PAC RADAR. Workplace Management & Transformation Bewertungsergebnisse T-Systems

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1 PAC RADAR Workplace Management & Transformation 2012 Bewertungsergebnisse T-Systems PAC, Mai 2012

2 SITSI I Horizontals I PAC RADAR Workplace Management & Transformation I Deutschland I Inhalt 1. WORKPLACE MANAGEMENT & TRANSFORMATION DEFINITION METHODIK DES PAC RADARS Einführung in die Methodik Bewertungsmethodik im PAC RADAR DER PAC RADAR: POSITIONIERUNG INNERHALB DER RINGE Positionierung innerhalb der Ringe REVIEW DER TOP-PLATZIERTEN ANBIETER KURZANALYSE DER POSITIONIERTEN PROVIDER...11

3 SITSI I Horizontals I PAC RADAR Workplace Management & Transformation I Deutschland I Abbildungen Abb.: 1 Cluster und Sub-Cluster des PAC RADARs, nach dem die Anbieter bewertet werden...5

4 SITSI I Horizontals I PAC RADAR Workplace Management & Transformation I Deutschland I WORKPLACE MANAGEMENT & TRANSFORMATION DEFINITION Der vorliegende PAC RADAR konzentriert sich auf das Thema Workplace Management & Transformation in Deutschland. Im Fokus dieses Radars stehen längerfristige (> 1 Jahr), SLA-basierte Verträge über das Management von Workplace-Architekturen (End-Devices, Workplace Software, Netzwerk, Mobility, Unified Communication, Collaboration, etc.) durch einen externen Provider. Diese Verträge können sowohl den Übergang von Mitarbeitern und/oder Assets vom Kunden zum Provider beinhalten ( Desktop Outsourcing ) als auch reine Service- Vereinbarungen ( Managed Services / Outtasking ) sein, die keinen Transfer von Mitarbeitern oder Assets vorsehen. Ebenso können die Verträge die Bereitstellung von Hard- und/oder Software beinhalten oder sich auf die Dienstleistung beschränken. Betrachtet werden explizit Verträge über die Betreuung von Kunden mit Sitz in Deutschland. Dies beinhaltet sowohl rein deutsche Verträge, als auch Verträge, die internationale Reichweite haben. Und betrachtet werden sowohl Kunden mit Hauptsitz in Deutschland, als auch deutsche Niederlassungen von Kunden mit Hauptsitz außerhalb Deutschlands. Nicht berücksichtigt werden stand-alone User Help Desk Services (die nicht Bestandteil eine Workplace Management/ Outsourcing Vertrages sind), reine Wartungsverträge, oder diskrete Projekte (Harmonisierungs-Projekte, Roll-out, etc.); auch nicht, falls diese im Subcontracting im Auftrag eines Outsourcing-/ Managed Services Providers, also im Rahmen eines Outsourcing-Vertrags erbracht werden. Die in diesem RADAR betrachteten Services reichen von dezentralen Workplace- Management-Ansätzen (e.g., IMAC) bis hin zu zentralisierten Management-Modellen (e.g., remote management) bzw. Hosted or Cloud Services (z. B., Virtuelle Desktop Infrastrukturen und Workplace as a Service-Angebote wie z. B. die Bereitstellung von Workplace Software (OS, Office, Communication & Collaboration) as a Service).

