Kurzzusammenfassung der Master Thesis. Service Level Agreement

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1 Kurzzusammenfassung der Master Thesis Masterstudiengang Internationales Projektmanagement in der Prozesskette Bauen Service Level Agreement Ein strategisches Instrument für Facility Management-Unternehmen Eingereicht von: Dipl.-Ing. Götz Bender Matrikelnr.: Betreuer: Professor Christoph Ehrhardt Hochschule für Technik Stuttgart Dr. Niels Jaenke Gegenbauer Facility Management GmbH, Kornwestheim

2 Kurzzusammenfassung 1 1 Ausgangssituation/ Problemstellung Polarisierend beschrieben neigt die Facility Management-Branche Deutschlands in ihrer Entwicklung zu einem Spiegelbild der Bauwirtschaft zu werden. Preisgetriebenheit auf der Auftraggeberseite, Preisdumping als maßgeblicher Antrieb auf der Auftragnehmerseite sowie ein derzeit noch schwach ausgeprägtes Qualitätsbewusstsein führen zu einem mangelnden Vertrauen aller Beteiligten untereinander und einem insgesamt schlechten Image der ganzen Branche. 1 Mit dieser Aussage beginnt eine der neusten Untersuchungen zur Dienstleistungsqualität von Facility Management-Anbietern. Eine der wichtigsten Ergebnisse dieser Untersuchung, an der sich mehr als 100 Unternehmen wie u. a. Vermieter, Selbstnutzer, Mieter oder Managementunternehmen beteiligten, ist, dass eine Diskrepanz zwischen der Wichtigkeit der einzelnen Qualitätskriterien auf der einen Seite und der subjektiv empfundenen Zufriedenheit auf der anderen Seite herrscht. Die durchweg enorme Lücke zwischen der Wichtigkeit einzelner Kriterien und der subjektiven Zufriedenheit lässt auf ein signifikantes Qualitätsproblem der Facility Management-Branche schließen. Vor allem bei Kriterien, die eine klare Kommunikation zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer erfordern, scheinen Facility Management- Dienstleister nicht immer die tatsächlichen Anforderungen der Nutzer vollständig erfüllen zu können. Kann es also sein, dass wir im Real Estate-Markt Deutschland auch heute noch keine Plattform, keinen Standard und keine Instrumentarien gefunden haben, die einen transparenten Erfahrungstransfer und Qualitätsnachweis zulassen? 2 Und wie können nun die Facility Management-Dienstleister auf die beschriebenen Markterfordernisse reagieren? Mit diesen Fragen endet die Untersuchung der GEFMA und hier beginnen die Überlegungen im Rahmen der Master Thesis. Wie muss ein Instrument aussehen, das diese wahrgenommene Lücke zwischen Anforderungen und erbrachter Leistung schließen kann? Und welche Auswirkungen und Anforderungen können aus diesem Instrument für ein Facility Management- Unternehmen erwachsen? 1 Sievert und Schneider (2007), S Sievert und Schneider (2007), S. 48

3 Kurzzusammenfassung Zielsetzung Service Level Agreements setzen sich in immer mehr Dienstleistungsbranchen durch, '- vor allem bei IT-Dienstleistungen sowie Telekommunikationsdienstleistungen und finden langsam auch den Einzug bei Dienstleistungen des Facility Managements. Ausgangspunkt der Master Thesis ist die Annahme, dass Service Level Agreements ein strategisches Instrument für Facility Management-Unternehmen sein könnten, um auf die beschriebenen Markterfordernisse reagieren zu können. Um die aufgestellte These überprüfen zu können, wird untersucht, welche Möglichkeiten der Einsatz von Service Level Agreements für Dienstleistungsunternehmen eröffnet. Dabei steht vor allem die Steuerung der Dienstleistungsqualität, des Servicemanagements und der Kundenbeziehung im Vordergrund. Es werden Aspekte beleuchtet, die aufzeigen, welche Rolle Service Level Agreements für Unternehmen spielen können. Es wird weiterhin dargestellt, welche neuen Anforderungen auf Dienstleistungsunternehmen zukommen und welche Auswirkungen dies auf den Einsatz von Service Level Agreements sowie auf die operative und strategische Unternehmensführung von Facility Management-Dienstleistungsunternehmen hat. 1.2 Aufbau der Arbeit Das Kapitel 1 dient der Einführung und Erläuterung der Schwerpunktsetzung der Arbeit. Das Kapitel 2 befasst sich mit der Systematik und den theoretischen Grundlagen des Arbeitsgebietes. Dazu werden durch gezielte Auswertung der Literatur Begrifflichkeiten und Zusammenhänge definiert, die für das Verständnis der Arbeit wichtig sind. In Kapitel 3 werden in Hinführung auf den Kern der Arbeit, Ziele und Aufbau des Service Level Agreements definiert und untersucht. Das Kapitel 4 widmet sich den Bedürfnissen und Erwartungen des Kunden. Das zentrale Kapitel 5 untersucht, welche Möglichkeiten der Einsatz von Service Level Agreements für Dienstleistungsunternehmen eröffnet. Dazu werden die Vorteile und Anforderungen in Bezug auf Service Level Agreements in die Bereiche Außen- und Innenwirkung gegliedert. Das Kapitel schließt mit einem Anwendungsbeispiel aus dem infrastrukturellen Gebäudemanagement. Im abschließenden Kapitel 6 werden die Erkenntnisse aus den vorangegangenen Kapiteln zusammengefasst, bewertet und ein Ausblick auf die weitere Entwicklung von Service Level Agreements in Facility Management-Unternehmen gegeben.

