Qualitätsmanagement- Handbuch

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1 Qualitätsmanagement- Handbuch Ingenieurbüro Dipl.-Ing. Jürgen Bialek Halsbrücker Str Freiberg Das Handbuch und die dazugehörigen dokumentierten Verfahren entstanden auf der Basis der Norm DIN EN ISO 9001: Modul D Geltungsbereich: Sachverständigen- und Gutachtertätigkeit Version 1.01 Stand Mai 2013 Version 1.01 Copyright MSC Quality UG 2012 Seite 1 von 25

2 Inhaltsangabe Kapitel Inhalt Seite. Deckblatt 1 1. Inhaltsangabe 2 2. Vorwort der Geschäftsleitung 4 3. Unternehmensdarstellung 5 4. Qualitätsmanagementsystem Allgemeine Anforderungen Dokumentationsanforderungen Allgemeines Das QM-Handbuch Lenkung von Dokumenten Lenkung von Aufzeichnungen Verantwortung der Leitung Selbstverpflichtung der Leitung Kundenorientierung Qualitätspolitik Qualitätsplanung Qualitätsziele Planung des QM-Systems Verantwortung, Befugnis & Kommunikation Verantwortung & Befugnis Beauftragter der obersten Leitung Interne Kommunikation Managementbewertung Allgemeines Eingaben für die Bewertung Ergebnis der Bewertung Management der Ressourcen Bereitstellung der Ressourcen Personelle Ressourcen Allgemeines Kompetenz & Schulung Infrastruktur Arbeitsumgebung Dienstleistungsrealisierung Planung der Dienstleistungserbringung Kundenbezogene Prozesse Ermittlungen der Anforderungen in Bezug auf die Dienstleistung Bewertung der Anforderungen in Bezug auf die Dienstleistung Kommunikation mit dem Kunden Entwicklung findet nicht statt Beschaffung Dienstleistungserbringung 20 Version 1.01 Copyright MSC Quality UG 2012 Seite 2 von 25

3 7.5.1 Überwachung der Dienstleistungserbringung Validierung bestimmter Prozesse Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit Eigentum des Kunden Dienstleistungserhaltung Lenkung von Überwachungs- und Messmitteln 22 8 Messung, Analyse & Verbesserung Allgemeines Überwachung und Messung Kundenzufriedenheit Internes Audit Überwachung und Messung von Prozessen Überwachung und Messung von Dienstleistungen Lenkung fehlerhafter Dienstleistungen Datenanalyse Verbesserung Ständige Verbesserung Korrekturmaßnahmen Vorbeugemaßnahmen 25 Legende Dokumente & Aufzeichnungen Normpflichtverfahren Norm Zentrale Abkürzungen AA AZ AH B F L PV Orange Blau Rot Arbeitsanweisung Aufzeichnung Arbeitshilfe Beispiel Formular Liste Prozessbeschreibung - Verfahrensanweisung Version 1.01 Copyright MSC Quality UG 2012 Seite 3 von 25

4 Führung Für die Führungskräfte unseres Unternehmens sind die Führungsgrundsätze als verbindliche Prinzipien definiert. Die Sicherstellung der Qualität der Dienstleistungen und Prozesse, der Umweltschutz sowie die Arbeitssicherheit und der Gesundheitsschutz sind Bestandteil jeder Führungsaufgabe. Führungskräfte aller Ebenen haben im Rahmen ihres Zuständigkeitsbereiches und der ihnen übertragenen Aufgaben für Umweltschutz, Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz zu sorgen. Prozessorientierung Die Abläufe in unserem Unternehmen orientieren sich an den wertschöpfenden Prozessen. Das Ziel ist der optimierte Ablauf dieser Prozesse und damit verbunden das Erreichen von "Null Fehlern". Prozessverantwortliche tragen dabei für "ihre" Prozesse die Gesamtverantwortung. Nicht ein Teilbereich des Unternehmens, sondern das Gesamtergebnis der Wertschöpfung steht im Vordergrund. Zur kontinuierlichen Verbesserung unserer Prozessabläufe betrachten wir die Wechselwirkungen zwischen den verschiedenen Prozessen und erreichen so eine Steigerung der Effizienz und Effektivität unseres Unternehmens. Kundenzufriedenheit Wir streben nach Erfüllung der Marktbedürfnisse durch innovative und wirtschaftliche Lösungen. In einer engen partnerschaftlichen Beziehung bringen wir unser Wissen und unsere Erfahrung zum beiderseitigen Vorteil ein. Es ist unser erklärtes Ziel, durch eine frühzeitige Zusammenarbeit die Kundenerwartungen in vollem Umfang zu erfüllen. Wettbewerbsfähigkeit Der Erfolg unseres Unternehmens hängt maßgeblich von der Wettbewerbsfähigkeit im globalen Markt ab. Die ständige Beobachtung und Analyse (Benchmarking) des weltweiten Marktes, der Technologietrends und die Ermittlung zukünftiger Kundenwünsche, gefolgt von der Nutzung der Potenziale im Unternehmen sichert die Innovation unserer Dienstleistungen und resultiert im strategischen Ausbau der Marktanteile. Unser Ziel ist die langfristige Sicherung unseres Unternehmenserfolges. Dazu wollen wir in allen relevanten Bereichen besser sein als vergleichbare Anbieter. Eigenverantwortung Jeder Mitarbeiter ist für die Qualität der von ihm erbrachten Leistungen verantwortlich. Alle Mitarbeiter sind gehalten, den Umweltschutz, die Arbeitssicherheit und den Gesundheitsschutz für sich selbst und Andere aktiv zu fördern und zu unterstützen. Das Denken und Handeln muss auf die Anforderungen der internen und externen Kunden ausgerichtet sein. Im Streben nach "Null Fehler" und damit verbundener Kosteneinsparung sind stetige Verbesserungen nachdrücklich zu fordern und zu fördern. Das ist hiermit für gültig erklärt für die Zentrale und alle Mitarbeiter sowie die Mitgliedsunternehmen des Verbundes. Freiberg, den 1. August.2013 Version 1.01 Copyright MSC Quality UG 2012 Seite 4 von 25