5 SITSI I Horizontals I PAC RADAR Workplace Management & Transformation I Deutschland I METHODIK DES PAC RADARS 2.1. Einführung in die Methodik Der PAC RADAR dient der ganzheitlichen Evaluierung von IT-Anbietern. PAC veröffentlicht den PAC RADAR zwei- bis viermal jährlich zu unterschiedlichen Segmenten. Jeder PAC RADAR ist auf einen bestimmten IT-Services-Bereich ausgerichtet, für den pro RADAR bis zu 15 führende Anbieter in einem lokalen Markt bewertet werden. Im PAC RADAR werden anhand rund 50 vordefinierter Kriterien die Leistungsfähigkeit, Kompetenz und Marktposition der wichtigsten Anbieter in einem Dienstleistungssegment bewertet und gegenübergestellt. Die Kriterien sind nach Clustern geordnet und lassen sich jeweils den Hauptmerkmalen Kompetenz und relative Marktstärke sowie darunter liegenden Clustern und Sub- Clustern zuordnen (siehe Abb. 1). Aus der Bewertung der Kriterien ergeben sich eine Gesamtnote sowie jeweils Teilnoten pro Cluster und Sub-Cluster. Mit Hilfe der gewichteten Bewertung aller Kriterien und der daraus resultierenden Gesamtnote erhält jeder Anbieter seine charakteristische Positionierung im PAC RADAR Für den PAC RADAR gilt: Je besser Kompetenz und relative Marktstärke bewertet sind, umso näher befindet sich ein Anbieter am Zentrum. Je näher ein Anbieter am Zentrum positioniert ist, desto näher ist der Anbieter den marktüblichen Kundenbedürfnissen. Abb.: 1 Cluster und Sub-Cluster des PAC RADARs, nach dem die Anbieter bewertet werden

6 SITSI I Horizontals I PAC RADAR Workplace Management & Transformation I Deutschland I Beispielkriterien Workplace Management & Transformation in Deutschland 2012 Cluster 1 Know-how & Erfahrung : Kenntnisse/Qualifikation Zertifizierungen (Qualität, Sicherheit, Hersteller) Bandbreite der betreuten Devices Transformatorisches Consulting WPM&T-Ressourcen weltweit WPM&T-Ressourcen für Deutschland Anteil innovativer Themen (ByoD, VDI, UCC, Mobility, etc.) innerhalb des bestehenden Business Cluster 1 Know-how & Erfahrung : Erfahrung Historie Workplace Management und sonst. Workplace-bezogene Leistungen Anzahl betreuter Devices weltweit und in Deutschland Anzahl betreuter Devices Outsourcing-Erfahrung Mittelstandsgeschäft vs. Großkundengeschäft Cluster 2 Angebot & Vertrieb : Wert des Portfolios Vollständigkeit des Portfolios Standardisierte Workplace Transformation-Pakete/-Konzepte Konzepte/Ansätze zu innovativen Themen (ByoD, VDI, UCC, etc.) Roadmap/Weiterentwicklung des WPM-bezogenen Portfolios Cluster 2 Angebot & Vertrieb : Sales- und After-Sales-Qualität Herstellerunabhängigkeit Vordefinierte, modularisierte Services-Pakete Bewertung der Angebotsphase durch WPM-Kunden Bewertung des Account Managements durch WPM-Kunden Cluster 3 Delivery & Support : Reife und Qualität in der Delivery Referenzen zu Workplace-Transformationsprojekten Bewertung der Leistungserbringung durch WPM-Kunden Partnerschaften Cluster 3 Delivery & Support : Lokaler und globaler Support Field Services in Deutschland und weltweit Help Desk für Deutschland und weltweit Global Reach Cluster 4 Strategie & Stabilität : Stellenwert des Angebots für den Anbieter Themenbezogenes R&D, Beteiligung an Forschungseinrichtungen, etc. IT-Services- und Outsourcing-Fokus Fokus auf Workplace Management Fokus auf den deutschen Markt Cluster 4 Strategie & Stabilität : Unternehmensstabilität Branchen- & Kundengrößen-Mix Unternehmensgröße, Umsatz- und Profit-Entwicklung in den letzten drei Jahren Abhängigkeit von wenigen Großkunden Cluster 5 Relative Marktstärke : Marktposition Umsatz und Marktanteil Workplace Management in Deutschland Innovationskraft Stärke der Referenzen Cluster 6 Relative Marktstärke : Performance Kundenzufriedenheit Bewertung durch WPM-Kunden Umsatzentwicklung WPM in den letzten drei Jahren Renewal-Rate