4 Kurzzusammenfassung 3 2 Fazit/ Ausblick Ausgangspunkt der Arbeit war die Annahme, dass Service Level Agreements ein strategisches Instrument für Facility Management-Unternehmen sind, um auf die Markterfordernisse reagieren zu können. Um die aufgestellte These überprüfen zu können, wurden die Chancen und Anforderungen, welche der Einsatz von Service Level Agreements für Facility Management- Unternehmen in ihrer Außen- und Innenwirkung eröffnet, untersucht. Die beleuchteten Aspekte haben diese These bestätigt. Service Level Agreements können ein strategisches Instrument für Facility Management-Unternehmen sein, das auf die operative und strategische Unternehmensführung großen Einfluss nehmen kann. Damit steht dem Facility Management ein Instrument zur Verfügung, um auf die Anforderungen des Marktes nicht nur reagieren, sondern vielmehr strategisch agieren zu können. Versteht man Facility Management als ein prozessorientiertes Management mit der generellen Zielsetzung einer nachhaltigen Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens durch Ausrichtung aller wesentlichen Arbeitsabläufe an den Kundenanforderungen, kann dies durch den Einsatz von Service Level Agreements optimal unterstützt werden. Durch die Professionalisierung der Dienstleistungsbeziehung und der Dienstleistungsqualität tragen sie zur Verbesserung der Transparenz von Servicebeziehungen bei. Sie unterstützen dadurch die Informations-, Planungs-, Koordinations- und Kontrollfunktion des Dienstleistungscontrollings und schaffen wirkliche Benchmarking-Möglichkeiten. Aufgrund dieser Standardisierung fördern sie gleichzeitig die Planungssicherheit auf Seiten des Kunden und des Dienstleisters. Service Level Agreements mit hohen Performancezielen ermöglichen es, den Anbietern von qualitativ hochwertigen und sehr zuverlässigen Dienstleistungen, sich von Wettbewerbern mit niedrigerer Dienstleistungsqualität zu differenzieren. Weiter kann dies durch die Aufnahme neuartiger Dienstleistungen in Service Level Agreements, für die andere Dienstleistungsanbieter keine Service Level Agreements anbieten, vorangetrieben werden. Diese Differenzierung kann letztlich bis zur Einnahme einer Qualitätsführerschaft führen. Ebenso ist der Ressourceneinsatz mit seinen Einsparpotenzialen ein entscheidender Punkt, der die Möglichkeit einer Kostenreduktion offen legt. Dazu unterstützt dieses Instrument, in Center-Strukturen zu denken und diese einzuführen. Da sie innerhalb

