Von der Strategie in die praktische Umsetzung Beispiele erfolgreicher Change-Management-Projekte Annemarie Zink-Kunnert Jan-Erik Jank Melanie Lang

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1 Von der Strategie in die praktische Umsetzung Beispiele erfolgreicher Change-Management-Projekte Annemarie Zink-Kunnert Jan-Erik Jank Melanie Lang Markus Schicker Simone Hösl Samhammer AG ServiceDay 2011 Samhammer AG

2 Unternehmen Strategie VerMarktung Kunde Markt Mitarbeiter Vorgesetzter

3 Unternehmen Strategie VerMarktung Von der Strategie in die Markt praktische Umsetzung

4 Warum dieser Helpdesk keine begeisterte Kunden hat? Typische Herausforderungen im Helpdesk Enttäuschung Keine serviceorientierte Erreichbarkeit Schwach ausgeprägte Kunden- und Serviceorientierung Fachexpertise versus Lösungsverständlichkeit Negative Emotion Schwach ausgeprägte Kommunikationskompetenz Fehlende Transparenz und Nachvollziehbarkeit Kunde = störender Faktor = entsprechende Behandlung

5 Experten! Auf den Prüfstand: Aufgaben- und Mitarbeiterkombination

6 Sind diese Mitarbeiter im Helpdesk richtig? Schon mit ein- und ausschalten versucht? Unterforderung Sucht anspruchsvolle Herausforderungen Vermeidet standardisierte, wiederkehrende Themen Mag herumtüfteln und Lösungen entwickeln Demotivation Aggression & Experte in seinem Umfeld mit entsprechendem Wording Mag Anfragen und Lösungen nicht dokumentieren Komplexe Themen erfordern Zeit und Konzentration Experte = anspruchsvolle Projekte = Zeit & Konzentration

7 Begeisterung erzeugen Freiraum & schaffen Unser Lösungsansatz und mögliche Herangehensweisen

8 TOP-Service-Strategie Unser Weg zur Service-Excellence Strukturen schaffen Arbeitslast und Ressourcen organisieren Verfügbarkeit sichern Prozesse optimieren Lösungszeit und qualität steigern Kompetenz verstärken Verbindlichkeit und Verständlichkeit erhöhen Durchgängige Serviceprozesse und Informationsquellen Kundenbedürfnisse mit Prozess, Mensch durch ein Werkzeug verbinden Kundenmehrwert und nutzen bieten

9 TOP-Service-Strategie Daraus entstehende Vorteile für den Kunden Verfügbarkeit und Erreichbarkeit ist gesichert Kontakt mit Service liebende Mitarbeiter Problemverständnis ist gewährleistet Verständliche Formulierung der Lösungen Kundenbedürfnisse und Erwartungen sind erfüllt Begeisterung entsteht

10 TOP-Service-Strategie Daraus entstehende Vorteile für die Mitarbeiter Entlastung des Experten durch Strukturen und Organisation Störungen durch direkten Kundenkontakt entfallen Zeit und Konzentration für anspruchsvolle Projekte Neigungen und Fähigkeiten sind berücksichtigt Motivation und Zufriedenheit entsteht

11 TOP-Service-Strategie Unsere Herangehensweisen TopCase-Prinzip Assessment KVP SAG Kommunikationskompetenz Mitarbeitermotivation Qualitäts- und Mitarbeiterentwicklung Service Cockpits Service to go Data Warehouse Service-Chat

12 Know How TopCase-Prinzip Entwicklung Erstlösungsquote Experte Anteil Lösungen von 2nd/3rd Level reduziert sich immer mehr KVP TopCases KVP TopCases Annähernd 100 % der Lösungen von Experten KVP TopCases KVP TopCases KVP TopCases Erstlösungsquote steigt Service Agent Assessment Analyse Konzeption Umsetzung Begleitung KVP Zeit

13 Service Cockpits Maximale Information zur Steuerung und Transparenz Zielgruppen Agenten Helpdesk Manager Projekt Manager Service Leiter Geschäftsführer Kunde

14 Service Cockpits meets KPIs Maximale Information zur Steuerung und Transparenz Zielgruppen Agenten Helpdesk Manager Projekt Manager Wer sind meine Top-Kunden? Service Leiter Wo wird mein Service Versprechen nicht eingehalten? Geschäftsführer Kunde Wie entwickeln sich die KPIs innerhalb meiner Serviceorganisation?