7 SITSI I Horizontals I PAC RADAR Workplace Management & Transformation I Deutschland I Bewertungsmethodik im PAC RADAR Die Bewertung jedes Anbieters erfolgt anhand einer ausführlichen Selbstauskunft, einer Beurteilung des Anbieters durch dessen Kunden sowie anhand ergänzender Einschätzungen auf Basis der bewährten PAC-Methodik Selbstauskunft der Anbieter In der Selbstauskunft wurden die Provider gefragt nach Aspekten wie themenspezifischer Erfahrung, Skills und Ressourcen, Portfolio, Leistungserbringung, Vertriebsstrukturen, Kundenschwerpunkten und weiteren relevanten Punkten Auskunft der Endkunden des Anbieters Neben der Selbstauskunft wurden Bewertungen von jeweils vier Workplace Management-Bestandskunden auf deutscher Ebene berücksichtigt. Insgesamt haben nicht alle Anbieter vier Kundenbewertungen zur Bewertung eingereicht. Bei weniger als vier Kundenbewertungen wurden fehlende Bewertungen jeweils durchschnittlich, d.h. mit den Aussagen zufrieden bzw. Leistungserbringung gemäß Vertragsvereinbarung, gewertet. Eingereichte Kundenbewertungen boten also insbesondere die Chance, sich gegenüber dem Mittelmaß zu verbessern. Wurden mehr als vier Kundenbewertungen eingereicht, sind die vier Bestnoten in die Endbewertung eingeflossen. Die Bewertung der Provider durch deren Kunden erfolgte anhand folgender Kriterien auf einer Notenskala von 1,0 ( Vereinbarung deutlich übererfüllt bzw. äußerst zufrieden ) bis 5,0 ( Vereinbarung deutlich unterschritten bzw. sehr unzufrieden ):

8 SITSI I Horizontals I PAC RADAR Workplace Management & Transformation I Deutschland I Themen zur Kundenbewertung (einschl. Beispielkriterien) Angebotsphase Reaktionszeit, Vollständigkeit Verständlichkeit; Transparenz Flexibilität/Innovation: Preisgestaltung/-modelle Deckungsgrad mit den Anforderungen Proaktivität Beratungsleistungen in der Pre-Sales-Phase Generelles Umgangsverhalten/Kommunikation Account Management Umgang mit Change Requests Erreichbarkeit Account Manager Reaktionsgeschwindigkeit Account Manager Fachliche Kompetenz Account Manager Generelles Umgangsverhalten/Kommunikation Umgangsverhalten im Eskalationsfall/unter Belastung Leistungserbringung Einhaltung von Budgets und Terminen Umsetzung der Anforderungen Qualität der Ergebnisse Fachliche Kompetenz (Technologie & Prozesse) Branchenkompetenz Teamwork mit dem Kunden Proaktivität, Einbringen von Innovation Eingesetzte Methoden & Tools Projektmanagementkompetenz Knowledge-Transfer Wenn zutreffend: Zusammenarbeit mit Offshore-Ressourcen Gewichtung der Kriterien Deutlich stärker gewichtete Kriterien aus der Selbstauskunft und den Kundenbewertungen Transformatorisches Consulting WPM&T-Ressourcen für Deutschland Vollständigkeit des Portfolios Bewertung der Angebotsphase durch WPM-Kunden Bewertung des Account Managements durch WPM-Kunden Bewertung der Leistungserbringung durch WPM-Kunden Bewertung der Proaktivität in der Delivery durch WPM-Kunden Fokus auf Workplace Management Kundenzufriedenheit Bewertung durch WPM-Kunden

9 SITSI I Horizontals I PAC RADAR Workplace Management & Transformation I Deutschland I DER PAC RADAR: POSITIONIERUNG INNERHALB DER RINGE 3.1. Positionierung innerhalb der Ringe Anhand der ermittelten Gesamtnote erhält jeder Anbieter seine charakteristische Positionierung innerhalb eines Rings des PAC RADARs. Dabei gilt: je näher am Zentrum, desto näher an den marktüblichen Kundenbedürfnissen. Die Kundenbedürfnisse im Zentrum stellen dabei einen Querschnitt des Marktes dar; die Positionierung des Anbieters spiegelt die Vollständigkeit wider, mit der dessen Angebot und Kompetenz den Anforderungen sämtlicher potenziellen Kunden entspricht; also rein deutschen Kunden ebenso wie sehr internationalen, sehr großen ebenso wie mittelständischen Unternehmen, etc. Hierbei wird auch ein spezieller Kundenfokus eines Anbieters berücksichtigt. Wenn beispielsweise ein sehr starker Fokus auf Kunden einer bestimmten Branche vorliegt, werden fehlende Kenntnisse der branchenspezifischen Prozesse von den Branchen, die außerhalb dieses Fokus liegen, nicht negativ bewertet. Die Provider werden innerhalb der Ringe 1 (innen) bis 4 (außen) positioniert. Die Ringe des PAC RADARs lassen sich folgenden Attributen zuordnen: Ring 1: Best in Class Ring 2: Excellent ( Exzellent ) Ring 3: Strong ( Stark ) Ring 4: Solid ( Solide )