5 Kurzzusammenfassung 4 eines Unternehmens Kunden-Lieferanten-Beziehungen herstellen können, fördern sie den verantwortungsvollen Umgang der Mitarbeiter mit den Unternehmensressourcen und erlauben eine Steuerung der beteiligten Bereiche im Sinne des Gesamtunternehmens. Durch die Service Level Agreement spezifischen Vorgänge wie das Monitoring und die Reviews, die ein ständiges Darstellen der Dienstleistungsqualität abfordern und auch ein zeitnahes Feedback der Leistung zurückerhalten, wird ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess initiiert. Und letztendlich steht das Know-how des Dienstleisters im Vordergrund, indem dieses Fachwissen mehr als Consulting-Leistung zum Einsatz kommt, geschätzt wird und nicht nur der Preis das Maß aller Dinge ist. Sicherlich erwachsen aus dem Einsatz von Service Level Agreements Anforderungen, neue Strukturen und eine andere Sichtweise, mit Dienstleistungen operativ wie strategisch umzugehen. Auch der Einsatz neuer Technologien und die Verbreitung moderner Kommunikationsmittel stellen insbesondere durch die Beschleunigung von Prozessen sowie die Schaffung von zeitlicher und räumlicher Unabhängigkeit hohe Anforderungen an das Facility Management-Unternehmen sowie seine Mitarbeiter. Versteht man unter dem Einsatz von Service Level Agreements ein strategisches Instrument, so ist dies eine sinnvolle Investition für ein längerfristig ausgerichtetes, planvolles, anzustrebendes Ziel. Dazu ist es wichtig, dass das Instrument Service Level Agreement selbst Bestandteil eines strategischen Gesamtkonzeptes im Unternehmen wird, das wiederum auch einer ständigen Kontrolle, Steuerung und Verbesserung unterliegt. Ausblick Das relativ neue Instrument Service Level Agreement bietet sicher noch weitere Entwicklungspotenziale beim Einsatz im Facility Management oder allgemein im Dienstleistungsmanagement. Diese Optimierungsmöglichkeiten liegen z. B. in einer Kombination mit anderen Managementtools wie der Balanced Scorecard oder aber auch in der Kombination mit der aktuellen Praxis der Leistungsbeschreibung über Leistungsverzeichnisse.

6 Kurzzusammenfassung 5 Literaturverzeichnis Bernhard, M. G. (2006), Balanced Scorecard: von der Strategie hin zu Service-Levels, in: Bernhard M. G., Mann, H., Lewandowski, W., Schrey, J. (Hrsg.), Praxishandbuch Service- Level-Management - Die IT als Dienstleistung organisieren, 2. Auflage, Düsseldorf: Symposion Publishing, 2006, S Bieger, T. (1998), Dienstleistungs-Management - Einführung in Strategien und Prozesse bei persönlichen Dienstleistungen, Bern, Stuttgart, Wien: Verlag Paul Haupt, 1998 Biermann, T. (2007), Dienstleistungsmanagement, 2. Auflage, Ludwigshafen: Friedrich Kiel Verlag, 2003 Bruhn, M. (2007), Kundenorientierung - Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM), 3. Auflage, München: Deutscher Taschenbuch Verlag, 2007 Bühner, R. (1998), Mitarbeiterführung im Dienstleistungsunternehmen, in: Bruhn, M. und Meffert, H. (Hrsg.), Handbuch Dienstleistungsmanagement - Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung, Wiesbaden: Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler, 1998, S Burr, W. (2006), Service-Level-Agreements, in: Bernhard, M. G., Mann, H., Lewandowski, W., Schrey, J. (Hrsg.), Praxishandbuch Service-Level-Management - Die IT als Dienstleistung organisieren, 2. Auflage, Düsseldorf: Symposion Publishing, 2006, S Corsten, H. (2001), Dienstleistungsmanagement, 4. Auflage, München: Oldenbourg Verlag, 2001 Ellis, A. und Kauferstein, M. (2004), Dienstleistungsmanagement - Erfolgreicher Einsatz von prozessorientiertem Service Level Management, Berlin, Heidelberg, New York u. a.: Springer-Verlag, 2004 Falk, B. (2004), Fachlexikon Immobilienwirtschaft, 3. Auflage, Köln: Immobilien Informationsverlag Rudolf Müller, 2004 GEFMA (2004), GEFMA (Hrsg.), GEFMA Facility Management; Grundlagen, Bonn: GEFMA e. V., 2004

