Forschungsschwerpunkte Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Themengrundlagen für Masterarbeiten

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1 Forschungsschwerpunkte Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Themengrundlagen für Masterarbeiten SoSe 2019 Kontakt: Lukas Ogrzewalla Tel:

2 Allgemeine Hinweise zu Masterarbeiten am Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement State-of-the-Art Empirisch fundierte a Masterarbeit b Masterarbeit c Praxisbezogene Masterarbeit* Arbeiten zur systematischen und umfassenden Aufbereitung der aktuellen wissenschaftlichen Diskussion Aufbereitung der wissenschaftlichen Literatur sowie Durchführung einer empirischen Unter-suchung Unternehmensbezogene Masterarbeiten zur Klärung spezieller praxisbezogener Fragestellungen eines selbst gewählten Kooperationspartners*) *) Nach vorheriger Kontaktaufnahme 3-4 Folien (Vorstellung des Unternehmens, Zielsetzung, Problemstellung, Vorgehen) Für Masterarbeiten im WiSe: Bis zum per Für Masterarbeiten im SoSe: Bis zum per Allgemeine Hinweise zu Masterarbeiten am Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Nach der Zuteilung zu unserem Lehrstuhl können Sie Präferenzen für die Themengebiete abgeben und werden einem dieser Gebiete zugeteilt. Im Regelfall wird das Masterarbeitsthema selbstständig im Rahmen der Themengebiete entwickelt. Wissen um Techniken, Methoden und Qualitätskriterien des wissenschaftlichen Arbeitens werden vorausgesetzt. Der Leitfaden zum wissenschaftlichen Arbeiten und die Formatvorlage bilden die Bewertungsgrundlage (zu finden in Ilias). Weitere Informationen zur Masterarbeit entnehmen Sie bitte unserer Homepage und Ihrer Prüfungsordnung. 2

3 Hinweis: Arbeiten aus diesem Gebiet sind bis spätestens Mai 2019 anzumelden. Servicetransformation und Organisationsentwicklung Wirtschaftliche Entwicklungen aber auch gesamtgesellschaftliche Veränderungen führen zur strategischen Neuausrichtung von Unternehmen: Zunehmende Serviceorientierung ursprünglich produzierender Unternehmen birgt neue Anforderungen an die Gestaltung der Unternehmensorganisation Notwendigkeit der Identifikation neuer Organisationsstrukturen und die damit verbundene Anpassung alter organisatorischer Konfigurationen an neue Anforderungen Herausforderung der Anpassung der Unternehmensidentität als Erfolgsfaktor Forciert durch technologische Entwicklungen wie bspw. Digitalisierung bieten immer mehr, ursprünglich produktorientierte, Unternehmen Dienstleistungen als Kern- oder Zusatzleistung an (Bruhn/Hepp/Hadwich 2015). Für Unternehmen führt dies zu strategischen, strukturellen und organisationalen Veränderungen (Oliva/Kallenberg 2003; Ostrom et al. 2015; Bowen 2016). Anpassung der organisationalen Struktur, Systeme und Prozesse erforderlich (Gebauer et al. 2010) Effiziente und nachhaltige Unternehmensentwicklung zur Generierung von Wettbewerbsvorteilen notwendig Untersuchung unternehmensrelevanter Gestaltungsfaktoren, Prozesse und Kundenschnittstellen und damit zusammenhängender möglicher organisationaler Konfigurationen einer (neuen) serviceorientierten Unternehmensorganisation Konzeptionelle Analyse von strukturellen Veränderungspfaden und Transformationsmöglichkeiten im Kontext der Servicetransformation Identifikation von praxisrelevanten Umfeldbedingungen für die Organisationsentwicklung im Sinne der Servicetransformation Aufarbeitung von Theorien und Ansätzen der Organisationsentwicklung und Untersuchung ihrer Eignung im Kontext der Servicetransformation Themen eignen sich für eine empirische (primär qualitativ) als auch theoretisch-konzeptionelle Untersuchung 3

