Qualitätsmanagement (QM)-Handbuch

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1 Seite 1 Qualitätsmanagement (QM)-Handbuch nach EN ISO 9001:2015 Ebner event logistics GmbH Breitwies Thalgau - Austria Tel: Fax: office@ebner-eventlogistics.com Revision 16-01

2 Seite 2 Inhalt Seite Einleitung Anwendungsbereich Normen und Verweise Ausgegliederte Bereiche Begriffe und Definitionen Anforderungen an das QM-System Kontext der Organisation Unternehmenszweck Strategische Ausrichtung externe Themen interne Themen Lenkung von Dokumenten und Aufzeichnungen Lenkung von Dokumenten Lenkung von Aufzeichnungen Verantwortung der obersten Leitung Verpflichtung zur Erfüllung von Kundenforderungen Vision Qualitätspolitik Mission Verantwortung und Befugnis Organigramm Verantwortung und Befugnis Beauftragter der obersten Leitung für Qualität und Sicherheit Interne Kommunikation Managementbewertung Allgemeines Eingaben für die Bewertung Ergebnisse der Bewertung Management von Ressourcen Bereitstellung von Ressourcen Personelle Ressourcen Allgemeines Infrastruktur Arbeitsumgebung Dienstleistungsrealisierung Anbahnung... 15

3 Seite 3 Inhalt Seite 7.2 Kundenbezogene Prozesse Ermittlung der Anforderungen in Bezug auf die Dienstleistung Bewertung der Anforderungen in Bezug auf die Dienstleistung Kommunikation mit dem Kunden Verhandlungen Auftragserteilung Beschaffung / Ausführung Beschaffungsprozess Beschaffungsangaben Verifizierung der beschafften Produkte Dienstleistungserbringung Lenkung der Dienstleistungserbringung Validierung der Prozesse zur Dienstleistungserbringung Eigentum des Kunden Produkterhaltung Lenkung von Überwachungs- und Messmitteln Allgemeines Überwachung und Messung Kundenzufriedenheit Interne Audits Überwachung und Messung von Prozessen Überwachung und Messung der Dienstleistung Lenkung fehlerhafter Bauteile Datenanalyse Ständige Verbesserung Korrekturmaßnahmen Vorbeugemaßnahmen Mitgeltende Dokumente Prozessbeschreibung... 22

4 Seite 4 Einleitung Die Ebner event logistics GmbH mit Sitz in Thalgau, präsentiert sich als professionell geführtes, leistungsstarkes Unternehmen mit einschlägiger Erfahrung in allen Bereichen der Eventlogistik. Wir bieten die Optimierung von Events und Projekten hinsichtlich Funktion, Konstruktion, Erscheinungsbild und Wirtschaftlichkeit. Eigentümerin ist Frau Monika Ebner, die Geschäftsleitung hat Herr Christian Ritter. In unserem Unternehmen sind im Jahresmittel 38 Mitarbeiter/innen beschäftigt, der Großteil davon schon seit Beginn. Wir sind sehr stolz auf unsere schlanke Struktur im Officebereich, welche mit modernster Bürotechnik ausgestattet ist. Der über die Grenzen Österreichs hinausgehende gute Ruf des Unternehmens fußt insbesondere auf unserer intensiven Tätigkeit in den Gebieten Motorsport und Skiweltcup. Dabei möchten wir besonders auf unsere großen Erfahrungen im Bereich der fliegenden Bauten sowie den Tribünenbau verweisen. Unser Unternehmen hat jedoch nicht ausschließlich temporäre Lösungen erarbeitet, sondern vielmehr in bislang über Geschäftsfällen in den Bereichen Logistik, Transport und Handling ein breites Aufgabengebiet abgedeckt. Als Generalplaner decken wir die gesamte Eventabwicklung über Entwurf, Einreich- und Ausführungsplanung einschließlich der Bauüberwachung ab. Wir stehen aber auch für die Bearbeitung von Teilgebieten wie Licht- und Ton, Dekoration, Beheizung und Klimatisierung zur Verfügung. Damit empfehlen wir uns als leistungsstarkes Unternehmen auf allen Gebieten der Eventlogistik und betonen, dass unsere Tätigkeit ausschließlich auf die Interessen unserer Auftraggeber ausgerichtet ist.