10 SITSI I Horizontals I PAC RADAR Workplace Management & Transformation I Deutschland I REVIEW DER TOP-PLATZIERTEN ANBIETER Die nachfolgenden Bewertungen beruhen auf einem Vergleich innerhalb der Peer-Group, also der führenden Anbieter von Workplace Management & Transformation untereinander. Die teilnehmenden Provider machen zusammen 42 Prozent des Umsatzes mit Workplace Management in Deutschland aus. In die Bewertung wurden aber zusätzlich Anbieter einbezogen, die nicht bereit waren, am RADAR teilzunehmen, die aber aufgrund ihrer Positionierung Teil der Peer-Group sind. Die dargestellten Cluster-Noten entsprechen jeweils dem gewichteten Durchschnitt der bewerteten Subkriterien, die Gesamtnote wiederum entspricht dem gewichteten Durchschnitt aller Noten. Cluster Sub-Cluster T-Systems Average Cluster 1: 1.1. Kenntnisse/ Qualifikationen 1,36 2,05 Know-how & Erfahrung 1.2. Erfahrung 2,00 2,44 Cluster 2: 2.1. Wert des Portfolios 2,00 2,16 Kompetenz Offering & Sales Cluster 3: Delivery & Support 2.2. Sales- & After-Sales- Qualität 3.1. Reife & Qualität der Delivery 3.2. Lokaler & globaler Support 2,05 2,34 1,61 2,47 1,61 2,21 Cluster 4: Strategy & Stability 4.1. Stellenwert des Angebots 4.2. Unternehmensstabilität 1,63 2,01 2,75 2,91 Relative Marktstärke 5. Marktposition 6. Performance 1,63 2,76 2,36 2,54 Gesamtbewertung (unter Berücksichtigung der unterschiedlichen Gewichtung einzelner Kriterien) 1,83 2,33

11 SITSI I Horizontals I PAC RADAR Workplace Management & Transformation I Deutschland I KURZANALYSE DER POSITIONIERTEN PROVIDER Im Folgenden werden pro Anbieter jene Kriterien herausgestellt, die im Vergleich zum Durchschnitt über alle betrachteten Anbieter deutlich besser waren oder zu einer Abwertung führten. Überdurchschnittlich bewertete Kriterien: Anteil "innovativer" Themen (ByoD, VDI, UCC, etc.) innerhalb des bestehenden Business Workplace Services- und Workplace Management-bezogene Ressourcen in Deutschland und weltweit Anzahl betreuter Devices weltweit und in Deutschland Anzahl betreuter Devices in Deutschland Outsourcing-Erfahrung Großkundengeschäft und -fokus Vollständigkeit des Portfolios Vordefinierte, modularisierte Services-Pakete Big Deal-Fähigkeiten Referenzen zu Workplace-Transformationsprojekten Remote Services Ressourcen Field Services in Deutschland Help Desk Ressourcen weltweit Themenbezogenes R&D, Beteiligung an Forschungseinrichtungen, etc. Fokus auf den deutschen Markt Umsatz und Marktanteil bezogen auf Workplace Management in Deutschland Innovationskraft bezogen auf Workplace Management Stärke der Referenzen Umsatz-Entwicklung im Workplace Management in den letzten 3 Jahren Kriterien, die zu einer Abwertung führten: Mittelstandsgeschäft und -fokus Abhängigkeit von Großkunden