5 Geschäftsführer: Beauftragter der obersten Leitung Gründung und Gesellschaftsform: Jürgen Bialek Jürgen Bialek gegründet am 1. August 2007 Einzelunternehmen Wir sind Dienstleister im Bereich hochwertiger Beratungen und Gutachten für Fördertechnik, Maschinensicherheit und Technische Dokumentation. Unsere Dienstleistungen werden mit dem Ziel produziert und vermarktet den Anforderungen unserer Kunden zu entsprechen. Hierfür verwenden wir Methoden, Prozesse & Einrichtungen, die dem neuesten Stand der Technik gerecht werden und zusätzlich normative und gesetzliche Anforderungen erfüllen. Unsere unternehmerischen Aktivitäten orientieren sich an unserer Unternehmenspolitik und den hieraus abgeleiteten Zielen, die wir auf unsere Mitarbeiter, Kunden, Partner und die Öffentlichkeit ausrichten. Dieses Handbuch gilt für oben genannte Tätigkeiten. Dabei profitieren wir von einer jahrelangen, fundierten Praxiserfahrung. Diese Kenntnisse des Marktes und der Dienstleistungen, das Know-How und die Summe der Erfahrungen aus unseren durchgeführten Projekten und der regulären Dienstleistungserbringung bilden die Basis für Marktlösungen, die kundenorientiert, praxisnah und ökonomisch sind. Welchen Nutzen ziehen unsere Kunden daraus? Firmenziel ist die Erbringung qualifizierter, gesetzes- und richtlinienkonformer Sachverständigenleistungen auf dem Gebiet der Sicherheit von Maschinen und maschinellen Anlagen, speziell der Fördertechnik sowie der Technischen Dokumentation. Leitbild für unsere Arbeit sind die vom VDI e.v. veröffentlichten Ethischen Grundsätze des Ingenieurberufs. Siehe unter: Erläuterungen zum Firmenziel: Der Begriff gesetzeskonform meint die Ausrichtung der begutachtenden und beratenden Tätigkeit an den geltenden nationalen Gesetzen im Geltungsbereich des Tätigwerdens und deren Beachtung bei der Erstellung von Dokumenten als Ergebnis der Tätigkeit. Dabei werden, soweit zutreffend Gesetzeslagen früherer Zeiträume beachtet, sofern der Gegenstand des Tätigwerdens in einem früheren zeitlichen Geltungsbereich liegt. Der Begriff richtlinienkonform meint konform mit den Grundsätzen und Anforderungen der Richtlinien des Neuen Ansatzes ( new approach ) der Europäischen Gemeinschaft. Der Begriff Sachverständigenleistungen umfasst Gutachter-, Beratungs- und Inspektionsleistungen. Der Begriff Gutachterleistungen umfasst das Erstellen von: Gutachten als Gerichtsgutachten und Privatgutachten Auch im Rahmen von Schiedsgerichtsverfahren Gutachterlicher Stellungnahmen Bewertungen in selbstständigen Beweissicherungsverfahren Sonstigen Fachbewertungen Der Begriff Beratungsleistungen schließt das Erstellen von Unterlagen ein, die ein Kunde bei der Planung von Maschinen sowie maschineller und verfahrenstechnischer Anlagen verwenden kann, insbesondere: Unterlagen für EG Konformitätsverfahren Risikobeurteilungen Version 1.01 Copyright MSC Quality UG 2012 Seite 5 von 25

6 Abnahmedokumente / Qualitätssicherungsdokumente Interne und externe Dokumentationsunterlagen Auf dem Gebiet der Fördertechnik schließt dies zusätzlich ein: Layoutplanungen Leistungs- und Durchsatzplanungen Maschinen- und Komponentenauswahl Der Begriff Beratungsleistungen schließt ebenfalls die Durchführung von Schulungen ein, zu den Themen: EG Konformität Risikobeurteilungen Sicherheitstechnologie Qualitätssicherung Technische Dokumentation Der Begriff Maschinen / Maschinensicherheit schließt angrenzende Felder ein, insbesondere, soweit sie mit dem Begriff in sachlicher Verbindung stehen, z.b.: Tragkonstruktionen, Schweißtechnik Sicherheit elektrischer Betriebsmittel Elektromagnetische Verträglichkeit Sicherheit von Druckgeräten Sicherheit von Betriebsmitteln in explosionsgefährdeten Bereichen Betriebssicherheit und Arbeitssicherheit Sozialer Arbeitsschutz Beratungsleistungen auf dem Gebiet der Schweißtechnik können auch unabhängig von der Zuordnung zu Maschinen und maschinellen Anlagen erbracht werden. Der Begriff Inspektionsleistungen schließt alle Leistungen der Überwachung, der Abnahme, der technischen Begutachtung und Leistungsfeststellung etc. in allen Lebensphasen eines Produktes ein. Eine Ausnahme bilden Leistungen, bei denen die Hinzuziehung einer benannten Stelle gesetzlich gefordert ist. Ausgenommen sind ebenfalls Leistungen, bei denen die Tätigkeit eines ermächtigten Sachverständigen der Berufsgenossenschaften o.ä. gefordert ist. Die Ausführung von Sachverständigenleistungen kann Projektmanagementleistungen beinhalten. (z.b. definiert nach VDI 6600) Unsere Kunden Die wichtigsten Kunden kommen aus den Bereichen zuständige Kammern der Amts- und Landgerichte Hersteller und Betreiber von Maschinen und maschinellen und verfahrenstechnischen Anlagen Prüf- und Abnahmeorganisationen Version 1.01 Copyright MSC Quality UG 2012 Seite 6 von 25