5 Seite 5 1 Anwendungsbereich Der Anwendungsbereich des Qualitätsmanagementsystems umfasst den Dienstleistungsbereich der Ebner event logistic GmbH (in weiterer Folge als EEL angeführt) mit den anzuwendenden Regelwerken. Grundlage für den Aufbau und der Umsetzung sowie der laufenden Aktualisierung des beschriebenen Managementsystems sind die anzuwendenden normativen und gesetzlichen Regelwerke für Qualität und Sicherheit und erstreckt sich über alle Bereiche der EEL und deren Mitarbeiter. 2 Normen und Verweise Das vorliegende Qualitätsmanagementsystem basiert auf den Forderungen der Normen bzw. Leitfäden: EN ISO 9001:2015. Weiters inkludiert das Qualitätsmanagementsystem ein SGM der AUVA in Form eines Sicherheits- und Gesundheitsorganisationssystems (SGO). 2.1 Ausgegliederte Bereiche Ausgegliederte Bereiche, welche die Produkt- bzw. Dienstleistungskonformität beeinflussen können, werden innerhalb des QM-Systems gesondert behandelt, wobei die Verantwortlichkeit sowie die Schnittstellen explizit ausgewiesen werden. Dazu zählen folgende Bereiche: externe Bereitstellung (Werkvertragsbasis) 3 Begriffe und Definitionen Um eine einheitliche Auslegung der anzuwendenden Begriffe sicherzustellen, werden die in den entsprechenden Normen angeführten Begriffe verwendet. Sollte es aus Gründen der besseren Verständlichkeit bzw. Klarheit notwendig sein, zusätzliche Begriffe einzuführen, werden diese im jeweiligen Dokument angeführt.

6 Seite 6 4 Anforderungen an das QM-System Dieses von EEL verwendete Systemprozessmodell wirkt innerhalb der Systemgrenzen Interessierter Parteien. Das in der Abbildung dargestellte Systemprozessmodell dient auch als Grundlage für die Qualitätsplanung und zeigt den Zusammenhang zwischen den einzelnen Prozessen:

7 Seite 7 Im Sinne des PDCA- Zyklus soll die wirksame, angemessene und normkonforme Umsetzung des Qualitätsmanagementsystems gewährleistet werden: 4.1 Kontext der Organisation Unternehmenszweck Dienstleistungserbringung im Eventbereich Strategische Ausrichtung Wir wollen im angestammten Geschäft mit dem Markt wachsen externe Themen Interessenwahrnehmung der Endkunden ArbeitnehmnerInnenschutzgesetz (ASchG) Richtlinie über den Bau und Betrieb Fliegender Bauten (M-FlBauR) A.Ebner Internationale Transporte GmbH Eigentümer interne Themen flache Hierarchie wirtschaftliche Unabhängigkeit Stärkung des Images unseres Unternehmens Gesundheit und Sicherheit der Mitarbeiter (Verwendung der PSA) hohe Qualitätsstandards

8 Seite Lenkung von Dokumenten und Aufzeichnungen Lenkung von Dokumenten Die gesamte QM-Dokumentation wurde unter Berücksichtigung der Norm EN ISO 9001 erstellt und ist in drei Teile gegliedert: Teil 1: QM-Handbuch Teil 2: QM-relevante Dokumente Teil 3: Dienstleistungsspezifische Dokumente Sämtliche Dokumente des Qualitätsmanagementsystems müssen vor ihrer Ausgabe durch den Geschäftsführer freigegeben werden. Jedes Dokument muss rückverfolgbar bezüglich Erstellung, Prüfung, Freigabe und Revisionstand sein. Im Allgemeinen werden die Dokumente von EEL auf EDV-Basis unter Berücksichtigung der jeweiligen Bearbeitungs- und Zugriffsrechte in einem eigenen Ordner auf dem Server verwaltet, wobei die Angaben bei QM-Dokumenten über Erstellung, Prüfung, Freigabe und Revision entweder auf der ersten Seite oder in den Fusszeilen der jeweiligen Dokumente anzuführen sind. Werden Dokumente per versandt, so wird nicht die Originalversion sondern ein pdf-format übermittelt. Durch den Geschäftsführer bzw. den Beauftragten der EEL wird sichergestellt, dass nur aktuelle Dokumente ausgegeben sind bzw. nur auf solche zugegriffen werden kann. Sämtliche Mitarbeiter (Systempartner) der EEL sind verpflichtet, die aktuellen Dokumente in ihrer täglichen Arbeit anzuwenden.