4 Personalisierung und Automatisierung von Dienstleistungen Hinweis: Arbeiten aus diesem Gebiet können erst ab ca. Mai 2019 begonnen werden. Die Kontaktaufnahme zur Themenfindung kann erst ab Ende April/Anfang Mai 2019 stattfinden. (Anmeldung d. Thesis jedoch auch bis Mitte Juni 2019) Die Kundeninteraktion im Dienstleistungskontext zeichnete sich traditionell durch hohe persönliche und geringen technische Komponenten aus ( high-touch low-tech ) (Bitner/Brown/Meuter 2000) Technologieeinsatz ermöglicht Kunden vormals persönlich vom Mitarbeiters eines Unternehmens erbrachte Dienstleistungen selbstständig und orts- und zeitunabhängig auszuführen (z. B. Self-Service Technologien beim Check-In am Flughafen) (Bitner/Brown/Meuter 2000). Technologieeinsatz in der Kundeninteraktion unterstützt die Entwicklung einzigartiger und personalisierter Dienstleistungsangebote (Neuhofer/Buhalis/Ladkin 2015; Pine/Gilmore 1999) zu angemessenen Kosten (Gelderman/Ghijsen/van Diemen 2011). Die Automatisierung von Dienstleistungen als Treiber der Personalisierung der Dienstleistungsangebote und -prozesse Veränderung der Unternehmen-Kunde-Interkation durch den Einsatz von Technologien (Larivière et al. 2017) höhere Qualität und höherer Personalisierungsgrad des Dienstleistungsangebotes und der Kundeninteraktion & Automatisierung des Dienstleistungserstellungsprozesses (Piccoli/Lui/Grün 2017). Neue Technologien können den Servicemitarbeiter (1) bei der Dienstleistungserbringung unterstützten, (2) diesen vollständig ersetzen oder (3) unterschiedliche Akteure effizient miteinander vernetzen (Larivière et al. 2017). Wirkung des Einsatzes von Technologien und deren Ausgestaltung in der Kundeninteraktion auf Kunden und Unternehmen Einfluss von spezifischen Technologien (z.b. Self-Service-Technologien, Big Data Analytics, Recommender Systemen) auf die Kundenbeziehung, insbesondere auf käuferverhaltensrelevante Konstrukte Identifizierung von u.a. persönlichen, kulturellen, demographischen, situativen Einflussfaktoren auf das Nutzungsverhalten und Evaluierung von Technologien im Rahmen der Personalisierung und/oder Automatisierung von Dienstleistungen Wirkung von Technologieversagen auf käuferverhaltensrelevante Konstrukte sowie Ableitung von Handlungsempfehlungen Identifizierung der Wechselwirkungen zwischen Automatisierung und Personalisierung im Dienstleistungskontext Themen können sowohl theoretisch-konzeptionell als auch empirisch (qualitativ & quantitativ; v.a. Experimente) bearbeitet werden 4

5 Servicetransformation, Digitalisierung und Pricing Wirtschaftliche und technologische Entwicklungen aber auch gesamtgesellschaftliche Veränderungen führen zur strategischen Neuausrichtung von Unternehmen. Unternehmen mit ursprünglichem Produktfokus konzentrieren sich zunehmend auf das Anbieten von Dienstleistungen. Entsprechend entstehen neue Geschäftsmodelle, die eine Anpassung bestehender Preissysteme erfordern. Zur Bestimmung des Preises sind unter anderem die Kosten und der Wert einer Dienstleistung zu bestimmen. Durch den technologischen Fortschritt ergeben sich zum einen neue Chancen den Wert eines Produkts bestimmen, zum anderen bewirkt die Digitalisierung von Produkten eine Veränderung der Kostenstrukturen. Durch die zunehmende Digitalisierung ergeben sich entsprechend vielfältige Implikationen auf das Pricing von Dienstleistungen. Getrieben durch den technologischen Fortschritt und die Digitalisierung bieten immer mehr, ursprünglich produktorientierte, Unternehmen Dienstleistungen als Kern- oder Zusatzleistung an (Bruhn/Hepp/Hadwich 2015). Die Digitalisierung ermöglicht es, die tatsächliche Nutzung von Gütern und Dienstleistungen besser erfassen zu können (Roth/Robbert/Pfisterer 2017) Entstehung bzw. Realisierung neuer Preis- und Erlösmodelle (z.b. pay-per-use der Freemium) Das Anwenden von Big Data und statistischen Verfahren zur Optimierung von Pricing ist inzwischen allgegenwärtig (Cohen 2018) Umsetzung von datengetriebenen Preisdifferenzierungsstrategien Untersuchung von Preis- und Erlösmodellen unter Berücksichtigung verschiedener Aspekte (z.b. Technologie, Kundenakzeptanz) Kauf- und Entscheidungsverhalten im Kontext der Digitalisierung (z.b. bei Mobilitätsdienstleistungen) Identifizieren von relevanten Entscheidungsparametern beim Pricing von Dienstleistungen Anwendung und Untersuchung statistischer Verfahren im Kontext digitaler Dienstleistungen Themen können sowohl theoretisch-konzeptionell als auch empirisch (primär quantitativ) bearbeitet werden 5