7 Anzahl der Mitarbeiter: Das Unternehmen beschäftigt neben dem Geschäftsführer Jürgen Bialek keine weiteren Mitarbeiter. Lieferanten und Partnerschaften Unsere Leistungsfähigkeit hängt ebenfalls erheblich von unseren Lieferanten ab. Daher sehen wir diese als strategische Partner, ohne die wir unsere Qualität und Wettbewerbsfähigkeit nicht sichern können. Unsere Lieferanten werden in einem festen Verfahren bewertet und ausgewählt. Unser QM-System stellt dabei sicher, dass wir alle Kundenanforderungen erfüllen. Dies geschieht u.a. durch folgende Maßnahmen: * Festhalten der wichtigen Parameter in einer Qualitätssicherungsvereinbarung * Dauerhafte Lieferantenbewertung * Zusammenarbeit mit Lieferanten bei der Validierung von übergreifenden Prozessen * Anzahl von Lieferanten und Partnern optimieren * Lieferanten ermutigen, Qualitätsprogramme zur ständigen Leistungsverbesserung einzuführen * Gemeinsame Verbesserungsinitiativen mit den Lieferanten gestalten Unser Tätigkeitsgebiet: Die Erbringung von Sachverständigen- und Gutachtertätigkeiten erfolgt im Wesentlichen in Deutschland, z.t. europaweit. Qualitätsmanagementbeauftragter Jürgen Bialek zert@bialek-ing.de Version 1.01 Copyright MSC Quality UG 2012 Seite 7 von 25

8 4. Qualitätsmanagementsystem Einführung und Begrifflichkeiten Wir managen die Qualität und benutzen dazu ein Managementmodell, das aus vier Phasen besteht: 1. Ziele setzen & planen. Basierend auf einer Marktanalyse und den vorhandenen Ressourcen legt die Unternehmensleitung die Ziele des Unternehmens fest, die bei bestimmten Vorhaben zum Ende einer festgelegten Periode zu erreichen sind. Die notwendigen Ressourcen wie Personal, Arbeitsverfahren, Betriebsmittel und Rohmaterial werden bereitgestellt. 2. Tun. Das Vorhaben wird umgesetzt 3. Überprüfen. Es wird festgestellt, ob die gesetzten Ziele erreicht wurden. Wenn nicht, soll eine Abweichungsanalyse mit den entsprechenden Ursachen Erfolgen. 4. Agieren Der Managementkreis Plan Act Do Check wird durchgängig bis hin zu den Tätigkeiten als gültige Darstellungsform verwandt. Qualitätsmanagement Hier handelt es sich um die Managementaktivität, die qualitätsbezogene Ziele setzt und verfolgt und wird als Qualitätsmanagement bezeichnet. An dieser Stelle sei nur auf andere mögliche Aktivitäten des Unternehmens hingewiesen wie Personalmanagement, Finanzmanagement, Vertriebsmanagement et al. Version 1.01 Copyright MSC Quality UG 2012 Seite 8 von 25

9 Das Qualitätsmanagement ist also ein Teilbereich des Unternehmensmanagements und beinhaltet aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Leiten und Lenken einer Organisation bezüglich der Qualität. Mit Leiten und Lenken meinen wir das Festlegen der Qualitätspolitik, der Qualitätsziele, die Qualitätsplanung, die Qualitätslenkung, die Qualitätssicherung und die Qualitätsverbesserung. Die Qualitätspolitik ist ein Teil der Unternehmenspolitik und wird als übergeordnete Absicht und Ausrichtung einer Organisation zur Qualität verstanden Allgemeine Anforderungen Unser Unternehmen hat: die für das Qualitätsmanagementsystem erforderlichen Prozesse, ihre Wechselwirkung und ihre Anwendung in der gesamten Unternehmung erkannt und wie folgt beschrieben Prozesslandschaft und Wechselwirkungen (siehe Prozesslandkarte) mit ausgebildeten Mitarbeiter/-innen und den erstellten Prozess- und Arbeitsanweisungen das wirksame Durchführen und Lenken dieser Prozesse sichergestellt, die Verfügbarkeit zur Durchführung der Prozesse gewährleistet, die Überwachung, Messung und Analyse dieser Prozesse geregelt, einen Prozess definiert, um die geplanten Ergebnisse sowie eine ständige Verbesserung aller Prozesse zu erreichen. Unser Unternehmen lenkt diese Prozesse in Übereinstimmung mit den Anforderungen der Norm. 4.2 Dokumentationsanforderungen Allgemeines Wir dokumentieren nachvollziehbar: die Qualitätspolitik des Unternehmens (siehe 5.3) die Qualitätsziele der Organisation und deren Einheiten (5.4.1) das die Lenkung von Dokumenten (4.2.3) die Lenkung von Aufzeichnungen (4.2.4) interne Audits (8.2.2) Lenkung fehlerhafter Produkte (8.3) Korrekturmaßnahmen (8.5.2) Vorbeugemaßnahmen (8.5.3) Alle weiteren Dokumentation von Prozessen bestimmt das Unternehmen selbst. Version 1.01 Copyright MSC Quality UG 2012 Seite 9 von 25

10 4.2.2 Das Für den Aufbau einer Systemdokumentation verwenden wir folgende bewährte Struktur: 1. QM Handbuch Es enthält eine Darstellung des Unternehmens, eine Beschreibung der Wechselwirkung der Prozesse, den Anwendungsbereich des QMS sowie etwaige Ausschlüsse und verweist auf die Prozesse. 2. Prozess- und Verfahrensbeschreibungen 3. Mitgeltende Unterlagen Das sind alle Dokumente, die zur Durchführung der Prozesse erforderlich sind, z.b. Formulare, Arbeitsanweisungen, Prüfanweisungen, Normen, Gesetze etc. Diese werden im Gegensatz zu den Prozessbeschreibungen nicht örtlich konzentriert, sondern befinden sich ausschließlich an den Stellen des Unternehmens, wo sie benötigt werden Lenkung von Dokumenten Unsere Dokumente im engeren Sinn geben den Prozess vor, enthalten Vorgaben, sind also z.b. Prozessbeschreibungen, Spezifikationen, Zeichnungen (als Vorgabe für Gutachten), Formblätter, Normen etc. Sie sind damit immer in die Zukunft gerichtet. Ziel dieser Lenkung von Dokumenten ist es diese in gültiger Form an den Einsatzorten verfügbar zu haben. Um dies zu erreichen müssen unsere Dokumente folgenden Kriterien genügen: Erstelldatum bzw. Änderungsdatum, Versionsnummer Freigabe durch den Verantwortlichen und damit für verpflichtend erklärt. Kennzeichnung der Änderungen und lesbar sein. Die Verteilung regelt die Liste Lenkung Dokumente & Aufzeichnungen PV Lenkung Dokumente Arbeitsanweisung Vergabe Dateinamen Arbeitsanweisung Ungültige Unterlagen Aufbewahrungsfristen Dokumente Version 1.01 Copyright MSC Quality UG 2012 Seite 10 von 25

