- Fragenkatalog Analyse -

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1 Diplomarbeit Entwicklung eines webbasierten Systems zur Erfassung und Bearbeitung von Modification Requests - Fragenkatalog Analyse - Tim Schönleber 15. März 2005

2 1 Fragenkatalog Ist-Zustand Terminologie 1. Wie ist die Terminologie in Ihrem Unternehmen bzgl. folgenden Begriffen? a) Software Wartung i. korrektive Wartung ii. korrektive Wartung (Notfall) iii. perfektive Wartung iv. präventive Wartung v. adaptive Wartung b) Problem Report (Problemmeldung) c) Maintenance Request(Wartungswunsch) d) Modification Request (Änderungswunsch) e) Change Request (Änderungswunsch) f) Call g) Ticket h) Vorgangsmeldung Wartungsprozess Allgemein 1. Wieviele Produkte warten Sie? 2. Sind Sie Produkteigentümer der zu wartenden Produkte? 3. Erfolgt die Wartung in Releasezyklen? 4. Gibt es Vorgaben bzgl. dem Wartungsprozess seitens des Kunden? 5. Ist der Wartungsprozess definiert und dokumentiert? 6. Wird ein standardisiertes Wartungsprozessmodell eingesetzt? Wenn ja, welches? 2

3 7. Welche Phasen gibt es bei der Wartung in Ihrem Unternehmen? 8. Welche Wartungsaktivitäten gibt es? 9. Werden Checklisten bei den Wartungsaktivitäten verwendet? 10. Welche Rollen gibt es innerhalb des Wartungsprozesses? 11. Welche Metriken werden während dem Wartungsprozess erhoben? 12. Werden interne und externe Modification Requests unterschieden? 13. Wie werden duplizierte Modification Requests behandelt. 14. Wie ist die Organisationsstruktur des Kunden-Supports? 15. Wieviele Level hat der Kunden-Support? 16. Was passiert auf den einzelnen Level? 17. Wenn der Kunden-Support mehrere Level enthält, wer übermittelt dann die Modification Requests an den Wartungsprozess? 18. Wie viele Modification Requests treffen täglich im Durchschnitt ein? 19. Gibt es definierte Formulare/Formblätter? 20. Auf welche Art wenden Kunden sich bei Problemen/Erweiterungen an Sie? % per Web-Formular % per % per Telefon % per Brief % persönlich vor Ort 21. Wie ist die Art der Information der Kunden? % formal (mittels definierter Angaben) % informell 22. Wie beurteilen Sie die Genauigkeit der Kundenangaben? 23. Besteht die Möglichkeit seitens der Kunden Dateien an die Wartungsingenieure zu übermitteln? 24. Bekommen die Kunden Feedback über den aktuellen Status des Modification Request? Wenn ja wie? 25. Wie werden die Wartungskosten den Kunden in Rechnung gestellt? 3

4 Analyse des Modification Request 1. Wer untersucht eingehende Modification Requests auf deren Gültigkeit und weist eingehende Modification Requests an Wartungsingenieure zu? 2. Gibt es definierte Antwortzeiten, bis wann den Kunden ein initiales Feedback erreicht haben muss? 3. Wenn ja, was passiert, wenn die definierten Antwortzeiten überschritten werden (Eskalationsregeln)? 4. Werden die Modification Requests klassifiziert? 5. Wenn ja: a) Wie sieht die Klassifizierung aus? b) Wie unterscheidet sich der Workflow unterschiedlich klassifizierter Modification Requests? 6. Wie werden Notfälle (produktionsgefährdende Probleme) behandelt? 7. Wird die Verteilung des Wartungsaufwands festgehalten? % korrektive Wartung % korrektive Wartung (Notfall) % perfektive Wartung % präventive Wartung % adaptive Wartung 8. Findet vor den Korrekturmaßnahmen eine Problemanalyse statt? 9. Wie kommunizieren Wartungsingenieure und Kunden bei Rückfragen, Anmerkungen, etc.? 10. Welche Informationen entstehen aus der Problemanalyse? 11. Wird die Wurzel des Problems (Root Cause) analysiert, welche zu dem Problem führt (z.b. ungenaue Anforderungsanalyse, Programmierfehler, etc.? 12. Werden mehrere Lösungsmöglichkeiten gesucht und analysiert? 13. Werden Workarounds festgehalten, wenn es welche gibt? 14. Wie werden diese Workarounds den Kunden mitgeteilt? 4