15 Service to go Auch unterwegs alles im Griff

16 Service Cockpits Multi-Channel Ansicht für optimale Arbeitsorganisation Neue Chatanfragen Zielgruppen Agenten Helpdesk Manager Projekt Manager Neu eingegangene s Service Leiter Geschäftsführer Zu bearbeitende Anfragen Kunde Neuigkeiten und aktuelle Informationen Meine anstehenden Aufgaben

17 Service Chat Neue Herausforderung für Ihre Serviceorganisation?

18 Service Chat Live Support Eingangstor über Webseite

19 Service Chat Live Support Mit Service Menschen begeistern Integration mehrerer Supporteinheiten Identifikation Kunde Wie kann ich mein Passwort zurücksetzen? Eingabemöglichkeit für Kontaktgrund

20 Service Chat Live Support Mit Service Menschen begeistern Incident wird in 1stAnswer erzeugt Chat annehmen Operator Wie kann ich wird mein per Passwort Service Cockpit zurücksetzen? über neue Chatanfrage informiert Per Mausklick den Kundendialog starten

21 Service Chat Mit Service Menschen begeistern Live Support Kundenzufriedenheitsanalyse Möglichkeiten für Dateiaustausch Chatverlauf wird direkt in den Incident übernommen

22 Maschine & Mensch & Mensch Unter die Lupe genommen: Mensch und Arbeitsleistung

23 Qualitätsorientierte Mitarbeiterentwicklung Was macht die Arbeitsleistung meiner Mitarbeiter aus? Leistungsfähigkeit Leistungsbereitschaft Arbeitsleistung

24 Leistungsfähigkeit Wie wir die Leistungsfähigkeit unserer Mitarbeiter entwickeln? Erstqualifizierung und Ausbildung Umfassendes Einarbeitungskonzept Aufrechterhaltung und Weiterqualifizierung Schulung und Training neuer Prozesse und Aufgaben Rhetorische und fachliche Coachingmaßnahmen Individuelle Ergebnisse der Qualitätssicherung Service Management Akademie

25 Leistungsbereitschaft Wie wir die Leistungsbereitschaft unserer Mitarbeiter entwickeln? Faktoren der Primärmotivation Freude bei der Arbeit Persönliche Weiterentwicklung Abwechslungsreiche Tätigkeit Faktoren der Sekundärmotivation Status, Belohnung, Prestige, Anerkennung Welche Anreize bieten Sie Ihren Mitarbeitern?

26 Unternehmen Von der Strategie in die Markt praktische Umsetzung = Change Management

27 Unternehmen Krise Lust Innovation Markt Strategie Frust

28 Unternehmen extern Reklamation Kundenbefragung Marktbedürfnisse Markt Qualitätssicherung Mitarbeitergespräch Training Coaching intern

29 Change Management Wie? Das Modell sozialer Veränderung Lewin* Neue Struktur Alte Struktur Einfrieren Auftauen Bewegen * 3-Phasen-Modell (resistance to change) von Kurt Lewin

30 Change Management Warum ist Veränderungsmanagement so schwierig? Veränderung von Denkweisen und Einstellungen (58 %) Unternehmenskultur (49 %) Unterschätzung der Komplexität (35 %) Ressourcenknappheit (33 %) Mangelndes Commitment des höheren Managements (32 %) Mangelndes Change-Management-Know-how (20 %) Mangelnde Transparenz aufgrund fehlender oder falscher Informationen (18 %) Mangelnde Motivation der betroffenen Mitarbeiter (16 %)

31 Unternehmen Von der Strategie zur Umsetzung = Change Management Markt Was bewegt Menschen (bis) zur Veränderung?

32 Das Alte Change Management Das Wellenmodell der Veränderung nach Kordis/Lynch Vergangenheit Point of Change selbstbestimmt (Naiver) Enthusiasmus Rüdes Erwachen Tal der Entdeckung Hoffnungsvoller Realismus Selbstbestimmter Veränderungsprozess auf Kurs Schock Frustration, Resignation, Angst Leugnen der Realität Ärger, Wut Liquidation, Scheitern Zukunft Konstanter Output Erfolgreiche Veränderung, Durchbruch Tal des Leidens Akzeptanz Annahme Handeln Fremdbestimmte Veränderung Das Neue

33 Unternehmen Change Management Markt Tipp Gehen Sie kleine Schritte! und halten Sie bis zum Ziel durch!

34 Unternehmen Von der Strategie zur Umsetzung = Change Management Markt Wie bewegen Sie als Führungskraft?

35 Neun Prinzipien der Führung im Change-Management* Tipp mittendrin sein verändern vernetzen begeistern offen sein Führen heißt fordern fokussieren andere erfolgreich machen menschlich sein * Nach Willibert Schleuter: Die 7 Irrtümer des Change Managements und wie Sie sie vermeiden