11 Bildung und Ermittlung von Prozesskennzahlen Durch Bildung und Ermittlung sinnvoller Prozesskennzahlen und deren aussagefähige Darstellung wird eine Steuerung zur Erreichung der Unternehmensziele ermöglicht und erleichtert. Kennzahlen bewerten die Prozesse der Gruppe in ihrer Leistung. Version 1.01 Copyright MSC Quality UG 2012 Seite 11 von 25

12 4.2.4 Lenkung von Aufzeichnungen Aufzeichnungen sind Nachweise, sind also bspw. Mess- und Prüfergebnisse, Schulungsnachweise, Zertifikate, Kalibrierungszertifikate etc. Aufzeichnungen beschreiben damit die Vergangenheit. Ziel der Lenkung der Aufzeichnungen ist es diese vor Schaden zu schützen. Deshalb müssen sie folgenden Anforderungen genügen: lesbar und leicht wieder auffindbar sein, je nach Bedeutung der Aufzeichnung entsprechend gelagert sein und die Zuordnung zu dem aufgezeichneten Vorgang ermöglichen. PV Lenkung Aufzeichnungen Liste gültiger Aufzeichnungen 5. Verantwortung der Leitung 5.1 Selbstverpflichtung der Leitung Im Rahmen der unternehmerischen Sorgfaltspflicht hinsichtlich der Qualitätssicherung der Prozesse und Dienstleistungen legen wir mit dem vorliegenden QM-Handbuch unsere messbare Qualitätspolitik (5.3), die Qualitätsziele (5.4), die Strategien und Prozesse und deren Dokumentation fest. Das QM-Handbuch stellt eine Beschreibung des von uns festgelegten QM-Systems dar. Seine Anwendung gewährleistet, dass alle ausgesprochenen und unausgesprochenen Kundenanforderungen (5.2) sowie vertraglich vereinbarte Forderungen erfüllt werden. Ebenso achten wir auf gesetzliche und berechtigte behördliche Anforderungen. Qualitätspolitik & -ziele Managementbewertung 5.2 Kundenorientierung Entsprechend unserer Unternehmensphilosophie steht der Kunde bei uns im Mittelpunkt aller Überlegungen. Die Ermittlung der Kundenanforderungen und die Erhöhung der Kundenzufriedenheit wird in den Kapiteln & des Handbuches beschrieben. Version 1.01 Copyright MSC Quality UG 2012 Seite 12 von 25

13 5.3 Qualitätspolitik Die Unternehmensleitung hat die Qualitätspolitik wie folgt festgelegt: Zielsetzung Wir stellen uns den ständig wachsenden Anforderungen der weltweiten Märkte für unsere Dienstleistungen. Qualität ist dabei ein entscheidender Faktor. Mit unserer Qualitätspolitik soll garantiert werden, dass die Anforderungen unserer Kunden bezüglich unserer Dienstleistungen vollumfänglich ohne Abweichungen jederzeit erfüllt werden. Es ist unsere erklärte Absicht, diesen hohen Standard kontinuierlich und ohne Ausnahmen zu halten. Dies verpflichtet unsere Mitarbeiter, ihre Aufgaben überlegt und sorgfältig anzugehen und durch enge Zusammenarbeit mit unseren Lieferanten zu erreichen, dass deren Lieferungen und Dienstleistungen unseren eigenen hohen Qualitätsanforderungen entsprechen. Unsere Kunden Die Zufriedenheit und Begeisterung unserer Kunden ist die Grundanforderung an unsere Qualitätspolitik, die von jeder Stelle zu erfüllen ist, unabhängig davon, ob es sich um einen internen oder externen Kunden handelt. Wir wollen unsere Kunden jederzeit zuverlässig und kompetent bedienen, um damit ihr Vertrauen zu erhalten. Die Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden wollen wir erkennen, analysieren und abklären und ihnen bei der Lösung ihrer Probleme helfen. Unsere Kunden stehen im Mittelpunkt aller Überlegungen. Von ihrer Zufriedenheit hängt der wirtschaftliche Erfolg und damit die Zukunftssicherung unseres Unternehmens ab. Unsere Dienstleistungen Bestimmend für die Eigenschaften unserer Dienstleistungen sind die Anforderungen unserer Kunden. Anforderungen für Dienstleistungen werden klar definiert und ohne Abweichungen erfüllt. Die Verfügbarkeit unserer Dienstleistungen wollen wir den Anforderungen unserer Kunden gemäß festlegen. Die Rückverfolgbarkeit unserer Dienstleistungen wird bei der Gestaltung unserer Prozesse berücksichtigt. Unsere Leistungen Durch laufende Überprüfung und Verbesserung unserer Prozesse wollen wir auch zukünftigen Bedürfnissen und Wünschen unserer Kunden genügen. Unsere gesamten Unternehmensprozesse sind auf die Einhaltung unserer hohen Qualitätsziele ausgerichtet. Unsere Lieferanten Von unseren Lieferanten erwarten wir: Hohe Leistungsstandards und die kontinuierliche Erfüllung der vereinbarten Anforderungen Technische Innovationskraft für Neuentwicklungen und Verbesserungen von Produkten sowie Effizienz in der Produktion Ihre Verpflichtung zu einer angemessenen Qualitätspolitik und den vereinbarten Terminen Partnerschaftliche Unterstützung in technischen und administrativen Belangen Unsere Mitarbeiter Unsere Mitarbeiter sind ein Team, welches uns die Basis des Erfolges gibt. Wir wollen unseren Mitarbeitern ein motivierendes Umfeld geben, geprägt durch eine partnerschaftliche Führung und ein fortschrittliches Sozialsystem. Durch geeignete Qualifizierungsmaßnahmen fördern und festigen wir das Qualitätsbewusstsein unserer Mitarbeiter. Unsere Qualitätsgrundsätze sollen von allen Mitarbeitern verstanden, getragen, gelebt und weiterentwickelt werden. Lebendes Qualitätsmanagementsystem Vorgabe messbarer Ziele und Feststellen des Erreichten, kontinuierliches Hinterfragen und Optimieren der Prozesse und Dienstleistungen unter Einbeziehung der Arbeitssicherheit und des Umweltschutzes, überprüfen, bewerten und verbessern der Wirksamkeit unseres QM- Systems durch regelmäßige Audits. Version 1.01 Copyright MSC Quality UG 2012 Seite 13 von 25