5 Entscheidung über Modification Request 1. Gibt es ein Change Control Board? 2. Wenn ja, wer ist darin beteiligt und zu welchen Zeitpunkten trifft sich das Change Control Board? 3. Wer trifft eine Entscheidung über den Modification Request bei Notfällen? Implementierung 1. Wird die implementierte Problemlösung dokumentiert? 2. Findet eine Aktualisierung der Produkt-Dokumentation (Spezifikation, Entwurf, Handbuch, etc.) statt? 3. Findet eine Aktualisierung der Testpläne und Testdaten statt? Qualitätssicherung/Test 1. Findet eine Qualitätssicherung in Form von Reviews, Walkthroughs oder ähnlichem statt? 2. Wenn ja, werden die Ergebnisse dokumentiert? 3. Findet ein von der Implementierung getrennter Test statt? 4. Wenn ja, werden die Ergebnisse dokumentiert? Erfasste Daten in Modification Requests 1. Welche der folgenden Daten werden momentan in welcher Form und welchem Umfang im Wartungsprozess bezüglich Modification Requests erfasst? 2. Welche der folgenden Daten dürfen von den Kunden eingesehen werden? a) Allgemein i. Initiator des Modification Request ii. Erstellungsdatum iii. Titel (Kurzbeschreibung) des Modification Request iv. Beschreibung des Modification Request v. System oder Produkt, bei dem das Problem aufritt vi. Release oder Version vii. Wenn Modification Request ein Fehler darstellt: 5

6 A. Fehlermeldung(en) des Systems oder Produkts B. Aussage, ob Problem reproduzierbar ist (besondere Rahmenbedingungen, etc.) viii. Sonstige, wenn ja welche? b) Analyse des Modification Request i. Analyst des Modification Request ii. Anfangsdatum der Analyse iii. Ergebniss der Analyse iv. Wartungsempfehlung v. geschätzte Kosten/Aufwand vi. Workaround vii. Enddatum der Analyse viii. Sonstige, wenn ja welche? c) Beschluss des Change Control Board oder vergleichbarem Gremium/Person i. Datum des Vorliegen beim Change Control Board ii. Entscheidung (abgelehnt oder akzeptiert) iii. Grund für Ablehnung iv. Priorität v. geplanter Fertigstellungstermin (z.b. Release X, Datum) vi. Datum des Beschluss des Change Control Board vii. Sonstige, wenn ja welche? d) Implementierung i. verantwortlicher Wartungsingenieur/Wartungsgruppe ii. Anfangsdatum iii. modifizierte Dateien iv. Versionierungsinformationen (Vers.-Nr., Kommentar, etc.) der modifizierten Dateien v. Datum der Aktualisierung der Tests/Testpläne vi. Datum der Aktualisierung der Dokumentation vii. tatsächliche Kosten/Aufwand viii. Abschlussdatum ix. Sonstige, wenn ja welche? e) Qualitätssicherung/Test i. verantwortlicher QS-Ingenieur/Tester ii. Datum der Verifizierung der Tests/Testpläne iii. Datum der Durchführung des Test 6