9 Seite Lenkung von Aufzeichnungen Aufzeichnungen dokumentieren die ordnungsgemäße Anwendung der beschriebenen Prozesse und Verfahren. Anhand der Aufzeichnungen sind die Leistungen jederzeit reproduzierbar. Aufzeichnungen werden u.a. geführt über Arbeitszeit, Tätigkeit, Projektaufzeichnungen auf den jeweiligen Formularen bzw. Checklisten sowie den Arbeitszeiterfassungssystemen. Die Aufbewahrung der Aufzeichnungen, die im Zuge der Realisierung anfallen, erfolgt entsprechend den auftragsbezogenen, definierten Vorgaben. Die Aufzeichnungen werden im vorgesehenen Archivort der EEL für mindestens 8 Jahre aufbewahrt, wobei der Zugriff nur dem von der Geschäftsführung festgelegten Personenkreis gestattet ist. 5 Verantwortung der obersten Leitung Die oberste Leitung der EEL wird durch die Geschäftsführung repräsentiert und trägt die Verantwortung für die Verwirklichung und ständige Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems innerhalb des Unternehmens. 5.1 Verpflichtung zur Erfüllung von Kundenforderungen Um die Leistungen bedarfsgerecht anzubieten, werden die spezifischen Forderungen der Kunden anhand der Auftragsspezifikation identifiziert. Dies erfolgt einerseits direkt an der Schnittstelle zum Kunden und andererseits durch schriftliche Vereinbarungen. 5.2 Führungsprozess Vision Die Vision wurde von der Geschäftsführung unter Einbeziehung der MitarbeiterInnen und Systempartner und der interessierten Parteien entwickelt: Die wirtschaftlichen und gesetzlichen Anforderungen für Qualität und Sicherheit mit innovativen Dienstleistungen gemäß Vereinbarung erfüllen.

10 Seite Qualitätspolitik Dynamik, Loyalität, Flexibilität, Verantwortungsbewusstsein und Vertrauen stellen unsere zentralen Werte dar. Nachdem wir hauptsächlich Veranstaltungen für qualifizierte Spitzenunternehmen organisieren, ist es für uns selbstverständlich, dass auch wir unser Unternehmen entsprechend der Qualitäts-Norm ISO 9001 qualifizieren. Darüber hinaus unterziehen wir auch unsere Sicherheits- und Gesundheitsschutzdokumente dieser Norm in Anlehnung an das Sicherheits- und Gesundheitsschutzmanagement der AUVA. Mit diesem Schritt verpflichten wir uns zur ständigen Verbesserung und Weiterentwicklung um den Ansprüchen unserer Kunden bestmöglich zu entsprechen. Unser Unternehmen legt seit seinem Bestehen größten Wert auf die vom Markt geforderte Qualität und Flexibilität. Der Kunde steht im Mittelpunkt unseres Denkens und Handelns. Ihn zufriedenzustellen ist unsere oberste Priorität. Unsere Mitarbeiter sind unsere Stärke. Sie prägen unser Ansehen und unsere Leistungsfähigkeit. Wir erachten daher eine sinnvolle Personalentwicklung als wesentlichen Beitrag zur Sicherung des Unternehmenserfolges und legen großen Wert darauf, dass die Arbeitsumgebung, Sicherheit und Gesundheit einen positiven Einfluss auf die Motivation, Zufriedenheit und Leistung unserer Mitarbeiter ausübt. Lieferanten sind unsere Partner mit denen wir Beziehungen zu beiderseitigem Nutzen pflegen. Umweltschutz sind wir unseren Nachkommen schuldig. Wir achten in allen Arbeitsbereichen darauf die Umwelt nicht unnötig zu belasten. Die Führung unseres Unternehmens ist von sozialer Verantwortung geprägt und auf die Erfüllung der Kundenwünsche ausgerichtet. Die Geschäftsleitung