14 5.4 Qualitätsplanung Qualitätsziele Auf Basis der Jahresziele der Geschäftsleitung und der Qualitätspolitik definieren alle zutreffenden Bereiche Unterziele, welche die Umsetzung der Vorgaben der Geschäftsleitung unterstützen. Diese Ziele sollen Prozesse und Dienstleistungen optimieren und müssen messbar sein. Sie bilden das Kennzahlengerüst für die Prozessmessung aller kundenbezogenen Prozesse. Im Rahmen von geplanten Team-Besprechungen wird die Erfüllung und die Zweckmäßigkeit regelmäßig bewertet. Maßnahmen und Änderungen werden in Besprechungsprotokollen und Informationsschreiben den betroffenen Bereichen bekannt gemacht. Notwendige Ressourcen werden über Investitionspläne, Schulungsplan etc. eingeplant und durch die Geschäftsleitung genehmigt. Die Geschäftsleitung hat die folgenden detaillierten Qualitätsziele für das gesamte Unternehmen erarbeitet und gewichtet, aus denen in den einzelnen Geschäftsbereichen eigene messbare Ziele und Maßnahmen abgeleitet werden. Diese Qualitätsziele gelten längstens für 12 Monate und werden laufend überprüft und bei Bedarf angepasst. Jährliche von der Geschäftsleitung anzupassende Qualitätsziele können sein: Kundenzufriedenheit 1. Wir wollen anerkannter Erbringer für unsere Dienstleistungen sein. 2. Vereinbarte Termine halten wir ein. 3. Wir geben nur fehlerfreie Leistung weiter. Die Kundenzufriedenheit wird u.a. mit folgenden Indikatoren gemessen: Anzahl Kundenreklamationen Feedback/Projektbewertungen Liefertreue in % Verhältnis Angebot/Auftrag in % Bei Mehrpersonenunternehmen: Mitarbeiterorientierung 1. Die Motivation wird durch prozessorientierte Übertragung von Verantwortung auf unsere Mitarbeiter gefördert. 2. Alle Mitarbeiter arbeiten über organisatorische Grenzen zusammen. 3. Jeder Mitarbeiter übernimmt Qualitätsverantwortung. Die Mitarbeiterzufriedenheit wird mit folgenden Indikatoren gemessen: Krankenstand in Tagen pro Jahr Anzahl Qualifizierungen pro Mitarbeiter und Jahr Fluktuation durch Eigenkündigungen Version 1.01 Copyright MSC Quality UG 2012 Seite 14 von 25

15 Falls vorhanden: Gesellschafter 1. Ständige Verbesserung des Betriebsergebnisses 2. Prozesskosten werden optimiert Die Zufriedenheit der Gesellschafter wird mit folgendem Indikator gemessen: Umsatzrendite in % Gesellschaft 1. Vermeidung von Verstößen gegen geltende Gesetze und Verordnungen 2. Anerkannt sein Die Zufriedenheit der Gesellschaft wird mit folgendem Indikator gemessen: Anzahl von Verstößen Auszeichnungen/Preise Wahrnehmung in der Presse durch positive Berichterstattung Die Qualitätsziele werden sowohl aus der Qualitätspolitik abgeleitet und aus den Kundenanforderungen als interne Q-Ziele und sollen zur Erfüllung der Kundenanforderungen an das Gutachten dienen. Sie müssen messbar sein. Formular Qualitätsziele der entsprechenden Funktionsbereiche Planung des QMS-Systems Die oberste Leitung stellt durch Übertragung von Aufgaben und Verantwortlichkeiten sicher, dass eine Planung des QMS erfolgt, um die in 4.1 angegebenen Anforderungen zu erfüllen. Die Funktionsfähigkeit des QMS wird dadurch aufrechterhalten, dass Veränderungen nur nach erfolgreicher Erprobung eingeführt werden. Formular Änderung Formular Verbesserung Liste KVP Maßnahmen 5.5 Verantwortung, Befugnis & Kommunikation Verantwortung & Befugnis Geschäftsführung: Jürgen Bialek QMB: Jürgen Bialek Sachverständiger: Jürgen Bialek ggf. Freie Mitarbeiter Version 1.01 Copyright MSC Quality UG 2012 Seite 15 von 25

16 Das Organigramm wird durch die Unternehmensleitung erstellt und mittels Ausgabedatum und Unterschrift in Kraft gesetzt. Es wird nach jeder Änderung an alle Mitarbeiter verteilt. Falls der Kunde dies fordert, kann die Aufbauorganisation auch an diesen weitergegeben werden. Die Ausgabe bedarf der Genehmigung durch die Unternehmensleitung. Stellen- und Arbeitsplatzbeschreibung Beauftragter der obersten Leitung Der QMB, Herr Jürgen Bialek, ist die oberste beauftragte Leitung und damit für die Belange des QMS und die Qualitätssicherung zuständig und vertritt diese außerhalb und innerhalb des Unternehmens. Zu den operativen Aufgaben gehören: Verhinderungsmaßnahmen gegen potentielle Fehler bei der Gutachtenerstellung zu veranlassen Qualitätsprobleme bei Gutachten festzustellen und aufzuzeichnen Problemlösungen zu veranlassen und deren Realisierung zu verlangen die Wirksamkeit der Problemlösungen zu überwachen fehlerhafte Gutachten zu sperren, bis der fehlerhafte Zustand behoben ist Bestellurkunde QMB Stellenbeschreibung QMB Interne Kommunikation Innerhalb des Unternehmens wird das Thema Qualität vielfältig kommuniziert und dokumentiert. (hierbei geht es auch um Prozesse und deren Wirksamkeit sowie Kommunikation über die Wirksamkeit des Managementsystems) Mitarbeiterinformationen Rundschreiben Qualitätsziele in Absprache mit den Mitarbeitern Formular MA-Gespräch QM Besprechungen Formular Meeting Mitarbeiterinformationen über Kundenzufriedenheit/Kundenunzufriedenheit Aufzeichnung -> Auswertung Kundenzufriedenheit Mitarbeiterinformationen hinsichtlich der Zertifizierung QM Besprechungen Formular Meeting Auswertung Kundenzufriedenheit Version 1.01 Copyright MSC Quality UG 2012 Seite 16 von 25

