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1 Lehrgangsziele Alle Absolventinnen und Absolventen ML haben in der Gruppe einen Fall gelöst und damit wertvolle Erfahrungen gesammelt. Alle Absolventinnen und Absolventen VL haben einen repetitiven Überblick über die Instrumente der Marketingkommunikation und des e-commerce bekommen 1

2 Einschub VL: Marketing-Kommunikation (Kanäle) Werbung Persönlicher Verkauf Direkt Marketing Public Relations Verkaufsförderung Internetkommunikation Ziel Bekanntheitsgrad, Image Kaufentscheid, Spontankauf Kaufentscheid Unmittelbarer Response Bekanntheits grad, Image Information, Kaufentscheid, Response Mittel Anzeigen, Plakate, Kino, Radio, TV, neue Medien, Mund-zu- Mund Produk-proben, Preis-aktionen, Merchan- dising- Aktivitäten Persönliches Gespräch Direct Mail, Telefonverkauf Pressearbeit, Versanstaltungen, Aktionen, Druckschriften, Gesprächsm edien, Sponsoring Website, - Marketing Initial- Kosten Kontakt- Kosten Hoch Mittel Tief Tief Tief bis hoch Tief bis hoch Tief Mittel Sehr hoch Mittel Tief Sehr tief 2

3 Einschub VL: Marketing-Kommunikation (Schritte) Komm.-Zielgruppe Abgeleitet von der Marketing-Zielgruppe Gleiche Struktur und Kriterien Kriterien (Entscheid / Intermedia) Deckung - geografisch - soziodemografisch - Segmentationsfähigkeit - Reichweite - Affinität Kommunikationsfähigkeit - örtlich - psychologisch Technisch/wirtschaftlich - technische Möglichkeiten - Kosten pro 1000 Kontakte - Rechtl. Aspekte - Verfügbarkeit Komm.-Ziele Bekanntheitsgrad Kontakte (neue, Pflege) Frequenz (Offertanfragen, Personen) Image Wissen Einstellung Wahl der Komm.-Kanäle und Massnahmen Bedenke Modell inside-out 3

4 Einschub VL: e-commerce (Typologie) Auslöser Empfänger Unternehmen (Business) Unternehmen (Business) Business to Business (B2B) Sears/Carrefour, Ford/GM/ Daimler Chrylser Konsumenten (Consumer) Business to Consumer (B2C) Amazon, Dell Konsumenten (Consumer) Consumer to Business (C2B) Priceline Consumer to Consumer (C2C) Ebay QXL Staat (Gouvernment) E-Government 4

5 Einschub VL: e-commerce (Vor- und Nachteile) Vorteile -Grosse Kostenersparnisse (Verzicht auf Verkaufslokale mit Verkaufspersonal) - Die Vermittler (Handel, Importeure ect.), die wenig zur Wertschöpfung beitragen, können übergangen werden - Der Marktzugang zu neuen geografischen Märkten - Die Informationssuche und Bestellung kann jederzeit erfolgen ( jeden Tag während 24 Stunden) - Kunden haben höhere Preistransparenz - Kunden haben die grössere Auswahl - Marketingrelevante Informationen jeder Transaktion und Kundenbeziehung liegen vor - Die Website kann direkt mit dem Call Center verbunden werden Nachteile -Es findet kein sozialer Kontakt statt - Eignet sich weniger für high touch - Produkte, also für Produkte, die man anfühlen, riechen oder schmecken kann - Ausser bei digitalisierbaren Produkten (wie z.b. Software) ist die physische Lieferung von der elektronischen Bestellung getrennt - Die Sicherheit der Zahlungssysteme wird zur Zeit noch bezweifelt - Es ist sehr aufwendig, eine Verfügbarkeit von 99,999% ( five nines -Ziel) zu erreichen 5

6 Einschub VL: Massnahmen Kundenbindung 1/2 Persönliche Beziehungen - Persönlicher Berater - Key Account Manager (Firmenkundengeschäft) - Kundenanlässe/Events Vertrauen (Commitment) -(Leistungs-) Garantien - Rückgaberecht -Kundenclubs, Kundenkarten - Kundenzeitschriften, Newsletter - Dokumentation des eigenen Leistungspotenzials - Schaffen von Ähnlichkeiten Zufriedenheit - Qualitätsmanagement - Beschwerdenmanagement - Zufriedenheits-/erfolgsabhängige Preisgestaltung - Kontaktieren abgewanderter und gefährdeter Kunden 6

7 Einschub VL: Massnahmen Kundenbindung 2/2 Technisch-funktionale Bindung - Zusatzleistungen - Spezifische technische Standards -Optimierung der Kundenschnittstelle durch elektr. Datenaustausch und/oder gemeinsame Produktentwicklung/individuelle Angebote Ökonomische Bindung -Preisnachlässe in Abhängigkeit von der Dauer der Kundenbeziehung und Nachfragemenge - Bonussysteme - Hohe fixe Eintrittskosten und Ermässigung bei Folgekäufen - Preisgarantien - Abonnemente Treueprämien Vertragliche Bindung - Austrittsgebühren - Verlust finanzieller Vorteile bei Austritt - Mindestbezugsvereinbarungen - Mindestvertragsdauer 7

8 Einschub VL: Zusatzunterlagen Wegleitung Unterlagen Preis- und Konditions-Systeme entwickeln Zusatzunterlagen Konditionensystem Lösungsofferten ausarbeiten und beurteilen Zusatzunterlagen Lösungsofferten 8

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