11 Seite Mission Aus der Qualitätspolitik wurden folgende Botschaften abgeleitet: Durch eine perfekte Organisation wird höchstmögliche Flexibilität und Pünktlichkeit erreicht. Sicheres und bewusstes Auftreten, kompetente Lösungen unter Einhaltung der vorgegebenen Rahmenbedingungen, ist für unsere Mitarbeiter Standard. Die Weiterbildung in Bezug auf Qualität und Sicherheit wird als persönliche Verpflichtung gesehen. Durch gezielte Datenermittlung und Kommunikation sowie Information ergibt sich unser transparentes Leistungsportfolio welches unseren Kunden die vereinbarte qualitative Leistungserbringung unter Einhaltung sämtlicher Arbeitnehmerschutzbestimmungen ermöglicht. Gleichermaßen bietet aber auch dies für unsere Lieferanten klare Vorgaben hinsichtlich Anforderungen an Produkte und Leistungen Planung/Qualitätsziele Qualitätsziele: Es werden quantifizierbare Vorgaben (Ziele) für das jeweilige Geschäftsjahr vorgegeben. Die Ziele werden aus der Qualitäts- und Sicherheitspolitik abgeleitet und sind somit auch ein Maß für die Bewertung der Eignung der Qualitätspolitik. Unter anderem gelten folgende Qualitätsziele als Vorgabe: Qualitätsziele Kunde: o Schulnote 1-5; Kundenzufriedenheitsbewertung max. 2 o Wiederbeauftragungsquote > 80% Mitarbeiter o Fluktuation Systempartner/externe Mitarbeiter < 1 MA/Projekt o Schulung und Unterweisung mind. 1 Schulung/Jahr Finanzziele o Jahresabschluss positives Ergebnis Planung für Qualität und Arbeitssicherheit: Grundlage für die Qualitätsplanung ist das Systemprozessmodell. Die Beschreibung und der Zusammenhang der einzelnen Prozesse sind im QM-Handbuch und den dazugehörigen Prozesshandbüchern festgelegt.

12 Seite 12 QM- Bewertung: Mindestens einmal jährlich werden Angemessenheit und Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems sowie die Erreichung der Zielvorgaben in Form des Management-Reviews (Jahresbericht) überprüft und bewertet. 5.3 Verantwortung und Befugnis Organigramm Geschäftsführung / Geschäftsleitung Qualitätsmanagement Assistenz der Geschäftsleitung Projektleitung Technik / Visualisierung Lagerhaltung Backoffice Personalabteilung Manpower Verantwortung und Befugnis Die Zuständigkeiten und Kompetenzen der im Organigramm dargestellten Funktionen sind in den jeweils gültigen Stellenbeschreibungen bzw. den Systempartner/Werkverträgen festgelegt Beauftragter der obersten Leitung für Qualität und Sicherheit Von der Unternehmensleitung wird ein QM-Beauftragter ernannt, der die notwendige organisatorische Unabhängigkeit und Befugnis besitzt, um: das QM-System mit seinen Prozessen einzuführen, zu erhalten, zu überprüfen und weiter zu entwickeln; den Mitarbeitern das Bewusstsein um die Kundenanforderungen und -bedürfnisse zu vermitteln; die Unternehmensleitung bei der Erstellung des Management-Berichts zu unterstützen; in Qualitätsfragen mit externen Qualitätsorganisationen (Kunden, Lieferanten,...) Kontakte zu unterhalten. Festgehalten sind die Aufgaben und Zuständigkeiten des QM-Beauftragten in der Stellenbeschreibung Qualitätsmanagement.

13 Seite Interne Kommunikation Die interne Kommunikation gliedert sich in mehrere Ebenen: tägliche Kommunikation innerhalb und außerhalb der Organisation durch Gespräche, Telefonate, ,... wöchentliche Besprechung, jeweils am definierten Tag der Woche Organisationssystem Intranet KWP 5.4 Managementbewertung Allgemeines Unser QM-System wird mindestens einmal jährlich beziehungsweise nach Bedarf durch einen von der Unternehmensleitung festgelegten Auditbeauftragten intern überprüft und durch die Unternehmensleitung bewertet, um Angemessenheit und Wirksamkeit sowie Eignung des QM-Systems zu gewährleisten. Zusätzlich werden in Rahmen von Besprechungen laufend die Zielvorgaben bezüglich Erreichung überprüft und gegebenenfalls Korrekturmaßnahmen und Anpassungen veranlasst Eingaben für die Bewertung Die Unternehmensleitung führt auf der Grundlage der folgenden Dokumente und Informationen jährlich eine Managementbewertung durch; diese sind: EN ISO 9001:2015 gesetzliche und andere Vorschriften (Kundenanforderungen, VA, PA, etc.) Kundenbewertungen, Reklamationen und sonstige Vorkommnisse Aufzeichnungen der vorhergegangenen Managementbewertungen Audit-Dokumentationen von internen sowie externen Audits Einschätzung der Aktualität der Qualitätspolitik Verbesserungsvorschläge Ergebnisse der Bewertung Die Ergebnisse der Managementbewertung sind Entscheidungen und Maßnahmen, die zur Verbesserung der Wirksamkeit des QM-Systems und seiner Prozesse führen, die die Umsetzung der Kundenanforderungen verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern, die die Qualitätsziele festlegen, und die die Planung und den Einsatz von Ressourcen verbessern. Die Managementbewertung wird in einem Bericht, der einen Maßnahmenplan enthält, zusammengefasst.

