ITIL Prozesse in der BWI Systeme GmbH

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1 ITIL Prozesse in der BWI Systeme GmbH Einführung und Praxiserfahrungen am Beispiel der Prozesse Change und Release Wolfgang Treder SDIT BKZ IT Service Prozessmanager Release

2 Agenda Inhalte Rahmenbedingung Kunde Projekt HERKULES SD IT Service Prozesslandkarte HERKULES ITIL Prozesse Design Phase Prozesse Change und Release Einführung der Prozesse Key Performance Indikatoren Applikationseinsatz Reflektion Praxiserfahrung Lessons Learned 2

3 Der Leistungsverbund BWI unterstützt die Informationsund Kommunikationstechnologie der Bundeswehr Leistungsverbund Bündelung der Ressourcen aus Bundeswehr, IBM und Siemens zu einem Leistungsverbund BWI Leistungsverbund, bestehend aus drei Gesellschaften Leistungen umfassen den Betrieb der Rechenzentren, Schaffen eines flächendeckenden Kommunikationsund Datennetzes, Einführung SAP und Modernisierung der Arbeitsplätze an Standorten Ca Mitarbeiter bundesweit im Leistungsverbund 3

4 Die Anforderungen der Bundeswehr stehen im Vordergrund unseres Handelns Geschäftsauftrag Aufbau einer IT-Gesellschaft Modernisierung der Arbeitsplätze mit moderner Informations- und Kommunikationstechnik Bereitstellung eines modernen Kommunikations- und Datennetzes Ausbau der Liegenschaftsnetze Einrichtung und Betrieb einer zentralen Nutzerunterstützung Bereitstellung einer SAP-Lösung als Standardsoftware in der Fläche Überführung der Rechenzentren in eine technisch leistungsfähige und wirtschaftliche Architektur Einrichtung von zentralen, übergreifenden Diensten wie Intranet und 4

5 Das Projekt hat eine Laufzeit von 10 Jahren Projektumfang Vollständige Erneuerung der bestehenden IT Infrastruktur der Bundeswehr innerhalb der ersten 4 Vertragsjahre (Integrationsphase) Im Rahmen der Ersterneuerung werden insbesondere PC, ca verteilte Rechner, die zentralen Systeme in den Rechenzentren, sowie die Netzwerkinfrastruktur (WAN & LAN) erneuert Ausrollen von SAP für Hauptnutzer BWI betreut alle Standorte in Deutschland Dazu gehört der Betrieb der Rechenzentren und Applikationen (zentral) und die Erbringung von Desktop Services & Netze Services (dezentral, ca Standorte) 5

6 Der IT Service wird zentral gesteuert und vor Ort erbracht Standortkonzept Zwei Standorte (Bonn/Rheinbach und München) für die Betriebskompetenzzentren (BKZ) für IT- und Kommunikationsdienste Vor-Ort-Betreuung ist nach 5 Regionen organisiert, mit insgesamt 22 Servicecenter- Standorten und 3 zusätzlichen Techniker- Standorten User Help Desk wird auf 4 Standorte (Meckenheim, München, Berlin und Hannover) verteilt Rechenzentren an 3 Standorten (Strausberg, Wilhelmshaven und Bonn, plus Außenstelle Köln-Wahn) BWI-Verwaltungssitz in Meckenheim auf über m² 6

7 Kommunikationsbeziehungen in der Organisation Kunde BWI IT Account Service SD AP SD AM BKZ S&D Dez. SinN KVLNBw Intranet-Bw Zen. SinN SAP PKI Nukom WAN SAN DB en, Middleware Betriebssystem Server Monitor Center UHD Anwender Rz-LAN / DMZ Rz-Infrastruktur 7

8 Warum Prozesse? Nutzen Aufbau eines IT-Dienstleisters in kürzester Zeit Mitarbeiter aus unterschiedlichen beruflichen Kulturen klare Vorstellung der wechselseitigen Anforderungen und Verantwortlichkeiten Vermeidung von unklaren Zuständigkeiten gezielte und gesteuerte Kundenkommunikation klare und einheitliche Mess- und Bewertungskriterien für Prozesse rechtzeitiges Erkennen von eventuellen Schwachstellen Verbesserung der IT-Service-Qualität Kostenoptimierung Steigerung der Reaktionsgeschwindigkeit 8

9 Das Geschäftsprozessmodell der BWI basiert auf ITIL prozesse Führung Strategisches Steuerung Programm IT-Architektur Controlling Geschäftsplanung & Unternehmenscontrolling Sicherheitsmanagement Qualitätsmanagement Risiko Auftraggeber (IT-Amt) Account Leistungsentwicklung IT-Strategie Beratung Kunden- Konflikt Portfolio Service Level Kundenbeziehungsmanagement Leistungsabrechnung Kernprozesse Leistungssteuerung Continuity Availability Capacity Stützprozesse Leistungserbringung Projekte // Verfahren Projekt Leistungserbringung Services Problem Change Kosten- und Leistungsverrechnung Anwendungsmanagement Configuration Release Incident Service Desk/ User Help Desk Nutzer (z.b. Anwender, Fachabteilung) Kultur Personal Kommunikation Finanzen Finanzwesen Einkauf und Beschaffung Rechnungswesen Konformität Compliance 9

