CUSTOMER EXPERIENCE WEEK TRANSFORM YOUR SERVICE ATTITUDE RPA UND KÜNSTLICHE INTELLIGENZ ZUR AUTOMATISIERUNG VON SERVICE-PROZESSEN

Transkript

1 CUSTOMER EXPERIENCE WEEK TRANSFORM YOUR SERVICE ATTITUDE RPA UND KÜNSTLICHE INTELLIGENZ ZUR AUTOMATISIERUNG VON SERVICE-PROZESSEN

2 AGENDA Worüber ich gerne mit Ihnen sprechen möchte... Kundenschnittstelle digitalisieren Routineabläufe technisieren. Robotic Process Automation, Cognitive Software, Künstliche Intelligenz: Konsumenten sind längst technisiert Unternehmen sind immer noch verunsichert. Wie gelingt der Wechsel in eine mitdenkende ITK- Systeminfrastruktur? Routineaufgaben industriell automatisieren Raum für die Behandlung von Ausreißern schaffen: Cognitive Software für die Verarbeitung von textbasierten Dokumenten (Case Management). Dialogwissen erlernen: Chatbots, Versuch einer Kategorisierung, ihre Erziehung und weitere Entwicklung. Digitalisierung der Kundenschnittstelle: die Migration unserer Service- Ökonomie von einer analogen in eine digitale Welt. 2

3 3

4 4

5

6 CEM - EINE GESCHICHTE VOLLER MISSVERSTÄNDNISSE? 6

7 UNTERSCHIEDLICHE VORSTELLUNGEN VON TOUCHPOINTS... 7

8 MOBILE ZUGRIFFE AUF INTERNETSEITEN HABEN WELTWEIT DIE ZUGRIFFE ÜBER DESKTOP-PCS ÜBERHOLT 8

9 9

10 KUNDENSERVICE IM DIGITALEN WANDEL DIGITALISIERUNG DER KUNDENSCHNITTSTELLE

11 DIGITALISIERUNG DER KUNDENSCHNITTSTELLE 11

12 PRAXISBEISPIEL: C2B / DIGITALISIERUNG DER KUNDENSCHNITTSTELLE Vorher 12

13 PRAXISBEISPIEL: C2B / DIGITALISIERUNG DER KUNDENSCHNITTSTELLE Nachher 13

14 14

15 TECHNISIERUNG VON ROUTINEAUFGABEN

16 INDUSTRIELLE REVOLUTION: CONTENT ANALYTICS 16

17 RPA & KÜNSTLICHE INTELLIGENZ KI stellt das (Stand heute) realisierbare Optimum bei der Mensch-Maschine-Zusammenarbeit dar 17

18 KUNDENSERVICE VON MORGEN 18

19 PRAXISBEISPIELE

20 PRAXISBEISPIEL: EINGANGSPOST & INFORMATIONSLOGISTIK BEI RWE Vorher! Agenten,.davon.bis.zu zeitgleich! Interne.und.externe.Mitarbeiter.an.10.Standorten. europaweit! Über schriftliche.kundenanliegen. pro.woche! Immer.noch.hoher.Anteil. Papier.! Siebel.CRM.als.Frontend.in.allen.Callcentern 20

21 PRAXISBEISPIEL: EINGANGSPOST & INFORMATIONSLOGISTIK BEI RWE Nachher! KIObasierte.Klassifikation.und.Extraktion! Autom..Identifikation.mit. Fuzzy Matching! Priorisieren,.Routen,.Nachverfolgen! Fallabschluss.bei.EOMail.&.Fax.innerhalb.24.h! Kompletter.Verzicht.auf. klassische.regelwerke 21

22 PRAXISBEISPIEL: EINGANGSPOST & INFORMATIONSLOGISTIK BEI RWE What s next? Automatisierung.Abschlagsänderung Der.Agent.kontrolliert.das.Ergebnis. Die.AI.Platform ermittelt. zusätzlich.den.neuen. Abschlagsbetrag. Zur.Plausibilisierung. und.durchführung.des.abschlags.in.sap. wird.die.bereits.vorhandene.schnittstelle.genutzt,.die.bei.der. telefonischen.abschlagsänderung.eingesetzt.wird. VORTEIL Der.Prozess.der.Abschlagsänderung. ist.für.den.telefonkanal. bereits' automatisiert..die.vorhandene.funktionalität.kann.genutzt.werden. 22

23 PRAXISBEISPIEL: , SELF SERVICE UND CHAT BEI SAMSUNG Höchste Kundenzufriedenheit bei gleichzeitig 30 % gesunkenen effektiven Kosten 23

24 TECHNOLOGIETRENDS 24

25 JETZT DOWNLOADEN! 25

26 JETZT DOWNLOADEN! 26

27 JETZT DOWNLOADEN! 27

28 JETZT DOWNLOADEN! 28

29 VIELEN DANK! UNSER NEWSROOM HÄLT SIE UP TO DATE: 29

30 30