17 5.6 Managementbewertung (MBW) Allgemeines Die Bewertung des QMS findet durch eine Managementbewertung statt. Prozessbeschreibung QM Bewertung/ Managementbewertung Eingaben für die Bewertung Sie enthält folgende Eingaben: Ergebnisse von Audits, Rückmeldungen von Kunden, Prozessleistung und DL-Konformität, Status von Verbesserungs-, Vorbeugungs- und Korrekturmaßnahmen, Folgemaßnahmen vorangegangener QM-Bewertungen, Änderungen, die sich auf das QM-System auswirken könnten und Empfehlungen für Verbesserungen. Prozessbeschreibung QM Bewertung/ Managementbewertung 6 Management der Ressourcen 6.1 Bereitstellung der Ressourcen Die Geschäftsleitung sieht es als ihre Aufgabe, ausreichende Mittel zur Verfügung zu stellen, um alle Kundenanforderungen zu erfüllen und damit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und zwar in Übereinstimmung mit dem QMS. 6.2 Personelle Ressourcen Allgemeines Stellen- Arbeitsplatzbeschreibung Die Politik der obersten Leitung ist es, dauerhaft den Schulungsbedarf aus den Anforderungen der Kunden und der eigenen Mitarbeiterpotentialanalyse zu ermitteln und die Effektivität der Schulungen zu prüfen, um die Fähigkeiten der Mitarbeiter weiter zu entwickeln und so das Ziel der ständigen Verbesserung zu unterstützen.. PV Erhaltung und Ausbau Arbeitshilfe Matrix Kompetenz Weiterbildung Ausbildungsstand Weiterbildungsplan Bewertung der Schulung Einarbeitungsplan Version 1.01 Copyright MSC Quality UG 2012 Seite 17 von 25

18 6.2.2 Kompetenz, Schulung und Bewusstsein Wie wird die notwendige Kompetenz des Personals ermittelt? (deren Tätigkeiten die Erfüllung der Produktanforderungen beeinflusst) Abgleich Anforderung und Qualifikation des MA Wie werden Schulungen, Ausbildungen oder andere Maßnahmen zur Erreichung / Erhaltung der nötigen Kompetenzen definiert und umgesetzt? Abgeleitet aus den Anforderungen der Stelle und der Kundenanforderungen Wie werden alle Schulungsmaßnahmen systematisch geplant, durchgeführt und nachweislich dokumentiert? Durch Auswertung des Abgleichs Anforderungen Qualifikation, Schulungen (in- und extern) sowie Aufzeichnung mittels eines Bildungsplans. Wie wird sichergestellt, dass die Bedürfnisermittlung für Schulungen sowohl die Bedürfnisse des Personals als auch die Notwendigkeit aus der Sicht des Unternehmens umfasst? Durch protokollierte Mitarbeitergespräche Wie wird die Wirksamkeit von Schulungen oder Maßnahmen zur Erreichung / Erhaltung der Kompetenz beurteilt? Bewertung durch den Mitarbeiter und durch die Führungskraft Wie wird sichergestellt, dass das Personal sich der Bedeutung der Tätigkeit bewusst ist? Wie wird sichergestellt, dass das Personal weis, was es zur Erreichung der Ziele beitragen kann? Arbeitseinweisung bei neuen Mitarbeitern sowie Einweisung bei Veränderungen bzw. neuen Prozessen Wie wird sichergestellt, dass Aufzeichnungen für Ausbildung, Schulung, Fertigkeiten und Erfahrungen geführt werden? Dokumente in der Personalakte 6.3 Infrastruktur Das Verbundunternehmen stellt die geeignete Infrastruktur, die sich am Dienstleistungsangebot orientiert und den Arbeitsplatz mit den notwendigen Einrichtungen und Betriebsmitteln zur Verfügung, die erforderlich sind, die Prozessfähigkeit sicherzustellen. IdR gehören zur Infrastruktur Gebäude, Arbeitsort und zugehörige Versorgungseinrichtungen, Prozessausrüstung (Hard- und Software) und unterstützende DL wie Transport oder Kommunikation. PV Infrastruktur Version 1.01 Copyright MSC Quality UG 2012 Seite 18 von 25

19 6.4 Arbeitsumgebung Eine richtig gestaltete Arbeitsumgebung hat einen positiven Einfluss auf die Motivation und Leistung der handelnden Mitarbeiter, die so zur Kundenzufriedenheit und zum Unternehmenserfolg beitragen. Die Arbeitsumgebung ist eine Kombination aus menschlichen und physikalischen Faktoren. Als Mindeststandard gelten dabei die Sicherheitsbestimmungen. Einhaltung von Gesetzen. PV Arbeitsumgebung 7. Dienstleistungsrealisierung 7.1 Planung der Dienstleistungserbringung Die Planung der DL-Realisierung betrifft alle Prozesse zwischen dem Kunden als Auftraggeber und dem Kunden als Empfänger der Dienstleistung. Der Qualitätsmanagementplan enthält u. a. alle Vorgabendokumente (Prozessbeschreibungen, Zeichnungen, Stücklisten, Arbeits- und Prüfanweisungen, Gutachtenlayouts). Entsprechend für die Aufgabe werden die Mitarbeiter geschult sowie die Planung und Bereitstellung der Infrastruktur und Ressourcen. 7.2 Kundenbezogene Prozesse Für den Verbund steht die Erfüllung der Anforderungen an die DL, die der Kunde in Auftrag gibt, im Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns Ermittlungen der Anforderungen in Bezug auf die Dienstleistung Der Verbund wird die Kundenanforderungen dadurch erfüllen, dass ein umfassender Satz an Forderungen festgelegt wird, bevor die Umsetzung des Auftrages beginnt. Dies beinhaltet: Kundenspezifische Elemente inklusive Versand und nachfolgende Assistenzmaßnahmen nicht spezifizierte, aber nötige Anforderungen für den beabsichtigten Gebrauch geltende gesetzliche und behördliche Forderungen der jeweiligen Branche sonstige vom Verbund festgelegte Forderungen Um die Effektivität dieser Maßnahmen zu überwachen, wird hierfür eine Kennzahl vergeben. Wir unterscheiden hier bewusst Business to Business (B2B) von Business to Consumer (B2C) Beziehungen. Version 1.01 Copyright MSC Quality UG 2012 Seite 19 von 25