7 Reports iv. Datum der Verifizierung des Quellcodes v. Datum der Verifizierung der Dokumentation vi. Datum der Freigabe der Modifikation vii. Abschlussdatum des Modification Request viii. Sonstige, wenn ja welche? 1. Gibt es Reports über die Modification Requests? 2. Wenn ja: a) Welche Informationen beinhalten diese? b) Wie und von wem werden diese Informationen genutzt? 3. Gibt es Trendanalysen? 4. Gibt es bei Auslieferung eines neuen Releases Aussagen über behobene und offene Probleme, neue Funktionalitäten und Verbesserungen? 5. Wenn ja, wie bekommen Sie die nötigen Informationen? Aktuell eingesetzte Werkzeuge 1. Modification Request a) VM-System i. Warum setzen Sie das Werkzeug ein? ii. Welche Funktionalität bietet das Werkzeug für das Release-Management und die Auslieferung der Produkte? iii. Welche Schwächen und Nachteile besitzt das Werkzeug? b) User Help Desk Consol i. Warum setzen Sie das Werkzeug ein? ii. Welche Funktionalität bietet das Werkzeug? iii. Welche Schwächen und Nachteile besitzt das Werkzeug? iv. Warum ist das Werkzeug nicht in der Lage, das VM-System abzulösen? v. Wie sah die Werkzeugunterstützung für den Support aus, bevor Sie das Werkzeug eingesetzt haben? c) Mantis i. Welche Funktionalität bietet das Werkzeug im Vergleich mit dem VM- System und dem UserHelpDesk Consol? 7

8 ii. Welche Schwächen und Nachteile besitzt das Werkzeug? iii. Warum wird die Koexistenz dieses Tools geduldet? d) Warum können die eingesetzten Werkzeuge nicht durch ein Werkzeug ersetzt werden? e) Interagieren die verschiedenen Werkzeuge miteinander? f) Wie unterstützen die eingesetzten Werkzeuge den Workflow ihres Wartungsprozess? g) Warum sind Sie mit der momentanen Situation unzufrieden und an einem neuen Werkzeug interessiert? 2. Wartungsprozess allgemein a) Setzen Sie weitere Werkzeuge im Rahmen des Wartungsprozesses ein? b) Wenn ja: i. Welche? ii. Interagieren diese zusätzlichen Werkzeuge mit den Werkzeugen zur Bearbeitung der Modification Requests? iii. Haben die unterschiedlichen Werkzeuge eine integrierte Datenbasis? 8

9 2 Fragenkatalog Anforderungen an das Werkzeug Allgemein 1. Welche Eigenschaften und Fähigkeiten Ihrer bisher eingesetzten Werkzeuge sollten auf jeden Fall in dem zu entwickelnden Werkzeug enthalten sein? 2. Auf welche Eigenschaften und Fähigkeiten Ihrer bisher eingesetzten Werkzeuge können Sie verzichten? 3. Welchen grundlegenden Vorteil soll das Werkzeug gegenüber den bisher eingesetzten Werkzeugen erbringen? 4. Welche verschiedenen Objekttypen sollten in dem Werkzeug abgebildet werden? 5. Gibt es außer den im Fragenkatalog Ist-Zustand angegebenen Daten weitere Daten, welche erfaßt und dargestellt werden sollten? 6. Welche Beziehungstypen zwischen Just-Objekten sollten abgebildet werden? 7. Welche speziellen Anforderungen ergeben sich aus ITIL? 8. Welche Anforderungen bestehen bzgl. Eskalationsmechanismen? 9. Welche Anforderunen ergeben sich aufgrund der Notwendigkeit der Revisionssicherheit? 10. Welche Anforderungen gibt es bzgl. einer Unterstützung für das Release- Management und die Auslieferung der Releases? 11. Sonstige allgemeine Anforderungen? Workflow-Unterstützung 1. Welche generellen Anforderungen bestehen bzgl. der Workflow-Unterstützung? 2. Welche Status gibt es im Workflow? 9

10 3. Welche besonderen Anforderungen ergeben sich zur Unterstützung von Notfällen? 4. Zu welchen Zeitpunkten und mit welchem Inhalt sollen -Benachrichtungen verschickt werden? 5. An wen sollen die -Benachrichtigungen verschickt werden? 6. Welche Anforderungen gibt es für die Zuweisung von Just-Objekten an Abteilungen oder einzelne Mitarbeiter? 7. Soll eine Abarbeitung von Checklisten in das Werkzeug integriert werden? 8. Sonstige Anforderungen bzgl. der Workflow-Unterstützung? Reports 1. Welche Report-Möglichkeiten sollte das Werkzeug besitzen? 2. In welcher Form sollten die Reports dargestellt sein? Suche und Filter 1. Welche Anforderungen gibt es für die Suche nach Just-Objetkten? 2. Welche Anforderungen gibt es für Filter über die Just-Objekte? 10