14 Seite 14 6 Management von Ressourcen 6.1 Bereitstellung von Ressourcen Die Bestimmungen in diesem Kapitel sollen sicherstellen, dass die erforderlichen Ressourcen rechtzeitig bereitgestellt werden, um die Zielvorgaben einzuhalten und die Kundenanforderungen zu erfüllen. Die für die Leistungserbringung der EEL erforderlichen Ressourcen beinhalten das Personal, samt Systempartnern, die Infrastruktur sowie die Arbeitsumgebung innerhalb und außerhalb der Organisation. 6.2 Personelle Ressourcen Allgemeines Die Auswahl des Personals wird auf Basis einer angemessenen Ausbildung (Grundqualifikation), Schulung (einschlägige Weiterbildung) und Erfahrung (nachgewiesene Praxis) geplant und durchgeführt Fähigkeit, Bewusstsein, Schulung Die Qualifikation des Personals, die sich aus dem beruflichen Abschluss, der erworbenen Erfahrung aus der Praxis sowie externer und interner Weiterbildung zusammensetzt, trägt wesentlich zur Sicherung des QM-Systems bei. Durch gezielte Aus- und Weiterbildung unserer Mitarbeiter erreichen wir, dass sie die Qualifikation und das Fachwissen zum Ausführen der ihnen anvertrauten Tätigkeiten besitzen. Darüber hinaus erhält die entsprechende Motivation eines jeden Mitarbeiters und dessen Bewusstsein um die Bedeutung seiner Tätigkeit für den Kunden unser hohes Qualitätsniveau aufrecht. Verantwortlich für all diese Bereiche ist die Unternehmensleitung. 6.3 Infrastruktur Die zu verwendende Infrastruktur wird bedarfsorientiert ermittelt, beschafft und ordnungsgemäß aufrechterhalten.

15 Seite Arbeitsumgebung Die Arbeitsumgebung insbesondere für auswärtige Arbeitsplätze und Baustellen wird einerseits intern entsprechend der gesetzlichen Grundlagen unter Einbeziehung der Projektleiter und der Präventivfachkräfte (Sicherheitsfachkräfte, Arbeitsmediziner) sowie der Sicherheitsvertrauensperson und der Mitarbeiter ermittelt, bereitgestellt und aufrechterhalten. Der Vorgang läuft analog zur Infrastruktur ab. Im Zuge der Leistungserbringung wird die Arbeitsumgebung auch durch die Kunden bereitgestellt. In diesem Fall muss der Mitarbeiter darauf achten, dass die gesetzlichen Vorgaben und Richtlinien eingehalten und die vertraglich vereinbarte Leistung erbracht werden kann. 7 Dienstleistungsrealisierung 7.1 Anbahnung Die Informationen über das Leistungsangebot können diversen Foldern und der Homepage der EEL entnommen werden. Ziel der Informationsausgabe über diese Medien ist die Vorstellung der Leistungen für potentielle Kunden ohne persönliche Kontaktaufnahme. Ein wesentlicher Teil an Anbahnungen entsteht aus Empfehlungen durch das Beziehungsmarketing der Geschäftsführung. Werden aufgrund der verbreiteten Informationen Anfragen an die EEL bezüglich der angebotenen Leistungen gestellt, werden diese in Form eines persönlichen Gespräches oder auf anderen Kommunikationswegen beantwortet. Anfragen werden nur von fachkompetenten Personen behandelt, mit dem Ziel, eine terminliche Vereinbarung für ein Vorgespräch zu treffen. 7.2 Kundenbezogene Prozesse Ermittlung der Anforderungen in Bezug auf die Dienstleistung Anfragen können sowohl mündlich als auch schriftlich erfolgen. Als direkter Ansprechpartner ermittelt und vereinbart die Unternehmensleitung oder der jeweilige Projektleiter die Dienstleistungsanforderungen, Liefer- und Vertragsbedingungen mit dem Kunden Bewertung der Anforderungen in Bezug auf die Dienstleistung Alle eingehenden Anfragen werden von der Unternehmensleitung sorgfältig bewertet, bevor eine Lieferverpflichtung gegenüber dem Kunden (Abgabe eines verbindlichen Angebots, Annahme eines Auftrags, Abschluss eines Vertrags,...) eingegangen wird.

