Utility Executive Circle No März Zusammenfassung

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1 Utility Executive Circle No. 4 Zusammenfassung

2 Zusammenfassung UTEC Apostolos Apergis Direktor Energiemarktforschung TNS Infratest GmbH Beim Umgang mit Kundenwissen geht es nicht nur um Marketing und Vertrieb, sondern auch um Prozesse und IT. Zwei Entwicklungen forcieren den effizienten Umgang mit Kundendaten: Image der Energieanbieter und aktuelle Preisentwicklung. Die Loyalität auf Kundenseite ändert sich: - Involvement steigt, - Kunden setzen sich aktiver mit Energie auseinander - Auswahl und Informationen wird komplexer Kunden sind wechselwillig. Kundenpräferenzen ändern sich: Wechsel zum Billigstrom-, anschließend zum Ökostromanbieter. Die Energiebranche kann von anderen Branchen lernen. Die Konzepte im Umgang mit Kundenwissen ähneln sich.

3 Zusammenfassung UTEC Kadir Dindar Leiter Competence Center Custommer Intelligence SAS Institute GmbH Aus Rohdaten sind wertvolle Informationen zu gewinnen. Der Kundenwert ist eine von mehreren, jedoch die zentrale Messgröße. Man muss den Gesamtzusammenhang der Daten erkennen und darf Daten nicht isoliert betrachten (Vernetzung!). Beziehungen werden gebildet und weiterentwickelt durch Kommunikation und Interaktion. Bei Kundenabwanderungen ist vor allem der Kundenwert wechselwilliger Kunden zu berücksichtigen. Über den Kundenwert wird die gesamte Interaktion zum Kunden gesteuert. Ziel ist es, Kunden zielgenau und individuell anzusprechen.

4 Zusammenfassung UTEC Hellmuth Frey Projektleiter des eenergy-projektes MeRegio EnBW Baden-Württemberg AG In der Vergangenheit war die Energieversorgung stets eine Selbstverständlichkeit. Heute gibt es eine deutlich höhere Sensibilisierung zum Thema Energie. Die Kundensicht hat sich maßgeblich verändert. Aus Abnehmern sind Kunden geworden. Und Kunden sind anspruchsvoller! Im Mittelpunkt der zukünftigen Kundenbindung und -entwicklung steht der intelligente Zähler. Hier gilt: - Möglichkeit zum Angebot von Mehrwertdiensten - Kundenbindung über Leistungs- und nicht Preismerkmale - Wichtig: Die Abrechnung für neue Dienste muss sicher gestellt sein!

5 Zusammenfassung UTEC Dr. Thomas M. Zweigle Manager Vertriebssteuerung GK/EVU RWE Vertrieb AG Kundenbeziehungen im B2B und B2C Markt müssen unter-schiedlich betrachtet werden. Es existieren unterschiedliche Anforderungen. Der Umgang mit Kundenwissen ist Chefsache. Jedes Verhalten sowie alle Daten des Kunden sind wertvoll. Jede Gelegenheit sollte genutzt werden, um Kundendaten zu sammeln und zu verdichten. Je besser und transparenter der Kunde, desto schlanker und effektiver sind Prozesse und Entscheidungen

6 Fazit Strategisch: - Der Kundenwert ist für die Kundenbindung und -entwicklung zentrale Steuerungsgröße, nicht die Kundenzufriedenheit! - Ziel ist es, Kunden zunehmend zu segmentieren und mög-lichst individuell anzusprechen. Operativ: - Daten sind ganzheitlich und nicht isoliert zu betrachten. - Die Kontaktpunkte für die Datengewinnung sind zu definieren. Wichtig: Sicherstellung der Datenqualität.

7 Kontakt Utility Executive Circle Ubierstraße Bonn Tel.: 0228/ Prof. Dr. Jens Böcker 7