20 Dienstleistungen, die Gegenstand einer B2B-Lieferbeziehung sind, sind meistens in ihrer Soll-Beschaffenheit vollständig beschrieben. Der Dienstleister kennt dann die Anforderungen der Kunden und muss lediglich Dienstleistungen liefern, deren Merkmalswerte diesen Anforderungen entsprechen. Um im B2C Bereich genügend Abnehmer zu finden, sind idr folgende Untersuchungen am Markt durchzuführen: Beobachtung der Marktentwicklung (kontinuierlich) Analyse des Wettbewerbs und (jährlich) Ermittlung möglicher Zielgruppen (Marketingplan -> jährlich) Anforderungsliste Dienstleistungen Auftrags- und Machbarkeitsprüfung Diese möglichen Zielgruppen sind anhand festzulegender Kriterien unter dem Gesichtspunkt von Kunden- und Interessengruppen zu identifizieren. Da hier des öfteren keine dokumentierten Anforderungen vorliegen, müssen die Kundenanforderungen vor der Annahme des Unternehmens durch ein Angebot bestätigt werden Kommunikation mit dem Kunden Der Verbund trägt Sorge dafür, dass klar festgelegte und effektive Kommunikationswege (siehe hier auch das neue Formular Meldung ) existieren, die den Austausch von Informationen in bezug auf die Dienstleistung des Verbundes, Empfang und Bestätigung von Aufträgen, Änderungen von vorhandenen und bereits laufenden Aufträgen gewährleistet sind. 7.3 Entwicklung Im Moment keine Entwicklung, weil das Unternehmenskonzept es im Augenblick nicht vorsieht. 7.4 Beschaffung Die Analyse der Beschaffungsprozesse muss angemessen sein. Dort, wo die Beschaffung von Produkten und Dienstleistungen zur Erfüllung des zufrieden stellenden Auftrages eine sehr geringe Rolle spielen, z.b Büromaterial, können die Prozesse sehr einfach gehalten werden. Alle Produkte bzw. Dienstleistungen, die von Verbund beschafft werden, beeinflussen direkt oder indirekt den Kunden und unterliegen einer Kontrolle um sicherzustellen, dass nur von freigegebenen Lieferanten gekauft wird die beschafften Produkte/DL mit den spezifizierten Anforderungen Version 1.01 Copyright MSC Quality UG 2012 Seite 20 von 25

21 übereinstimmen. Lieferanten werden nach einer Bewertung basierend auf speziellen Kriterien ausgewählt,. Diese basieren auf der Fähigkeit des Lieferanten, Produkte und Dienstleistungen in Übereinstimmung mit den Verbund- Anforderungen zu liefern. Aufzeichnungen über die Bewertung der Lieferanten und Nachfolgemaßnahmen müssen aufrechterhalten werden. Es sind die Beschaffungsanforderungen festzulegen. Dazu wird eine Lieferantenbewertung durchgeführt. Da wo notwendig, werden die beschafften Produkte/DL verifiziert. 7.5 Dienstleistungserbringung Überwachung der Dienstleistungserbringung Die Dienstleistungen werden vom Verbund-Unternehmen unter kontrollierten Bedingungen geliefert: Vorhandensein von Informationen, die die Eigenschaften von Dienstleistungen beschreiben Vorhandensein von Verfahrens-/Arbeitsanweisungen Verfügbarkeit und Gebrauch von geeigneter Ausrüstung falls notwendig (dann Formular Ausrüstung) Umsetzung von Überwachung und Messung Umsetzung von Freigabe, Lieferung und Assistenzleistungen Validierung bestimmter Prozesse (Bewertung unter Alltagsbedingungen) Das Verbund-Unternehmen validiert alle Prozesse für die Dienstleistung, bei denen das Ergebnis nicht durch laufende Überwachung oder Messung überprüft werden kann. Die Validierung soll zeigen, dass die Prozesse fähig sind, die geplanten Resultate zu erbringen Kriterien festlegen für die Prüfung und Freigabe der Prozesse Freigabe und Prüfung der Effektivität der Ausrüstung und Qualifikation des Personals Anwendung von spezifischen Methoden und Verfahren Forderung für das Führen von Aufzeichnungen Neu-Validierung Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit Das Unternehmen muss, soweit angemessen, die DL mit geeigneten Mitteln während der gesamten Dienstleistungsrealisierung kennzeichnen. Wenn Rückverfolgbarkeit gefordert ist, muss die Organisation die eindeutige Kennzeichnung der Dienstleistung lenken und Aufzeichnungen aufrechterhalten (siehe 4.2.4). Version 1.01 Copyright MSC Quality UG 2012 Seite 21 von 25

22 7.5.4 Kundeneigentum Das Verbund-Unternehmen identifiziert, prüft, schützt und bewahrt Kundeneigentum (wie beispielsweise Informationsmaterialien, Beweismaterialien, technische Hilfsmittel oder auftragsbezogene Dokumente vom Kunden), die für den Gebrauch oder das Einfügen in Gutachten benötigt werden. Falls Kundeneigentum verloren geht, beschädigt wird oder auf andere Weise für den Gebrauch unbrauchbar wird, muss dies dem Kunden mitgeteilt und Aufzeichnungen darüber geführt werden wie im Abschnitt dieses Handbuches beschrieben. 7.6 Lenkung von Überwachungs-/ Messmitteln Wenn zur Sicherung der Konformität der Dienstleistungen mit festgelegten Anforderungen für die vorzunehmenden Messungen keine Überwachungs- und Messmittel erforderlich sind, kann das Kapitel der Norm mit Begründung ausgeschlossen werden. (, Überwachungs- und Messmittel sind z.b.: Prüf- und Messgeräte, Überwachungs- und Messeinrichtungen oder Ausrüstungen, Lehren etc.) Das Verbund-Unternehmen jedoch stellt sicher, dass Überwachungs- und Messmittel, die die Nachweise für Konformität der Dienstleistung liefern, für die speziellen Messkriterien geeignet sind. Um gültige Ergebnisse sicherzustellen, müssen benötige Messausrüstungen innerhalb festgelegter Intervalle kalibriert oder geeicht werden, eingestellt oder nachgestellt werden, wo nötig gekennzeichnet werden, um den Kalibrierstatus zu bestimmen vor Verstellung oder Beschädigung geschützt werden, die das Messergebnis verfälschen würden geschützt werden vor Beschädigung und Verfall durch Handhabung Wartung und Lagerung. Sollte sich herausstellen, dass Messgeräte nicht mehr den Anforderungen genügen, prüft das Verbund-Unternehmen dies und zeichnet die Gültigkeit der vorherigen Messergebnisse auf. Version 1.01 Copyright MSC Quality UG 2012 Seite 22 von 25