16 Seite 16 Bewertet werden dabei: technische Realisierung; terminliche Realisierung; geeignete Konstruktionen und ihre Verfügbarkeit; kaufmännische Realisierung Kommunikation mit dem Kunden Für eine den Kunden zufriedenstellende Zusammenarbeit sind alle Mitarbeiter verantwortlich, die Kontakt mit unseren Kunden haben. Insbesondere jedoch die Unternehmensleitung und die Projektleitung, da sämtliche Belange unserer Kunden (von der Anfrage bis hin zu einer etwaigen Reklamation) an sie weitergeleitet und von ihr bearbeitet werden. Des Weiteren zählt zu den Aufgaben der Unternehmensleitung und der Projektleitung die gründliche Aufklärung unserer Kunden über das technisch Realisierbare und das Vorschlagen kostengünstiger Alternativen Verhandlungen Gespräche über gelegte Angebote bzw. über die Verhandlungsführung und ergebnis werden schriftlich dokumentiert Auftragserteilung Die Auftragserteilung erfolgt durch die Bestellung des Kunden bzw. Übermittlung einer durch den Kunden firmenmäßig gefertigten Auftragsbestätigung. Mündlich erteilte Aufträge werden mittels einer Gesprächsnotiz dokumentiert, wobei sich die Ausführungsgrundlage auf bereits ausgeführte Leistungen bezieht oder der Leistungsumfang aufgrund seiner Einfachheit eindeutig zur Zufriedenheit des Kunden ausgeführt werden kann. 7.3 Beschaffung / Ausführung Beschaffungsprozess Neben der Bedarfsermittlung und der detaillierten Festlegung der Anforderungen steht am Anfang des Beschaffungsprozesses die Auswahl geeigneter Lieferanten. Mit der Lieferantenbewertung steht ein Hilfsmittel zur Verfügung, das einerseits die Lieferantenauswahl unterstützt und andererseits gewährleistet, dass das erreichte Qualitätsniveau eines Lieferanten gehalten und eventuell verbessert werden kann.

17 Seite 17 Neue Lieferanten werden in unsere Lieferantenliste hinzugefügt, wenn sie unsere Qualitätsanforderungen erfüllen und die Leistung kostengünstiger anbieten oder bei gleichem Preis die Leistung zu einem höheren Qualitätsniveau liefern. Der Beschaffungsprozess gliedert sich neben der Lieferantenauswahl und der Auftagserteilung in: ordnungsgemäße Annahme der Ware; Durchführung von Mengen-, Identitäts- und Beschaffenheitsüberprüfung; eventuell erweiterte Wareneingangsprüfung nach Festlegung der Unternehmensleitung; etwaige Reklamation; Handhabung und Lagerung; Lieferantenbewertung Beschaffungsangaben Alle Beschaffungsunterlagen (Bestellungen) müssen eindeutige und angemessene Beschreibungen der Anforderungen an den Lieferanten enthalten. Die Prüfung und Freigabe der Bestellung erfolgt durch die Unternehmensleitung oder durch die Projektleitung. Bestellungen von regelmäßig benötigten Materialien wie Bürobedarf und dergleichen führen die entsprechenden Bereiche selbständig durch Verifizierung der beschafften Produkte Alle Waren werden beim Wareneingang mindestens geprüft auf: Übereinstimmung mit den Bestell- und Lieferpapieren Vollständigkeit korrekte Kennzeichnung erkennbare Beschädigungen bzw. Mängel Darüber hinaus können weitere Prüfungen erfolgen, wenn sie von der Unternehmensleitung angeordnet werden; zum Beispiel bei vorangegangenen Qualitäts- und/oder Lieferproblemen.