6 Beendigung von Sponsoringbeziehungen In der Forschung und Praxis wird Sponsoring vorwiegend aus der kommunikationspolitischen Perspektive betrachtet. Darüber hinaus ermöglicht das Relationship Marketing einen beziehungspolitischen Ansatz des Themenkomplexes Sponsoring. Dementsprechend kann Sponsoring in einer Beziehungstriade dargestellt werden. Dabei ist die B2B-Beziehung zwischen dem Sponsor und dem gesponsertem Objekt als Grundgerüst zu verstehen. Hinzukommen weitere B2B- und B2C-Beziehungen zu den jeweiligen Anspruchsgruppen, die sich aus der medialen Öffentlichkeit, Mitarbeitern, Lieferanten und Konsumenten zusammensetzen. Durch eine Beendigung der B2B-Beziehung zwischen dem Sponsor und dem gesponsertem Objekt werden alle Aktivitätsverbindungen und Ressourcenverbunde zwischen den Geschäftspartnern aufgelöst (Alajoutsijärvi/Möller/Tähtinen 2000, S.1272). Das kann zu Folge haben, dass die Beendigung negative Effekte bei den Anspruchsgruppen gegenüber dem Sponsor und/oder dem gesponsertem Objekt auslösen (Ruth/Strizhakova 2012; Dick/Uhrich 2017). In der Wissenschaft wurde bislang die Entstehungs- und Aktivierungsphase von Sponsoring fokussiert betrachtet. Fragmentiert wurde das Themengebiet der Beendigungsphase von Sponsoringbeziehungen berücksichtigt. Erste Forschungsarbeiten eruierten Beendigungsgründe, entstehende Effekte und mögliche Auswirkungen, die bei einer Beendigung von Sponsoringbeziehungen entstehen können (Farelly 2010; Ruth/Strizhakova 2012 ; Dick/Uhrich 2017). Zudem wurde bei bisherigen Forschungsarbeiten die kommunikationspolitische Perspektive von Sponsoring bevorzugt behandelt. Die beziehungspolitische Betrachtungsweise von Sponsoring findet vereinzelt Berücksichtigung in der Literatur. In der Praxis findet ein strategisches Vorgehen in der Beendigungsphase von Sponsoringbeziehungen bislang nicht oder kaum statt. Das hängt größtenteils mit dem mangelnden Wissen über die Wirkungsweise von der Beendigungen im Sponsoringkontext zusammen. Der Umgang mit den Anspruchsgruppen in der Beendigungsphase von Sponsoringbeziehungen Kommunikationscontrolling in der Beendigungsphase von Sponsoringbeziehungen Beendigungsmanagement von Sponsoringbeziehungen Untersuchung nach Einflussfaktoren in der Beendigungsphase von Sponsoringbeziehungen Entwicklung von Kommunikationsstrategien in der Beendigungsphase von Sponsoringbeziehungen Themen können sowohl theoretisch-konzeptionell als auch empirisch (primär qualitativ) bearbeitet werden 6