23 8. Messung, Analyse & Verbesserung 8.1 Allgemeines Das Unternehmen überwacht, misst und analysiert Qualitätsprozesse, um mögliche Verbesserungen zu identifizieren. Diese Verbesserungen können sein Nachweise der Konformität von Unternehmens-Dienstleistungen zu den beschriebenen Anforderungen. Sicherstellung der Konformität des QMS nach ISO EN 9001:2008 Die Effektivität des Qualitätsmanagements 8.2 Messung und Überwachung Kundenzufriedenheit Wir überprüfen die Wahrnehmung des Kunden in Abständen durch die Sammlung von Daten um festzustellen, ob wir die Kundenanforderungen erfüllen. Dies geschieht sowohl durch Fragebögen und dort, wo dies nicht möglich ist, durch strukturierte Kundengespräche oder durch andere vom Unternehmen festgelegte geeignete Kennzahlen, aus denen man plausibel auf eine Zufriedenheit der Kunden schließen kann. Diese Bewertung durch entsprechende Kennzahlen wird während der Managementbewertung überprüft Interne Audits In geplanten Intervallen für die MSC interne Audits durch. Ziel dieser Audits ist es herauszufinden, ob das QMS effektiv umgesetzt und aufrechterhalten wird und konform ist zu den Anforderungen der ISO EN 9001:2008 wie in 7.1 dieses Handbuches beschrieben. PV Internes Audit AH Internes Audit Überwachung und Messung von Prozessen Methoden, z. B. Messungen anhand definierter Prozesskennzahlen, Zyklus der Überwachung der Einhaltung/Prozessfähigkeit Reporting System eventuell Handlungsbedarf ableiten zur Überwachung und Messung der Effektivität der QMS-Prozesse, die von der MSC angewendet werden, um nachzuweisen, dass die Prozesse fähig sind, die geplanten Ergebnisse zu erzielen. Wenn geplante Ergebnisse nicht erreicht werden, müssen Korrekturmaßnahmen sicherstellen, dass die Konformität, wie verlangt, wieder hergestellt wird. Dies erfolgt während der Managementbewertung. Version 1.01 Copyright MSC Quality UG 2012 Seite 23 von 25

24 8.2.4 Überwachung und Messung der Dienstleistungen In festgelegten Zeiträumen überwacht/überprüft das Unternehmen festgelegte Merkmale der Dienstleistung, um zu prüfen, dass die Anforderungen in Übereinstimmung mit den geplanten Maßnahmen, wie in Abschnitt 7.1 des Handbuchs beschrieben, übereinstimmen. Geeignete Aufzeichnungen werden geführt, um zu prüfen, dass die Werte mit den Akzeptanzkriterien übereinstimmen und denen der Person, die die Freigabe für die Dienstleistung gegeben hat. Aufzeichnungen werden geführt, wie in Abschnitt dieses Handbuches beschrieben. Dienstleistungen können nicht als freigegeben betrachtet werden, bis alle Messungen zufriedenstellend beendet worden sind oder wo anwendbar, vom Kunden freigegeben werden. 8.3 Lenkung fehlerhafter Dienstleistungen Das Verbundunternehmen stellt sicher, das alle DL, die nicht den spezifischen Anforderungen entsprechen, von unbeabsichtigter Benutzung ausgeschlossen werden. PV Lenkung fehlerhafte Dienstleistungen 8.4 Datenanalyse Das Verbundunternehmen sammelt, vergleicht und bearbeitet Daten, die von der Geschäftsführung und den Dienstleistungsabläufen als Kennzahlen dargestellt werden, um die Eignung und Effektivität des QMS zu ermitteln und auszuwerten, wo ständige Verbesserungen innerhalb des Qualitätsmanagements gemacht werden können. Die Kennzahlen geben speziell Auskunft über Die Kundenzufriedenheit (s ) Konformität der Dienstleistungsanforderungen (s ) Merkmale und Trends von Prozessen und Produkten, inklusive Möglichkeiten für Verbesserungsmaßnahmen (s ) Lieferanten (s. 7.4) 8.5 Verbesserungen Ständige Verbesserung Es ist die Unternehmenspolitik fortlaufend die Effektivität des QMS zu verbessern durch die Umsetzung der Qualitätspolitik, der Ziele, Auditergebnisse, Datenanalysen, Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen und die Managementbewertungen. PV Verbesserungsmaßnahmen Formular Meldung Formular Verbesserung Version 1.01 Copyright MSC Quality UG 2012 Seite 24 von 25

25 8.5.2 Korrekturmaßnahmen Um die Ursachen der Abweichungen abzustellen und um ein erneutes Auftreten zu verhindern, überprüft und aktualisiert das Verbundunternehmen die Prozesse und Systemspezifikationen. PV Korrekturmaßnahmen Formular Meldung Formular Korrektur Vorbeugemaßnahmen Um die Politik der ständigen Verbesserung zu verfolgen und zu verbreiten, sucht die oberste Leitung des Verbund-Unternehmens ständig nach möglichen Nichtkonformitäten, um ihr Auftreten zu verhindern. PV Vorbeugung Formular Meldung Formular Vorbeugung Version 1.01 Copyright MSC Quality UG 2012 Seite 25 von 25