18 Seite Dienstleistungserbringung Lenkung der Dienstleistungserbringung Auf der Grundlage von Aufträgen, Terminen, Personalkapazität und Lagerstand erfolgt die Lenkung der Dienstleistung durch die Unternehmensleitung und der Projektleitung. Zusätzlich sind einzelne Prozesse der Dienstleistungserbringung in Verfahrens-, Arbeitsund Prüfanweisungen dokumentiert Validierung der Prozesse zur Dienstleistungserbringung Die Dienstleistungserbringung begleitet ein kontinuierlicher Überwachungssprozess, zb. zur Einhaltung der Terminvorgaben durch den Kunden. Mit der Wareneingangsprüfung wird zusätzlich sichergestellt, dass die beigestellten Materialien und Waren den Anforderungen entsprechen (siehe Kapitel 7.3 Beschaffung). Sämtliche Prüfverfahren sind, sofern notwendig, in Prüfanweisungen festgehalten. Die Endkontrolle (Abnahmeprüfung) wird von einer fachkundigen, befugten Person ausgeführt und dokumentiert, die nicht im gegenständlichen Dienstleistungsprozess involviert war Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit Die Zuordnung der einzelnen Leistungen erfolgt über die Projektbezeichnung und einer entsprechenden Jahreszahl. Sämtliche mit dem Auftrag in Zusammenhang stehenden Unterlagen, sind im Projektordner und im Intranet (KWP) abgelegt Eigentum des Kunden Vom Kunden beigestellte Ware wird grundsätzlich wie zugekaufte Ware behandelt und derselben Eingangsprüfung unterzogen (siehe Kapitel Verifizierung der beschafften Produkte). Bei allfälligen Beschädigungen oder Mängel wird der Kunde verständigt. Er entscheidet, ob die Ware freigegeben wird oder neu zu liefern ist.

19 Seite Produkterhaltung Durch die sachgerechte Handhabung, Verpackung und Lagerung unserer Lagerware ist gewährleistet, dass sie bis zur Auslieferung an den Kunden keine Beschädigungen erfahren. Selbstverständlich werden, sofern vom Kunden gefordert, besondere Verpackungsrichtlinien berücksichtigt. 7.5 Lenkung von Überwachungs- und Messmitteln Alle für die Qualitätssicherung unserer Dienstleistungen notwendigen Überwachungs- und Messmittel werden laufend überprüft. Bei ihrer Benutzung ist auf sachgemäße Handhabung und Aufbewahrung sowie Schutz vor Beschädigung und Verschmutzung zu achten. Fahrtenschreiber werden in den vorgeschrieben Intervallen geprüft. Als Messmittel kommen Rollmeter zum Einsatz, als Messhilfsmittel Nivellierer und als Prüfhilfsmittel Wasserwaagen. Diese dienen ausschliesslich zur groben Überprüfung der Abmessungen und werden nicht zur Qualitätssicherung herangezogen. 8 Messung 8.1 Allgemeines Geplante Messungen und Überwachungen sollen sicherstellen, dass unsere Dienstleistungen den Kundenanforderungen gerecht werden und die Prozesse zur Dienstleistungserzeugung besser beherrscht werden. Die Aufzeichnungen der Messergebnisse dokumentieren diese Tätigkeiten, machen sie nachvollziehbar und dienen der Leistungsbewertung sowie der Feststellung von Verbesserungsmöglichkeiten. 8.2 Überwachung und Messung Kundenzufriedenheit Entsprechend unserer Unternehmensphilosophie legen wir Wert auf hohe Kundenzufriedenheit, die sich darüber hinaus positiv auswirkt auf Kundentreue, neue Aufträge und Weiterempfehlungen. Die Messung der Kundenzufriedenheit erfolgt mittels strukturierter Interviews bzw. durch die Geschäftsführung von EEL, wobei die unmittelbare Zufriedenheit (direkt im Anschluss an die Dienstleistungserbringung) wie auch die langfristige Zufriedenheit (Wiederbeauftragungsquote) ermittelt und dokumentiert werden.