36 Unternehmen Von der Strategie zur Umsetzung = Change Management Markt Was bewegt uns (bis) zur Veränderung?

37 Unternehmen Warum Change Management? Marktdurchdringung von Technologien Mio. Anzahl Nutzer weltweit < 2 J. Internet Fax 22 J. 25 J. Kabelfernsehen 36 J. Telefon Markt Jahre

38 Unternehmen Fax 2 0 Kabelfernsehen 3 0 Telefon 4 0 Von der Strategie zur Umsetzung = Change Management Zitat aus Die sieben Irrtümer des Change Managements und wie Sie sie vermeiden von Willibert Schleuter (2009) < 2 J. Internet 22 J. 25 J. 36 J. Heute weiß man, dass sich Organisationen nicht "ordentlich" von einem stabilen Zustand in den nächsten bewegen, sondern dass sie einem permanenten Wandel unterworfen sind. Markt weil nur ein hohes Maß an kreativer Unruhe die Oder, anders gesagt: Dass sich viele Unternehmen pausenlos Jahre Organisation überhaupt am Rande in die des Lage Chaos versetzt, bewegen schnell und deshalb und die Vorstellung intelligent auf die sich vom ordentlichen rasend verändernden und stabilen Unternehmen fiktiv ist. Einerseits, weil äußere Einflüsse Unternehmen ständig aus der Anforderungen zu Spur reagieren. treiben, andererseits, weil nur ein hohes Maß an kreativer Unruhe die Organisation überhaupt in die Lage versetzt, schnell und intelligent auf die sich rasend verändernden Anforderungen zu reagieren.

39 Unternehmen Fax 2 0 Kabelfernsehen 3 0 Telefon 4 0 Von der Strategie zur Umsetzung = Change Management Zitat aus Die sieben Irrtümer des Change Managements: Und wie Sie sie vermeiden von Willibert Schleuter (2009) < 2 J. Internet Tipp 22 J. 25 J. 36 J. Heute weiß man, dass sich Organisationen nicht "ordentlich" von einem stabilen Zustand in den nächsten bewegen, sondern dass sie einem permanenten Wandel unterworfen sind. Markt Trainieren Sie Kreativität und Veränderung (Change)! Oder, anders gesagt: Dass sich viele Unternehmen pausenlos Integrieren Sie Veränderung am Rande des als Chaos festen bewegen Bestandteil und deshalb in die Ihr Vorstellung Jahre Tagesgeschäft, in vom Ihr ordentlichen Team, in Ihr und Unternehmen, stabilen fiktiv ist.... in Ihr Leben Einerseits, weil äußere Einflüsse Unternehmen ständig aus der Spur treiben, andererseits, weil nur ein hohes Maß an kreativer Unruhe die Organisation überhaupt in die Lage versetzt, schnell und intelligent auf die sich rasend verändernden Anforderungen zu reagieren.

40 Impulse für die Zukunft Technologischer Wandel = Auslöser für Change

41 Social Media

42 Impulse für die Zukunft Social Media Was ist das? Als Social Media (auch Soziale Medien) werden alle Medien (Plattformen) verstanden, die die Nutzer über digitale Kanäle in der gegenseitigen Kommunikation und im interaktiven Austausch von Informationen unterstützen. Kommunikation Information/Inhalt Social Media dreht sich um Kommunikation mit Kunden, nicht um Werbung!

43 Herausforderungen für eine Serviceorganisation

44 Impulse für die Zukunft Herausforderungen für eine Serviceorganisation Beschleunigung der Kommunikation Komplexität der Arbeitsplätze wächst Anfragevolumen steigt Tempo & Dialogfähigkeit Bedarfsorientierte Einsatzplanung Multichannel-Fähigkeit Anspruch an Serviceorganisation steigt!

45 Gedanken zur praktischen Umsetzung

46 Impulse für die Zukunft Social Media Gedanken zur praktischen Umsetzung WARUM Was sind die Ziele der Social-Media-Aktivitäten? WIE Was sind die Social-Media- Guidelines? WER Welche Mitarbeiter & Abteilungen mit welchen Aufgaben & Verantwortlichkeiten? PROZESSE Wie wirkt das Social- Media-Response- Management mit Prozessen & Workflows auf Unternehmensebene zusammen? TOOLS Welche Tools können helfen, die Aufgaben effizient zu erledigen?