7 Kurzzusammenfassung 6 Gerke, M. (2006) Vorlesung Corporate Real Estate Teil 1, Skript zur Vorlesung, HFT Stuttgart - Masterstudiengang Internationales Projektmanagement, WS 2006/ 2007 Haller, S. (2005), Dienstleistungsmanagement - Grundlagen - Konzepte - Instrumente, 3. Auflage, Wiesbaden: Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler/GWV Fachverlage, 2005 Harting, C. (2002), Business-to-Business Marketing im Facility Management - Ein Handbuch für Vertriebs- und Marketing- Manager, Berlin, Heidelberg, New York: Springer-Verlag, 2002 Hellerforth, M. (2006), Handbuch Facility Management für Immobilienunternehmen, Berlin, Heidelberg, New York: Springer- Verlag, 2006 Hiles, A. (2000), Service Level Agreements - Winning a Competitive Edge for Support & Supply Services, Brookfield, Connecticut: Rothstein Associates Inc., 2000 Kippes, S. (2001), Professionelles Immobilienmarketing - Marketing- Handbuch für Makler, Bauträger/ Projektentwickler und Immobilienverwalter, München: Franz Vahlen Verlag, 2001 Jaenke, N. (2006), Vorlesung Modul 5: Qualitätsmanagement, Skript zur Vorlesung Facility Management, HFT Stuttgart - Masterstudiengang Internationales Projektmanagement, WS 2006/ 2007 Kelter, J. (2001), OFFICE INDEX Ergebnisse einer empirischen Studie zur Untersuchung von Büro-Arbeitswelten und zukünftigen Entwicklungen, Studie am Fraunhofer Institut Arbeitswirtschaft und Organisation, Stuttgart, 2001 Kotler, P. und Bliemel, F. (2001), Marketing Management - Analyse, Planung und Verwirklichung, 10. Auflage, Stuttgart: Schäffer-Poeschel Verlag, 2001 Krimmling, J. (2005), Facility Management - Strukturen und methodische Instrumente, Stuttgart: Fraunhofer IRB Verlag, 2005

8 Kurzzusammenfassung 7 Meffert, H. und Bruhn, M. (2003), Dienstleistungsmarketing - Grundlagen, Konzepte, Methoden, 4. Auflage, Wiesbaden: Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler, 2003 Nävy, J. (2006), Facility Management - Grundlagen Computerunterstützung Systemeinführung Anwendungsbeispiele, 4. Auflage, Berlin, Heidelberg, New York: Springer-Verlag, 2006 Neumann, G. (2006), Immobilien- und Dienstleistungscontrolling, in: Nävy, J., Facility Management - Grundlagen Computerunterstützung Systemeinführung Anwendungsbeispiele, 4. Auflage, Berlin, Heidelberg, New York: Springer- Verlag, 2006, S Otto, J. (2006), Wissensintensives Facility Management - Grundlagen und Anwendung, Dissertation an der Universität Dresden, Renningen: Expert Verlag, 2006 Pfnür, A. (2004), Modernes Immobilienmanagement, 2. Auflage, Berlin, Heidelberg, New York: Springer-Verlag, 2004 Popp, K. (2001), Strategisches Facility Management zur Steigerung des Shareholder Values, Dissertation an der Technischen Universität München, Stuttgart: Fraunhofer IRB Verlag, 2001 Preuß, N. und Schöne, L. B. (2006), Real Estate und Facility Management - Aus Sicht der Consultingpraxis, 2. Auflage, Berlin, Heidelberg, New York: Springer-Verlag, 2006 Schmidt, H. (2005), Entwurf von Service Level Agreements auf der Basis von Dienstprozessen, Dissertation an der Universität München, 2. Auflage, München: Herbert Utz Verlag, 2005 Sievert, S. u. Schneider, O. (2007), Dienstleistungsqualität von FM-Anbietern - Ergebnisse der GEFMA-Nutzerbefragung, Der Facility Manager, 1/2/2007, S. 10 ff. Schneider, H. (2004), Facility Management - planen - einführen - nutzen, 2. Auflage, Stuttgart: Schäffer-Poeschel Verlag, 2004

9 Kurzzusammenfassung 8 Schrey, J. (2006), Service-Level-Agreements: vertragliche Regelungen, in: Bernhard, M. G., Mann, H., Lewandowski, W., Schrey, J. (Hrsg.), Praxishandbuch Service-Level- Management - Die IT als Dienstleistung organisieren, 2. Auflage, Düsseldorf: Symposion Publishing, 2006, S Weber, J. und Schäffer, U. (2006), Einführung in das Controlling, 11. Auflage, Stuttgart: Schäffer-Poeschel Verlag, 2006 Walther, R. (2006), Service Level Agreements - Ein methodischer Baustein im Dienstleistungscontrolling, Saarbrücken: VDM Verlag Dr. Müller, 2006