12 SITSI I Horizontals I PAC RADAR Workplace Management & Transformation I Deutschland I Über Pierre Audoin Consultants PAC liefert fokussierte und objektive Antworten auf die Wachstumsherausforderungen der Akteure im Markt für Informations- und Kommunikationstechnologie (ITK) von der Strategie bis zur Umsetzung. Pierre Audoin Consultants wurde 1976 gegründet und ist ein unabhängiges Marktanalyse- und Beratungsunternehmen für den Software- und ITK-Services-Markt. Wir unterstützen ITK-Anbieter mit quantitativen und qualitativen Marktanalysen sowie strategischer und operativer Beratung. CIOs und Finanzinvestoren beraten wir bei der Bewertung von ITK-Anbietern und -Lösungen und begleiten sie bei ihren Investitionsentscheidungen. Öffentliche Organisationen und Verbände bauen auf unsere Analysen und Empfehlungen als Grundlage für die Gestaltung ihrer ITK-Politik. Weitere Informationen unter Über den PAC RADAR Der PAC RADAR wurde von Pierre Audoin Consultants (PAC) GmbH urheberrechtlich geschützt. Der PAC RADAR ist eine grafische Darstellung und schriftliche Aufbereitung der Positionierung verschiedener IT-Unternehmen in einem definierten Marktsegment zu einem bestimmten Zeitpunkt. Die Positionierung und Charakterisierung der Unternehmen innerhalb des PAC RADAR erfolgt auf Basis einer analytischen Bewertung ausgewählter Anbieter anhand von Kriterien, die von PAC für diese Analyse definiert wurden. Die Auswahl, Positionierung und Charakterisierung der Unternehmen innerhalb des PAC RADAR unterliegt keinerlei Interessensbindung. PAC unterstützt keinen der Anbieter, die in dem PAC RADAR präsentiert werden, und spricht Technologieanwendern keinerlei Empfehlung aus. Der PAC RADAR stellt lediglich ein Marktforschungsergebnis dar und ist nicht als Handlungsempfehlung zu verstehen. Der Inhalt des PAC RADAR wurde mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt. PAC übernimmt jedoch keine Gewähr für die Richtigkeit, Vollständigkeit und Aktualität. PAC schließt alle ausdrücklichen oder stillschweigenden Ansprüche auch aus Gewährleistungen hinsichtlich dieser Studie inklusive Tauglichkeit oder Eignung für einen bestimmten Zweck aus. Der PAC RADAR darf nur gegen eine Lizenzgebühr und mit Genehmigung von PAC verwendet werden. Darüber hinaus unterliegen die Nutzung und Veröffentlichung der Inhalte und Ergebnisse des PAC RADAR den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der PAC GmbH. Copyright Pierre Audoin Consultants (PAC), Alle Rechte vorbehalten.

13 SITSI I Horizontals I PAC RADAR Workplace Management & Transformation I Deutschland I Vision. Strategy. Results. PAC PARIS 23, rue de Cronstadt F Paris Frankreich Tel: +33 (0) Fax: +33 (0) PAC MÜNCHEN Holzstraße 26 D München Deutschland Tel: +49(0) Fax: +49(0) PAC BERLIN Am Kupfergraben 6A D Berlin Deutschland Tel: +49(0) Fax: +49(0) PAC NEW YORK CITY 192 Lexington Avenue Suite 1101, New York, NY USA Tel: +1(646) Fax: +1(646) PAC BUKAREST Louis Pasteur Bukarest 5 Rumänien Tel.: +40 (0) Fax: +40 (0) PAC LONDON 15 Bowling Green Lane EC1R0BD London, Großbritannien Tel: +44 (0) Fax: +44 (0) PAC SAO PAULO Rua Pedro de Toledo, 130, Office 61, Vila Clementino, Sao Paulo, Brasilien Tel: +55 (0) Fax: +55 (0) PAC NEU DELHI Suite 302, 3rd Floor, A/7 Sector 10, Noida , Delhi NCR, Indien Tel.: +91 (0) Fax: +91 (0)