10 Design Phase Rahmenbedingungen schlank modelliert leicht verständlich ITIL konform Vertragsbestandteil hohe Skalierbarkeit konsortial einsetzbar Intergration von bewährten Prozessteilen frühzeitiges Einbeziehen der Betriebe Modellierungstool: ARIS Business Designer 10

11 Warum ITIL Entscheidungskriterien Best Practice alle relevanten Prozesse sind in ITIL beschrieben Schnittstellen zu Prince2 Methode für große Organisationen hoher Bekanntheits- und Wissensgrad Vorteil bei der Personalauswahl einheitliche Sprache und klar definierte Begriffe Vertragsbestandteil Kunde Geschäftsmodell IT-Prozesse Arbeitsanweisungen 11

12 Ziele Change/Release Änderungen an der IT-Infrastruktur kontrolliert durchführen Änderungen effizient durchführen ohne den Betrieb zu hindern Anzahl von Änderungen vermindern Risiken von Änderungen minimieren Ausfallzeiten im operativen Betrieb reduzieren effiziente und kostengünstige Implementierung autorisierter Changes mit minimalem Risiko für die bestehende und neue IT-Infrastruktur Servicequalität verbessern 12

13 Aufgaben Change Verantwortung für die kontrollierte Umsetzung von Änderungen registrieren, klassifizieren autorisieren koordinieren und überwachen prüfen evaluieren Vorgabe des Rahmens für die kontrollierte Umsetzung von Änderungen durch das Release Durchführung CAB/ECAB 13

14 Aufgaben Release Definition, Planung und Umsetzung des Releases Release Design, Build, Tests (inclusive Back-out Plan) und Abnahme lagern der freigegebenen Hardware im Definitive Hardware Store (DHS) speichern der freigegebenen Software in der Definitive Software Library (DSL) Planung und Durchführung des Rollouts information und ggf. Schulung vor der Auslieferung installieren neuer oder geänderter Hardware verteilen und installieren der Software Produktionsfreigabe 14

15 Prozesse Change und Release Change Initiator Release überwachen Start emergency / planbar RfC erstellen RfC registrieren RfC verifizieren und akzeptieren RfC genehmigen RfC ist vollständig und berechtigt RfC ist nicht berechtigt und wird abgelehnt RfC ist nicht vollständig Release evaluieren, planen Release RfC ablehnen Release entwickeln, zusammenstellen Change Manager abgelehnten RfC schließen Release testen Release Rollout Change schließen Ende 15

16 Prozesse Change und Release Change Initiator Release Rollout überwachen Start RfC erstellen Release Release Rollout RfC registrieren Standard RfC ist Standard Change Change Manager Change schließen Ende 16

17 Key Performance Indikatoren Anzahl Changes Leistungsindikatoren registriert abgelehnt emergency, planbar, Standard genehmigt / nicht genehmigt abgebrochen Anzahl Releases zeitgerecht erstellt und verteilt Prozess Optimierung KCO Test Ergebnisse bei denen Backout notwendig war 17

18 Einführung der Prozesse Prozess Rollout Informationsveranstaltungen an den Rz-Standorten Prozesspräsentationen Fragen aus der Praxis Key User-Ausbildung Coaching vor Ort Multiplikatoren identifizieren Operatives Service Change Office abgestimmt mit dem Maximo Rollout Multiplikatoren Service Maximo Rollout 18

19 Applikationen in IBM Tivoli Asset for IT (TAMIT) Change Release Configuration Incident Problem Configuration Configuration 19

20 Erweitertes System Setup Tivoli Asset for IT 20

21 Praxiserfahrungen Erfahrungen bessere Akzeptanz, wenn der Prozess vollständig in der Applikation abgebildet ist hohe Teilnehmerzahl an den Informationsveranstaltungen transparenter Prozess hohe Verständlichkeit Prozessmodellierung ohne viele Ausnahmen hoher Abdeckungsgrad der Anwendungsfälle anfängliche Ablehnung spätere Akzeptanz ARIS Modellierung nicht allgemein verständlich Auswirkung auf das Tagesgeschäft??? 21

22 Nutzen von Vorgehensmodellen ITIL Change/Release Prozess standardisiertes Vorgehen Wissensbasis vorhanden und nutzbar schnelle Einarbeitungszeiten Flexibilität Begriffsdefinitionen vorhanden Schnittstellen zu anderen Prozessen geregelt hohe Akzeptanz durch Best Practice-Ansatz Übergang von der Softwareentwicklung zum Betrieb Definitionen Wissensbasis Kommunikation 22

23 Schwächen von Vorgehensmodellen ITIL Change/Release Prozess Nutzung von belegten Begriffen (Release, DSL, Configuration...) Realität hat viele Facetten Methoden- und Modellmüdigkeit pauschale Ablehnung Trennung von Change- und Release-Prozess Vermittelbarkeit hohe Komplexität des Gesamtprozess-Modells Modell Realität 23

24 Lessons Learned Dont s Do s frühzeitiges Einbeziehen der Betriebe keep it simple Praxisszenario zur Prozessverprobung praktische Umsetzungshilfe Orientierung an Modell- und Meta-Ebene viele Rollen im Prozess absolute Ausnahmen modellieren striktes Orientieren an Modellierungsrichtlinien Technik Menschen Prozesse Programme 24

25 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 25

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