47 Impulse für die Zukunft Social Media Gedanken zur praktischen Umsetzung Infrastruktur Quality Monitoring Workforce Management Social Media Social Media Monitoring Notifying Filtering Categorizing Reporting Agent IVR CRM 1stAnswer Helpdesk Manager elearning

48 Klassifizieren Lösen Impulse für die Zukunft Social Media Gedanken zur praktischen Umsetzung Multi-Channel, Cross-Channel: Konsistenz Kunden- Identifikation, Ticket-Historie Analyse Kontaktgrund Kategorisieren Workflows ggf. in andere Systeme Hohe Qualität und Effizienz der Antworten Empfangen Interpretieren Sortieren Routen Antworten Kanäle Web-Formulare Mail, Fax Telefon Web Chat Social Media Netzwerke Contact- Center CRM 1stAnswer Wissens- Datenbank

49 Impulse für die Zukunft Social Media Gedanken zur praktischen Umsetzung (Twitter) Der Agent kann Präsenz und Kollaborationstools nutzen, um sich mit einem Kollegen in derselben geografischen Region des Kunden zu beraten 1 Kunde sendet einen Tweet in die Twittersphere. 2 Die Twittersphere ist sehr gesprächig - eine Routing Engine kann soweit vorfiltern, sodass nur die wesentlichsten Tweets zu einem Agenten durchgereicht werden Das Contact Center entdeckt dies und routet ihn zum bestgeeigneten Agenten. 3 Der Agent antwortet via Twitter und bietet ggf. ein Gespräch an. Der Helpdesk Manager kann die SM Queues monitoren, um zu sehen ob Themen eskalieren Eine Routing Engine kann die Priorität von Tweets ändern in Abhängigkeit von der Follower -Anzahl des Kunden

50 Beispiele aus der Praxis

51 Impulse für die Zukunft Beispiele aus der Praxis Dell (2004) Was ist passiert? Blogbeitrag von Jeff Jarvis Frust über Kundenservice & Produkte Absatz geht nach unten, Aktienkurse fallen, Imageschaden Die Fehler Kein Monitoring Ignoranz Macht des Kunden unterschätzt Lessons Learned Monitoring Reagieren (Aktiv statt Passiv)

52 Impulse für die Zukunft Was hat Dell seitdem getan?

53 Impulse für die Zukunft Beispiele aus der Praxis Domino s Pizza Was ist passiert? Video auf YouTube Verbreitung innerhalb kürzester Zeit Information der Geschäftsführung durch Nutzer Die Fehler Kein Monitoring Ignoranz Lessons Learned Krisenszenarien definieren Aufklärung der Mitarbeiter Dorthin gehen wo die Kommunikation statt findet

54 Impulse für die Zukunft Was hat Domino s Pizza seitdem getan?

55 Impulse für die Zukunft Beispiele aus der Praxis Telekom-hilft Facebook Twitter Webportal Benefits Persönlicher Dialog Lösungskompetenz Proaktiver Service Integrativer Ansatz

56 Impulse für die Zukunft Beispiele aus der Praxis (Samsung UK)

57 Chancen / Potenzial

58 Impulse für die Zukunft Social Media Mögliche Kriterien für Nutzung im Service 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Erhalten von Feedback für Produkte und Dienstleistungen (75,30 %) Steigerung der Kundenzufriedenheit (73,20 %) Erfahrungs- und Wissensaustausch mit Kunden (70,10 %) Verbesserung der Kundenansprache (62,90 %) Gewinnung von Kundeninformationen (58,80 %) Neukundengewinnung (55,70 %) Kostengünstige Möglichkeit mit Kunden in Kontakt zu treten (47,40 %) Entgegenwirken negativer Publizität (45,40 %) Umsatzsteigerung (26,80 %) Senkung Betriebskosten (19,60 %) Konkurrenz ist schon aktiv (17,50 %) Sonstige (5,20 %) Quelle: Social Media Monitoring Studie Prof. Dr. Heike Simmet, Hochschule Bremerhaven.

59 Impulse für die Zukunft Chancen im Service Kundenbindung Information & Wissensaustausch Qualitätsverbesserung Produktentwicklung Neukundengewinnung Proaktiver Service!

60 Social Media passiert einfach!

61 Unternehmen Social Media passiert einfach! Remember anything you put online will be there forever! The social media world has a very short memory of bad things. Markt Doing something is better than doing nothing Zitate aus Peter Shankmans Customer Service New Rules for a Social Media World

62 Unternehmen Fazit Social Media Social Network Foren Kollegen Familie Blogs Kunde Freunde Markt Mitarbeiter Vorgesetzter = Change Management

63 Unternehmen Fazit Social Media Social Network Foren Kollegen Familie Blogs Kunde Freunde Markt Wer sich nicht Mitarbeiter verändert, Vorgesetzter wird verändert!

64 Von der Strategie in die praktische Umsetzung Beispiele erfolgreicher Change-Management-Projekte Annemarie Zink-Kunnert Markus Schicker Jan-Erik Jank Melanie Lang Simone Hösl Samhammer AG ServiceDay 2011 Samhammer AG