0 / Einflussmöglichkeiten auf den Betriebserfolg Sie lesen in der Zeitung den Begriff Corporate Identity. a) Was ist unter diesem Begriff zu verstehen? Erklären Sie dies ohne Beispiele zu nennen. Einheitliches Erscheinungsbild gegen Aussen. b) Wie kann ein Unternehmen wirksames Corporate Identity umsetzen? Machen Sie vier Beispiele. Werbung Dienstleistungen (Tragtaschen, Tüten) Layout, Fahrzeuge Dresscode, Logo, Geschäftsphilosophie, persönliche Einstellung. Korrekturhinweis: 4/3 richtig = P; / richtig = P; Übertrag 95 Position., DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 05 Seite 3

14 Übertrag 95 Aufgabe / Marktforschung Um welche Art von Marktforschung handelt es sich bei den folgenden Begriffen? Setzen Sie die Begriffe in die entsprechende Spalte. -Kundenkartei -Mitarbeiterbericht -telefonische Befragung -öffentliche Ämter -Gruppendiskussionen -Werbetest Primärforschung Telefonische Befragung Gruppendiskussionen Werbetest Sekundärforschung Kundenkartei Mitarbeiterbericht Öffentliche Ämter Aufgabe / Fragetechnik Ein Kunde steht vor einem Regal. Er nimmt ein Produkt in die Hand und betrachtet es genau. DHF Roger kommt dazu und fragt: Sind irgendwelche Fragen? a) Welche Regeln der Fragetechnik hat Roger nicht beachtet? keine Floskeln Sie-Einstellung beachten offene Fragen stellen b) Formulieren Sie eine bessere Einstiegsfrage ins Verkaufsgespräch. Wozu brauchen Sie diesen Artikel? Wie kann ich Ihnen weiterhelfen? (weitere Antworten sinngemäss.) Total 00 Position., DHK Beratung, Serie /5, Expertenexemplar, 05 Seite 4