20 Seite 20 Die Ergebnisse, inklusive einzuleitende Verbesserungsmaßnahmen, werden in der QM-Bewertung dargelegt und bewertet Interne Audits In geplanten Abständen werden interne Audits (siehe Abschnitt 5.6 Managementbewertung ) durchgeführt, die untersuchen, ob unser QM-System die Anforderungen der ISO 9001 erfüllt und unsere Dienstleistungen und Prozesse den festgelegten Anforderungen gerecht werden Überwachung und Messung von Prozessen Alle relevanten Prozesse und Tätigkeiten werden überwacht und sofern möglich bewertet. Treten Prozessabweichungen auf, werden Korrekturmaßnahmen veranlasst, um die Konformität mit den Anforderungen aus dem QM-System sicherzustellen Überwachung und Messung der Dienstleistung Während der Leistungserbringung erfolgt einen ständige Überwachung. Dabei werden entsprechend dem Prüfplan Prüfungen durchgeführt und in Protokollen dokumentiert. Bei Abweichungen werden umgehend Korrekturmaßnahmen ergriffen, so dass die Dienstleistung den zb. terminlichen Anforderungen entspricht. 8.3 Lenkung fehlerhafter Bauteile Allgemein gilt: Für fehlerhafte Bauteile besteht keine Alternative einer Sonderfreigabe. Fehlerhafte Bauteile können beim Transport, durch äussere Krafteinwirkung auf der Baustelle oder alterungsbedingt entstehen. Daher werden alle Bauteile, die den Anforderungen nicht gerecht werden, entsprechend festgelegter Regeln behandelt und gegebenenfalls vor Ort aussortiert. 8.4 Datenanalyse Zur Beurteilung der Wirksamkeit des QM-Systems und zur Ermittlung von Verbesserungsmöglichkeiten werden neben den erfassten Daten zur Leistungserbringung, Daten zur Kundenzufriedenheit zur Einhaltung von Kundenanforderungen und zu den Lieferanten untersucht und ausgewertet.

21 Seite Verbesserung Ständige Verbesserung Die Wirksamkeit unseres Qualitätsmanagementsystems wird auf der Grundlage von Datenanalysen und Auditergebnissen, der Verfolgung unserer Qualitätsziele sowie durch Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen kontinuierlich verbessert Korrekturmaßnahmen Treten Fehler auf, werden sie, sofern sie mit geringem Aufwand behoben werden können, vom jeweiligen Mitarbeiter eigenständig bewertet und beseitigt. Darüber hinausgehende Fehler werden dem Projektleiter gemeldet. Dieser bewertet den Fehler und entscheidet über sofortige Korrekturmaßnahmen und zukünftige Vorbeugemaßnahmen. Generell gilt beim Auftreten von Fehlern, dass die Beseitigung der Fehlerursachen Vorrang hat vor qualitätssichernden Prüfungen. Fehlerhafte Arbeits- und Hilfsmittel (speziell PSA) werden entweder umgehend repariert oder entsprechend gekennzeichnet und ausgesondert, damit sie nicht unabsichtlich weiterverwendet werden. Mit fehlerhaften Bauteilen wird wie in Abschnitt 8.3 Lenkung fehlerhafter Bauteile beschrieben verfahren. Nach erfolgter Korrektur werden alle Bauteile bzw. Arbeits- und Hilfsmittel entsprechend der Prüfanweisungen auf Fehler kontrolliert Vorbeugemaßnahmen Vorbeugemaßnahmen dienen dazu zukünftiges Auftreten von ähnlichen Fehlern zu verhindern oder mindestens zu minimieren. Am Anfang steht die Analyse einer Fehlerursache, die zum Beispiel ausgelöst werden kann durch Probleme beim Aufbau, interne Fehlermeldungen, Kundenreklamation, Ergebnis eines Audits, Auswertung von Qualitätsaufzeichnungen. Daher werden unter anderem Reklamationen im Reklamationen-Logbuch festgehalten, das von allen Mitarbeitern, die mit Kundenreklamationen zu tun haben, geführt wird. Mit ihm können häufig auftretende Fehler identifiziert und somit Fehlerkonzentrationen leichter erkannt werden.

22 Seite 22 Neben augenscheinlichen Fehlerursachen können fehlerhafte oder falsche Bauteile ihre Ursache in der Planung der Arbeitsmittel und -prozesse haben, weshalb dieser Teil in einer Fehleranalyse ebenfalls enthalten ist. Ein weiteres Mittel zur Vorbeugung von Fehlern sind motivierte, gut ausgebildete Mitarbeiter, die am Planungsprozess aktiv teilnehmen und dadurch Fehler frühzeitig erkennen. Außerdem besteht für unsere Mitarbeiter jederzeit die Möglichkeit der Unternehmensleitung allgemeine und spezielle Verbesserungsvorschläge zu unterbreiten. 9 Mitgeltende Dokumente 9.1 Prozessbeschreibung Stand Dokument QM-Prozessbeschreibung